sistemi di gestione per la qualità

SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Lezione 1

E’ importante studiare i sistemi poiché ognuno è composto da processi

Ottimizzare significa incrementare la capacità, il volume produttivo e la varietà, ma anche incrementare la costanza e

l’uniformità, la stabilità di quello che viene prodotto (ovviamente se ci soddisfa)

Tutte queste azioni sono volte a MIGLIORARE ed ogni miglioramento ha un COSTO VISIBILE e ogni NON miglioramento ha

un COSTO INVISIBILE

Occorre quindi introdurre il COST DEPLOYMENT ovvero un’analisi dei costi per evidenziare quali sono i fenomeni di perdita

economica che gravano sul mio servizio

Oggi il termine qualità si trova non più riferito alle sole aziende manifatturiere (di qualunque tipo esse fossero), ma è

normalmente presente (anche abusato) nella vita di tutti i giorni tramite <<l’informazione>>

Quindi è normale parlare di qualità nel mondo dei servizi di: assicurazioni, banche, ospedali, trasporti ecc..

IL CONCETTO DI QUALITA’ NEL TEMPO

Un prodotto dovrebbe possedere diverse caratteristiche per essere di qualità:

Prestazione, affidabilità, durata, mantenibilità, aspetti formali, funzionalità, livello di qualità percepita, conformità alle

normative

Quindi un prodotto per essere di qualità deve essere adeguato all’uso e la qualità è inversamente proporzionale rispetto

alla variabilità (ovvero quanto il livello di qualità stesso rimane stabile)

Nell’arco degli anni la richiesta di ottenere dei prodotti sempre più conformi agli standard richiesti si è trasformata in

problemi legati al dover controllare tutti i prodotti per dividere i buoni dai cattivi oppure un controllo a campione dei

prodotti per capire se un lotto è accettabile e se la sua produzione funziona bene;

Con il tempo il problema è passato al settaggio delle macchine e del reparto produttivo in modo da ridurre le inefficienze,

difettosità e non conformità fino poi a risiedere nell’organizzazione della realtà produttiva, al fine di garantire la qualità del

prodotto

Quindi la qualità è un concetto che è stato abbandonato a favore del concetto più generale di SODDISFACIMENTO delle

aspettative del cliente, ovvero i << customer needs >> questo perché le aspettative sono in continua evoluzione e per

questo bisogna operare verso un continuo miglioramento del prodotto/servizio.

→ perciò la qualità assume significati diversi in funzione della prospettiva adottata:

• QUALITA’ PROGRAMMATA: la qualità che l’impresa programma di erogare ai propri clienti

• QUALITA’ EROGATA: la qualità effettivamente erogata dall’impresa

• QUALITA’ ATTESA: qualità che i clienti attendono di ricevere in funzione delle esperienze precedenti, del passaparola e

tutte le informazioni ricevute

• QUALITA’ PERCEPITA: la qualità che il consumatore percepisce di ricevere

Inoltre la qualità nei servizi è differenziata in:

→ QUALITA’ TECNICA: relativa a ciò che il cliente riceve effettivamente dal servizio

→ QUALITA’ FUNZIONALE: relativa al modo in cui il servizio è erogato L’insieme delle caratteristiche determinate per

Ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione un prodotto o servizio al termine del processo

dei propri bisogni e aspettative in relazione ad un di progettazione

determinato prodotto o servizio

Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione

dei propri bisogni e aspettative, direttamente correlata al L’insieme delle caratteristiche possedute da un

prodotto o servizio al termine del processo

valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e

fruibili effettivamente dal cliente produttivo o a quello di erogazione

Un SISTEMA è quindi un insieme di elementi e relazioni correlati e/o interagenti destinati a svolgere una o più funzioni.

→ Gli elementi e le relazioni del sistema che consentono al sistema di svolgere le funzioni previste sono collegati tra loro in una

catena di processi

APPROCCI ALLA QUALITA’ DEI MAGGIORI ESPERTI

Un numero relativamente piccolo di esperti della qualità (statunitensi e giapponesi) ha nel tempo messo a punto concetti,

metodologie e teorie che hanno avuto un profondo impatto sull'approccio moderno alla qualità e alla sua gestione da parte delle

aziende.

