Riassunto esame organizzazione aziendale, prof. Morandin, libro consigliato "Comportamento organizzativo" di Tosi e Pilati (capitoli 2° parziale)

Comunicazione e il primo assioma di Paul Watzlawick

Il primo assioma della comunicazione di Paul Watzlawick dice che "è impossibile non comunicare", infatti i ricercatori del Mental Research Institute di Palo Alto hanno capito che il comportamento non ha un suo opposto e che non è possibile non assumere alcun comportamento. Ogni attività o inattività significa qualcosa e ha quindi valore di messaggio.

Il termine comunicare deriva dal latino communicare, che rappresenta l'azione di mettere in comune ed esprime la natura relazionale e interattiva della comunicazione. La comunicazione è un processo per cui degli individui si scambiano significato tramite un sistema comune di simboli, segnali e comportamenti. Il significato è lo scambio di comprensione di un messaggio. Il messaggio, cioè la forma verbale o non verbale di un pensiero, viene inviato da un mittente a un destinatario tramite un canale, cioè il mezzo attraverso cui l'informazione viaggia. Il destinatario può a sua volta fornire o meno una risposta, impiegando simboli e forme grammaticali oppure gesti. Il destinatario decodifica il messaggio, ma la comprensione può essere ostacolata durante la trasmissione da alcuni fattori.

Elementi del modello di base

Emittente: colui che invia il messaggio.

Destinatario: colui a cui è indirizzato il messaggio.

Codice: sistemi condivisi di codifica e decodifica del messaggio; un codice è qualunque sistema convenzionale di riferimento che consente ad emittente e destinatario di interpretare in modo simile i messaggi.

Messaggio: significato di ciò che l'emittente vuole trasmettere al destinatario; può avere contenuto informativo, cioè asettico e descrittivo, ed emotivo, contenente sentimenti e stati d'animo. Spesso possono esserci conflittualità tra i contenuti, per cui messaggi intenzionali e non intenzionali si sovrappongono e costringono il destinatario a interpretare quale sia quello rilevante e da prendere in considerazione.

Canale: contatto tra i soggetti che li tiene legati e stabilisce e mantiene la comunicazione. I sensi sono canali naturali e fondamentali nei processi comunicativi, ma esistono anche molti altri canali non naturali di tipo tecnico, che favoriscono e ampliano le possibilità di comunicazione.

Contesto: collocazione fisica, sociale e culturale della comunicazione, di fondamentale importanza per l'interpretazione del messaggio. Può essere formale/informale, noto/sconosciuto, nazionale/internazionale...

Efficacia della comunicazione: Shaw, Zapata-Phelan e Colquitt l'hanno misurata utilizzando il livello di ricezione e comprensione del messaggio e hanno notato che esistono bias cognitivi che determinano distorsioni nei processi di interpretazione del messaggi e nella formulazione di giudizi. Le parole usate possono anche diventare gergo, cliché, metafore ed avere uno specifico significato in alcuni gruppi ed essere criptici in altri.

Comunicazione come comportamento: la scuola di Palo Alto

L'innovatività degli studi della scuola di Palo Alto sta nell'aver compreso che comunicazione e comportamento sono la stessa cosa. La comunicazione comprende vari e fondamentali campi di studio:

• Sintassi; inerente i problemi relativi alla trasmissione di informazioni
• Semantica; inerente il valore e il significato simbolico dei messaggi
• Pragmatica; che studia l'interdipendenza tra individui e ambiente in relazione alle modalità di scambio comunicativo interpersonale e all'influenza che la comunicazione ha sui comportamenti.

Fanno parte della pragmatica le parole, la loro configurazione, i loro significati, il linguaggio del corpo e i fatti non verbali. L'approccio pragmatico alla comunicazione ha lo scopo di mantenere l'analisi dei processi comunicativi strettamente collegata a quella dei comportamenti che possono intercorrere tra gli individui. La comunicazione diventa quindi strumento di supporto per lo studio del comportamento.

