Riassunto esame psicologia del lavoro, prof. Avallone, testo consigliato Psicologia del lavoro, Avallone

NELL'ORGANIZZAZIONE

Capitolo 18: Comunicare

1. Comunicazione e ambiente

La comunicazione costituisce un tema sfuggente e difficile da circoscrivere, ma è di

fondamentale importanza in quanto media tutti i rapporti umani.

L'ambiente sociale di lavoro costituiscono un sistema di messaggi, una rete informativa,

una mappa che si impone ad ogni singolo individuo.

Possiamo comunicare sia in forma verbale che in forma non verbale, con la parola e con

il silenzio, intenzionalmente e inconsapevolmente. I nostri messaggi sono sempre indirizzati

a qualche aspetto dell'ambiente.

Le organizzazioni produttive puntano sulla comunicazione per conquistare il mercato, per

promuovere immagine, per far conoscere all'interno il senso delle strategie e dei

cambiamenti e invita i loro responsabili ad acquisire nuove competenze comunicative per

intrattenere forme di interlocuzione sociale nuove e sempre più sofisticate.

2. La comunicazione interpersonale

La comunicazione come trasmissione di contenuti: la prospettiva meccanicistica

(Shannon e Weaver)

La prospettiva meccanicistica della comunicazione è quella che si è sviluppata per prima.

Si fonda sul tradizionale modello emittente-messaggio-ricevente. La comunicazione viene

vista come un processo di trasmissione grazie al quale un messaggio viaggia attraverso lo

spazio mediante un canale e va da un emittente ad un ricevente.

Successivamente sono stati introdotti anche i termini di fedeltà (per indicare il grado in

cui un messaggio è simile all'inizio e al termine del canale), di barriera (per indicare ostacoli

che impediscono o rallentano la trasmissione del messaggio), di rumore (per indicare

disturbi ed interferenze).

Gli assunti di base di questo orientamento sono:

Causalità. La comunicazione è una successione di nessi di causa ed effetto tra un

 soggetto ed un altro L'emittente produce conseguenze sul ricevente grazie a messaggi

inviati attraverso un canale.

Transitività, per la quale se una fonte influenza il processo di trasmissione del

 messaggio questo, a sua volta, influenza la chiarezza del messaggio che,

conseguentemente, determina il tipo di ricezione del messaggio stesso.

Reificazione, per la quale il messaggio diventa un fatto concreto con proprietà fisiche

 e spaziali, misurabile ed oggettivabile. La concezione fisica del tempo prevale su

quella simbolica e viene esclusa ogni considerazione sulla dinamica che si instaura tra

emittente e ricevente.

Riduzionismo. La complessità del processo comunicativo viene ridotta a singole

 componenti e l'adozione del modello lineare causa-effetto non consente di concepire

la comunicazione con un processo circolare all'interno di un contesto.

La maggior parte delle organizzazioni è ancorata, consapevolmente un meno, a questa

prospettiva. La comunicazione interna delle organizzazioni, infatti, spesso si esaurisce nello

studio delle concrete proprietà del messaggio, nella scelta del canale da adottare,

nell’attenzione agli effetti del messaggio. Un'evoluzione di questa prospettiva si ha

nell'ambito dei primi studi cibernetici, con l'introduzione del concetto di feedback o

retroazione, che indica un ritorno di informazioni. Questo elemento è il primo germe per

pensare alla comunicazione come un processo interattivo.

Un primo superamento della concezione della comunicazione come semplice

trasmissione fisica dell'informazione si ha con il contributo di Jacobson, che introduce la

nozione di contesto. In questa prospettiva, il processo di comunicazione è articolato in vari

elementi:

Il destinatore che svolge una funzione emotiva legata all'espressione affettiva di ciò di

 cui si parla

Il messaggio che ha una funzione poetica

 Il destinatario che ha una funzione conativa, azione che il destinatore vuole compiere sul

 destinatario attraverso il messaggio

Il contesto che ha una funzione referenziale, in riferimento a oggetti o stati di cose

 presenti nella situazione contestuale che richiede un canale, un contatto, una connessione

psicologica (funzione fatica, che serve a mantenere il rapporto tra chi comunica)

Un codice comune tra destinatore e destinatario, che ha una funzione metalinguistica che

 si attiva per verificare se i soggetti stanno utilizzando lo stesso codice.

In questa prospettiva, quindi, viene introdotto il concetto di contesto che, tuttavia, viene

circoscritto a fatti linguistici più che sociali. Una maggiore valorizzazione del contesto si ha

con il contributo di Hymes che propone un modello che individua i principali aspetti

dell'interazione linguistica, contestualizzati nella situazione sociale nella quale si

presentano:

Setting, è il contesto, la situazione ed include sia elementi materiali, sia la scena e il

 contesto psicologico.

Partecipants, emittente e ricevente tutte le altre persone presenti nella scena

 Ends, cioè le finalità che si intendono perseguire

 Acts sequences, cioè contenuto e forma del messaggio

 Keys, cioè modulazione del contenuto, ad esempio serioso oppure ironico

 Instrumentalities, cioè il canale impiegato e le modalità utilizzate

 Norms, cioè le norme di interazione e di interpretazione

 Genre, cioè genere della comunicazione che può essere, ad esempio, una conferenza, un

 ordine di servizio, un racconto.

