Riassunto per l'esame di tecniche e strumenti del servizio sociale, prof. Rovai, libro consigliato: Il colloquio nel servizio sociale, Allegri, Palmieri

IL

COLLOQUIO

NEL

SERVIZIO

SOCIALE

di E. Allegri, P.

Palmieri, F. Zucca

CAPITOLO 1 – IL COLLOQUIO COME STRUMENTO

1.1 Il colloquio e l’intervista: differenze strutturali e applicazioni

L’assistente sociale utilizza quale strumento principale del proprio lavoro il colloquio che Kadushin

definisce come una conversazione che ha uno scopo preciso, accettato reciprocamente dai

partecipanti. La caratteristica fondamentale che distingue un colloquio da una conversazione è che

l’interazione è volta a raggiungere uno scopo scelto coscientemente.

Durante un colloquio possono essere trattati pochi argomenti, scelti per raggiungere l’obiettivo che

si è posti. Il professionista ha la responsabilità di verificare costantemente l’attinenza degli

argomenti trattati con l’obiettivo da raggiungere ed è opportuno che mantenga la regia dello

scambio comunicativo controllandone anche i tempi e le modalità.

Nel colloquio non si incontrano solo fisicamente un operatore e uno o più utenti, ma si intrecciano

le loro storie, i loro mondi vitali e le appartenenze socioculturali.

Si può pensare al colloquio come una rappresentazione teatrale ad un solo atto, con un inizio, uno

svolgimento e una conclusione dove gli autori e attori hanno ruoli e compiti differenti. L’utente porta

molto o poco materiale, spesso non ben organizzato, problemi da risolvere, dubbi e quesiti che

aspettano rispetto. L’A.S. assume una funzione di catalizzatore cioè aiuta la persona a

organizzare le informazioni a disposizione e a reperirne altre, a vagliare le soluzioni già tentate e

quelle tentabili, a riconoscere e gestire le proprie emozioni.

In questa prospettiva il colloquio e l’intervista presentano alcuni aspetti comuni.

Trentini individua 3 prospettive di applicazione: di tipo psicologico, di tipo psicosociale e di tipo

sociale.

Il colloquio psicologico ha come obiettivo e argomento i dinamismi personali e interpersonali

della soggettività degli individui; nel colloquio psicosociale gli scopi e le modalità riguardano le

dinamiche intersoggettive e contestualizzate delle credenze e degli atteggiamenti; nel colloquio

sociale gli scopi e le modalità di approccio sono inerenti a eventi oggettivati o considerati come

tali: dati, certezze, cose, verità.

I termini intervista e colloquio sono spesso sovrapponibili e interscambiabili: sono entrambi centrati

sullo scambio verbale tra due persone, ma è possibile distinguerli in base al livello di

strutturazione. Nell’intervista l’operatore ha la necessità di raccogliere informazioni su un certo

argomento e pone domande volte a questo scopo. Il colloquio può essere pensato come centrato

sulle relazioni che si sta instaurando: verranno raccolte informazioni ed è considerata informativa

anche la relazione stessa tra operatore e utente.

Il questionario dell’intervista consiste in uno strumento che prevede una sua veste scritta,

preparata precedentemente e articolata in domande alle quali l’intervistato deve rispondere da solo

o coadiuvato dall’operatore.

1.1.1 Principi di servizio sociale

Il colloquio si basa su principi fondamentali del servizio sociale che sono connessi all’etica del

“prendersi cura”.

1.EMPATIA = capacità di “stare con e per”, di “essere e restare” emotivamente con l’utente

mantenendo la distanza, di percepire sentimenti ed emozioni dell’altro e di riconoscere la sua

unicità. L’empatia fonda la relazione d’aiuto, evitando sia l’eccessivo coinvolgimento, sia

l’isolamento affettivo e richiede all’operatore anche la capacità di esaminare le proprie reazioni

emotive.

2.INTERESSAMENTO = accettazione incondizionata dell’altro come persona. Nella stanza del

colloquio esso si esprime in misura maggiore attraverso la comunicazione non verbale.

3.AUTONOMIA e RECIPROCITA’ sono importanti poiché spesso la relazione di potere fra

organizzazione e utente favorisce la regressione, lo stato di dipendenza e lo stereotipo che questi

non riesca a partecipare attivamente al trattamento e alla guarigione e tale pregiudizio può

alimentare a sua volta atteggiamenti involutivi nell’utenza.

4.AUTENTICITA’ = qualità più importante, composta da sincerità, congruenza fra pensieri, parole e

azioni.

5.FIDUCIA = va costruita tramite autenticità, disponibilità all’ascolto e altre tecniche di

comunicazione efficaci.

6.RISPETTO = considerare ogni utente come unico e irripetibile e di rispettarlo come soggetto

impegnato nel miglioramento delle proprie condizioni di vita.

