Riassunto esame Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni, prof. Tassoni, libro consigliato "Psicologia delle Organizzazioni", Argentero, Cortese

Psicologia delle organizzazioni

Conoscere e organizzare

Il termine organizzazione può avere differenti significati:

• Organizzazione come insieme di relazioni tra parti o elementi: uno stato di fatto provocato dal modo in cui sono disposte le singole parti all'interno dell'insieme che le comprende (l'organizzazione dell'orario delle lezioni, l'organizzazione degli spazi in un appartamento o in un edificio).

• Organizzazione come serie di azioni orientate a uno scopo: una sequenza di attività eseguite da una o più persone che producono un certo risultato (l'organizzazione di un convegno).

• Organizzazione come forma di azione collettiva ripetuta, basata su processi di differenziazione e di integrazione, tendenzialmente stabili ed intenzionali (organizzazione come istituzione, azienda, impresa). In questa accezione, i due significati precedenti si uniscono e si confondono: la vita di un'azienda è un corso di decisioni e azioni (v.n.2) in continuo divenire, che attraversa situazioni sempre diverse e uniche e può essere analizzato in base ai singoli episodi (v.n.1) oppure in base alla ricorsività e alla periodicità che li caratterizzano: in questo caso si parla di processo come pattern in grado di spiegare sia la regolarità degli eventi sia l'intenzionalità degli attori.

Assunto di razionalità procedurale: le persone sono razionali a livello procedurale (nelle intenzioni e nei modi di giustificare le scelte) ma le loro azioni potrebbero non essere coerenti né intelligenti a causa di carenze nella razionalità, a processi di pensiero non consapevoli o controllati da istanze primitive. La razionalità può agire preventivamente (come pianificazione) o a posteriori (come giustificazione), ma non necessariamente nell'azione stessa. Inoltre le relazioni di interdipendenza e coordinamento tra persone creano entità più complesse (gruppi, reparti, dipartimenti...), quindi all'intenzionalità individuale si affiancano forme di intenzionalità collettiva.

Assunti di regolarità e permanenza: la struttura dell'organizzazione consiste nell'insieme degli aspetti regolari e relativamente stabili nel tempo dell'organizzazione stessa. Essa ha una struttura nella misura in cui sono presenti elementi che dovrebbero essere, o che sono effettivamente presi, come dati e che non vengono considerati come potenziali fattori strategici. La struttura può cambiare in un orizzonte temporale sufficientemente ampio, ma i modelli di comportamento in un determinato e limitato intervallo temporale sono permanenti e creano delle regolarità che permettono alla struttura di funzionare:

• Routine: procedure che semplificano l'analisi strategica delle situazioni, rendono più rapida l'esecuzione delle azioni e riducono le esigenze di coordinamento programmando l'interdipendenza.

• Gerarchia: serve a mantenere il controllo e a dividere la strategia, trasformando obiettivi generali e non operativi in obiettivi operativi (= realizzabili secondo criteri indiscussi che determinano quanto alcune attività o programmi contribuiscono effettivamente a realizzarli).

• Scomposizione dei compiti: inevitabile (poiché le competenze umane sono intrinsecamente limitate), segue criteri di divisione sociale del lavoro (un compito scomposto in elementi più semplici può essere tradotto in routine, controllato o automatizzato) oppure di specializzazione sociale delle competenze (i contabili si occupano di conti, gli ingegneri di impianti).

Gli aspetti regolari e relativamente stabili nel tempo della struttura organizzativa permettono all'attore di orientarsi lungo il corso di azioni (mappa temporale), e contemporaneamente creano obblighi futuri per gli attori stessi (impegni). Gli attori (ognuno a suo modo) segmentano i contenuti ripetitivi dell'esperienza, li classificano (giorni, settimane, mesi, eventi ricorrenti) e riconoscono quelli tra loro simili, configurandoli in contesti.

Contesto: classe di situazioni simili, identificate in intervalli di tempo o episodi nel tempo e classificate attraverso informazioni specifiche che fungono da etichette per ruoli, tipologie di incontri, spazi, rituali. Simile a script (copione), ossia uno schema mentale che raccoglie istruzioni relative al modo di comportarsi in attività e situazioni tipiche, orientando le risposte alle circostanze, governando le interazioni e sostenendo l'apprendimento.

