Organizzazione sistemi informativi aziendali

Organizzazione dei sistemi informativi aziendali

Lezione 1 – 23/02/2021: Introduzione e definizione di sistema operativo aziendale

I sistemi informativi, manuali o automatizzati, registrano eventi interni o esterni attraverso l'acquisizione di dati, li aggregano, li sintetizzano e li elaborano per produrre informazioni che possono essere utilizzate da decisori, posizionati a qualsiasi livello aziendale, manager, operativi, o utenti interni ed esterni. Da queste informazioni in input scaturiscono quindi dei feedback per poter prendere le decisioni e fare dei controlli.

In passato si effettuava tutto a mano, quindi data entry manuale con rischi di inesattezza e con grande perdita di tempo, poi piano piano si inizia ad automatizzare i sistemi. ESSE3 n'è un esempio, quando si chiede di compilare i questionari sulle attività didattiche, da questionari manuali a software automatizzato.

Cos'è il sistema informativo aziendale/d'impresa?

Il sistema informativo è un insieme di elementi, fra loro interdipendenti, che origina flussi informativi a supporto sia di decisori interni, nei vari punti e ai vari livelli organizzativi, che esterni ai confini formali dell'impresa stessa, oggi infatti c'è sempre una minor distinzione tra confini interni ed esterni.

Serve per prendere decisioni, controllare, programmare e supportare i processi aziendali, la gestione delle risorse umane, svolgere attività di organizzazione e controllo, di coordinamento e comunicazione oppure attività operative come anche i rapporti con i fornitori, clienti. Oggi la maggior parte delle attività vengono fatte in modo automatizzato.

Bisogna distinguere il sistema informativo automatizzato da quello non automatizzato. Un sistema operativo è definito come automatizzato se utilizza il sistema informatico, che non è altro che l'insieme delle tecnologie dell'informazione e comunicazione utilizzate, chiamate ICT, che comprendono HW, SW, DB, reti e così via. Al contrario, il sistema può essere manuale e non cambia il suo obiettivo, magari li possiamo trovare nelle piccole aziende in cui alcune attività vengono svolte ancora in modo manuale. Oggi però la maggior parte li utilizzano automatizzati, un sottoinsieme dei sistemi informativi nel loro complesso.

A cosa serve un SI?

Semplificando, un SI serve a supportare i flussi informativi, ossia la raccolta di dati, la loro elaborazione e trasmissione, per decidere, controllare, gestire e supportare la conoscenza ed esplicitarla. Oggi grazie alle nuove tecnologie si riesce ad espandere il campo di conoscenza rispetto a prima quando si faceva riferimento a strumenti molto semplificati. Ma ormai la massa di dati è enorme, immagini, video, audio, qualsiasi cosa quindi è giusto che SI automatizzati aiutino a raccoglierli per poterli sfruttare al meglio.

Cosa fa un SI?

Per capirlo dobbiamo chiarire la distinzione tra i concetti di dato e informazione. Il dato è una rappresentazione di eventi che si verificano all'interno dei confini aziendali o anche nell'ambiente esterno. Le informazioni sono aggregazione e elaborazione dei dati che vengono trasformati in una forma che sia utile per poter decidere, controllare. Questa forma è differente in base all'esigenza dell'utente, i manager hanno bisogno di forme sintetiche perché magari hanno poco tempo, hanno bisogno di forme molto schematiche per capire la situazione, l'andamento delle performance e decidere magari sugli obiettivi o sulle strategie. A livello operativo invece abbiamo forme più dettagliate, perché magari l'operatore di un call center avrà una schermata con moltissime informazioni dettagliate su ogni profilo cliente, un livello molto articolato di informazioni che lo aiuta a rispondere alle esigenze di ogni cliente. Quindi in base anche ai livelli e tipi di attività cambiano le forme di rappresentazione.