7.NON DIRETTIVITA’ = valorizzazione dello spazio ruolo e di relazione dell’utente attivando un

intervento centrato.

8.AVALUTATIVITA’ = evitamento di processi discriminativi che comportino l’attribuzione di giudizi

di valore verso l’utenza. È in gioco la capacità dell’A.S. di decentrare il proprio punto di vista.

Inoltre va data attenzione agli ATTEGGIAMENTI PROFESSIONALI che ci consentono di

osservare uno stile professionale al lavoro, una modalità di costruire fiducia e di accompagnare

processi di cambiamento realistici.

1.1.2 Le capacità relazioni del professionista

La tecnicità, la capacità e gli atteggiamenti non possono essere acquisiti dal professionista solo in

seguito a corsi di specializzazione ma anche in relazione al raggiungimento di uno stato adulto

della mente che comprende una buona consapevolezza di sé, del proprio mondo interno, dei

propri limiti. È necessario saper tollerare l’incertezza, la frustrazione di non capire e di non saper

spiegare sempre tutti; è opportuno che l’assistente sociale sviluppi una certa consapevolezza del

limite visto non tanto come impossibilità ma come capacità negativa.

L’agire professionale deve articolarsi contemporaneamente nella capacità di osservare, di

ascoltare e di comunicare. L’operatore deve saper osservare la propria e altrui comunicazione non

verbale. Saper ascoltare significa poter cogliere contemporaneamente i vari livelli presenti nel

messaggio, gli aspetti emotivi e relazioni, i tentativi di manipolazione.

La capacità di formulare i propri pensieri e i propri sentimenti in un linguaggio chiaro e

comprensibile da clienti appartenenti ad estrazione culturali e sociali differenti.

L’operatore dovrebbe avvicinarsi all’altro con la stessa curiosità di bambino dove per curiosità si

intende lo stupore che permette di incontrare per tutta la carriera lavorativa, disponibili all’incontro

in quanto unico e irripetibile, disposti a conoscere una persona nuova, a percorrere insieme un

pezzo di strada.

1.2 Le coordinate del colloquio

Il colloquio è uno strumento metodologico coerente ai modelli teorici di riferimento ma non tutte le

conversazioni di un assistente sociale con una persona che ha chiesto aiuto possono considerarsi

colloqui.

1.2.1 Lo spazio

La variabile spaziale influenza fortemente l’intervento dell’assistente sociale, in quanto assume un

valore di messaggio.

Gli elementi che consentono all’operatore e all’utente di sentirsi “dentro” lo spazio del colloquio

sono:

- Porta: la chiusura della porta indica l’inizio delle prime battute del colloquio; è un indicatore

significativo, così come le aperture improvvise o la scarsa protezione sonora della stanza

costituiscono degli importanti segnali di fragilità della barriera

- Scrivania e posizione frontale dei 2 interlocutori sono le posizioni che vengono progettare per

avviare quel particolare tipo di interazione che chiamiamo colloquio. In contesti nei quali una

maggiore empatia può facilitare i processi comunicativi, è più utile un assetto circolare o

semicircolare, privo di scrivania; nei colloqui con le famiglie questa disposizione può favorire la

partecipazione di tutti e maggiori scambi verbali e non verbali

- Telefono e telefonino: pur considerando che sia particolarmente opportuno spegnere il

telefonino e non farsi passare telefonate nel corso del colloquio, è necessario considerare che in

alcune situazioni questo non è organizzativamente possibile. Nel corso del colloquio rispondere a

telefono produce un’interruzione importante del flusso della conversazione e si pone un ostacolo

all’essere nell’hinc e nunc che la cura del colloquio richiede. Quando non è possibile agire

diversamente è opportuno attivare alcune strategie per contenere il disturbo dell’attenzione (es.:

selezionare in modo forte le chiamate a cui rispondere oppure se ciò non è possibile, si risponde

con un tono della voce basso che viene aggiungendo che si richiamerà appena possibile). Nella

relazione con l’utente viene esplicitata prima di iniziare il colloquio, l’impossibilità momentanea di

tenere spento il telefono e sarà ripreso il filo del discorso appena conclusa la telefonata. In alcune

situazioni la sospensione legata alla telefonata consente all’utente di recuperare una distanza dalla

narrazione in corso che permette di chiarire una posizione o di recuperare un elemento, altre volte

lo spazio della sospensione viene inquinato dal prosequio dell’interazione solo tra i familiari oppure

con un altro operatore o tirocinante presente

1.2.2 Il tempo

Nella relazione con l’utente è importante che l’A.S. possa esplicitare nel colloquio il tempo che ha a

disposizione, ciò consente ad entrambi gli interlocutori di controllare il tempo della relazione e di

pensare a come possono fare un buon uso di tale risorsa.

