Organizzazione dei sistemi informativi aziendali

Il sistema informativo aziendale: definizione ed elementi costitutivi

Problemi nei sistemi informativi

Alcuni casi in cui i sistemi informativi (SI) hanno creato problemi. Nel 2012, Trenord si trovò ad affrontare un problema di SI, ritardi dei passeggeri e caos ferroviario. Ad un certo punto il SI di Trenord sembrava fosse andato in tilt, treni soppressi e ritardi, ripercussioni enormi sui passeggeri. In realtà la situazione era più complessa, qualcuno diede la colpa al "software" che non riusciva a schedulare i treni (che assegna a ciascun treno il trasporto), ma in realtà vi era anche un problema di hardware, di configurazione, di dati.

Il SI non è solo tecnologia (hardware e software) ma è un insieme di elementi che devono tenere in considerazione anche l'organizzazione, cioè le persone e i processi che la compongono. Effettivamente Trenord aveva modificato il SI, utilizzando un sistema già utilizzato da alcune aziende di trasporto, ma questo SI in Trenord non è stato correttamente contestualizzato rispetto all'organizzazione; il software in quanto tale non presentava problemi, ma era stato pensato e progettato per un'azienda con una struttura organizzativa diversa da quella di Trenord. Quindi, da un punto di vista tecnologico, funzionava, ma non era coerente con l'organizzazione dell'azienda, non era un problema tecnologico ma organizzativo: Trenord aveva i treni, ma non aveva il personale adatto.

Quando si verificano queste situazioni solitamente il problema non è sempre e solo tecnologico, spesso è una mancata integrazione di quella tecnologia con il contesto per cui viene pensata e nel quale è stata inserita. Stessa situazione è stata affrontata da Poste Italiane nel 2011, in cui si verificò un caos generale agli sportelli con problemi alla rete di distribuzione. Il sistema informativo va in tilt. Quando si verificano problemi sui SI essi impattano anche sull'operatività dell'azienda: le poste non riuscivano a far funzionare adeguatamente gli sportelli.

Questo è un problema grave perché alcune aziende sono soggette alla business continuity, con obbligo di legge di garantire la continuità del business (es. banche e assicurazioni), i SI dovranno quindi funzionare adeguatamente, questo vale per tutte le aziende che oggi sfruttano i SI e le tecnologie per supportare le loro attività core e di conseguenza devono essere attente ad avere un SI efficiente ed efficace.

Definizione di sistema informativo

Sistema informativo: insieme di più elementi che permettono di soddisfare il fabbisogno informativo delle persone che lavorano all'interno dell'azienda. Tutte le persone in azienda agiscono e per agire devono avere le informazioni, quando mi servono (al posto giusto e al momento giusto).

Definizione 1 di Sistema Informativo (Mertens): "un insieme di persone, apparecchiature, applicazioni, procedure e dati che permettono all'azienda di disporre delle informazioni necessarie al posto giusto e al momento giusto".

• Persone: Un sistema informativo è più di un sistema informatico (che si riferisce solo alle tecnologie), sono gli utenti del sistema informativo che producono informazioni o ne sono beneficiari. Le persone sono coloro che utilizzeranno il sistema informativo e come tali avranno delle determinate esigenze e caratteristiche diverse, e competenze nell'uso dei sistemi informativi diverse. Chi progetta il sistema dovrà avere ben presente le esigenze altrimenti si creerà un sistema informativo che non verrà utilizzato (o non sarà ottimale). Bisognerà quindi porre in essere un sistema di analisi dei fabbisogni che dovranno essere soddisfatti. (INPS sistema delle pensioni molto complesso, quindi gli utenti erano impossibilitati).
• Apparecchiature e applicazioni: Cioè tecnologie. Oggi parlare di SI vuol dire parlare di SI che utilizzano come apparecchiature e applicazioni le tecnologie ICT (Information and Communication Technology). Tecnologie che permettono:
  • di elaborare dei dati (Information, fa riferimento ad hardware e software)
  • di comunicare questi dati e trasferire le informazioni (Communication, le macchine sono state integrate a supporto della comunicazione, rete internet)
• Procedure (meglio processi): Insieme di attività che devono essere svolte per trasformare un input in output. Il fine è sempre lo stesso, ma il processo cambia a seconda dell'organizzazione. Per esempio quando si è verificato il problema di Trenord, i processi di Trenord erano totalmente diversi da quelli dell'azienda scandinava che utilizzava il SI, altrimenti rischio di ottenere un SI che non funziona.
• Dati e informazioni: che vengono scambiati attraverso il SI, anche questi sono parti del sistema stesso, tutti i dati e le informazioni che servono come input o vengono generati come output.

