Sistemi Informativi per il turismo

APPUNTI, RISPOSTE A POSSIBILI DOMANDE E SPUNTI DI RIFLESSIONE SULL’ESAME

SISTEMI INFORMATIVI PER IL TURISMO

Università Ca’ Foscari Venezia

Cos’è una DMO?

-Destination Management Organization- è un’organizzazione che ha come principale

Una DMO

obiettivo quello di sviluppare il settore turistico in una determinata destinazione secondo criteri di

sostenibilità e mirando alla profittabilità e al rispetto alla comunità locale. Si basa sulle ICT le quali

permettono la creazione di Network allargati e dove al loro interno i vari stakeholder, operatori

turistici possono comunicare con maggiore velocità e garantendo un elevato grado di efficienza

nella gestione delle risorse, infrastrutture, senza dimenticare la comunità locale che svolge un

ruolo fondamentale nell’ambito turistico. I principali compiti di una DMO sono la creazione di

un’offerta turistica coerente con il territorio, sviluppo di strategie e piani d’azione mirati,

analizzare il mercato e i competitors, fissare degli standard qualitativi per tutti gli operatori

turistici, creare un’immagine e un brand della destinazione unico e coerente e infine sensibilizzare

la popolazione locale dei benefici del turismo non solo economici, ma anche sociali. Una DMO può

utilizzare un DMS per aumentare la sua efficienza, avere sempre informazioni precise ed affidabili,

creare delle strategie a breve e lungo periodo e promuovere la destinazione in modo coerente e

ben definito.

Cos’è un DMS e come si progetta?

– Destination Management System – può essere definito come un sistema di gestione di

Un DMS

una destinazione turistica, all’interno del quale tutte le componenti sono ben organizzate e

integrate tra loro in modo coerente e razionale. È basato sulle ICT (Information and

Communication Technologies), ha la forma di un sito web e non esiste una formula standard di

creazione, ma deve essere di volta in volta cucito per ogni destinazione. Gli obiettivi principali per

la creazione di un DMS sono innanzitutto il miglioramento delle funzioni e iniziative della DMO

(Destination Management Organization), rafforzare l’immagine e la competitività, garantire

informazioni sempre aggiornate e affidabili sulla destinazione, i fattori di attrattiva e servizi, ai

turisti, agli stakeholders e alla popolazione locale. Permettere ai turisti un più facile accesso alla

destinazione creando un’esperienza personalizzata, memorabile con informazioni esaustive.

Inoltre, un DMS si basa sulle caratteristiche di flessibilità e interoperabilità e permette di

rappresentare e coordinare tutti gli operatori turistici locali pubblici e privati in modo da

massimizzare l’effetto moltiplicatore del turismo a livello economico e sociale. Infatti, per gli

stakeholder è uno strumento fondamentale per una comunicazione veloce, un’analisi del mercato

e di un database di informazioni riguardanti i clienti. Infine, permette di prenotare online i prodotti

e i servizi offerti dalla destinazione e consultare le tariffe e disponibilità in tempo reale. Quindi,

uno strumento fondamentale non solo per gli stakeholder, ma anche per i turisti, popolazione

locale e DMO.

Ogni mercato ha le sue peculiarità.

La di un DMS è una fase cruciale per garantire competitività, profittabilità e

progettazione

sostenibilità ad une destinazione definendo così le strategie da adottare per conseguire gli

obiettivi. Le tre principali fasi di progettazione sono: Pianificazione, Assimilazione e

Collaborazione. La prima fase di pianificazione deve definire nella maniera più precisa possibile gli

obiettivi da raggiungere, le metriche di valutazione dei risultati e modalità di allocazione delle

risorse combinando le forma più tradizionale con quelle più tecnologiche. La seconda di

assimilazione consiste nello studiare e comprendere l’ambiente della destinazione, ovvero il

tessuto socio-economico, comprendere le specificità del territorio e delle organizzazioni al suo

interno. Infine, la fase di collaborazione è fondamentale perché solo con la cooperazione di tutti gli

stakeholder, pubblici e privati, è possibile sviluppare una DMS efficiente e competitivo.

In conclusione per progettare un DMS sono necessarie altre fasi che possono essere così riassunte:

Analisi interna, analisi esterna, Strategie, fase iterativa e la realizzazione e verifica del DMS. (Criteri

di valutazione di un DMS sono: Usabilità, Navigabilità, Efficacia e Qualità e utilità.)

ICT

Negli ultimi anni le ICT o Information and Communication Technologies hanno assunto un ruolo

fondamentale come strumento di gestione e di comunicazione-promozione di aziende e

destinazioni turistiche. Possono essere definite come un insieme di tecnologie che permettono il

trattamento e lo scambio di informazioni in formato digitale. Sono un fattore abilitante per lo

sviluppo economico e sociale e permettono alle aziende la creazione di reti/networks (sempre più

allargate), di essere più efficienti e competitive nel mercato garantendo maggiore visibilità. Infatti,

le ICT dal punto di vista della gestione riducono i costi, gli errori, rendendo il sistema più

produttivo e quindi più profittevole. Inoltre, garantiscono una trasmissione di informazioni e dati

(aggiornati) rapida tra i vari soggetti coinvolti nella rete sociale. Dal punto di vista della

comunicazione garantiscono una maggiore quantità e qualità di informazioni e sviluppano network

all’interno dei quali è presente una comunicazione veloce e con informazioni affidabili. In

conclusione, le ICT quindi permettono di incrementare l’audience delle aziende, penetrare in nuovi

mercati, aumentare la loro notorietà, raggiungere gli obiettivi aziendali vendendo più prodotti

superando i competitors e gestire tramite CRM il rapporto con i clienti garantendo un processo di

acquisto soddisfacente e aumentando la loro fiducia e affidabilità.

