Riassunto per l'esame di tecniche e strumenti del servizio sociale, prof. Rovai, libro consigliato: Il colloquio nel servizio sociale, Allegri, Palmieri

Il colloquio si gioca in una scena dispari e quindi l’A.S. dovrà cercare una propria misura tra

gestione consapevole del ruolo e delle proprie componenti soggetti e tempi di sviluppo del suo

interlocutore. In questa ricerca gli utenti ci chiedono il rispetto di sé.

Cliente, utente e paziente  3 formulazioni più diffuse dell’interlocutore dell’A.S. e spesso sono

oggetto di ampie discussioni in quanto collocate in una sorta di gerarchia di rispettosità sociale che

vede il termine cliente maggiormente politically correct. La scelta dell’uno o dell’altro termine è

fortemente ancorata al contesto istituzionale di lavoro dell’A.S. e non sempre l’uso di un dato

termine può fare la differenza all’interno di un colloquio.

Dobbiamo comunque ricordare che l’utente farà il suo mestiere nella misura in cui farà sentire i

propri problemi non solo sul piano del contenuto ma anche sul piano della relazione.

Quindi, è bene valutare con attenzione la richiesta che ci porta l’utente considerandola come un

primo modo di provare il servizio, come lo chiede, e considerare il primo colloquio come l’esito di

un primo incontro tra l’utente e l’istituzione.

La relazione con l’utenza rappresenta uno dei luoghi elettivi di apprendimento da parte dell’A.S.

anche di lunga esperienza, ponendosi in un atteggiamento di apprendimento e di ricerca autentica

a partire dall’incontro con un nuovo cliente che si aspetterà di avere davanti a sì un esperto

qualificato ma sarà gratificato dall’idea di aver contribuito ad aggiornare un assistente sociale

capace di apprendere a partire dalle storie che incontra nel corso della sua biografia professionale.

2.3 Focus sul contesto: chiarire il campo di azione

Il colloquio si fonda all’interno di una scena dove entrano in gioco 3 elementi: conduttore, utente e

contesto.

- Contesto familiare: spesso di fronte ai primi colloqui ci si trova con un solo componente della

famiglia. È opportuno coinvolgere gradualmente altri componenti o aiutare l’utente a parlare del

problema cercando di indossare le lenti di altri componenti del nucleo. Nel corso del colloquio può

risultare opportuno invitare l’utente a riflettere su come viene visto da altri componenti del nucleo e

qual è il suo parere rispetto a queste rappresentazioni. In presenza di altri componenti della

famiglia si ha modo di esplorare le diverse rappresentazioni delle interazioni e del problema.

Ovviamente è più difficile esplorare le differenze più sottili, relative alle diverse posizioni dei

componenti.

In tutte queste situazioni una tecnica utilizzata in ambito sistemico comporta la formulazione di

domande circolari dove viene richiesto alla persona di esprime ciò che ha ascoltato, osservato e

raccolto nel proprio familiare nel corso degli anni.

- Contesto istituzionale: l’A.S. deve porsi questioni sul suo ruolo, sulle sue funzioni e sui vincoli

istituzionali. Spesso nei primi colloqui si avvia una relazione che l’utente vive come pseudo-

amicale. Quindi, è opportuno curare con attenzione le comunicazioni relative al chi siamo, evitando

lunghe presentazioni e ricorrendo a formule sintetiche. Ciò che può risultare determinante è la

capacità del professionista di concepirsi come un operatore leggero, ponendo attenzione al fatto

che una certa leggerezza di ruolo non venga fraintesa come un atteggiamento anti-istituzionale o

privatistico.

Altre sotto-declinazioni del contesto come elemento “terzo” nel colloquio di aiuto sono

rappresentate:

• Dal contesto territoriale

• Dal contesto normativo

• Dalla propria comunità professionale

• Dalla propria comunità scientifica

2.4 L’arte di generare buone domande

Durante il colloquio è consigliabile rivolgersi all’utente con domande aperte che consentano di

ricevere risposte ampie che incoraggino a parlare più a lungo.

Questo tipo di domande permette da un lato di assicurarsi che l’utente abbia compreso le

informazioni trasmesse e dall’altro di affrontare i suoi vissuti emotivi.

Per facilitare l’utente a narrare e ricostruire la propria biografia, all’inizio del colloquio è sempre

consigliabile utilizzare domande aperte e adottare in seguito anche domande chiuse per

restringere il campo di discussione. Anche l’intonazione della voce di chi pone le domande in

qualche modo influenza il tipo di risposta che verrà dato.

Affermazioni da evitare: frasi di incoraggiamento, affermazioni che contengono giudizi,

affermazioni atte a cambiare tema, affermazioni stereotipate

Domande da evitare: domande multiple o troppo articolate, chiuse, viziate

Quando si effettuando diversi colloqui con un utente è anche importante dare dei feedback sugli

obiettivi già raggiunti. Dare un feedback negativo può essere più difficile ma necessario per aiutare

la persona a vedere le proprie difficoltà e favorire il cambiamento.

È comunque possibile dare un feedback negativo sottolineando al tempo spesso i progressi

raggiunti.

