Sistemi di gestione della qualità + domande d'esame

Umberto Zoppis

Sistemi di gestione

per la qualità

Prof.ssa: Vera Lavelli

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Umberto Zoppis

SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA

ESAME: 

Domande brevi (definizioni) 4-5 conoscenza

 

1 domanda estesa professionalità, domanda di ragionamento

 QUALITA

Qual è il significato di qualità?

La qualità è nata dalla ISO international standard organization, rielabora delle norme per

esigenze commerciali ovvero per favorire i rapporti commerciali. L’esigenza di standardizzazione

ha riguardato anche i vocaboli.

“La qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.” “Grado in

cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto (bene o servizio) soddisfa i requisiti di un

soggetto.”

La qualità dipende dal soggetto e dall’oggetto e quindi dalla relazione tra i due.

UNI EN ISO 9000: UNI è l’ente italiano di normazione, mentre EN è l’ente di normazione europeo,

ISO elabora le norme a livello internazionale. Se sono presenti tutte e tre le sigle significa che le

norme sono state adottate da tutti e tre gli enti. Sono norme in quanto volontari e per questo non

sono leggi. Le aziende dunque non sono obbligate a seguire queste norme, ma hanno molti vantaggi

a seguirle in quanto facilitano lo scambio e la comunicazione commerciale.

PRIMO CONCETTO

La parola qualità è sempre relativa e non è sinonimo di eccellenza, anche se in italiano queste due

parole vengono usate come due sinonimi. La qualità deve essere sempre relazionata al soggetto.

Un’azienda non deve soddisfare un modello di qualità assoluto ma deve soddisfare la qualità di un

soggetto (il consumatore è uno dei soggetti da soddisfare). Il soggetto non è unico, ma è una

pluralità di parti interessate, in queste parti sono sempre comprese:

Chi utilizza il bene

 Chi paga per il bene

 L’autorità pubblica di controllo

 Chi produce il bene

 La società civile

 Le future generazioni



SECONDO CONCETTO

La qualità ha due livelli di definizione: per i consumatori/clienti la qualità è espressa in termini di

requisiti (la dolcezza di un prodotto). Per il tecnico la qualità è espressa in termini di caratteristiche

intrinseche o standard di prodotto (la dolcezza deve essere descritta come la concentrazione di

zucchero). Il tecnico deve soddisfare la qualità con parametri oggettivi i requisiti soggettivi del

cliente, ovvero tradurre i requisiti. 2

Umberto Zoppis

Definizione di qualità? [domanda d’esame]

La risposta è molto complessa, ma grazie alla norma UNI EN ISO 9000:2000 è stata data una

definizione di qualità: è il “Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i

requisiti” e definisce il requisito come “esigenza o aspettativa dell’utilizzatore (chiamato anche

cliente) che può essere espressa o implicita”. Queste 2 definizioni richiedono delle precisazioni.

La definizione di qualità può così essere riscritta: le caratteristiche intrinseche di un oggetto (bene

o servizio) gli consentono di svolgere funzioni o prestazioni che soddisfano ciò che è richiesto da un

soggetto e la misura in cui tali bisogni e aspettative vengono soddisfatti è, per definizione, il livello

di qualità del prodotto o servizio. La distinzione tra caratteristiche e prestazioni è molto importante.

Le caratteristiche sono dati oggettivi, cioè attribuibili all’oggetto, e quindi non cambiano

cambiando l’osservatore (es. forma, peso, dimensione, struttura e composizione). Le prestazioni

sono invece dei dati soggettivi, cioè che dipendono dal soggetto e dalla situazione (es. dati

sensoriali, nutrizionali, estetici).

La qualità è sempre relativa:

La norma sostiene che il prodotto deve soddisfare un soggetto, che non comprende solo l’acquirente

diretto. Per esempio, nel caso della ristorazione classica bisogna soddisfare chi mangia in mensa,

ma anche l’azienda che fornisce il servizio per avere un guadagno economico e raggiungere

eventualmente obiettivi etici, e chi effettua i controlli. Il soggetto non è quindi unico, ma è una

pluralità di parti interessate, comprendenti chi usa il bene, chi paga il bene (che non sempre

coincide con chi lo usa), l’Autorità pubblica di controllo, chi produce il bene e, con una visione più

allargata, la società civile e le future generazioni. La qualità cioè, non si riferisce in assoluto, ma in

relazione allo scopo che si persegue. Il primo concetto dunque, è che la qualità è sempre relativa e

per questo non è sinonimo di eccellenza come spesso si afferma (“eccellenza” = qualità di chi o di

ciò che è eccellente).