ICT nel mondo dell’ospitalità

Nel settore dell’ospitalità un settore ampio e trasversale che coinvolge moltissime attività

correlate le ICT sono uno strumento fondamentale per garantire competitività, notorietà e

profittabilità ad una struttura alberghiera. Le ICT si sviluppano in due macro categorie: Gestione e

componente commerciale. Infatti, le ICT permettono di creare partnership più durature e solide,

incrementare la velocità e ottimizzare la comunicazione esterna verso altri operatori. Consentono

di aumentare l’efficienza interna (gestione) attraverso l’utilizzo di software, chiamati PMS

(Property Management Systems) che tengono sotto controllo, aggiornano e automatizzano i

check-in/out, le camere, le spese, i costi riducendo i tempi di attesa e un più immediato accesso

alle informazioni permettendo agli operatori turistici di personalizzare altre funzioni ai clienti.

Questo però è un software costoso che non tutte le strutture possono comprare. Un’alternativa

per aziende di dimensioni minori sono i SaaS ovvero Software as a Service, ovvero delle

applicazioni che sono create e messe a disposizione online da dei produttori per i propri clienti i

quali pagano l’utilizzo e non la manutenzione (Hotmail). Inoltre, le ICT automatizzando i processi

delle strutture alberghiere permettono la gestione dei rischi e di diminuire i costi decisionali in

ottica di stock-less production. Le ICT vengono utilizzate per integrare la componente commerciale

attraverso la creazione di un sito web, un canale di vendita diretto, e tecniche di SEO e marketing

per promuovere nuove offerte. Queste riducono gli errori e i costi aumentando la produttività e la

profittabilità delle aziende alberghiere. Infine permettono di identificare attraverso il data mining

un profilo del turista per sviluppare campagne promozionali personalizzate e venire incontro ai

bisogni dell’utente finale aumentando la probabilità di vendita.

In conclusione, per adottare un software gestionale e un sito web è necessario considerare tutti i

costi di gestione, non solo quelli di acquisto, ma anche il mantenimento, la manutenzione gli

aggiornamenti (anche sito web). Utilizzare tecniche di Revenue Management permette per

vendere la camera giusta, al cliente giusto, al prezzo giusto al momento giusto in modo da

massimizzare il fatturato.

Sito web deve essere continuamento aggiornato e monitorato. PMS specifico/su misura o

generale.

Come si valuta un sito web

Il sito web è un’applicazione progettata per una vasta popolazione di utenti anche non esperti e al

suo interno sono presenti una più o meno vasta quantità di contenuti testuali e grafici. Valutare un

sito web è un processo fondamentale in quanto permette di comprendere il grado di usabilità,

accessibilità, velocità di navigazione del sito stesso e garantendo una maggiore soddisfazione

dell’esperienza all’utente finale. Per esempio valutare il rapporto tra visitatori/compratori può

essere la chiave per identificare le potenzialità di vendita di un sito definendo così il tasso di

conversione (utenti in clienti). Inoltre, la valutazione permette di ottenere informazioni

fondamentali per massimizzare i ritorni negli investimenti (ROI) del sito web e comprendere il

comportamento e le preferenze dei visitatori nei confronti dei contenuti, prodotti e servizi offerti.

Uno schema comune di valutazione di un sito web è stilare una lista di caratteristiche,

generalmente raggruppate in classi, come per esempio qualità grafica, trasformare questa lista in

un questionario e sottoporlo ad un numero di visitatori (campione) i quali assegnano un voto e

infine il risultato deriverà dall’analisi statistica delle risposte.

da valutare in un sito web sono: Il primo impatto, l’immagine grafica, i

Gli elementi principali

contenuti testuali/informativi, i servizi interattivi, la navigabilità e struttura e la gestione tecnica.

Inoltre, se valutiamo per esempio i “contenuti e i servizi” del sito, sono presenti 4 macro-aree di

valutazione che sono: Rapporti con i clienti, informazioni generali, e-commerce e i servizi

interattivi.

In conclusione, è necessario far riferimento alla valutazione sull’usabilità del sito e delle principali

funzioni interattive con le rispettive 10 regole di Nielsen e le 3 regole di Krug. L’indice di qualità

che valuta i problemi di usabilità che devono essere fissati per garantire una migliore e

euristica

agevole esperienza all’utente. Indice di qualità euristica è la moltiplicazione tra la valutazione

complessiva e la percentuale di copertura dei contenuti. Il campione nelle valutazioni di usabilità

del software può essere un numero molto limitato di valutatori e questo è in grado di identificare

la maggior parte dei possibili problemi. All’aumento di numero di valutatori varia il livello di

confidenza di una valutazione.

Come è camb