Organizzazione dei Sistemi informativi aziendali

Organizzazione dei sistemi informativi aziendali

I sistemi informativi e le aziende

Le aziende incontrano problemi quando si verificano difficoltà nei sistemi informativi. Ad esempio, le banche e le aziende di assicurazioni non possono permettersi di fermarsi, in quanto devono garantire la continuità del business per evitare il caos. È fondamentale che il sistema informativo sia efficiente ed efficace, altrimenti si potrebbero verificare danni all'immagine dell'azienda.

La prima definizione di sistema informativo è un insieme di persone, apparecchiature, applicazioni e dati che permettono all'azienda di disporre delle informazioni necessarie al posto giusto e al momento giusto. Con applicazioni si identificano le varie tecnologie ICT (Information Communication Technology). Queste tecnologie permettono di elaborare dati e informazioni tramite hardware e software che supportano anche la comunicazione. Non ci si riferisce solo alle tecnologie, ma anche a persone, processi e dati. Le persone sono gli utenti del sistema informativo, coloro che producono e beneficiano delle informazioni. Sono importanti perché prendono decisioni basate sulle informazioni generate dal sistema informativo e corrispondono ai soggetti con esigenze informative specifiche, ossia gli utilizzatori.

I processi sono un insieme di attività per trasformare un input in output e sono fondamentali nell'ambito dei sistemi informativi, poiché caratteristici di un'organizzazione. I dati e le informazioni sono quelli scambiati attraverso il sistema informativo, che è più complesso di un sistema informatico, che si riferisce solo alla tecnologia. Quindi, il sistema informativo non coincide necessariamente con la tecnologia.

Definizioni di sistema informativo

Seconda definizione: insieme di componenti interconnesse atte a raccogliere, elaborare, memorizzare e diffondere informazioni al fine di supportare il processo decisionale, il coordinamento, il controllo, l'analisi e la visualizzazione dei dati in un'organizzazione.

Definizione generale di sistema

Un sistema è un insieme di elementi che interagiscono, sono integrati, hanno dipendenza reciproca e un fine comune.

L'azienda come sistema

Sistemi generali di azienda

Analisi delle relazioni tra fenomeni a livello di sistema

Sistema organizzativo

• Le persone che collaborano in azienda
• Relazioni di complementarietà e dipendenza
• Obiettivo: realizzare il sistema delle operazioni

Le organizzazioni sono entità sociali (formate da persone) guidate da obiettivi progettate come sistemi di attività deliberatamente strutturate e coordinate che interagiscono con l'ambiente esterno. (Daft) L'azienda, dal punto di vista organizzativo, può essere definita in questo modo.

Sistema delle operazioni

L'obiettivo comune è raggiunto quando le persone realizzano il sistema delle operazioni, ossia agiscono in modo coordinato e mettono in atto delle relazioni, e quindi quando compiono il proprio lavoro.

Sistema delle decisioni

• Obiettivo: raggiungimento dei fini aziendali.
• Fini aziendali diversi in base ai ruoli definiti nel sistema organizzativo.

Sistema informativo

Obiettivo: soddisfacimento del fabbisogno informativo manifestato dal sistema delle decisioni e dal sistema delle operazioni. Costituisce quel tessuto connettivo necessario al mantenimento delle relazioni tra le diverse aree funzionali e tra il sistema aziendale e l'ambiente esterno. Esso, quindi, ha come obiettivo principale quello di attribuire a ogni centro decisionale le informazioni necessarie per operare.

Alcune domande

Come vengono prese le decisioni? Il processo di gestione del flusso informativo prevede la raccolta di input, la loro elaborazione e la produzione di un output, ossia un'informazione utile per prendere una decisione.

