Riassunto esame Psicologia del Lavoro, prof. Manuti, libro consigliato Psicologia delle Organizzazioni, Argentero, Cortese, Piccardo

Organismi di certificazione

• Organismi di certificazione di sistemi di gestione aziendale: per esempio i sistemi di gestione per la qualità

• Organismi di certificazione di prodotti: che assicurano la conformità dei prodotti e dei servizi ai requisiti stabiliti dalle regole o dalle norme tecniche, tramite procedimenti che consistono in opportune combinazioni di criteri elementari selezionati in funzione delle caratteristiche dell'oggetto. Es. Plan-do-check-act (PDCA) reso famoso da Deming (e per questo definito "ciclo di Deming")

• Organismi di certificazione di personale: che certificano alcune attività specifiche che, per loro natura, non possono essere controllate durante l'esecuzione e per le quali risulta importante la fiducia sulle come risolverli ed è alla base del miglioramento continuo. Si compone di 4 parti

Competenze dell'operatore che le compie:

• Plan: la pianificazione, serve per individuare il problema o gli obiettivi e proporre strategie;
• ORGANISMI DI ISPEZIONE: che si occupano del controllo, presso il luogo di produzione e sul mercato, di un progetto, di un prodotto, di un servizio, di un impianto e della determinazione della conformità a requisiti specifici o sulla base di un giudizio professionale.
• Do: l'implementazione, cioè l'attuazione delle azioni pianificate;
• Check: la verifica che si effettua tramite la misurazione e il monitoraggio delle azioni intraprese per valutare eventuali scarti rispetto agli obiettivi ipotizzati;
• Act: il consolidamento dei risultati raggiunti che si ottiene quando si adottano azioni per migliorare ulteriormente i risultati raggiunti.

AZIENDE: sono considerate il quarto elemento del sistema qualità, poiché sono gli utilizzatori finali delle norme, a vantaggio della collettività.

L'adozione delle norme da parte delle aziende è volontaria ed è motivata da esigenze di carattere esterno come ad esempio la promozione e la costruzione dell'immagine, obblighi contrattuali, ricerca della fiducia, o di carattere interno, come ad esempio verifiche dell'operato e dell'operatività dell'organizzazione, correzione di difformità, perseguimento di obiettivi di miglioramento.

Le tecniche associate al principio del miglioramento continuo comprendono i controlli statistici, la flow charts (diagrammi di flusso: un linguaggio formale di tipo grafico che se eseguito in un certo ordine consente di ottenere un risultato definito), l'analisi di Pareto (con cui individuare le poche variabili fra le tante in esame che influenzano in modo significativo i risultati finali di un determinato fenomeno), il diagramma causa-effetto (anche detto a spina di pesce o diagramma di Ishikawa) e altre.

Le aziende aderiscono a un sistema di qualità.

Perché lo ritengono un obiettivo strategico da fishbone, è una rappresentazione grafica per organizzare logicamente le possibili cause di un specifico problema).

IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT è una strategia manageriale volta a diffondere la consapevolezza della qualità in tutti i processi organizzativi. Gli elementi chiave di tale strategia sono:

• I valori di base, che sono comuni e diffusi a tutti i soggetti aziendali interni ed esterni;
• La strategia operativa, orientata al perseguimento della qualità;
• Il miglioramento continuo, tende all'eccellenza, obiettivo virtualmente irraggiungibile poiché, nel momento in cui fosse raggiunto, immediatamente diventerebbe migliorabile per definizione;
• Il coinvolgimento di tutte le componenti dell'organizzazione, affinché il perseguimento della qualità da processo subito diventi processo.

Il kaizen contrapposto al breakthrough: sono modi diversi per intendere l'innovazione. Secondo il kaizen l'innovazione è un processo costante e per piccoli passi; secondo il breakthrough l'innovazione è un evento singolo che si manifesta in grandi rivoluzioni. Il modo di intendere l'innovazione come kaizen è forse l'apporto più significativo della cultura giapponese al Total Quality Management: esso origina dalla consapevolezza che il divenire dell'uomo è il risultato del piccolo contributo di tutti, piuttosto che l'attesa di un evento quasi miracoloso, a volte tragico, che sconvolge o opera un cambiamento repentino.

