Sistemi di qualità - prof. Lavelli

Quaderno di sistemi di qualità

Lezione 1 - Introduzione alla qualità

Professore: Lavelli

Lezione: 2/10

Orari: Mercoledì inizio h9, Giovedì alternato con Franzetti 10.30-12

Esame

Domande veloci come definizioni o schemi (4-5). Una domanda con risposta estesa (valutazione tecnica e di scrittura).

Definizione di qualità

Cosa significa qualità? Definire la qualità è complesso e la complessità è stata affrontata in passato con posizioni contrapposte. Alcuni dicevano che la qualità di un bene appartiene al soggetto e altri all'oggetto. La bellezza di un quadro può essere soggettiva rispetto a chi lo guarda oppure alla bellezza oggettiva del quadro stesso.

Definizione di qualità: UNI (ente italiano di normazione) EN (abbreviazione CEN comitato europeo) ISO 9000. Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche (di un oggetto) soddisfa i requisiti (di un soggetto).

Standardizzazione e ruolo dell'ISO

ISO: International Standard Organization. Si occupa di standardizzare ed elaborare le norme per definire i rapporti commerciali. Una volta definito uno standard si possono scambiare risultati con lo stesso livello di garanzia e attendibilità. L'esigenza di standardizzazione ha riguardato anche i vocaboli. Questi enti elaborano norme che hanno, oltre a caratteristiche di essere di origine commerciale, anche di essere norme volontarie. Si chiamano infatti norme e non leggi. Le leggi sono elaborate solamente da parlamenti, ministeri, strutture che sono rappresentative dei governi. Questi enti d'altra parte elaborano norme che sono volontarie e quindi l'azienda non è obbligata a seguirle, ma ha molti vantaggi nel seguirle perché entra in un sistema di comunicazione più facile e più condiviso.

Relatività e soggettività della qualità

La qualità quindi dipende sia dal soggetto che dall'oggetto. La qualità è sempre relativa e non è eccellenza, la norma ISO ha separato questi due concetti perché la qualità è soggettiva. La qualità deve soddisfare il soggetto, che cambia a seconda dei casi. Per esempio nella ristorazione scolastica dobbiamo soddisfare i bambini, i genitori, l'azienda stessa che deve avere un tornaconto economico e inoltre chi fa i controlli.

Parti interessate nella definizione della qualità

• Chi utilizza il bene: definizione di un target
• Chi paga per il bene: può coincidere con chi utilizza
• L'autorità pubblica di controllo: andare a verificare le norme che riguardano il prodotto
• Chi produce il bene: vincoli di produzione e obiettivi di ritorno economico
• La società civile: brand del mercato, capire i prodotti che piacciono al mercato
• Le future generazioni

Caratteristiche intrinseche e requisiti

La qualità ha due livelli di definizione, si esprime infatti sia in termini di caratteristiche intrinseche che di requisiti. Ad esempio, il requisito del consumatore è la dolcezza del prodotto, che è soggettiva, ma è necessario che la qualità sia definita in termini di caratteristiche intrinseche, quindi in termini di concentrazione di saccarosio o altro eventuale dolcificante. La dolcezza e la concentrazione di zuccheri sono aspetti correlati, uno si riflette ad un livello e uno ad un altro (tecnico vs consumatore).

I requisiti del soggetto sono generalmente vaghi e non misurabili. Il tecnico deve tradurre questi requisiti in caratteristiche intrinseche e quindi dati misurabili e oggettivi. La fase cruciale è l'oggettivazione dei requisiti soggettivi espressi dal soggetto.

La norma definisce requisito come esigenza o aspettativa che può essere esplicita o implicita. L'esigenza è ciò che fa bene al soggetto e l'aspettativa è ciò che il soggetto desidera. Implicito significa non espresso ed esplicito significa espresso. La norma non si pone un problema etico a livello di definizione, è nata in un contesto commerciale per soddisfare l'aspettativa del cliente.

