Riassunto per l'esame di tecniche e strumenti del servizio sociale, prof. Rovai, libro consigliato: Il colloquio nel servizio sociale, Allegri, Palmieri

Il colloquio nel servizio sociale di E. Allegri, P. Palmieri, F. Zucca

Capitolo 1 – Il colloquio come strumento

1.1 Il colloquio e l’intervista: differenze strutturali e applicazioni

L’assistente sociale utilizza quale strumento principale del proprio lavoro il colloquio che Kadushin definisce come una conversazione che ha uno scopo preciso, accettato reciprocamente dai partecipanti. La caratteristica fondamentale che distingue un colloquio da una conversazione è che l’interazione è volta a raggiungere uno scopo scelto coscientemente.

Durante un colloquio possono essere trattati pochi argomenti, scelti per raggiungere l’obiettivo che si è posti. Il professionista ha la responsabilità di verificare costantemente l’attinenza degli argomenti trattati con l’obiettivo da raggiungere ed è opportuno che mantenga la regia dello scambio comunicativo controllandone anche i tempi e le modalità.

Nel colloquio non si incontrano solo fisicamente un operatore e uno o più utenti, ma si intrecciano le loro storie, i loro mondi vitali e le appartenenze socioculturali. Si può pensare al colloquio come una rappresentazione teatrale ad un solo atto, con un inizio, uno svolgimento e una conclusione dove gli autori e attori hanno ruoli e compiti differenti. L’utente porta molto o poco materiale, spesso non ben organizzato, problemi da risolvere, dubbi e quesiti che aspettano rispetto. L’A.S. assume una funzione di catalizzatore cioè aiuta la persona a organizzare le informazioni a disposizione e a reperirne altre, a vagliare le soluzioni già tentate e quelle tentabili, a riconoscere e gestire le proprie emozioni.

In questa prospettiva il colloquio e l’intervista presentano alcuni aspetti comuni. Trentini individua 3 prospettive di applicazione: di tipo psicologico, di tipo psicosociale e di tipo sociale. Il colloquio psicologico ha come obiettivo e argomento i dinamismi personali e interpersonali della soggettività degli individui; nel colloquio psicosociale gli scopi e le modalità riguardano le dinamiche intersoggettive e contestualizzate delle credenze e degli atteggiamenti; nel colloquio sociale gli scopi e le modalità di approccio sono inerenti a eventi oggettivati o considerati come tali: dati, certezze, cose, verità.

I termini intervista e colloquio sono spesso sovrapponibili e interscambiabili: sono entrambi centrati sullo scambio verbale tra due persone, ma è possibile distinguerli in base al livello di strutturazione. Nell’intervista l’operatore ha la necessità di raccogliere informazioni su un certo argomento e pone domande volte a questo scopo. Il colloquio può essere pensato come centrato sulle relazioni che si sta instaurando: verranno raccolte informazioni ed è considerata informativa anche la relazione stessa tra operatore e utente.

Il questionario dell’intervista consiste in uno strumento che prevede una sua veste scritta, preparata precedentemente e articolata in domande alle quali l’intervistato deve rispondere da solo o coadiuvato dall’operatore.

1.1.1 Principi di servizio sociale

Il colloquio si basa su principi fondamentali del servizio sociale che sono connessi all’etica del “prendersi cura”.

• Empatia = capacità di “stare con e per”, di “essere e restare” emotivamente con l’utente mantenendo la distanza, di percepire sentimenti ed emozioni dell’altro e di riconoscere la sua unicità. L’empatia fonda la relazione d’aiuto, evitando sia l’eccessivo coinvolgimento, sia l’isolamento affettivo e richiede all’operatore anche la capacità di esaminare le proprie reazioni emotive.
• Interessamento = accettazione incondizionata dell’altro come persona. Nella stanza del colloquio esso si esprime in misura maggiore attraverso la comunicazione non verbale.
• Autonomia e reciprocità sono importanti poiché spesso la relazione di potere fra organizzazione e utente favorisce la regressione, lo stato di dipendenza e lo stereotipo che questi non riesca a partecipare attivamente al trattamento e alla guarigione e tale pregiudizio può alimentare a sua volta atteggiamenti involutivi nell’utenza.
• Autenticità = qualità più importante, composta da sincerità, congruenza fra pensieri, parole e azioni.
• Fiducia = va costruita tramite autenticità, disponibilità all’ascolto e altre tecniche di comunicazione efficaci.
• Rispetto = considerare ogni utente come unico e irripetibile e rispettarlo come soggetto impegnato nel miglioramento delle proprie condizioni di vita.
• Non direttività = valorizzazione dello spazio ruolo e di relazione dell’utente attivando un intervento centrato.
• Avalutatività = evitamento di processi discriminativi che comportino l’attribuzione di giudizi di valore verso l’utenza. È in gioco la capacità dell’A.S. di decentrare il proprio punto di vista.