Anche il Total Quality Management, quale modello manageriale ispirato ai principi della qualità totale, ha nel corso del tempo subito alcuni aggiustamenti concettuali. In effetti esso trova una prima diffusione e applicazione in contesti industriali nei quali vengono accentuati gli aspetti

diconformità del prodotto a specifiche tecniche e di conseguenza l'azione manageriale si concentra sull'obiettivo della riduzione dei costi. Questa prospettiva promuove comportamenti che, pur essendo corretti, non esprimono in toto le potenzialità del Total Quality Management, poiché quindi si può vedere che il nuovo modello è più spinto verso la soddisfazione del cliente, privilegiando più l'aspetto organizzativo interno (l'ispezione, il coinvolgimento di un numero intendendo per cliente non solo i fruitori esterni all'organizzazione, ma anche il cliente interno, cioè limitato di persone ritenute esperte, la specializzazione e l'indipendenza delle funzioni) che i dipendenti identi e i collaboratori. In questa accezione le azioni manageriali sono orientate all'obiettivo esterno della soddisfazione del cliente. Più corretta è invece l'applicazione evoluta del prevenzione,

1. La centralità del concetto di processo, fondamentale per l'organizzazione: si concentra l'attenzione sulla definizione, sulla gestione e sul miglioramento dei processi organizzativi;
2. L'attenzione, diffusa in tutta l'organizzazione, al miglioramento continuo e alla riduzione dei tempi, degli sprechi e dei costi: si adotta una strategia centrata sulla prevenzione;
3. La concentrazione degli sforzi per applicare il concetto di processo e di miglioramento continuo in tutta l'organizzazione, comprese le aree dirette di produzione, quali quelle di sviluppo del prodotto e di fornitura dei servizi;

prodotto e di supporto al business;

Il concetto di cliente comprende: l'attenzione alle richieste del cliente e alla sua soddisfazione per definire un prodotto o servizio di qualità (custode defined quality); l'enfasi sul concetto di servizio al cliente (per esempio attraverso la riduzione del lead-time, cioè dell'intervallo di tempo necessario per soddisfare una richiesta del cliente); la diffusione delle conoscenze sul cliente nei sistemi di gestione e miglioramento, in particolare all'interno dei dipartimenti che sviluppano nuovi prodotti o che curano il service quality control, l'integrazione e il coinvolgimento dei clienti nelle attività di pianificazione e sviluppo di nuovi prodotti.

1. Una gestione basata su processi decisionali incentrati su informazioni e dati oggettivamente norme della qualità si declamano in termini di:
   • rilevabili con strumenti statistici (management by fact);
   • Competenza necessaria a svolgere attività connesse e finalizzate alla qualità del prodotto o
2. L'esteso coinvolgimento di tutti i dipendenti nel perseguimento del miglioramento continuo, del servizio;
   • soprattutto attraverso il lavoro in team, una forte attenzione allo sviluppo delle persone
   • Formazione, stimolata dall'obiettivo del miglioramento continuo; attraverso la formazione e l'empowerment e l'implementazione dei self managed team;
   • Valutazione dell'efficacia delle azioni messe in atto per il raggiungimento dell'obiettivo
3. L'enfasi esplicita sulla gestione trasversale, cioè

stesse norme, ed è proprio in questi ambiti che la psicologia del lavoro e delle organizzazioni può fornire il suo contributo in termini di conoscenze teoriche e di tecniche applicative. Il Total Quality Management rappresenta quindi un'integrazione di aspetti tecnici, culturali, comportamentali e organizzativi diversi, ma la sintesi che ne deriva lo identifica come un modello teorico ben preciso e definito, al di là delle applicazioni pratiche a volte solo parziali e frammentarie. Dean e Bowen elencano gli obiettivi prioritari:

• Una leadership orientata alla comunicazione della vision aziendale
• Lo sviluppo di una cultura della qualità

Nell'organizzazione orientata alla qualità prevale l'idea che gli stessi