Ognuno ha la propria concezione, in parte dovuta a personali esperienze professionali e aziendali; ma, a fronte delle differenze

negli approcci alla qualità totale, esistono anche molti punti in comune.

Oggigiorno molti sono gli strumenti e gli approcci che si hanno a disposizione per perseguire il vero miglioramento continuo

PUNTI COMUNI DEI DIFFERENTI APPROCCI:

• La qualità è la chiave per il successo di un'impresa

• Per ottenere miglioramenti nella qualità è necessario il completo impegno della direzione e la sua leadership

nell'organizzazione

• Migliorare la qualità non è automatico né facile

• Per ottenere un successo nel processo di miglioramento della qualità è necessario un radicale mutamento culturale di tutta

l'organizzazione

• L'addestramento è la base per ottenere i risultati auspicati

• È indispensabile il coinvolgimento attivo e la motivazione di tutto il personale (dallo staff dirigenziale all’operatore neo-assunto)

PHILIP CROSBY:

→ I QUATTRO ASSOLUTI DELLA QUALITA’

• Che cos’è la Qualità? – Conformità ai requisiti e non grado di bontà o eccellenza

• Qual è il sistema necessario per ottenere la qualità? – La prevenzione e non il controllo

• Quale standard di prestazioni si deve utilizzare? – “Nessun difetto” e non “va abbastanza bene”

• Quale sistema di misurazione è richiesto? – I costi e non gli indici

→ SVILUPPO DEL CONCETTO DI “NESSUN DIFETTO”

• “Nessun difetto” non rappresenta un obiettivo assoluto (le persone commettono errori!)

• “Nessun difetto” è un obiettivo per la direzione

• Non si devono accettare gli errori come fatti inevitabili

• Vanno adottate misure preventive per evitare che gli errori si ripetano

→ I PUNTI BASE PER IL MANAGEMENT

• determinazione: il proprio operato è l'unico elemento che possa modificare il profilo dell'organizzazione

• istruzione: aiutare tutti i dipendenti a sviluppare un linguaggio comune sulla qualità e a capire il proprio ruolo nel processo di

miglioramento della qualità

• attuazione: guidare il programma di miglioramento Lezione 2

I 14 PASSAGGI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’

• Impegno del management

• Costituzione di un gruppo per il miglioramento della qualità

• Misurazione della qualità

• Analisi dei costi della qualità

• Consapevolezza della qualità di tutti i dipendenti e collaboratori

• Adozione di misure correttive

• Pianificazione di un programma "nessun difetto" e dell’impegno relativo

• Istruzione dei dipendenti e dei collaboratori

• Scelta di una giornata dedicata al "nessun difetto" per manifestare l’impegno nei confronti dell’attuazione di questo concetto

• Stabilire gli obiettivi per indirizzare i miglioramenti

• Rimozione delle cause d'errore

• Riconoscimento dei contributi significativi

• Istituzione di comitati della qualità

• Rifare tutto di nuovo

EDWARDS W. DEMING: punti fondamentali della filosofia

• I miglioramenti della qualità si ottengono attraverso il controllo statistico di tutti i processi e questo deve essere orientato alla

diminuzione della loro variabilità

• Il management deve incoraggiare la partecipazione dei dipendenti

• Tutti gli appartenenti all'organizzazione devono dare il proprio contributo

I 14 PUNTI PER IL MANAGEMENT

→ Motivazioni costanti per migliorare prodotti e servizi

→ Responsabilità e direzione del processo di cambiamento

→ Non dipendere dalle ispezioni: incorporare la qualità nel prodotto

→ Non scegliere in base al prezzo: minimizzare invece il costo totale dell'azienda

→ Migliorare costantemente il sistema di produzione e il servizio

→ Istituire l'addestramento sul posto di lavoro

→ Istituire la leadership e la supervisione dei lavoratori

→ Migliorare l'efficacia di tutti i dipendenti

→ Abbattere gli ostacoli che dividono i reparti

→ Eliminare slogan e obiettivi numerici: i difetti sono del sistema e non del singolo