I vincoli del processo di gestione del flusso informativo

• Tempi e capacità di attenzione limitati
• Capacità di memoria limitata
• Capacità di comprensione e interpretazione limitate

Overload informativo, ossia sovraccarico informativo, ci limita nel processo decisionale; presenza di forti problemi di comunicazione. Secondo Herbert Simon, il sistema informativo serve all'individuo poiché, quando si prendono decisioni, l'individuo ha una razionalità limitata per cui farà delle scelte non ottime ma soddisfacenti. Essa è delimitata dai seguenti condizionamenti:

• Limitata disponibilità di informazioni a livello informativo
• Personalità, emozioni, desideri a livello psicologico
• Valori, cultura, società a livello sociale

Razionalità limitata e incertezza

Tipo di incertezza

• Situazioni di certezza: si ha conoscenza completa di tutte le alternative di azione
• Situazione di rischio: si conosce la probabilità delle conseguenze di ciascuna azione alternativa
• Situazione di incertezza: non si è in grado di assegnare alle conseguenze delle proprie azioni una probabilità di accadimento, si effettua una scelta senza conoscere le conseguenze essenzialmente

Queste situazioni pongono dei problemi:

• Strutturati, sono problemi ripetitivi si risolvono inconsciamente applicando una soluzione standard predefinita
• Semi-strutturati, richiedono in parte soluzioni comportamentali con risultati non noti ex ante
• Destrutturati, si riferiscono a problemi inaspettati per i quali non è possibile adottare standard già noti, devono essere risolti ex novo

A tali problemi corrispondono rispettivamente situazioni di certezza per i problemi strutturati, situazioni di rischio per i semi-strutturati e incertezza per i destrutturati.

In azienda cosa consistono questi problemi? Quali sono le situazioni certe, di rischio e di incertezza?

Piramide di Anthony

La Piramide di Anthony è stata introdotta con l'obiettivo specifico di classificare le attività tipicamente svolte in un'organizzazione e identificare il ruolo dei sistemi informatici a supporto di tali attività e la progettazione del loro sviluppo. Secondo questa rappresentazione, analizzando le caratteristiche delle attività svolte all'interno di un'organizzazione, è possibile identificare tre categorie sostanzialmente diverse:

• Attività strategiche: consistono nella definizione della mission aziendale e dei conseguenti obiettivi strategici, nonché nella scelta delle risorse necessarie per conseguirli e delle politiche aziendali corrispondenti. Un esempio è la decisione di implementare una soluzione di commercio elettronico invece di proporre il proprio prodotto solo attraverso i canali tradizionali, oppure la scelta di espandere l'area geografica nella quale l'azienda commercializza i propri beni, o l'acquisizione di un'azienda che opera in un mercato simile.
• Attività tattiche: consistono nella programmazione delle risorse disponibili e nel controllo del conseguimento dei corrispondenti risultati in termini di efficienza ed efficacia. A questa categoria appartengono le cosiddette attività di programmazione e controllo, che vanno dalla definizione e analisi dei budget alla contabilità industriale, alla stesura dei piani di produzione.
• Attività operative: corrispondono in generale alla conduzione a regime dell'insieme delle attività dell'organizzazione. Ne sono un esempio le telefonate di un agente di vendita ai suoi clienti, la predisposizione di una fattura, la spedizione di un prodotto, l'assemblaggio di componenti in un reparto produttivo.

Con riguardo ai livelli decisionali delle organizzazioni

Sicuramente al livello esecutivo, cioè al vertice dell'organizzazione, avranno problemi di carattere destrutturato. A seguire, al livello manageriale possono corrispondere problemi di carattere semi-strutturato, mentre al livello operativo, cioè alla scala più bassa della piramide decisionale, sicuramente i problemi saranno strutturati. A situazioni diverse di incertezza, corrispondono tipi diversi di problemi e di conseguenza diversi tipi di sistemi informativi.

Quindi, a livello esecutivo e manageriale il ruolo dei sistemi informativi cambia ed è quello di ridurre l'incertezza attraverso un supporto decisionale. I sistemi informativi raccolgono i dati provenienti dal livello operativo; sono utilizzati per supportare il processo decisionale dei manager e, a volte, sono estremamente sofisticati. Essi sono presenti nelle realtà di medio-grandi dimensioni. A livello esecutivo serviranno ancor meno informazioni a livello di quantità e quindi sempre più mirate. Si parla di cruscotto direzionale, utile ai vertici per capire lo stato in cui versa l'azienda. A livello operativo, il sistema informativo supporta l'attività e svolge attività di dettaglio, restituendo i dati a tutti gli utenti.