La qualità ha due livelli di definizione: uno per il consumatore e uno per il tecnico:

La loro distinzione divide il mondo dei tecnici da quello dei consumatori. Nel linguaggio dei tecnici

si parla di caratteristiche, riferendosi ad una qualità oggettiva, mentre rivolgersi ai consumatori

parlando di caratteristiche può essere problematico (es. “un vino contiene 140 mg/litro di sostanze

fenoliche”, qual è la percezione del cliente?), poiché essi si esprimono in termini di prestazioni,

riferendosi ad un qualità soggettiva. In altri termini, la qualità è soggettiva quando dipende dal

soggetto e dalla situazione e si esprime in termini di prestazioni (es. desidero un prodotto dolce),

mentre la qualità oggettiva è quella usata dal tecnico, che traduce la richiesta in dati misurabili

oggettivi (es. determinare la concentrazione di saccarosio che si deve aggiungere al prodotto).

REQUISITI

La norma definisce il requisito come “esigenza o aspettativa che può essere espressa o implicita”.

Con “esigenza” si intende ciò che fa bene al soggetto e con “aspettativa” quello che il soggetto

desidera. Le esigenze/aspettative espresse sono quelle comunicabili(es. proprietà sensoriali,

richiesta di un prodotto a basso prezzo, genuino, a lunga conservazione, facile da usare, di cui si

conosce l’origine o l’impatto ambientale), mentre quelle implicite sono quelle in genere non

direttamente percepibili dal consumatore, che sono date per scontato, e corrispondono a sicurezza e

legittimità. Si chiamano cogenti i requisiti definiti per legge. 3

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I requisiti fondamentali della qualità degli alimenti sono organizzati in un modello analitico della

qualità alimentare, che che è suddiviso in 4 livelli: requisiti di prodotto “in sé”, requisiti di servizio

del binomio prodotto-confezione, requisiti di garanzia e requisiti del sistema prodotto mercato (vedi

schema sotto).

1. Al primo livello si trovano le caratteristiche di genuinità e qualità biologica, che rientrano

nei requisiti del prodotto in “sé”.

La genuinità di un alimento di riferisce ai requisiti di sicurezza e ai requisiti merceologici:

l’individuabilità del prodotto:

➢ Requisiti di sicurezza: in generale, la sicurezza è l’assenza o limiti massimi

tollerabili di fattori di rischio e la non conformità ai requisiti di sicurezza costituisce

un reato e un rischio per la salute del consumatore;

➢ Requisiti merceologici: riguardano gli elementi che contribuiscono alla definizione

del prodotto e il cliente chiede che siano rispettati affinché il prodotto corrisponda

alla classe merceologica riportata in etichetta. Tali elementi possono comprendere la

definizione delle materie prime, della ricetta, di alcune fasi caratterizzanti del

processo e le caratteristiche del prodotto. I requisiti merceologici sono definiti da

leggi e norme e la non conformità a tali requisiti costituisce una frode e quindi un

reato;

L’insieme dei requisiti nutrizionali e sensoriali si chiama qualità biologica. Tali requisiti

rappresentano l’obbiettivo essenziale dell’alimentazione, che è, allo stesso tempo, quello di nutrire e

quello di piacere:

➢ Requisiti nutrizionali: sono molto importanti poiché il cibo serve a soddisfare le

esigenze nutrizionali;

➢ Requisiti sensoriali: sono lo strumento più diretto di giudizio del consumatore sulla

qualità del prodotto tra prodotto e consumatore.

2. Al secondo livello si trovano i requisiti di servizio del binomio prodotto-confezione, ossia i

requisiti estetici e di funzionalità della confezione, che costituiscono l’oggetto della

commercializzazione. Essi si suddividono in comodità della confezione/del prodotto,

comunicazione (in etichetta) e presentazione della confezione:

➢ Comodità/convenience: se riferiti alla confezione comprendono: facilità di apertura

e chiusura, di trasporto e di conservazione del prodotto; se riferiti al prodotto, in

questa classe rientrano i prodotti di convenience;

➢ Comunicazione: sono le informazioni in genere riportate in etichetta per l’uso e per

la conservazione del prodotto;

➢ Presentazione: è l’estetica della confezione e del prodotto.