Un esempio, ipotizziamo un'impresa manifatturiera in cui avviene un guasto a una macchina della catena di montaggio, che rappresenta un evento, quindi un dato. Se il guasto viene identificato opportunamente per esempio in riferimento a quale macchina e in che data e ora è avvenuto, questo può generare un'informazione, che potrebbe essere utile per l'operatore di reparto, per decidere se eseguire direttamente la riparazione se ne ha le competenze adeguate. Oppure può servire al capo reparto, per richiedere l'assistenza di un'impresa esterna o del fornitore del macchinario stesso. Può essere utile anche ad altri utenti, perché codificata e opportunamente archiviata questa informazione può essere la base per il successivo calcolo di statistiche di affidabilità del reparto produttivo e per definire gli interventi opportuni. Infatti è possibile percepire quando bisognerà sostituirli o meno in anticipo, oppure si può intervenire aumentando la frequenza della manutenzione. Infine può essere usata non da persone fisiche ma da altri macchinari o sistemi, ad esempio in ambito di internet of things e machine learning, macchine che con sensori rilevano parametri, come temperatura per esempio e comunicano tra di loro, permettendo in modo automatico a software dedicati di elaborare i dati per fare magari manutenzione predittiva.

Oggi si utilizzano questi strumenti per intervenire a posteriori ma anche per cercare attraverso i SW di prevedere con analisi statistica, intelligenza artificiale, la possibile rottura e quindi anticipare per evitare il fermo macchina, costi e così via.

Incident: Willie

Un esempio di sistema è Willie, ideato da una startup, è un orologio che gli operatori di reparto usano, che viene programmato e in base alla parametrizzazione che viene fatta notifica in tempo reale dati e informazioni per permettere agli operatori di verificare che tutto funzioni bene o se ci sia qualche problema da risolvere, gestendo gli allarmi, la logistica riducendo di molto i tempi di intervento e aumentando l'efficienza. Può essere usato come cercapersone oppure come controllo in tempo reale del processo, sicurezza, lean manufacturing, creazione di dati ed elaborazione degli stessi. Permette quindi agli operatori di potersi concentrare su attività di valore e intervenire tempestivamente sulle macchine quando richiesto, organizzando al meglio tempo e attività in accordo con quanto succede realmente in fabbrica. WILLIE è un dispositivo completamente configurabile e utilizzabile in qualsiasi ambiente produttivo. Richiede un'installazione non invasiva ed è in grado di interfacciarsi con qualsiasi macchina o sistema di produzione.

Un altro esempio riguarda le compagnie telefoniche, pensiamo a quanti dati possano raccogliere quotidianamente per ciascun cliente, telefonate, in minuti in chiamata, se si tratta di chiamate nazionali o internazionali, quanti giga vengono usati per navigare sul web, ascoltare musica o guardare video. Tutti dati tracciati che vengono aggregati e confrontati per ogni cliente e anche tra tutti i clienti, permettendo di creare delle statistiche per capire anche a livello commerciale come segmentare i clienti e fornire loro offerte adatte. Le compagnie telefoniche sono interessate ai dati sull'uso del telefono ma anche l'uso dei social network perché possono utilizzarli per capire i gusti latenti degli utenti che potrebbero fare da traino per portare altri clienti.

Un altro esempio, abbiamo detto che i sistemi informativi automatizzati sono un sottogruppo dei sistemi informativi che includono anche i SI manuali. Possiamo avere un'azienda che effettua la fatturazione elettronica in modo automatizzato e tutte le altre attività vengono invece fatte in modo manuale, come per esempio l'amministrazione. E poi un sottogruppo dei SIA sono i sistemi informatici ICT.

Esempio di organizzazioni e delle finalità del trattamento di dati e informazioni: Un esempio di SI non automatizzato è la prenotazione di visite mediche al telefono in uno studio medico, oppure anche il sistema di fatturazione. Ma ciò non significa che nello studio non abbiano sistemi informativi, questi sono comunque strumenti utili a prendere decisioni. Un altro esempio riguarda gli atti dei notai, che sono rimasti un po' tradizionali. Oppure pensiamo alle piccole imprese, magari artigiane dove le esigenze del magazzino per esempio vengono fatte manualmente, con schedari manuali e comunicazioni a voce, senza strumenti automatizzati, poco efficace ed efficiente, con rischio di errori o imprecisioni rispetto magari all'uso di sensori, codici che in modo automatico forniscono a un database le informazioni su prodotti presenti, terminati, da ordinare e così via, riducendo tempi e costi. Oppure piccoli negozi o botteghe che gestiscono le attività di contabilità e fatturazione in modo manuale, o ancora aziende che non hanno un sistema ERP per gestire gli ordini dei clienti in modo automatico.