Requisiti dei consumatori

• Prezzo basso
• Standardizzazione del prodotto e costanza della qualità
• Validità nutrizionale
• Buone proprietà sensoriali
• Ingredienti utilizzati
• Impatto ambientale

Modello analitico di qualità alimentare

• Requisiti del prodotto in sé: GENUINITÀ, requisiti di sicurezza del prodotto stabilite da caratteristiche intrinseche definite per legge o da linee guida. Requisiti merceologici. QUALITÀ BIOLOGICA: Requisiti nutrizionali ben definiti e comunicati, requisiti sensoriali.
• Requisiti del binomio prodotto confezione: Convenience: Comodità fornita dal prodotto e relativa alla confezione. Comunicazione chiara del prodotto e avviene attraverso il packaging. Estetica.
• Requisiti di garanzia: qualsiasi cosa che si chiede all'azienda è una richiesta di garanzia come costanza nelle caratteristiche del prodotto. Rintracciabilità di filiera. Certificazione del prodotto.
• Requisiti del sistema prodotto mercato: a seconda del mercato emergono altri requisiti come il tipo di consumatore e l'occasione di consumo. Logistica, disponibilità nel tempo e nel luogo, come trovo il prodotto. Prezzo che dipende dal mercato.
• Trasversalmente a tutti i livelli ci sono requisiti culturali, religiosi, ambientali del contesto produttivo identificabile con requisiti di qualità etica. Riguarda sia il prodotto in sé, sia il contenitore che l'azienda ed il mercato. Il requisito di prodotto biologico si può allegare in un requisito etico del consumatore.

Importanza del grado nella qualità

Importante è il grado, ovvero la norma ISO cita "il grado in cui un insieme di caratteristiche...”. La parola grado implica un'idea di processo di misura. La qualità deve essere quindi misurata, e qui entriamo in contraddizione con la lingua italiana che mette in contrapposizione qualità con quantità. Secondo la norma ISO la qualità deve essere misurata, è un grado. Per misurare la qualità possiamo considerare il numero di soggetti soddisfatti (feedback) ed inoltre misurare le caratteristiche intrinseche e dimostrare che il prodotto corrisponde alle caratteristiche intrinseche. Bisogna riuscire ad ottenere determinate caratteristiche intrinseche che sono richieste dal cliente per soddisfare l'aspettativa e quindi avere un prodotto di qualità.

Il consumatore esprime dei requisiti, questi sono prestazioni e le prestazioni vanno tradotte in caratteristiche intrinseche e misurabili. Queste si realizzano nel prodotto materiale che arriva al consumatore che ne verifica le caratteristiche attese. Questo schema serve in due direzioni: una della progettazione e una della verifica di ciò che si è svolto.

Per fare un prodotto di qualità parto dal PLAN: indago requisiti del consumatore, li traduco in prestazioni, le traduco in caratteristiche intrinseche a livello oggettivo, realizzo il prodotto e una volta realizzato, se soddisfa il consumatore, allora ho un prodotto di qualità. Per misurare se soddisfa il consumatore devo valutare:

1. È conforme alle specifiche? Se soddisfa ma non è conforme allora non sarà duraturo nel tempo.
2. Il consumatore è soddisfatto?

Lezione 2 - Approfondimento sulla qualità

Definizione di qualità vista la scorsa volta.

1. La qualità non si definisce in termini assoluti ma è relativa ai soggetti che rappresentano le parti interessate.
2. Ha due livelli di definizione: uno di prestazione con dati soggettivi che dipendono dall'interazione con il soggetto. Uno di caratteristiche che sono dati oggettivi che dipendono dall'oggetto e sono quantificabili.
3. La qualità è “un grado…” ed è riconducibile ad un indice misurabile ovvero misurare la soddisfazione del cliente (prestazioni) e la conformità del prodotto alle specifiche (caratteristiche).

Garanzia della qualità di prodotti e servizi

Devo distinguere la figura del cliente in due categorie: consumatore finale e operatore commerciale. La richiesta di garanzia è diversa per le due categorie. Il consumatore finale è una persona generica che usa il bene per sé stesso, l'operatore commerciale è un'azienda che usa il bene non per sé stesso ma per rimetterlo sul mercato. È più esigente l'operatore commerciale perché deve garantirla anche al consumatore finale e deve pensare ad evitare il rischio di perdite ed errori. Bisogna entrare nel concetto di responsabilità civile e penale.