→ Eliminare le quote o gli standard di lavoro, il management per obiettivi e i traguardi di profitto, e sostituirli con una leadership

mirata

→ Non ostacolare l'orgoglio dell’abilità di lavoro

→ Istituire un valido programma di istruzione e di automiglioramento

→ Impegnare tutti nell'attuare un cambiamento nel modo di lavorare

IL PIANO D’AZIONE PER IL MANAGEMENT

• Comprendere a fondo ed accettare i quattordici punti

• Formulare un piano per il cambiamento

• Spiegare a tutti il motivo della ricerca del cambiamento

• Individuare i clienti e i fornitori di ogni fase del processo

• Migliorare continuamente le fasi

• Organizzare per guidare il miglioramento della qualità

→ Raggiungere il cambiamento attraverso un ciclo PDCA

→ Ogni dipendente può far parte di un gruppo di miglioramento

→ Deve essere costruita un’organizzazione per guidare il miglioramento della qualità; il cambiamento è raggiungibile attraverso

un ciclo PDCA

Il suo piano d’azione è in 4 fasi (ciclo PDCA)

1) PLAN: individuo e conosco il problema, raccolgo i dati inerenti al problema e penso a ipotesi di soluzione (studiando le

relazioni di causa/effetto) ed elaborare un disegno teorico della soluzione

2) DO: conduco prove per confermare l’esattezza del disegno e delle ipotesi: metto a punto i test; indico le modalità per

condurre i test; spiego le modalità a chi dovrà eseguirli; effettuo delle prove

3) CHECK: confronto il progetto teorico con i risultati delle prove svolte:

con check POSITIVO il disegno teorico e le ipotesi sono confermati dalle prove; il successo solo sperimentale; renderlo stabile

passando direttamente alla fase successiva di ACT.

Con check NEGATIVO il disegno teorico e le ipotesi non sono confermati dalle prove ; necessario ripartire con altro ciclo con la

fase di PLAN ; utilizzare le esperienze del ciclo concluso ; completare cicli finché non si sia risolto il problema o raggiunto

obiettivo specifico

4) ACT: Standardizzare la soluzione trovata e stabilire le condizioni che consentono di mantenerla: – possibilità di estensione

della soluzione ad altre aree ?

CONCETTO DI AUDIT CLINICO

• L’Audit Clinico è un processo di miglioramento della qualità che mira ad ottimizzare l’assistenza al malato e i suoi esiti

attraverso la revisione sistematica dei processi assistenziali rispetto a criteri espliciti, e promuovendo azioni di implementazione

al cambiamento

• Vengono valutati elementi inerenti la struttura, i processi e gli esiti delle cure …

• Quando indicato, devono essere implementate le azioni di miglioramento a livello individuale, di team o di servizio e

successivamente misurato l’impatto di queste azioni.

• L’Audit Clinico è un’iniziativa condotta da clinici che cerca di migliorare la qualità e gli outcome dell’assistenza attraverso un

processo di revisione strutturata tra pari, per mezzo della quale i clinici esaminano la propria attività e i propri risultati a

confronto con standard espliciti e la modificano se necessario

JOSEPH JURAN: punti fondamentali della filosofia

• Il controllo di qualità è parte integrante del controllo della gestione

• I dirigenti di alto e medio livello sono responsabili della maggior parte dei problemi

• La qualità è una disciplina essenziale per il manager

• La qualità deve essere pianificata e perseguita costantemente

• Il controllo della qualità è solo una parte del miglioramento della qualità totale

“ LA TRILOGIA DELLA QUALITA’ “

1. Pianificazione della qualità

2. Controllo della qualità

3. Miglioramento della qualità

LE PROPOSTE PER LA TRILOGIA

• Individuare i clienti e le loro necessità

• Tradurre le esigenze dei clienti in obiettivi

• Fissare gli obiettivi della qualità in base a queste esigenze

• Sviluppare e ottimizzare il prodotto/servizio

• Sviluppare e ottimizzare il processo

I 10 PASSAGGI PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’

→ Assicurarsi che tutti i dipendenti si rendano conto della necessità di un miglioramento della qualità

→ Obiettivi specifici per il miglioramento continuo

→ Fissare obiettivi e realizzare un processo per raggiungerli

→ Addestrare tutti i dipendenti a capire il proprio ruolo nel processo di miglioramento