Evoluzione dei sistemi informativi aziendali

Nelle aziende, i sistemi informativi sono inseriti per gestire problemi di bassa complessità e quindi di un livello operativo. Ancora oggi troviamo sistemi informativi che supportano azioni semplici standard eseguite da un personale tecnico operativo. Col passare del tempo, si sono evoluti e supportano azioni sempre più complesse, destinate ad essere svolte da soggetti che fanno parte del management e quindi dove l'incertezza è più elevata. Ha subito perciò un'evoluzione per cui è fondamentale saperlo gestire al meglio poiché il sistema informativo è strategico per problemi di tipo destrutturato. Gran parte dei sistemi informativi supportano l'operatività, consentendo di recuperare efficienza nel senso che permettono di ottimizzare il tempo impiegato, diminuendo il numero delle risorse impiegate (meno soggetti coinvolti), riducendo anche gli errori commessi. Il loro obiettivo è far guadagnare l'azienda anche in termini di efficacia.

Oggi i sistemi informativi non sono solo un mero supporto tecnico ad alcune attività standard, ma devono essere allineati con gli obiettivi di business, supportando perciò i processi di tipo strategico.

La componente ICT di un sistema è molto diversa da quella di anni scorsi. In questi anni esistono trend tecnologici che ridefiniscono il sistema informativo in azienda.

Trend tecnologici

Tra i trend tecnologici ritroviamo:

• Social media (Web 2.0), dei quali vi sono contenuti creati dall'utente, ad esempio all'interno di YouTube, Wikipedia, i social network, strumenti che consentono quindi di creare contenuti sia testi che formati multimediali.
• Altro trend tecnologico è il modo mobile, gli utenti accedono alle informazioni che le aziende divulgano tramite device mobile, diverso da quanto accadeva qualche anno fa. Le aziende hanno dovuto ripensare a ristrutturare i siti e tutto ciò che ci ruota attorno, rendendoli idonei per il device mobile.
• Altro trend è l'utilizzo di device personali per attività aziendali, talvolta forniti proprio dalle aziende e che dovranno essere utilizzati solo per scopi professionali. Altre aziende invece forniscono un device sia per il lavoro che per l'utilizzo privato e personale, mentre altre prediligono il "bring your own device", ossia porta il tuo device sul lavoro.
• Internet delle cose, smart city, città intelligente, gestita a livello di risorse pubbliche in maniera ottimale ed efficiente, volta a migliorare la vita del cittadino.
• Cloud computing, ossia un accesso su richiesta del cliente ad alcune risorse informatiche sfruttando la rete Internet, che vengono offerte da aziende che prendono il nome di provider. Ad esempio, la possibilità di immagazzinare dati, quindi spazi utilizzati per memorizzare dati. Il vantaggio dell'utente è che può accedervi da qualsiasi device, ottimizzando lo spazio del cellulare, con la possibilità di condividere i file con altri utenti. È possibile accedere a software applicativi tramite il cloud anche se il pacchetto (es. Office) non è installato sul device utilizzato. In sostanza, tramite OneDrive offerto da Google, posso utilizzare tale pacchetto accedendo tramite la mia mail.
• Big Data ultimo trend tecnologico, ossia un grande quantitativo di dati che arrivano dai mondi analizzati precedentemente. Essi saranno utili nel momento in cui selezionerò i dati più significativi. È un trend tecnologico perché è necessario avere nelle aziende hardware idonei che siano in grado di analizzare questo enorme quantitativo di dati, altrimenti sarebbero solamente carta straccia. I dati analizzati (es. likes, post, commenti) saranno diversi gli uni dagli altri, per questo a maggior ragione si necessita di hardware appositi, i cosiddetti Big Data Analytics. (Approfondire questi 5 trend)

La disciplina dei sistemi informativi

Il dibattito avvenne negli anni '80-'90 da parte degli accademici all'interno delle organizzazioni. La disciplina ha inizio nel 1958 a seguito di un articolo su Harvard Business Review. In quegli anni le tecnologie erano tecnologie IT, erano grandi calcolatori, cercarono di capire come le tecnologie avrebbero impattato sul management negli anni '80.

Gli autori sono molti e furono soprattutto studiosi che si occuparono della relazione tra tecnologie (IT) e l'organizzazione e tutte le sue componenti, recuperando le varie teorie dell'organizzazione aziendale come Taylor. Si sono susseguiti diversi studiosi come Couger e altri come Stowell e Mingers, pensando che i sistemi informativi abbiano una componente socio-tecnica, ossia una componente sviluppata da coloro che si occupano di tecnologia (componente tecnica), ma hanno anche una componente sociale che non può essere tralasciata. Quindi, i sistemi informativi sono visti in un'ottica che prevede sia una componente sociale che una tecnica, tenendo in considerazione sia le persone che la componente tecnica. Si studia l'organizzazione dei sistemi informativi per la forte interazione tra organizzazione e tecnologia. A seconda se questi sistemi informativi funzionano in modo corretto o meno, essi influenzeranno l'andamento dell'attività aziendale.