Inoltre, va data attenzione agli atteggiamenti professionali che ci consentono di osservare uno stile professionale al lavoro, una modalità di costruire fiducia e di accompagnare processi di cambiamento realistici.

1.1.2 Le capacità relazionali del professionista

La tecnicità, la capacità e gli atteggiamenti non possono essere acquisiti dal professionista solo in seguito a corsi di specializzazione ma anche in relazione al raggiungimento di uno stato adulto della mente che comprende una buona consapevolezza di sé, del proprio mondo interno, dei propri limiti.

È necessario saper tollerare l’incertezza, la frustrazione di non capire e di non saper spiegare sempre tutto; è opportuno che l’assistente sociale sviluppi una certa consapevolezza del limite visto non tanto come impossibilità ma come capacità negativa.

L’agire professionale deve articolarsi contemporaneamente nella capacità di osservare, di ascoltare e di comunicare. L’operatore deve saper osservare la propria e altrui comunicazione non verbale. Saper ascoltare significa poter cogliere contemporaneamente i vari livelli presenti nel messaggio, gli aspetti emotivi e relazionali, i tentativi di manipolazione.

La capacità di formulare i propri pensieri e i propri sentimenti in un linguaggio chiaro e comprensibile da clienti appartenenti ad estrazioni culturali e sociali differenti.

L’operatore dovrebbe avvicinarsi all’altro con la stessa curiosità di un bambino dove per curiosità si intende lo stupore che permette di incontrare per tutta la carriera lavorativa, disponibile all’incontro in quanto unico e irripetibile, disposto a conoscere una persona nuova, a percorrere insieme un pezzo di strada.

1.2 Le coordinate del colloquio

Il colloquio è uno strumento metodologico coerente ai modelli teorici di riferimento ma non tutte le conversazioni di un assistente sociale con una persona che ha chiesto aiuto possono considerarsi colloqui.

1.2.1 Lo spazio

La variabile spaziale influenza fortemente l’intervento dell’assistente sociale, in quanto assume un valore di messaggio. Gli elementi che consentono all’operatore e all’utente di sentirsi “dentro” lo spazio del colloquio sono:

• Porta: la chiusura della porta indica l’inizio delle prime battute del colloquio; è un indicatore significativo, così come le aperture improvvise o la scarsa protezione sonora della stanza costituiscono degli importanti segnali di fragilità della barriera.
• Scrivania e posizione frontale dei due interlocutori sono le posizioni progettate per avviare quel particolare tipo di interazione che chiamiamo colloquio. In contesti nei quali una maggiore empatia può facilitare i processi comunicativi, è più utile un assetto circolare o semicircolare, privo di scrivania; nei colloqui con le famiglie questa disposizione può favorire la partecipazione di tutti e maggiori scambi verbali e non verbali.
• Telefono e telefonino: pur considerando che sia particolarmente opportuno spegnere il telefonino e non farsi passare telefonate nel corso del colloquio, è necessario considerare che in alcune situazioni questo non è organizzativamente possibile. Nel corso del colloquio rispondere al telefono produce un’interruzione importante del flusso della conversazione e pone un ostacolo all’essere nell’hinc et nunc che la cura del colloquio richiede. Quando non è possibile agire diversamente è opportuno attivare alcune strategie per contenere il disturbo dell’attenzione (es.: selezionare in modo forte le chiamate a cui rispondere oppure, se ciò non è possibile, rispondere con un tono della voce basso aggiungendo che si richiamerà appena possibile). Nella relazione con l’utente viene esplicitata prima di iniziare il colloquio, l’impossibilità momentanea di tenere spento il telefono e sarà ripreso il filo del discorso appena conclusa la telefonata. In alcune situazioni la sospensione legata alla telefonata consente all’utente di recuperare una distanza dalla narrazione in corso che permette di chiarire una posizione o di recuperare un elemento, altre volte lo spazio della sospensione viene inquinato dal prosieguo dell’interazione solo tra i familiari oppure con un altro operatore o tirocinante presente.

1.2.2 Il tempo

Nella relazione con l’utente è importante che l’A.S. possa esplicitare nel colloquio il tempo che ha a disposizione, ciò consente ad entrambi gli interlocutori di controllare il tempo della relazione e di pensare a come possono fare un buon uso di tale risorsa.

Un tempo medio di un colloquio oscilla tra i 45 e i 60 minuti, così da utilizzare la metà del tempo per lavorare su un focus scelto e il restante tempo per le funzioni di accoglienza, di aiuto della separazione e di chiarificazione del senso.

