Appunti dell'esame parziale di Organizzazione dei sistemi informativi aziendali

Quindi si focalizzano sui processi, ma, concretamente, lavorano sui moduli, i quali hanno in

comune il fatto che parlano tutti con un unico database. Grazie a questo, ogni volta che ho

la necessità di un nuovo modulo, posso comprarlo da quell’unico fornitore ed aggiungerlo,

senza dover integrare i dati.

Questa logica della modularità è utile ma rischiosa perché non si può integrare con novità a

meno di elevati costi.

3. Utilizzo di un’unica base dati e unicità informativa: i database non sono inseriti nei moduli

ma il database è esterno e centralizzato, i moduli sono semplici applicativi (in tal modo si

evitano la ridondanza dei dati e l’inconsistenza dei dati), ma ci sono anche degli svantaggi

(seppur minimi rispetto ai vantaggi), infatti questi centri di dati hanno dei rischi e dei limiti

(per esempio perdita di dati, attacchi hacker, costi per sostenere i backup, ecc.), anche se

alcuni considerano la centralizzazione più rischiosa mentre altri la decentralizzazione, c’è un

dibattito aperto.

4. Configurabilità o parametrizzazione (possibilità di attivare determinate funzionalità

specifiche dell’impresa): configurabilità significa impattare in modo profondo sulle possibili

personalizzazioni del sistema (perciò il vantaggio è che non si hanno limiti) invece

parametrizzazione significa che ci sono dei criteri e delle opzioni dati e fissi per codificare e

personalizzare il sistema da parte dell’utente (in questo caso il vantaggio è che costa meno

rispetto alla configurabilità).

5. Prescrittività: in contrapposizione alla logica custom (cioè la configurabilità) e best of breed

(cioè scegliere sul mercato il fornitore migliore), è l’organizzazione a dover, in ampia misura,

adeguare i propri processi e flussi informativi alle logiche del sistema ERP. Cioè è il sistema

24

ERP a dire come devono essere fatte le procedure ed i processi dell’azienda. Perciò di fronte

a prescrittività e standardizzazione la configurabilità trova grossi limiti.

Il contro del fatto che è il sistema a dirmi cosa e come fare e io devo adeguarmi è che devo

standardizzarmi a ciò che il mercato offre e a ciò che il sistema mi dice (la coerenza esterna

e la logica di business non le decido io liberamente ma sono imposte dal sistema, quindi

non posso differenziarmi dalle altre aziende che hanno lo stesso sistema). Il vantaggio della

prescrittività, però, è che valorizza l’esperienza del fornitore (anche detto “provider”), il

quale ha non solo la mia esperienza ma anche quella di altre aziende, perciò, mi propone

un processo il più possibile funzionale al mio business (il fornitore, grazie all’enorme

esperienza in altre aziende a me simili, mi propone un sistema assolutamente funzionale).

La prescrittività funziona bene per le aziende nuove, per quelle con processi obsoleti e, in

generale, per le aziende che vogliono modificare e sistemare i propri processi. Perciò,

quanto più l’azienda è specifica e differente, tanto più è difficile sfruttare la prescrittività

dell’ERP. Concretamente, siccome l’ERP è costoso, si usa nelle aziende medio grandi, con

processi standard e non specifici, bassa configurabilità e alta parametrizzazione (ERP non è

la soluzione ottima per tutto, ma è uno strumento ottimo per diversi problemi da risolvere).

6. Standardizzazione dei processi e dei flussi informativi.

7. Incrementalità nello sviluppo del sistema ERP: cioè posso sviluppare il sistema un pezzo alla

volta perché tanto i prossimi settori nuovi saranno già integrati.

NOTA: Per scegliere il fornitore, esso deve essere solido, con tanta esperienza e tanti contatti con

altre aziende a me simili e se quest’ultimi sono soddisfatti e, infine, il costo che mi comporta, sia

oggi sia nel futuro, per mantenere il rapporto col fornitore e garantire i futuri aggiornamenti.

Inoltre, per esempio, uno dei provider (fornitori) che fornisce ERP è Sap (è il più noto).

Sistemi Gestionali Legacy vs ERP:

1)Sistemi legacy (cioè quelli della figura a pagina 19):

 Registrazione ex-post delle informazioni su azioni passate;

 Utilizzo di archivi non condivisi, duplicazione di attività;

 Eterogeneità delle modalità operative tra le varie funzioni aziendali,

Percio i sistemi legacy sono sistemi chiusi e che funzionano bene se non ci sono interdipendenze e

legami tra i settori (quindi non è necessaria tanta integrazione) e questi sono molto specifici;

perciò, ognuno può avere un fornitore diverso (il migliore in quell’ambito, in questo modo si

abbassano i costi e si alza la qualità). 25

2)ERP (Internal Integration):

 Sistemi che possono effettuare delle simulazioni e formulare delle proposte su azioni

future;

 Condivisione degli stessi archivi e delle stesse informazioni;

 Condivisione delle stesse logiche operative tra le varie funzioni aziendali.

Gli ERP, i processi aziendali e l’adattabilità:

il gap esistente tra i processi aziendali e i processi richiesti dall’ERP può essere affrontato in due

diversi modi:

1. Intervenendo sul processo aziendale, ossia modificandolo e rendendolo aderente allo

“standard” previsto dal sistema ERP (cambiamento organizzativo technology push). Quindi

il cambiamento organizzativo technology push significa che l’ERP fa cambiare

l’organizzazione (tanto maggiore quanto più è alta la prescrittività.