Se un produttore, come un fornaio, compra della farina difettosa e inquinata e fa la pasta e la vende e questa provoca un danno ad un consumatore, il problema è che per la nostra legislazione è responsabile chi ha venduto il bene (civilmente e penalmente). Ci sono dei sistemi per dimostrare che il proprio prodotto è di qualità e si sono evoluti nel tempo e ne riconosciamo 4 attualmente. Il sistema più vecchio non è stato cancellato da quello più recente ma è stato integrato. Dal più vecchio al più recente:

• SVP: Sistema di verifica sul prodotto. Attuo una verifica sull'output (prodotto) ed il responsabile è il responsabile di laboratorio che attua le analisi. Sistema costoso e avviene troppo tardi, dovrò buttare il prodotto.
• SCQ: Sistema di controllo qualità. Anni '50. HACCP sistema di controllo della qualità, Hazard Analysis Critical Control Point. Si fanno verifiche sul processo produttivo e il responsabile è il responsabile della produzione. Devo verificare che l'output sia conforme. Ha il vantaggio di prevenire i danni ed evitare eventuali perdite economiche e correggere la linea produttiva.
• SGR: Sistema di gestione per la qualità, quality management systems. Il principio è che si attuano verifiche sul processo produttivo e sui processi di supporto. I processi di supporto sono quei processi che non comprendono la trasformazione ma sono processi collaterali che hanno impatto sulla qualità e sulla sicurezza del prodotto. Es. l'assenza di aflatossine ed anche che il prodotto sia un DOP o BIO. Per garantire tali aspetti devo garantire la rintracciabilità e garantire la rintracciabilità delle fasi del processo. Questo processo ha alla base la comunicazione con il cliente per capire la qualità richiesta da quest'ultimo. Il responsabile è l'alta direzione ovvero AD o comunque i dirigenti.
• SIG: Sistemi integrati di gestione. L'oggetto della verifica sono i processi produttivi e i processi di supporto. Qui cambia l'obiettivo. I sistemi di gestione della qualità hanno come obiettivo la soddisfazione del cliente, qui invece il focus si allarga anche ad altre parti quali l'ambiente, i lavoratori dell'azienda, gli animali da produzione. In questo caso la qualità è rivolta al cliente inteso come chi utilizza il bene e tutto ciò che ruota intorno. Parlando di sistemi integrati aggiungo ambiente, animali da produzione e lavoratori d'azienda.

Garanzie richieste a fornitori da parte delle aziende

Se ci mettiamo dalla parte dell'azienda che cerca un fornitore allora? Siamo un operatore commerciale e dal suo punto di vista che garanzie chiediamo al fornitore? La garanzia non riguarda solo il prodotto, ma anche il sistema produttivo incluso il processo produttivo e quello di supporto. Si fanno verifiche sul prodotto e verifiche sul sistema produttivo. Inteso come le fasi di trasformazione da materia prima a prodotto finito e anche i processi di supporto che sono collaterali alla produzione dell'output. Vorrò vedere il sistema documentale, quali parametri controlla, se ha una comunicazione efficace con me che compro. Se io analizzo un prodotto posso avere solo un'idea istantanea relativa ad un singolo lotto, ma non posso sapere il prossimo lotto se sarà conforme o meno. Per avere una garanzia maggiore devo conoscere il suo processo produttivo.

Le aziende ora si pongono anche il problema: nel caso di emergenza che reattività ho da parte del produttore? Fanno delle simulazioni di rischio, di avere necessità di rintracciare un prodotto e vedono se un fornitore può rispondere in tempo reale.

Avere una garanzia di questo tipo è complicato, ci sono due schemi che non sono alternativi ma si possono adottare insieme. La verifica di prima parte è l'azienda stessa e la seconda parte è il cliente. Io che produco farina per un fornaio sono il fornitore e lui è il cliente.

• Verifica di seconda parte: Second party inspection. Il cliente deve verificare che io fornisca una garanzia, il metodo è l'ispezione e la verifica diretta. Il personale del pastificio viene nell'azienda a vedere come si opera. Verificare in prima persona è un'ottima garanzia, è un rapporto diretto. Uno svantaggio è il tempo e il denaro per svolgere le verifiche dirette che sono periodiche e continue. Questo tipo di controllo lo fanno le grandi aziende. Ci sono degli svantaggi anche per il fornitore perché è uno stress l'analisi dei propri sistemi di lavoro.
• Verifica/certificazione di terza parte: Entrano in gioco tre soggetti: fornitore, cliente e un organismo di certificazione. Quest’ultimo fa delle ispezioni al fornitore e in base a tali ispezioni rilascia dei certificati. Con i certificati il fornitore può dare una garanzia al cliente. È il fornitore che paga l'istituto certificante perché è lui che riceve il certificato. Affinché il sistema di garanzia ci devono essere alcuni elementi.