3. Al terzo livello si trovano i requisiti di garanzia, che sono la rintracciabilità di filiera e la

certificazione di prodotto. Con essi il problema della qualità si allarga dal prodotto al

sistema produttivo. È stato chiarito da studi di sociologia e psicologia che la fiducia del

consumatore non è basata su un rapporto tra il consumatore e il prodotto, bensì tra il

consumatore e il suo interlocutore, che rappresenta il sistema produttivo (es. negoziante,

agricoltore). La mancanza di fiducia che si crea per esempio di fronte alla diffusione di 4

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notizie di un rischio o di una frode è dovuta alla mancanza di comunicazione tra sistema

produttivo e consumatore e alla scarsa trasparenza del sistema produttivo. Per questo, negli

ultimi anni si è sempre più fatto ricorso a sistemi di tracciabilità e di certificazione della

filiera come a strumenti di rassicurazione del cliente (saranno argomento chiave del corso);

4. Al quarto livello si trovano i requisiti del sistema prodotto-mercato. La preferenza del

consumatore non dipende soltanto da ciò che è il prodotto o dal “chi”, dal “come” e dal

“dove” è stato prodotto, ma ci sono altri elementi attribuibili al sistema commerciale aventi

un ruolo determinante. Essi comprendono il rapporto tra prezzo e qualità, la disponibilità del

bene al momento giusto, nel posto giusto e nella quantità desiderata. Questi elementi

influenzano la scelta del cliente in maniera differente a seconda delle sue specifiche esigenze

e alle diverse occasioni di consumo (un conto è fornire un prodotto per consumatori

famigliari e un altro è offrirlo per la ristorazione). Valutano consumatore, destinazione e

occasione di consumo, la disponibilità nel tempo e nel luogo (logistica) e il prezzo;

5. Esiste anche la qualità etica, che è un requisito trasversale poiché riguarda il prodotto in sé,

il consumatore e il mercato e comprende requisiti colturali, religiosi, ambientali e del

contesto produttivo sostenibilità.

TERZO REQUISITO

La qualità è un “grado”…: la qualità di un prodotto o servizio è riconducibile a un indice

misurabile. La qualità per la norma ISO deve essere misurata (quantità di qualità). Come si fa a

misurare la qualità? attraverso le qualità intrinseche del prodotto reale rispetto alla qualità del

prodotto ideale.

Il prodotto è soddisfacente se:

Il prodotto corrisponde alle specifiche

 Il prodotto corrisponde alle esigenze del consumatore



La qualità secondo la norma ISO 9000:

1) La qualità di un prodotto e di un servizio non si definisce in termini assoluti ma in relazione

ai soggetti che rappresentano le parti interessate

2) La qualità ha due livelli di definizione

a. Prestazioni: sono dati soggettivi, cioè dipendono dall’interazione con il soggetto

b. Caratteristiche: sono dati oggettivi, cioè propri dell’oggetto

3) Manca martedì

COME VIENE GARANTITA LA QUALITA?

Il cliente puo essere il consumatore finale (utilizza il bene per se stesso) oppure l’operatore

commerciale (utilizza il bene per rimetterlo sul mercato) pero la richiesta di garanzia è diversa dalle

due tipologie di cliente. L’operatore commerciale richiede una garanzia di qualità piu alta, in quanto

una società ha una responsabilità civile e penale (ragiona in negativo, paura di essere denunciato e

danni economici e di immagine). Nel caso in cui ci fosse una pasta contaminata da una farina

difettosa, il primo responsabile che ne risponde è l’ultimo operatore commerciale quindi l’industria

della pasta a sua volta l’industria puo rifarsi sul mulino, se riesce.

La qualità viene garantita nel seguente modo: 5

Umberto Zoppis 

1) Verifica del prodotto attraverso una verifica sull’output responsabile di laboratorio

2) Dopo gli anni ’80 si è adottato un sistema di controllo della qualità HACCP quality control



attraverso verifiche sul processo produttivo il responsabile ora non è solo il responsabile

di laboratorio ma anche il responsabile di produzione. Questo metodo ha lo scopo di limitare

i danni.