L'intenzionalità collettiva consente alle comunità di persone di creare fatti istituzionali (il denaro, il matrimonio, la proprietà, il linguaggio) che permettono di imporre agli oggetti delle funzioni che diventano reali solo grazie al riconoscimento collettivo del fatto che quell'oggetto ha un certo status, grazie al quale assume anche una particolare funzione (es. carta/denaro). Nei fatti istituzionali la funzione precede l'essenza, e l'unione tra realtà istituzionale e imposizione di significato permette agli esseri umani di creare motivazioni per l'azione indipendenti dai desideri, che ci consentono di organizzare il nostro comportamento e coordinarlo con gli altri. Permette inoltre che un'azione presente crei una ragione per un'azione futura direttamente, attraverso un atto linguistico (fare una promessa, assumersi un impegno), o tramite strutture istituzionali non linguistiche (matrimonio, proprietà, contratti).

Il contesto è un'operazione cognitiva che divide e ordina l'esperienza e regola i comportamenti, mentre il fatto istituzionale è una convenzione, un accordo entro il quale cose e comportamenti assumono valore simbolico e creano aspettative e obblighi per il comportamento futuro. I fatti istituzionali sono sempre di natura simbolica: possono obbligare o programmare i comportamenti, ma non determinarli né ordinarli.

I fatti istituzionali forniscono l'intelaiatura dentro la quale si crea la razionalità, perché la persona decide e agisce non soltanto in relazione ai propri scopi e alla natura del compito da affrontare, ma all'interno di un quadro di condizioni già prefigurato. L'istituzione si manifesta nella convergenza delle aspettative di più persone: questa convergenza crea simboli che diventano relativamente autonomi dall'intenzionalità delle singole persone, anche se non sussistono mai in quanto tali ma solo per chi li condivide. Gli aspetti permanenti del processo organizzativo sono ancorati nell'insieme di simboli, significati e rappresentazioni condivise, sedimentate nel tempo (fatti istituzionali) che possono presentarsi come norme, regole, procedure ma anche come assunti impliciti, premesse tacite, convenzioni, valori o semplici accordi che appartengono al regno del simbolico. Per questo motivo funzionano solo se sono interpretati all'interno dei contesti cognitivi degli attori, che se ne appropriano per trasformarli in motivazioni delle proprie azioni.

L'intelaiatura istituzionale di un'organizzazione comprende l'ambito formale che a vari livelli identifica e circoscrive un'azienda (regole, norme, statuti, organigrammi), le competenze presupposte e incorporate nei processi, i valori e le strutture di senso (= la cultura) condivise da una certa comunità di persone, gli assunti profondi e le simbolizzazioni che ne orientano l'emotività. In altre parole, ciò che distingue un'organizzazione dalle altre o da altri aggregati sociali (famiglia, gruppo) è la particolare miscela di regole, norme, competenze, valori, simbolizzazioni che la caratterizza, creandone una identità in terza persona.

Comunicare e organizzare

Comunicazione: il passaggio di significati tra due o più attori individuali o aggregati collettivi coinvolti in un processo. Il comunicare serve a ordinare il processo, sia nel senso che crea un ordine in base a cui considerare il flusso di eventi che caratterizza l'organizzazione, sia perché ne sottolinea gli aspetti di regolarità e permanenza. Gli elementi costitutivi della comunicazione sono:

• I partecipanti: la comunicazione può avvenire tra singoli individui che si rivolgono ad altri individui (in prima persona), per conto di un ente che si rivolge ad altri enti (gli enti possono essere interni quando si intende l'insieme collettivo di tutti gli individui che appartengono all'azienda o a una parte di essa, esterni quando si tratta di altre aziende, pubbliche amministrazioni ecc o loro parti) o a collettività (rilevanti e circoscritte secondo un criterio, si definiscono anche pubblici esterni), e tutte le forme miste tra enti e singoli.

• Le finalità: la comunicazione può essere rivolta a influenzare le azioni oppure a modificare o creare significati propri di un certo ente, influenzando le azioni in maniera indiretta (es: pubblicità, marketing sociale).

• Gli strumenti della comunicazione: diretti (caratterizzano le comunicazioni in presenza e si basano sul rapporto interpersonale) e indiretti (utilizzano tecnologie che permettono di rivolgersi a molti destinatari e rendono il messaggio disponibile anche in tempi e luoghi lontani).