Paradossalmente potremmo avere anche sistemi informativi che non utilizzano tecnologie ICT come apparecchiature e informazioni, in questo caso si parla di sistemi informativi manuali. Tecnologia in senso lato è qualcosa di diverso dalle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, è uno strumento utilizzato per svolgere una determinata attività, poi nel linguaggio comune si associano le tecnologie alle tecnologie computer-based. Oggi però parlando di SI, intendiamo tecnologie ICT, dando per scontato che ci siano computer, elaboratori.

Definizione 2 di sistema informativo: "Insieme di componenti che sono interconnesse al fine di raccogliere, elaborare, memorizzare e diffondere le informazioni per supportare il processo decisionale, il coordinamento, il controllo, l'analisi e la visualizzazione dei dati in un'organizzazione." Questa definizione può essere utilizzata per integrare la precedente, si pone enfasi su quella che è la finalità del SI: supportare il processo decisionale, ma anche l'attività e il controllo togliendo l'attenzione dalle componenti indicate in maniera generale.

Il concetto di sistema

Questo concetto ci aiuta a capire come queste componenti interagiscono tra di loro. La definizione di sistema, che deriva da altri contesti e non dal management, è: insieme di elementi che interagiscono, sono integrati, hanno una dipendenza reciproca e un fine comune.

La definizione appena riportata è una definizione generale di sistema che viene utilizzata in tanti ambiti disciplinari (biologia e geologia) e a seguire anche nell'ambito del management (teorie organizzative). Quindi le componenti del SI sono elementi che poi devono interagire ed essere dipendenti e integrati per raggiungere un obiettivo comune. Un SI deve essere progettato in modo che sia efficace ed efficiente per perseguire le sue finalità.

L'azienda stessa è stata vista e trattata come un sistema, nel passato veniva considerata un sistema chiuso e fine a se stessa, invece oggi le aziende vengono considerate dinamiche e sistemi aperti. Lo schema di Rugiadini ha cercato di definire un'azienda attraverso quattro sistemi tra loro interconnessi:

1. Sistema organizzativo: Uno dei sistemi generali che aiutano a definire l'azienda, ovvero le persone che collaborano al suo interno. L'organizzazione è un'entità sociale (formata da persone), guidata da obiettivi, progettata come un sistema di attività deliberatamente strutturate e coordinate che interagiscono con l'ambiente esterno. Le persone sono guidate da obiettivi (declinati in macro e micro obiettivi), gli individui agiscono ripetendo strutture e norme che coordinano le loro attività e operano rispettando schemi, strutture, ruoli.
2. Sistema delle operazioni: Delle attività svolte dalle persone (sistema organizzativo), attività interne, di scambio con l'esterno che le persone in azienda svolgono quando compiono il loro lavoro.
3. Sistema delle decisioni: Le persone per poter agire devono prima prendere delle decisioni, il dietro organizzativo per mettere in atto il sistema delle operazioni deve prendere delle decisioni. A volte queste decisioni possono essere molto strutturate (es. segreterie amministrative), io so già qual è la conseguenza della mia azione. Oppure semi-strutturate e destrutturate, con un valore strategico diverso da quelle più operative (es. marketing manager).
4. Sistema informativo: Quel sistema che fornisce le informazioni utili alle persone che devono prendere delle decisioni per poter agire. L'obiettivo è attribuire a ogni centro decisionale (business unit, persona, responsabile) le informazioni necessarie per operare. In sistemi poco strutturati e a bassa complessità le informazioni possono anche non derivare da un sistema informativo, però sono maggiori le realtà che chiedono delle informazioni provenienti da SI.