L’uso della risorsa tempo da parte del cliente ci porta a considerare come alcuni elementi significativi vengono esplicitati nelle ultime battute del colloquio; in questo caso viene messa a dura prova la capacità dell’A.S. di tenere il suo ruolo, di essere consapevole che questa è una delle tante dinamiche possibili anche quando il colloquio sia stato proficuamente condotto. Sarà opportuno rimandare la trattazione di quel tema al colloquio successivo.

Soprattutto nei primi colloqui, alcuni elementi fortemente problematici e connotati da ambivalenza emergono spesso alla fine del colloquio, se però questa modalità emerge anche nei successivi colloqui deve diventare argomento di riflessione con il cliente.

1.2.3 Il colloquio a domicilio

Il colloquio può essere svolto anche a domicilio = visita domiciliare. Essa è connotata dai seguenti elementi:

• Controllo: l’A.S. può essere accolto nella parte della casa riservata alla relazione con gli ospiti oppure avere la sensazione che la casa sia stata tirata a lucido per l’arrivo dell’A.S. e che sia poco vissuta ed eccessivamente ordinata.
• Fiducia: la visita domiciliare è vissuta come un’importante tappa di iniziazione rispetto alla relazione di aiuto, come rito cruciale per celebrare l’alleanza di lavoro. Anche in questo caso ci si può trovare in un contesto curato per ricevere l’ospite ma il clima sarà maggiormente connotato dall’accoglienza.
• Testimonianza: la visita domiciliare è vissuta come un segno di disponibilità a conoscere e a entrare in contatto con la sofferenza. L’A.S. viene vissuto come un operatore capace di sviluppare la propria professionalità al di fuori delle mura della sua istituzione. Occorre considerare che ci sono culture familiari dove la casa rappresenta il centro di gravitazione delle relazioni esterne come se fosse fondamentale costruire il processo di aiuto e di controllo a partire da una sorta di imprinting domiciliare; mentre esistono culture familiari maggiormente tese a marcare e proteggere il confine tra il dentro e il fuori e quindi più ostili a giocare in casa le relazioni con il sistema formale di cura.
• Spazio: sarà l’utente a indicare lo spazio e il posto che l’A.S. può occupare per avviare la relazione: questo rappresenta un aspetto importante dal punto di vista osservativo e fornisce importanti indicazioni sui vincoli e sulle possibilità di interazione.
• Tempo: potendo controllare pochissimo la variabile spaziale sarà opportuno poter controllare la variabile temporale, in particolare curando il passaggio dai tempi dell’accoglienza al tempo dell’approfondimento, al tempo della separazione.
• Scopo: è importante che l’A.S. abbia ben chiaro e chiarisca a sua volta all’utente lo scopo della visita domiciliare in modo da mantenere un certo controllo sull’utilizzo di uno strumento facilmente equivocabile.

1.2.4 La documentazione

Si possono riassumere le caratteristiche cruciali della cartella sociale, evidenziandone le possibilità di utilizzo che dipendono dal contesto di lavoro → monoprofessionale o multiprofessionale. Scrivere è considerato dall’A.S. come un lavoro importante ma dispendioso e poco praticabile. La messa in forma di quanto è stato vissuto non è mai una pratica immediata, infatti richiede attesa, distanza, sospensione, l’attivazione della capacità di mettere in ordine un evento attraverso categorie logiche e/o cronologiche.

Nella registrazione del colloquio sono considerate operazioni essenziali:

• La scelta dei tempi e degli spazi
• La ricerca dell’accuratezza linguistica in funzione del legame che intreccia le parole alle persone, le azioni ai pensieri

Occorre tenere conto che nel passaggio dall’oralità alla scrittura sono in atto complesse operazioni di occultamento di contenuti e di calibratura dell’espressione. Da un lato scrivendo l’A.S. si impegna professionalmente, dall’altro rischia maggiormente di incorrere in errori e malintesi.

Capitolo 2 – In un colloquio si è sempre in tre

2.1 Focus del conduttore: costruire e tollerare una relazione asimmetrica

Conduttore = l’A.S. assume il compito primario di presidiare il contenitore del colloquio. Il contesto del colloquio è asimmetrico in quanto il professionista deve riconoscersi il potere di ruolo che è alla base della struttura del colloquio. Questo ci pone di fronte a 2 difficoltà di natura:

• Logica: il termine colloquio rimanda ad un incontro centrato sulla conversazione ma essa è asimmetrica → basata sulla differenziazione dei ruoli
• Emozionale: l’A.S. dovrà affrontare l