• Il contesto: insieme di conoscenze e significati (spesso taciti e latenti) che emittente e ricevente hanno in comune.

A seconda che i partecipanti siano emittenti o riceventi del messaggio, si possono avere le seguenti 7 combinazioni (o circuiti) della comunicazione:

• Il circuito A è quello della comunicazione interpersonale (o in prima persona), è sempre bidirezionale e usa tecnologie di tipo uno a uno.

• Il circuito B è tipico di situazioni uno a molti (es. convegni, lezioni ecc), è moderatamente bidirezionale e non usa media particolari, tranne mail (tipo newsletter).

• Il circuito C comprende i messaggi rivolti da un ente interno a singole persone, è solitamente bidirezionale e usa tecnologie quali telefono, mail, fax. Questo tipo di comunicazione può essere definita “di raccordo” poiché si tratta di comunicazioni che avvengono sul confine (in ingresso o in uscita) di un processo in cui il ricevente si trova in condizioni di incertezza e deve essere familiarizzato o congedato da un certo ambiente. Questo circuito svolge tre funzioni: contenimento (orienta il nuovo arrivato e favorisce l'adesione alle regole, cercando di anticiparne le richieste e rendere accessibili le informazioni); accoglienza (l’utente deve essere ricevuto e riconosciuto come persona e confermato nelle sue esigenze e attese prima che la prestazione inizi); contrattuale (stipulazione di un patto in cui vengono esplicitati tempi, orari, modi e condizioni del servizio/assistenza in cambio di esborsi pecuniari, rischi, sofferenze e altro). La comunicazione di raccordo in ingresso deve prevedere ambienti e percorsi semplici, evitando al cliente difficoltà quali trovare il giusto interlocutore a cui rivolgersi, la non comprensione delle richieste ecc. La comunicazione di raccordo in uscita serve a fidelizzare il cliente/utente attraverso delle azioni conoscitive (preferenze, abitudini...) e di stimolo dell’interesse facendolo sentire riconosciuto e considerato (profiling, offerte personalizzate) attraverso strumenti quali email, e-commerce.

• Il circuito D si svolge tra enti interni (comunicazione interna), è monodirezionale e utilizza molteplici tecnologie. Attraverso la comunicazione i significati vengono trasferiti, negoziati e costruiti all’interno delle organizzazioni. La comunicazione interna ha funzioni di supporto al governo (omologare, controllare, giustificare l'autorità) e di supporto alla gestione del saper fare e delle risorse tecnologiche (coordinare, gestire il cambiamento, applicare e sviluppare creatività e intelligenza).

• Il circuito E connette enti interni ed enti esterni (es. servizio-pubblica amministrazione), secondo l’approccio business to business, può essere bidirezionale e usa una vasta gamma di media.

• Il circuito F (enti interni → pubblici) riguarda la comunicazione dell’organizzazione verso il pubblico (pubblicità, marketing sociale) definita comunicazione esterna, che viene identificata con finalità promozionali e di accrescimento del numero di clienti, ma è invece un'attività altamente specialistica che richiede competenze evolute (acquisizione di informazioni sui destinatari, precisazione degli obiettivi, progressiva messa a punto dei messaggi e di pianificazione dei modi e dei canali di diffusione, monitoraggio e verifica degli esiti raggiunti). La comunicazione esterna svolge una funzione strategica di regolazione dello scambio tra domanda e offerta, proponendo al pubblico non più un prodotto ma una possibile esperienza, personalizzata in base alle caratteristiche dell'interlocutore, attraverso la relazione con il bene offerto. Internet diventa il luogo virtuale e privilegiato in cui l'organizzazione incontra e interagisce con i suoi pubblici: l'oggetto della comunicazione non è più l'informazione sui prodotti, ma sono i simboli (brand) attraverso cui si rende riconoscibile e si differenzia dalle altre organizzazioni, costruendo la propria identità e promuovendo la sua immagine.