→ Eliminare i problemi che impediscono il miglioramento della qualità tramite gruppi

→ Tenere sotto controllo i progressi nel miglioramento della qualità

→ Riconoscere e pubblicizzare i contributi e i progressi eccezionali

→ Effettuare misurazioni di tutti i processi e di tutti i miglioramenti

→ Incorporare il processo di miglioramento nei sistemi gestionali dell'impresa

→ Basare le ricompense e gli incentivi sui risultati raggiunti

IL TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT

• Modo di governo di un’organizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al

successo a lungo termine ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente, e comporta benefici per tutti i membri

dell’organizzazione e per la collettività

11 PUNTI DEL CWQC

• Product Quality first (prima di tutto la qualità del prodotto) – Ognuno in azienda deve essere conscio che la qualità è più

importante di qualsiasi altro obiettivo aziendale

• Market in (il mercato va portato all’interno dell’azienda) – Gli aspetti qualitativi del prodotto/servizio che possono rispondere

all’obiettivo di soddisfare il cliente devono essere noti e perseguiti da tutta l’azienda

• Vital few (le cose importanti sono poche) – Occorre che tutti si concentrino sulle poche cose importanti e trascurino le tante

poco importanti (trivial many)

• Control by fact data (il controllo attraverso i fatti e i dati) – Occorre smantellare l’abitudine di sparare sentenze e di produrre

opinioni a ruota libera. Fatti e dati: il resto è tempo perso

• Standardization (standardizzare, mettere a regime) – Occorre perseguire alta ripetibilità delle condizioni di lavoro individuate

come migliori

LA PIANIFICAZIONE DELLA QUALITA’ : Comprende l’identificazione dei clienti, sia esterni che interni all’azienda, e l’identificazione

dei loro bisogni. L’organizzazione deve determinare come saranno organizzati questi prodotti e servizi. Parte vitale di questo

processo è costituita dalla pianificazione per il miglioramento della qualità.

ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’: Costituisce l’insieme delle attività che garantiscono che la qualità dei prodotti e dei servizi

siano mantenuti ad un livello adeguato e che le questioni inerenti la qualità dei fornitori e dei clienti siano risolte

opportunamente. Una componente importante è costituita dalla documentazione del sistema qualità

MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ : Comprende l’insieme delle attività destinate ad assicurare che i prodotti e i servizi soddisfino

le richieste degli utilizzatori e siano migliorati in modo continuo.

GESTIONE DELLA QUALITA’ TOTALE: La gestione della qualità totale (TQM) è una strategia per implementare le attività d

miglioramento della qualità e diffonderle all’interno di tutta l’organizzazione aziendale. Essa si è evoluta coinvolgendo tutta

l’organizzazione aziendale, la cultura lavorativa, le opinioni della clientela e l’attenzione alla qualità dei fornitori (miglioramento

della qualità).

QUALITA’

• Un’organizzazione focalizzata sulla qualità promuove una cultura che ha per risultato comportamenti, attitudini, attività e

processi tali da apportare valore attraverso il soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dei clienti e delle altre parti

interessate rilevanti.

• La qualità dei prodotti e servizi di un’organizzazione è determinata dalla capacità di soddisfare i clienti e dall’impatto previsto e

non previsto sulle parti interessate rilevanti.

• La qualità di prodotti e servizi comprende non solo le loro funzioni e prestazioni previste, ma anche il loro valore percepito e il

beneficio per il cliente.

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

• Un QMS comprende le attività mediante le quali l’organizzazione identifica i propri obiettivi e determina i processi e le risorse

richiesti per conseguire i risultati desiderati.

• Il QMS gestisce i processi interagenti e le risorse richieste per fornire valore e realizzare risultati per le parti interessate

rilevanti.

• Il QMS permette all’alta direzione di ottimizzare l’utilizzo delle risorse considerando le conseguenze di lungo e breve termine

delle proprie decisioni.

• Un QMS fornisce i mezzi per identificare le azioni per affrontare le conseguenze attese e inattese inerenti la fornitura di

prodotti e l’erogazione di servizi.

DEFINIZIONI:

QUALITA’:

(UNI EN ISO 9000 :1994) ----> L'insieme