Un tempo medio di un colloquio oscilla tra i 45 e i 60 minuti, così da utilizzare la metà del tempo

per lavorare su un focus scelto e il restante tempo per le funzioni di accoglienza e di aiuto della

separazione e di chiarificazione del senso.

L’uso della risorsa tempo da parte del cliente ci porta a considerare come alcuni elementi

significativi vengono esplicitati nelle ultime battute del colloquio; in questo caso viene messa a

dura prova la capacità dell’A.S. di tenere il suo ruolo, di essere consapevole che questa è una

delle tante dinamiche possibili anche quando il colloquio sia stato proficuamente condotto. Sarà

opportuno rimandare la trattazione di quel tema al colloquio successivo.

Soprattutto nei primi colloqui, alcuni elementi fortemente problematici e connotati da ambivalenza

emergono spesso alla fine del colloquio, se però questa modalità emerge anche nei successivi

colloqui deve diventare argomento di riflessione con il cliente.

1.2.3 Il colloquio a domicilio

Il colloquio può essere svolto anche a domicilio = VISITA DOMICILIARE. Essa è connotata dai

seguenti elementi:

- Controllo: l’A.S. può essere accolto nella parte della casa riservata alla relazione con gli ospiti

oppure avere la sensazione che la casa sia stata tirata a lucido per l’arrivo dell’A.S. e che sia poco

vissuta ed eccessivamente ordinata

- Fiducia: la visita domiciliare è vissuta come un’importante tappa di iniziazione rispetto alla

relazione di aiuto, come rito cruciale per celebrare l’alleanza di lavoro. Anche in questo caso ci si

può trovare in un contesto curato per ricevere l’ospite ma il clima sarà maggiormente connotato

dall’accoglienza

- Testimonianza: la visita domiciliare è vissuta come un segno di disponibilità a conoscere e a

entrare in contatto con la sofferenza. L’A.S. viene vissuto come un operatore capace di sviluppare

la propria professionalità al di fuori delle mura della sua istituzione. Occorre considerare che ci

sono cultura familiari dove la casa rappresenta il centro di gravitazione delle relazioni esterne

come se fosse fondamentale costruire il processo di aiuto e di controllo a partire da una sorta di

imprinting domiciliare; mentre esistono culture familiari maggiormente tese a marcare e proteggere

il confine tra il dentro e il fuori e quindi più ostili a giocare in casa le relazioni con il sistema formale

di cura

- Spazio: sarà l’utente a indicare lo spazio e il posto che l’A.S. può occupare per avviare la

relazione: questo rappresenta un aspetto importante dal punto di vista osservativo e fornisce

importanti indicazioni sui vincoli e sulle possibilità di interazione

- Tempo: potendo controllare pochissimo la variabile spaziale sarà opportuno poter controllare la

variabile temporale, in particolare curando il passaggio dai tempi dell’accoglienza al tempo

dell’approfondimento, al tempo della separazione

- Scopo: è importante che l’A.S. abbia ben chiaro e chiarire a sua volta all’utente lo scopo della

visita domiciliare in modo da mantenere un certo controllo sull’utilizzo di uno strumento facilmente

equivocabile

1.2.4 La documentazione

Si possono riassumere le caratteristiche cruciali della cartella sociale, evidenziandone le possibilità

di utilizzo che dipendono dal contesto di lavoro  monoprofessionale o multiprofessionale.

Scrivere è considerato dall’A.S. come un lavoro importante ma dispendioso e poco praticabile. La

messa in forma di quanto è stato vissuto non è mai una pratica immediata, infatti richiede attesa,

distanza, sospensione, l’attivazione della capacità di mettere in ordine un evento attraverso

categorie logiche e/o cronologiche.

Nella registrazione del colloquio sono considerate operazioni essenziali:

a) La scelta dei tempi e degli spazi

b) La ricerca dell’accuratezza linguistica in funzione del legame che intreccia le parole alle

persone, le azioni ai pensieri

Occorre tenere conto che nel passaggio dall’oralità alla scrittura sono in atto complesse operazioni

di occultamento di contenuti e di calibratura dell’espressione.

Da un lato scrivendo l’A.S. si impegna professionalmente, dall’altro rischia maggiormente di

incorrere in errori e malintesi.

CAPITOLO 2 – IN UN COLLOQUIO SI È SEMPRE IN TRE

2.1 Focus del conduttore: costruire e tollerare una relazione asimmetrica

CONDUTTORE = l’A.S. assume il compito primario di presidiare il contenitore del colloquio.

Il contesto del colloquio è asimmetrico in quanto il professionista deve riconoscersi il potere di

ruolo che è alla base della struttura del colloquio. Questo ci pone di fronte a 2 difficoltà di natura:

• Logica: il termine colloquio rimanda ad un incontro centrato sulla conversazione ma essa è

asimmetrica  basata sulla differenziazione dei ruoli

• Emozionale: l’A.S. dovrà affrontare l