La comunicazione come gestione di contenuti e processi: la prospettiva psicosociale

La psicologia fornisce un contributo decisivo al superamento del modello meccanicistico.

L'orientamento della psicologia classica allo studio della comunicazione è fondato

sull'analisi delle caratteristiche dell'individuo comunicatore e delle sue strategie di risposta

agli stimoli e alle informazioni provenienti dall'ambiente. Secondo questa prospettiva,

l'uomo interpreta i messaggi attraverso un insieme interiorizzato di filtri concettuali che

possono essere bisogni, atteggiamenti, valori, aspettative che suscettibili di cambiamenti nel

corso del tempo, anche se di solito sono cambiamenti modesti.

Un'ottica diversa è presentata dagli psicologi di formazione clinica come ad esempio Luft

e Ingram che propongono una griglia di riferimento nota con il termine di finestra di Johari.

Secondo questa prospettiva esiste un area dell'attività comunicativa che è libera, è una

finestra aperta sul mondo e viene definita quadrante aperto. Il comportamento, i sentimenti e

le motivazioni note a sè e agli altri costituiscono la base per l'interazione e la

comunicazione, così come sono comunemente intesi.

Vi è poi un altro quadrante che viene definito Aarea cieca ed indica alcuni dei

comportamenti e delle motivazioni dell'uomo che sono noti agli altri, ma non a lui stesso.

Avere zone cieche significa essere in ogni momento soggetti alla vulnerabilità degli altri.

Il terzo quadrante è l'area nascosta ed è un magazzino per tutto ciò che l'individuo sa di se

stesso ma che preferisce per tenere per sè. In ogni momento si ha la possibilità di rilevare

uno di questi fatti o reazioni private, farli diventare parte del quadrante aperto e dar loro lo

spazio nel rapporto con gli altri. Spesso questa rivelazione ne stimolerà una simile nell'altra

persona con cui stiamo interagendo.

Il quarto quadrante è l'area ignota ed indica ciò che è sconosciuto sia a sè stessi che agli

altri. E’ l’espressione della sfera dell'inconscio. È materiale che in alcuni momenti può

diventare accessibile in presenza di particolari condizioni.

Questo modello, quindi, evidenzia che l'interazione comunicativa può svolgersi a diversi

livelli di consapevolezza.

All'interno di questa prospettiva, è presente anche un contributo più organico e

sistematico che è rappresentato dagli studiosi della scuola di Palo Alto (Bateson,

Weakeland, Beavin, Watzlawick). Secondo questi autori la comunicazione è una condizione

imprescindibile della vita umana. Essi ritengono che l'uomo, sin dall'inizio della sua

esistenza, è coinvolto in un processo di acquisizione delle regole della comunicazione che

può essere anche molto complesso. In particolare, il loro contributo si focalizza sull'analisi

degli effetti pragmatici della comunicazione, cioè degli effetti comportamentali.

I presupposti teorici di questa prospettiva sono:

Lo studio della comunicazione può riguardare la sintassi (problemi relativi alla

 trasmissione dell'informazione), la semantica, (l'interesse per il significato), la

pragmatica (gli effetti della comunicazione sul comportamento)

La comunicazione è una relazione tra parti di un sistema più vasto. È fondamentale,

 quindi, prendere in considerazione il contesto in cui si verifica la comunicazione

La consapevolezza che l'uomo ha di se stesso è una consapevolezza delle relazioni in

 cui è implicato

È necessario superare l'approccio di causa-effetto e passare ad una centratura

 sull'interdipendenza sistemica tra individuo e ambiente. Diventa così indispensabile il

concetto di scambio di informazione, cioè di comunicazione e di retroazione

Viene postulato l'esistenza di un codice, di un calcolo della comunicazione le cui

 regole sono rispettate quando la comunicazione è efficace e violate quando è

disturbata.

Gli autori presentano anche cinque fondamentali assiomi della comunicazione, che sono

diventati patrimonio di molte organizzazioni:

Primo assioma: L'impossibilità di non comunicare. Se si accetta che non è possibile

 non avere un comportamento e che l'intero comportamento in una situazione di

interazione ha valore di messaggio, cioè comunicazione, ne consegue che comunque

ci si sforzi, non si può non comunicare. L'attività o l'inattività, la parola o il silenzio,

hanno tutti valori di messaggio e influenzano gli altri.

Secondo assioma: Livelli comunicativi di contenuto e di relazione. Ogni

 comunicazione definisce la relazione. In ogni comunicazione, infatti, c'è un aspetto di

notizia e un aspetto di comando. L'aspetto di notizia trasmette informazioni e riguarda

il contenuto del messaggio. L'aspetto di comando, invece, si riferisce al tipo di

messaggio che deve essere assunto e alla relazione tra i comunicanti. Quanto più una

relazione è spontanea e sana, tanto più l'aspetto relazionale resta sullo sfondo. Al

contrario, le relazioni malate sono caratterizzate da una lotta costante per definire la

natura della relazione, mentre l'aspetto di contenuto diventa sempre meno importante.

Terzo assioma: La punteggiatura della sequenza di eventi. La natura di una rela