3) Sistemi di gestione per la qualità attraverso verifiche sul processo produttivo e sui processi

di supporto processi di supporto sono i processi laterali che pero hanno un impatto sulla



qualita e sul prodotto. rappresentante della direzione 

4) Sistemi integrali di gestione: verifiche sul processo produttivo e sui processi di supporto

rappresentante della direzione. Per integrato si intende il personale, gli animali da

produzione o l’ambiente

La richiesta di garanzia riguarda:

Il prodotto

 Il sistema produttivo: processo produttivo e processi di supporto

 il cliente commerciale del prodotto non si limita solo a fissare i termini di un contratto di

acquisto in base alle quantità, al prezzo, ai tempi di consegna e alle caratteristiche del

prodotto.

Il cliente commerciale pretende di conoscere e approvare il sistema produttivo del fornitore

per essere sicuro che la qualità del prodotto acquistato non sia soggetto a variazioni e

incertezze, ma sia garantita da un processo ben controllato

Come si possono avere garanzie sul prodotto e sul sistema produttivo? Attraverso due schemi che

possono essere usati entrambi

Verifica di 1 parte: consiste nell’azienda fornitrice

 Verifica di 2 parte: consiste nel cliente, la verifica avviene per ispezione nell’azienda

 fornitrice. Il cliente fa delle verifiche dirette al fornitore. I vantaggi sono: maggiore qualità.

Gli svantaggi sono: maggiori costi per questo vengono effettuate solamente da grandi

aziende. Gli svantaggi del fornitore sono: un’ispezione non è piacevole, si ha una perdita di

tempo e quindi di maggiori costi soprattutto quando si hanno piu clienti. In alternativa si è

sviluppata la:

Certificazione di 3 parte: ci sono tre soggetti: fornitore, cliente e organismo di certificazione.

 Quest’ultimo fa delle ispezioni al fornitore rilasciando un certificato, con esso il fornitore da

garanzia al cliente. Il fornitore paga l’organismo di certificazione in quanto è lui che riceve

il certificato.

Questo sistema è basato su:

Standardizzazione dei metodi di gestione della qualità: qui si colloca il ruolo di enti

o di normazione volontaria UNI, EN, ISO) che hanno emesso le norme della serie UNI

EN ISO 9000.

Certificazione di conformità dei sistemi di gestione aziendale: qui di colloca il ruolo

o degli organismi di certificazione, che verificano la conformità dei sistemi di gestione

aziendale alla norma, operando secondo norme standardizzate. Ovviamente non

possono effettuare consulenze o avere altri legami, devono essere indipendenti, ma

chi verifica ciò?

Accreditamento degli organismi di certificazione: qui si colloca il ruolo degli enti di

o ACCREDITAMENTO che accreditano gli organismi di certificazione, operando 6

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secondo norme standardizzate. In Italia ACCREDIA, essa è diretta da associazioni

che rappresentano tutte le parti.

Azienda agroalimentare: prendendo in considerazione un termometro, ovvero un sistema di

controllo critico, l’azienda decide di spedisce il termometro al centro si taratura (SIT) esso è

accreditato in quanto è riconosciuto da altri centri in quanto è presente un mutuo riconoscimento.

Talvolta l’azienda ha da certificare una specifica di prodotto (certificare che la salmonella è

assente), l’azienda ha tre possibilità. Essa potrebbe fare un’analisi interna oppure affidare l’analisi

ad un laboratorio esterno accreditato da Accredia o Sinal oppure affidare l’analisi ad un laboratorio

non accreditato. L’azienda a quale delle tre opzioni sceglie? In base a quello che vuole il cliente e in

base a quello che si analizza si sceglie, ovviamente un laboratorio accreditato è più costoso ma è il

metodo più preciso, un cliente molto esigente richiede questo metodo. Un cliente meno esigente

invece può richiedere che l’analisi si esegua internamente al laboratorio del fornitore oppure da un

laboratorio non accreditato.

Per determinati prodotti come per i prodotti biologici, DOP, STG, la garanzia non è fatta su una

specifica o solo sul prodotto ma sull’interno processo di produzione. Inoltre, il controllore deve

essere una terza parte indipendente. In questo caso l’organismo di certificazione deve essere

certificato da Sincert [vedere schema da azienda (prodotto)]. Dietro a questi prodotti c’è un

regolamento europeo, se l’az