Standardizzazione dei metodi di gestione della qualità

Sono nati enti di normazione volontaria come UNI, CEN, ISO, che elaborano delle norme e quando c'è una norma è molto più semplice uniformare i comportamenti. Hanno elaborato norme per fare metodi analitici ed anche metodi per valutare come un'azienda gestisce la qualità ovvero la norma UNI EN ISO 9001 (o 9000?). Hanno elaborato metodi su tutto ed anche su come gli organismi devono andare a controllare le aziende.

Certificazione di conformità dei sistemi di gestione aziendale

Qui c'è il ruolo degli organismi di certificazione che sono indipendenti rispetto al fornitore e al cliente, non hanno nessun rapporto di tipo commerciale né con uno né con l'altro. Fanno delle verifiche ispettive, ma non possono essere consulenti per l'azienda che certificano. Ma chi verifica se sono veramente indipendenti?

Ente di accreditamento degli organismi di certificazione

In Italia ACCREDIA accredita gli organismi di certificazione. Il sistema è circolare e ritroviamo le aziende, gli organismi di certificazione e l'organismo accreditante. C'è un'assise di garanzia del sistema: è un insieme di condizioni. In Accredia fanno parte rappresentanti di produttori, consumatori, ministeri e riunisce competenze tecniche e rappresentanti dei vari interessati in causa e ciò rappresenta un elemento di garanzia che tutto il sistema funzioni. In realtà c'è un altro elemento ed è il fatto che Accredia non lavora da sola, ma ha stipulato degli accordi di mutuo riconoscimento con gli altri enti accreditanti negli altri paesi. Questi accordi sono di riconoscimento reciproco del ruolo degli enti, gli organismi accreditati da Accredia sono riconosciuti come validi anche dagli altri enti accreditanti.

Le indicazioni di denominazioni come biologico, DOP, IGP sono regolamenti dell'unione europea. Il regolamento è molto più tecnico e dà parametri specifici, mentre la direttiva è generale e va adottata da una legge nazionale che spiega come mette in pratica la direttiva. I documenti normativi possono essere volontari come quelli che nascono da ISO, CEN, UNI. Quelli cogenti sono direttive e regolamenti. La differenza è che questi sono regolamenti ibridi, nati dal parlamento, ma non è obbligatorio applicarli. Se li applichi vanno applicati perfettamente. Quando sono nati i regolamenti esisteva già il sistema della certificazione volontaria e dunque il parlamento europeo ha deciso di sfruttare il sistema di controllo della certificazione volontaria e pertanto hanno previsto che se un'azienda produce un prodotto biologico, deve rispettare i criteri del biologico ed inoltre deve avere requisiti che sono verificati da Accredia e da società.

Lezione 3 - Verifica di terza parte

Vediamo uno schema che rappresenta il sistema di accreditamento e certificazione con dei nomi specifici e non generali (schema colorato). La certificazione di terza parte è utile nel settore alimentare, in tale certificazione ci sono dei soggetti che sono:

• Aziende
• Enti di certificazione
• Enti di accreditamento

Tutto questo sistema funziona e dà fiducia sulla base del fatto che esistono delle norme volontarie e una sorta di assise di garanzia che sono gli accordi di mutuo riconoscimento.

Esempio concreto

Un'azienda alimentare che possiede uno strumento di misura come un termometro. Ogni strumento di misura va gestito e mantenuto funzionale e tarato, ciò avviene con procedure interne ma per alcuni strumenti critici può rivolgersi ad un centro di taratura. Spedisce lo strumento al centro di taratura, che è accreditato dal sistema italiano di taratura (SIT). Il SIT accredita i centri perché a sua volta rispetta delle norme e ha stipulato accordi di mutuo riconoscimento con altri centri di taratura in altri paesi. Non tutte le aziende mandano gli attrezzi al SIT per tararli, ma si fa quando l'azienda deve dimostrare al cliente che il suo sistema di controllo è efficace.

Talvolta l'azienda ha bisogno di certificare una specifica di prodotto, per esempio ha bisogno di dichiarare che il suo prodotto ha determinate caratteristiche come l'assenza di Salmonella (specifiche di prodotto). Per verificare queste specifiche si possono fare o analisi interne in laboratorio oppure si affidano le analisi a laboratori esterni che possono operare con dei metodi di controllo oppure ricorre a quella parte di Accredia che si chiama SINAL (che è un laboratorio esterno accreditato). L'azienda quale sceglierà per le analisi? La strategia aziendale dipende sempre dalla richiesta del cliente il quale vuole garanzia.