Teorie sulla relazione tra tecnologia e organizzazione

Esistono delle teorie:

1. Imperativo tecnologico: è la tecnologia a influenzare la struttura organizzativa. Se decido di cambiare il sistema informativo, andrò a modificare il processo organizzativo in funzione delle caratteristiche della tecnologia. Ad esempio, un'azienda di trasporti, secondo tale teoria, in base alla tecnologia adottata e prescelta deve adattare poi la sua struttura organizzativa. Attività e processi sono stravolti in base al software già presente sul mercato, potendo così usufruire delle best practice (modo migliore di svolgere l'attività).
2. Imperativo organizzativo: prevale la struttura organizzativa. Si parte dalle persone coinvolte all'interno dell'organizzazione e, di conseguenza, si sviluppa un software che si adatti alle necessità dell'organizzazione e che quindi si sposi con le esigenze dell'organizzazione. Sicuramente quest'ultima ha degli aspetti favorevoli rispetto alla prima perché in questa teoria si parte dalle persone coinvolte nell'organizzazione e quindi dagli utenti. Tuttavia, non sempre si trova un software che si adatti alle esigenze dell'organizzazione, per cui delle volte si dovrà richiedere di costituire un software apposito (il software è personalizzato). L'eccessiva personalizzazione però implicherà costi più elevati di uno già esistente; in questo caso non si può usufruire delle best practice, poiché non c'è esperienza pregressa proprio perché il software è personalizzato. Dunque, quest'ultima teoria sembra essere adatta quando l'azienda svolge processi aziendali secondo modalità molto peculiari che caratterizzano il core business dell'azienda. Quindi, tale teoria è idonea quando l'adozione di un software che si adatti alle esigenze della mia organizzazione e quindi personalizzato, mi garantirà un vantaggio competitivo rispetto alle altre aziende.
3. Prospettiva emergente: è la prospettiva più usata. Di fatto, mette insieme le due prospettive precedenti proprio perché vede i sistemi informativi dal punto di vista socio-tecnico. Essa dice che un sistema informativo deve da un lato adattare la tecnologia ai bisogni dell'organizzazione e dall'altro adattare l'organizzazione alla componente tecnologica. Bisogna trovare un giusto equilibrio da un punto di vista tecnologico e sociale. Ciò non è semplice, ma è l'elemento di successo nel procedimento di sviluppo dei sistemi organizzativi. Tra le tre teorie, è quella che dovrebbe essere seguita nella maggior parte dei casi; ciò non toglie che le altre due siano del tutto errate. Di fatto, quelle saranno idonee in determinati contesti, per cui dipende da caso a caso.

Quali sono le situazioni certe di rischio e quelle incerte?

Al livello base della piramide ci sono le attività operative svolte da diverse business unit per portare avanti le attività operative quotidiane, ad esempio spedizione prodotto, ricezione prodotto, assemblaggio. Al livello intermedio ci sono le attività di programma e controllo per un uso delle risorse efficace ed efficiente. Attività tipiche sono la definizione di obiettivi a breve termine, tendenzialmente un anno, e l'utilizzo di risorse per raggiungere gli obiettivi preposti in modo efficace ed efficiente. Ad esempio, analisi di budget.

Al vertice della piramide risiede la pianificazione strategica, dove è coinvolto il top management che definisce la mission dell'azienda, nonché i comportamenti utili a raggiungere, in un'ottica di medio-lungo termine, gli obiettivi prefissati. Ad esempio, la scelta di espandere l'area geografica nella quale operare.

Possiamo ipotizzare che in questo contesto a livello operativo corrispondano delle decisioni di tipo strutturato, a livello direzionale vengano prese decisioni di tipo semi-strutturato, e a livello strategico decisioni di tipo destrutturato (non strutturato). Questa è però una semplificazione.

Esistono sistemi informativi diffusi che supportano le attività menzionate.