Razionalità limitata, incertezza e fabbisogno informativo

Ipotizzando un ciclo, si ha la raccolta degli input, la loro elaborazione (capire, interpretare e confrontare) e la produzione di un output (informazione che è utile per prendere la decisione, che sono la premessa del comportamento che metteremmo in atto).

Limiti (individuali) di gestione del processo del flusso informativo, alla capacità di acquisire ed elaborare le informazioni:

• Non sono in grado di elaborare tutte le informazioni che posso avere a disposizione, ho tempi e capacità di attenzione limitati.
• Ho una capacità di memoria contenuta.
• Ho una capacità limitata di comprensione e interpretazione, a maggior ragione quando siamo soggetti a overload informativo. Troppe informazioni: dovrò quindi fare delle scelte.
• Soprattutto in caso di problemi di comunicazione.

Questa situazione è stata descritta da Simon con il concetto di razionalità limitata: "il SI serve all'individuo, perché quando prende decisioni ha una razionalità limitata, quindi non farà mai delle scelte ottime, ma delle scelte soddisfacenti, perché è limitato nella sua capacità di elaborare dati e informazioni, razionalità che può esser supportata a fornire informazioni al momento giusto per prendere decisioni".

In particolare Simon rivede i vincoli e li descrive attraverso tre condizionamenti:

• Dalla disponibilità delle informazioni. Oltre ai vincoli visti prima, noi non potremmo mai avere a disposizione tutte le informazioni che esistono riguardo al contesto, il numero delle informazioni sarà limitato alle fonti a cui si ha accesso. E questo processo di analisi e interpretazione è condizionato dai vincoli precedenti.
• Condizionamento psicologico, cioè da quelli che sono le sue opinioni, i suoi desideri, la sua personalità, influenzato da ciò che gli piace fare, dalle sue decisioni, dai suoi hobby.
• Condizionamento sociale, dai valori della cultura della società in cui vivo (amici e famiglia) che influenzano le nostre scelte, condizionate dalla cultura in cui siamo nati e vissuti e dalle opinioni di familiari e amici.

Questo concetto di razionalità limitata è stato alla base dello studio dei SI, perché va di pari passo con il livello di certezza che le persone hanno quando prendono delle decisioni. Le persone quando prendono delle decisioni sono condizionate da questi tre livelli e quindi prendono decisioni in contesti che potremmo definire incerti, pur distinguendo diversi tipi di incertezza. La certezza assoluta delle mie azioni non c'è mai, però identifico dei contesti in cui il livello di incertezza è più o meno alto.

Definiamo quindi:

• Situazioni di certezza (non assoluta): L'individuo prende una decisione, effettua una scelta pensando già a quali saranno le conseguenze di quella scelta, che fa a livello inconscio. Non c'è una decisione alla base, non c'è una certezza assoluta, ma c'è una conoscenza delle azioni che possono essere messe in atto e quelle che sono le conseguenze delle mie azioni, attraverso una conoscenza metto in atto meccanismi standard.
• Situazioni di rischio: Effettuando una scelta non ho la conoscenza di quelle che saranno le mie azioni, conosco quali saranno le probabilità di accadimento di determinate conseguenze.
• Situazioni di incertezza: Quando effettuo una scelta e non so quali saranno le conseguenze, cioè se si verificherà la situazione A o la situazione B come conseguenza, e questi sono dei contesti in cui i vincoli che abbiamo visto prima e le informazioni che riesco a recuperare, il livello pregresso di conoscenza dell'individuo hanno un ruolo importante.