Lezione 2 – 24/02/2020: I componenti del SIA secondo l'approccio socio-tecnico

Sistemi socio-tecnici

L'approccio socio-tecnico nasce non solo in ambito di SI ma anche in studi organizzativi condotti tanti anni fa e ci dice che ogni sistema, ogni work system, viene definito da due tipologie di variabili che sono connesse tra loro per mezzo dell'organizzazione. Le variabili tecniche, che fanno riferimento agli strumenti, risorse di trasformazione tecniche, legati all'efficienza economica sia in campo manifatturiero che erogazione di servizi e poi le variabili sociali. I sistemi socio-tecnici sono i sistemi di lavoro che inglobano queste due variabili e che fanno riferimento agli individui con i loro bisogni, attitudini, comportamenti, ma anche definizioni di posizioni, mansioni (job design).

L'approccio nasce negli anni 50 a partire dagli studi motivazionali del Travistock Institute di Londra, in contrapposizione rispetto all'approccio dominante di quel periodo dove c'era una forte enfasi soltanto all'aspetto dell'efficienza, quindi approccio legato al taylorismo, che non guardava per nulla al benessere delle persone, era un approccio meccanico, di ingegneria organizzativa. Ma abbiamo visto che questa visione delle persone come ingranaggi, senza considerare la parte umana dei lavoratori, ha portato all'alienazione delle persone stesse, con conseguenti elevati tassi di turnover aziendale e così via.

Quindi si abbandona l'idea dell'ottimizzazione delle sole variabili tecniche, legate alla massima efficienza tecnica e nasce questo movimento con diversi studiosi per contrapporsi a questo approccio meccanicistico, dando invece più peso al benessere, alla soddisfazione, alla motivazione delle persone, perché tenendone conto magari anche se non si ottimizza dal punto di vista economico tecnico riusciamo a bilanciare questa perdita tecnica con una maggior motivazione, soddisfazione e maggior coinvolgimento delle persone.

Quindi l'approccio socio-tecnico considera sia i vincoli dettati dalle variabili tecniche, che include conoscenze, tecniche di lavoro, ma anche strumenti, come risorse, mezzi materiali per trasformare gli input in prodotti finiti. Ma tiene in considerazione anche le persone, con le loro conoscenze, attitudini, valori, bisogni a livello individuale ma anche a livello sociale, quindi guardando le relazioni tra persone e le dinamiche di gruppo.

Il sistema del lavoro non può prescindere dagli aspetti organizzativi, ma non interpretati in modo ingegneristico. Aspetti legati a tutto ciò che permette il funzionamento dell'organizzazione, quindi la struttura ma anche aspetti legati ai meccanismi operativi, quindi sistemi di incentivi delle risorse umane, scelte legate alle forme organizzative, relazioni in termini di distribuzione di potere, stile di leadership, tutto poi legato ai valori e alla cultura organizzativa.

IT e approccio socio-tecnico

L'approccio socio-tecnico ha una matrice organizzativa ma viene applicato anche ai SI. Perché anche nell'ambito dei SI si presenta lo stesso problema visto in ambito organizzativo, c'è una contrapposizione tra due approcci contrapposti, estremi di un continuo, chiamati imperativi: imperativo organizzativo e tecnologico.

→ L'imperativo tecnologico che discende da una logica meccanicistica, puntata all'efficienza, dice che le tecnologie informatiche vengono viste come variabili indipendenti, che in modo automatico determinano dei cambiamenti adattamenti quasi automatici nell'assetto organizzativo sia nella struttura ma anche comportamenti individuali e sociali, che quindi corrisponde alla variabile dipendente, facilmente plasmabile o che si adatta a nuove ICT in modo meccanico. Io introduco la mia tecnologia, senza considerare i bisogni degli operatori, gli impatti che questi SW possano avere sulle mansioni delle persone, che tipo di cambiamenti determino introducendo queste tecnologie. Questo imperativo non prende in considerazione questo, ma forza il cambiamento organizzativo in base alle tecnologie che introduco perché l'organizzazione e le persone si adattano in modo automatico. Spesso nelle società di consulenza viene usato, non coinvolgendo le persone nei cambiamenti, ma usando un approccio top down.