Quando invece sono gli utenti a porre delle domandi personali è importante comprendere il motivo

per il quale il cliente ha posto le domande: talvolta l’utente pensa di essere gentile o educato

ponendo delle domande personali e la risposta non è così importante e può essere sufficiente un

sorriso o un accenno generale di risposta; oppure possono esprimere una curiosità nei confronti di

un operatore con il quale si sta iniziando a instaurare un rapporto di fiducia può essere utile una

risposta veritiera e breve per poi ritornare a parlare dei temi di interesse dell’utente.

CAPITOLO 3 – IL COLLOQUIO COME OGGETTO

3.1 Il colloquio come testo: lavorare con le parole

La materia viva del colloquio sono le parole che vengono scambiate dagli attori presenti sulla

scena dell’incontro e che vanno considerate nella loro dimensione di significato e di significante.

Si possono evidenziare 3 questioni chiavi per chi lavoro con le parole all’interno del contenitore

relazione che è il colloquio.

È importante non sottovalutare la portata simbolica delle parole, anche di semplici modi di dire e

comporta nell’A.S. la ricerca di una certa sensibilità nell’ascoltare le parole che sono proprie di

quell’utente. Nel colloquio l’esperienza dell’ascolto consente di affrontare un

problema, esplorando attraverso le rappresentazioni linguistiche.

Le persone hanno bisogno delle proprie parole, cioè delle proprie rappresentazioni mentali, per

poter capire che cosa succede loro e per sostenere cambiamenti difficili e spesso poco visibili agli

occhi degli operatori.

Possiamo considerare l’ascolto come un lavoro di osservazione, cercando di cogliere l’intreccio tra

gesti, accadimenti e parole. Questo è un punto cruciale per l’A.S. poiché riguarda la traduzione

pragmatica della sensibilità di ascolto che, portata all’accesso, trasformerebbe il lavoro sociale in

training psicoanalitico. Quindi, l’attenzione si deve spostare sul potenziale conoscitivo dell’azione e

sul lavoro di traduzione parole-gesti che costituisce l’essenza del colloquio nel lavoro sociale.

- Individuazione di varianti e di costanti tematiche: leggendo e rileggendo un testo o

comparando il testo di un colloquio con altri testi è possibile rilevare una serie di:

• Costanti tematiche importanti perché costituiscono la struttura comune di colloqui diversi

• Varianti cruciali perché ci consentono di individuare aspetti connessi al cambiamento di

processo in atto

- Modificazione del tessuto dialogico: il testo del colloquio può essere metaforicamente

rappresentato come un copione teatrale  i personaggi presenti nella scena presentano copioni

diversi connessi ai ruoli e alle posizioni occupate e la loro storia evolve a partire dal gioco delle

battute e dagli eventi esterni che irrompono sulla scena

- Analisi delle interazioni tra parole e azioni: differenziamo i due termini nella consapevolezza

che anche le azioni possono essere viste come messaggi. La connessione tra parole e azioni ci

forniscono la complessità di un processo di aiuto.

Es. valutazione di un contratto collaborativo: nel corso dei colloqui precedenti sono stati condivisi

alcuni obiettivi e si è focalizzata l’attenzione intorno ad un compito specifico e simbolicamente

rilevante. Se nel corso di questa valutazione emergono differenze tra ciò che è stato concordato e

ciò che è accaduto, occorrerà essere cauti nell’interpretare lo scarto tra parole-azioni come un non

rispetto del contratto.

Attraverso l’analisi che l’A.S. fa sulle difficoltà che vuole comunicare l’utente o con una non-azione

si può ricostruire una punteggiatura del processo di aiuto attenta al farsi di tale processo e

sensibile al work in progress.

3.2 La comunicazione non verbale

L’importanza del ruolo della comunicazione non verbale presenta implicazioni nel lavoro dell’A.S.

soprattutto nella modalità di conduzione del colloquio.

Alcune funzioni della comunicazione non verbale sono le seguenti:

• Può facilitare l’inizio della relazione

• Trasmette informazioni sulla prima idea che ci facciamo dell’altro

• Trasmette informazioni sull’immagine che ognuno ha di se stesso

• Comunica contenuti che rinforzano o contraddicono quanto detto verbalmente

• Regola il flusso dell’eloquio nel corso dell’interazione

• Utilizza gesti condivisi culturalmente per trasmettere informazioni

Anche l’ufficio dove si svolge il colloquio, la disposizione dell’arredamento, l’illuminazione sono

elementi che caratterizzano il contesto fisco dell’interazione con l’utente. Il luogo e il suo

arredamento ci presentano al paziente, quindi è sufficiente una stanza dignitosa, pulita ed

ordinata. Non è utile esporre foto o richiami a idee politiche o religiose personali poiché l’utente

deve sentirsi accolto ed ascoltato.

Quando si parla di comunicazione non verbale ci si riferisce agli aspetti cinesici (riferiti al

movimento) della nostra interazione con l’altro. Tali segnali hanno una funzione metacomunicativa

ed esprimono emozioni e atteggiamenti legati alla situazione di interazione.

La postura è la presentazione di sé ed è legata alla personalità individuale e all’immagine di sé

che si vuole trasmettere agli altri, ma è anche correlata alla cultura di appartenenza. È meno

controllabile di altri segnali verbali e spesso tradisce il reale stato d’animo della persona.

Un’altra sfaccettatura della comunicazione non verbale &egrav