2. E/o intervenendo sul sistema ERP, ossia tramite parametrizzazioni (cambiamenti

incrementali) o sviluppando del codice ad hoc per incorporare il processo aziendale

preesistente nel sistema (cambiamenti radicali).

La scelta tra il mix “revisione del processo e personalizzazione” rappresenta una decisione di rilievo

organizzativo fondamentale nella scelta d’implementazione di un ERP che influisce sul successo

della stessa.

Quindi bisogna valutare attentamente i connessi rischi di cambiamento ed i costi (sia quelli diretti,

cioè quelli necessari per attuare il cambiamento e quelli indiretti, come quelli per la formazione dei

dipendenti che non lavorano nel periodo in cui vengono formati, oppure i costi necessari a far

cambiare i processi ai singoli dipendenti) e, ovviamente, bisogna anche capire bene se,

effettivamente, conviene adottare l’ERP.

NOTA: Come capire se i processi attuali dell’azienda sono buoni processi o possono essere

migliorati dall’ERP: guardare le aziende simili (anche se, ovviamente, ci sono dei limiti), guardando

i risultati (anche se non dicono tutto) e l’auto-analisi (anche grazie a soggetti esterni come i

consulenti).

I sistemi ERP: vantaggi e svantaggi:

1)Vantaggi:

 Approccio per processi (orientamento all’integrazione);

 Possibilità di (parziale) personalizzazione e customizzazione; 26

 Integrità dei dati, fluidità e rapidità dei processi;

 Risparmi sui costi operativi diretti e indiretti (efficienza);

2)Svantaggi:

 Costi/tempi di implementazione spesso lunghi (caso estremo → fallimento del progetto),

per ovviare, soluzioni down-graded (cioè sviluppo ed implementazione un po' per volta e

non tutta insieme perché, se i tempi di implementazione sono troppo lunghi, poi si rischia

di essere già obsoleti una volta finito);

 Limiti nella personalizzazione “spinta”; per ovviare, ERP specifici per settore;

 Software in gran parte “blindato”;

 Potenziale di conflitti strategici (“best practice” instillate nell’ERP Vs. processi peculiari che

riflettono competenze distintive);

 Alti costi e resistenze al cambiamento.

LEZIONE 5 – I sistemi di Customer Relationship Management

(CRM) e di Supply Chian Management (SCM)

Approfondiamo l’applicazione d’impresa Customer Relationship Management (CRM),

l’applicazione d’impresa riguardante i rapporti con i clienti; infatti, i sistemi di questa applicazione

d’impresa ci aiutano a gestire i rapporti con i destinatari ultimi dell’azienda, rappresentati sia da

altre imprese sia dai consumatori.

Customer Relationship Management (CRM):

È una filosofia (approccio) manageriale che richiede l’integrazione. dei processi aziendali e la

riconfigurazione delle attività aziendali intorno alle esigenze dei clienti. Non solo ICT (benché l’ICT

rappresenti un fattore abilitante).

“CRM is a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction”

(Gartner).

Quindi il CRM è una filosofia d’azienda secondo cui si leggono i processi aziendali mettendo al

centro il cliente e tutti gli altri processi sono funzionali a ciò. Nel mettere in pratica questa filosofia

le imprese usano i sistemi CRM in modo da organizzare i processi per avere al centro il cliente.

È importante avere il cliente al centro soprattutto per le aziende nelle quali è usuale ed importante

che il cliente si fidelizzi e ripeta l’acquisto del prodotto e/o servizio; quindi, che il legame col cliente

si rafforzi nel tempo. Al contrario, ciò non è importante per le aziende in cui il cliente ha un ruolo

27

marginale nelle strategie dell’azienda (per esempio, nei casi di monopolio o semi monopolio come

il settore del trasporto pubblico).

L’obiettivo è la massimizzazione dei profitti lungo il ciclo di vita della relazione con ciascun cliente.

Definiamo CLTV (“customer lifetime value”) l’indicatore che misura la relazione tra il ricavo

prodotto da uno specifico cliente, le spese sostenute dall’azienda per acquisirlo e servirlo e la

durata attesa della relazione tra cliente e azienda.

Quindi il CRM permette la gestione del ciclo di vita, cioè le fasi del rapporto col cliente. Importante

è l’individuazione del target, cioè a chi mi rivolgo e lo faccio vedendo quali clienti comprano i

prodotti simili dai concorrenti, chi è già mio cliente e compra altri prodotti e chi in passato ne ha

comprati e ora non più; quindi, i CRM mette assieme sia clienti attuali, sia potenziali, sia quelli

passati. In particolare, riguardo i potenziali clienti è importante il cosiddetto “convertion rate” (cioè

la percentuale di chi ho raggiunto con la pubblicità e chi, poi, ha, effettivamente, comprato i

prodotti).

I sistemi di CRM:

Forniscono le informazioni necessarie a coordinare i processi aziendali che coinvolgono i clienti per

marketing, vendite e assistenza (servizio al cliente). Hanno due funzioni importanti:

1. Mettono a disposizione dell’impresa un’unica vista sui clienti;