Questo approccio rischia di essere poco efficace ed efficiente, perché è sicuramente limitante, dovremmo capire come le nuove tecnologie impattano sul lavoro delle persone ma anche su una possibile paura del cambiamento. Il rischio è introdurre cambiamenti che causeranno paura, disagio e quindi stress nei lavoratori, che impatta sull'efficacia ed efficienza organizzativa in generale, viene meno il benessere organizzativo, le persone non si sentono più coinvolte e ciò ricade sulle performance del lavoro in sé.

→ Al contrario abbiamo l'imperativo organizzativo, che invece non considera la variabile tecnologica come variabile indipendente, ma dà più importanza alle esigenze strategiche organizzative, quindi definisce l'assetto organizzativo e i meccanismi di funzionamento e poi di conseguenza si scelgono le tecnologie più adatte. Non tiene in considerazione però che magari nuove tecnologie richiedano invece soluzioni organizzative innovative che in passato magari non erano fattibili o non lo erano in modo sufficientemente efficace. Un altro estremo quindi che non è perfettamente applicabile che ha l'organizzazione come variabile indipendente e la tecnologia come dipendente. Quindi a volte è necessario un trade-off, bisogna avere una visione a 360 gradi tenendo in considerazione entrambi gli approcci, si cerca una mediazione, per questo è importante tenere in considerazione entrambi gli aspetti quando si organizzano i SI attraverso un approccio socio-tecnico.

Oggi comunque c'è chi usa una, chi l'altra e chi cerca una mediazione, perché comunque coinvolgere gli utenti è importante. Dobbiamo tenere in considerazione i fabbisogni legati al business, al raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione.

I componenti del SIA secondo l'approccio socio-tecnico

Sono in totale 4, raggruppabili a loro volta in due sub-sistemi: le variabili tecniche fanno riferimento al sistema tecnico che ingloba due componenti, le tecnologie informatiche ICT, quindi sw, hw, database e poi attività e processi, di natura informativa, legati quindi ai flussi informativi, questi poi devono supportare ed essere coerenti alle esigenze di business. Ma a queste si aggiungono le variabili sociali legate quindi al sistema sociale, che incorpora la struttura e le persone.

Quando parliamo di sistema sociale, semplificando, come struttura intendiamo la struttura di relazioni tra le persone in azienda, gruppi, relazioni verticali, orizzontali, trasversali ma oggi le relazioni vanno oltre i confini organizzativi. Struttura e persone fa riferimento all'assetto organizzativo complessivo.

→ Struttura: la progettazione organizzativa ha lo scopo di analizzare la situazione esistente e cercare soluzioni ai problemi organizzativi o cogliere delle opportunità. I problemi organizzativi sono molteplici ma il più importante è quello della divisione del lavoro e coordinamento. Se ci appoggiamo alla logica tradizionale organizzativa, formale, il risultato dell'analisi della ricerca di soluzioni, quindi l'output della progettazione formale, consiste nella definizione della struttura organizzativa, forme organizzative idealtipiche, che si differenziano proprio in base alle modalità di divisione e coordinamento del lavoro sia a livello macro che micro.

Quindi vi è un richiamo alla microstruttura e macrostruttura: macrostruttura relativamente alle unità organizzative e le loro relazioni, quindi l'assetto complessivo, microstruttura invece legata alla progettazione delle posizioni, quindi job design.

Altrettanto importanti nella progettazione organizzativa sono le dimensioni comportamentali, sia nella dimensione individuale, quindi valori, motivazioni, competenze, che relazionale a livello di gruppi di persone, ciò legato al potere, leadership, controllo. Poi anche la dimensione contrattuale, come corpus di regole e istituzioni che influiscono sulle dinamiche organizzative, come diritti e doveri degli operatori. E poi la dimensione informativa, con focus su informazioni e conoscenze scambiate tra gli attori. Ecco perché l'aspetto organizzativo, organizzare la relazione tra variabili sociali e tecniche è importante perché c'è un legame tra scelte di progettazioni e dimensione informativa.

→ La seconda componente del sub sistema sociale sono le persone. Innanzitutto chi progetta e contribuisce alla progettazione del SIA, quindi specialisti della funzione SI, ma anche amministratori delegati, top manager, direttori generali, responsabili di funzioni, divisioni, perché se un SI deve supportare obiettivi di business, presa di decisioni, controllo non possiamo non considerare le esigenze di chi lavora operativamente per il business. Il top manager definisce gli obiettivi...