• Il circuito G (pubblici → enti interni) viene definito “comunicazione di accesso”: è un circuito di retroazione in cui la partecipazione degli utenti è richiesta espressamente dall'organizzazione (che ascolta) per intervenire sui prodotti o sui servizi: confermandoli, migliorandoli o modificandoli. Questo circuito è sempre più frequente e si concretizza in due forme: 1) l'individuo si rivolge all'organizzazione con una richiesta, un problema o un reclamo (URP nel pubblico o ufficio reclami, anche via Call center); 2) l'organizzazione chiede l'opinione degli utenti attraverso indagini campionarie. Per realizzare questa forma di comunicazione servono delle condizioni tecniche (accessibilità dei canali e reale possibilità di espressione da parte degli utenti: spesso i questionari confermano le categorie e le opzioni dei ricercatori invece che le rappresentazioni dei soggetti). Servono inoltre delle condizioni organizzative, ossia la capacità e la volontà di gestire le informazioni ottenute usandole appropriatamente per intervenire e far sviluppare l'organizzazione e non per un impiego burocratico-adempitivo dei dati: questo significa talvolta mettere in discussione la cultura organizzativa per utilizzare le osservazioni ricevute.

L’organizzazione come cultura

Visione sistemica: alla fine degli anni '70 le organizzazioni venivano considerate come organismi, ossia sistemi socio-tecnici intenzionalmente e razionalmente progettati per raggiungere fini prestabiliti, e capaci di adattarsi ai mutamenti provenienti dall'esterno. Negli anni '80 a questa visione si contrappone l’approccio culturale (o simbolico-interpretativo), che considera le organizzazioni in modo diverso, come forme espressive, ossia insiemi di significati condivisi e socialmente costruiti all'interno dei quali sistemi strutturati di simboli condizionano comportamenti, pensieri, emozioni, azioni dei soggetti, e più in generale, la vita organizzativa.

Le organizzazioni sono culture, la metafora culturale - Selznick (1957): ogni sistema cooperativo è caratterizzato da due dimensioni:

• Organizzativa: l'organizzazione è un insieme di attività coordinate, uno strumento concepito razionalmente per raggiungere degli obiettivi.

• Istituzionale: l'organizzazione è una realtà naturale e adattiva, prodotto delle esigenze e dei bisogni degli individui, nonché delle pressioni sociali; l'organizzazione diventa una istituzione quando si impregna di valori.

Secondo l'autore ogni organizzazione assume un carattere e un'identità propria e distintiva attraverso il consolidamento di esperienze collettive di successo. Il carattere di un'impresa ha quattro caratteristiche:

• È un prodotto storico, frutto delle modalità di risposta agli agenti esterni che l'organizzazione ha incontrato nella sua evoluzione.

• È un tutto integrato.

• È funzionale al soddisfacimento dei bisogni organizzativi.

• È dinamico, perché può creare nuovi conflitti, bisogni e problemi.

Culture organizzative - Schein: la cultura organizzativa è l'insieme di significati scoperti da un gruppo mentre imparava ad affrontare problemi di adattamento all'ambiente esterno e di integrazione interna. Tali significati racchiudono assunti, valori e credenze visibili nei comportamenti, nei linguaggi e negli artefatti materiali sedimentati, ritenuti validi e trasmessi ai nuovi membri. L'interiorizzazione di tali significati permette di orientarsi all'interno dell'organizzazione senza dover inventare continuamente nuove soluzioni per risolvere i problemi ordinari quotidiani. L'identità dell'organizzazione, ossia la percezione che l'organizzazione ha di se stessa e delle sue ragioni di esistere, si basa sul carattere e sui valori dell'organizzazione. La cultura organizzativa serve a creare modelli:

• Cognitivi: permettono di categorizzare e interpretare ciò che accade nell'organizzazione.

• Emotivi e affettivi: hanno conseguenze sul senso di appartenenza e sul commitment e permettono di distinguere chi è dentro e chi è fuori dall'organizzazione.

Alcuni ricercatori ritengono che all'interno di una organizzazione possano convivere più culture: sottoculture che si creano in base alla presenza di orientamenti comuni tra individui, come esercitare la stessa professione, svolgere le stesse attività, appartenere a un uguale livello gerarchico, lavorare negli stessi spazi, appartenere a gruppi trasversali che si incontrano dentro e fuori l'organizzazione. Le sottoculture sono state distinte in controculture, che si oppongono alla cultura generale e dominante (corporate culture), sottoculture di sostegno rispetto alla corporate culture e sottoculture ortogonali che convivono con quella generale.

Categorie analitiche e forme espressive - Trice e Beyer (1984): i contenuti fondamentali della cultura organizzativa sono:

Logos: l'insieme delle credenze relative alla sfera cognitiva, a ciò che è vero o falso.