Dietro a queste situazioni c'è la percezione di certezza dovuta alla conoscenza pregressa che ciascun individuo ha e che lo fa sentire in ognuna di queste situazioni. Queste situazioni di incertezza pongono dei problemi (a cui dovrò trovare una soluzione) definiti come:

• Strutturati (situazione di certezza): Problemi ripetitivi che si manifestano nel tempo e che posso risolvere con una formula, una metodologia standard che metto in atto in modo inconscio. (es. in azienda per risolvere questi problemi non ci sono processi decisionali sofisticati, ma si applica una formula o regola e non si pongono nemmeno come problemi essendo azioni a cui è facile trovare una modalità di svolgimento).
• Semi-strutturati (situazioni di rischio): Richiedono in parte la ricerca di situazioni comportamentali i cui risultati non sono noti a priori, devo gestire un problema con varie alternative e riesco a dare delle probabilità di accadimento alle singole azioni che metto in atto.
• Destrutturati (situazioni di incertezza): Riferiti ad eventi inaspettati (dei quali non si conoscono le conseguenze, decisioni di medio-lungo termine) per i quali non è possibile adottare metodologie standard già note e che dovranno essere risolti ex novo.

I SI aziendali aiutano a gestire problemi di tipo strutturato, semi-strutturato e destrutturato, per ogni tipo di sistema informativo si avranno caratteristiche totalmente diverse tra di loro.

Piramide gerarchica

Livello operativo: si parla quindi delle decisioni più semplici affrontate quotidianamente, routine, standard; avremo situazioni destrutturate, mano a mano saliamo al livello manageriale: i manager possono essere di vario livello o i responsabili di divisione, la cui attività lavorativa incontra situazioni di rischio semi-strutturato. A livello esecutivo, si parla ora di top manager che lavorano in un contesto ancora più complesso. In questo livello verrà richiesto alle persone di prendere decisioni strategiche di medio-lungo termine e queste decisioni comportano problemi destrutturati.

Qual è il ruolo dei sistemi informativi?

A situazioni in cui ci sono livelli di incertezza differenti corrispondono diversi tipi di problemi e diversi tipi di sistemi informativi che possono essere utilizzati a supporto. È per questo che dobbiamo capire quali tipi di sistemi informativi esistono e quali sono le loro funzionalità. A livello operativo il SI svolge l'attività e la supporta.

A livello manageriale ed executive il ruolo dei SI cambia perché devono fornire un supporto decisionale, fornendo informazioni utili per prendere decisioni, poche informazioni ma ben strutturate, estremamente di sintesi e di valore che possano darmi l'idea di quel fenomeno che sto analizzando. I SI a livello manageriale, nel marketing ad esempio, raccolgono tutti i dati di dettaglio operativo che sono inutili se non vengono riaggregati in sintesi, in funzione del fabbisogno informativo. A livello manageriale sono utilizzati per supportare il processo decisionale dei manager.

Oggi la maggioranza delle aziende utilizza strumenti computer-based soprattutto a livello operativo, ciò vale anche per le piccole imprese. I sistemi a livello manageriale e esecutivo sono presenti solo in realtà di medio-grandi dimensioni, in quanto richiedono investimenti complessi in termini di risorse e per certe realtà potrebbero non avere senso. A livello executive la situazione si fa ancora più sofisticata, qui servono ancora meno informazioni, l'amministratore delegato vorrà informazioni di massima sintesi ma molto significative per decidere, hanno bisogno di un cruscotto decisionale, che darà indicazioni di carattere generale sulla performance dell'azienda.

I trend tecnologici

Il sistema informativo può supportare il bisogno informativo delle persone. Sull'asse orizzontale vi è la complessità del sistema, sull'asse verticale i destinatari dei sistemi informativi, dal basso livello operativo fino ad arrivare al top management. Possiamo dire che nelle aziende i SI sono stati introdotti per gestire situazioni di bassa complessità, gestite da persone di livello operativo, amministrativo. Di base i SI sono stati introdotti per supportare l'esecuzione di alcune attività semplici e non molto complesse, le quali venivano attuate da persone che operavano a livello operativo (segreterie amministrative), sono SI a supporto delle transazioni.

Negli anni hanno subito un'evoluzione spostandosi sempre di più verso la parte alta dello schema. Sempre di più si sono evolute e hanno supportato azioni sempre più complesse e destinate a essere svolte da persone che fanno parte del management (di funzione e divisione e dai top manager). A partire da situazioni di routine si sono evoluti a supportare situazioni di incertezza.