La pragmatica della comunicazione definisce 5 assiomi, cioè standard di comportamento:

• È impossibile non comunicare; qualsiasi situazione contiene processi comunicativi.
• La comunicazione si muove su due livelli, contenuto e relazione; ogni comunicazione trasmette informazione ma impone anche un comportamento. Queste due operazioni vanno sotto l'aspetto di notizia (report), a livello di contenuto, e comando (command), a livello di relazione. Durante il processo comunicativo subentra anche un livello di comunicazione detto metacomunicazione, che consente di scambiare reciprocamente messaggi su ciò che proviamo rispetto a chi ci sta di fronte, di riportare al contesto e alle percezioni dei comunicatori e che fornisce elementi indispensabili per qualificare il livello di contenuto e aiuta a comprendere le informazioni.
• La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti; in ogni scambio comunicativo le parti si costruiscono una visione soggettiva della situazione (punteggiatura). Ognuno infatti tende a individuare una verità soggettiva, che però ritiene assoluta, perciò diventa difficile accorgersi che la dinamica è fatta da tentativi reciproci di porsi in una situazione di vantaggio.
• Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico sia con quello analogico; il modulo numerico riguarda gli aspetti sintattici e semantici dei codici utilizzati, il linguaggio analogico è invece non verbale e rimane quindi ambiguo e soggetto a interpretazione.
• Gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari; quelli simmetrici si basano sull'uguaglianza e sulla riduzione delle differenze, quelli complementari marcano invece le differenze tra individui. La distinzione tra le due facilita la comprensione del tipo di relazione esistente tra le persone (es. organizzazione paritaria o gerarchica).

Direzione e modalità di comunicazione

La comunicazione nelle organizzazioni utilizza diverse direzioni a seconda degli scopi:

• Dall'alto al basso (dal manager ai dipendenti)
• Dal basso all'alto (il feedback dei dipendenti)
• Lateralmente (tra persone dello stesso livello)
• A due vie (tra persone che si scambiano informazioni)
• In modo diffuso (attraverso il pettegolezzo)

Comunicazione verbale

È il modo in cui le persone comunicano e avviene attraverso la parola, si utilizza ogni giorno interagendo con gli altri. È un metodo che comporta molte ambiguità, che possono nascere dall'umore dei comunicatori, dal contesto in cui si trovano e dai diversi significati che le parole possono assumere.

La struttura verbale di un messaggio dipende prima di tutto dalla funzione predominante, che può essere di vario tipo:

• Funzione emotiva o espressiva, connessa alle emozioni e i sentimenti e che consente di trasmettere ai destinatari parte della propria identità
• Funzione fatica, che ha il fine di stabilire e mantenere la comunicazione
• Funzione poetica, che riguarda la disposizione interna del messaggio
• Funzione metalinguistica, che influisce sulla relazione tra emittente e ricevente e sull'identificazione dei codici da utilizzare
• Funzione referenziale, attiene al rapporto tra il messaggio e la cosa a cui fa riferimento, in modo da rapportarlo col mondo
• Funzione conativa, consente di produrre effetti sul destinatario attraverso ordini e consigli

Comunicazione scritta

Molte procedure e regole vengono trasmesse con comunicazioni scritte, perché l'accuratezza della comunicazione è maggiore e il messaggio può essere archiviato. Bisogna però evitare l'uso esagerato di questo mezzo, soprattutto nella tecnologia, perché se i messaggi sono troppo frequenti perdono efficacia.

Comunicazione non verbale

I significati viaggiano anche con il linguaggio non verbale, poiché la specie umana ha sviluppato un codice linguistico universale per cui il volume, il ritmo, le pause, le smorfie... trasmettono messaggi. Anche il silenzio comunica e può significare riluttanza, disappunto o altro. Anche i gesti e le posture trasmettono molte informazioni, specialmente sulle caratteristiche personali. L'interpretazione del linguaggio del corpo può essere complessa e fuorviante perché a volte comunichiamo emozioni differenti da quelle che stiamo realmente provando, oppure i due significati non sono identici e possono tradire la falsità di uno o dell'altro. Dato che il linguaggio non verbale è contemporaneo a quello verbale, ognuno sceglierà di utilizzare prevalentemente o uno o l'altro durante la comunicazione. La comunicazione efficace tra persone di cultura diversa è generalmente difficile, perché si hanno diversi valori e percezioni differenti e si possono avere ambiguità sul significato delle parole e sul modo di esprimersi.

Comunicazione elettronica

La comunicazione elettronica e mediata dal computer è diventata ormai una delle forme più diffuse di comunicazione ed ha cambiato il modo di trasmettere informazioni, rendendolo più veloce. Le nuove tecnologie vogliono superare il concetto tradizionale di spazio-tempo e sono arrivate ad influenzare i comportamenti e le scelte decisionali degli individui. Nei processi decisionali la comunicazione elettronica produce maggiori effetti di polarizzazione nelle posizioni, e rende più complesso l'ottenimento di un consenso. Questo accade perché virtualmente si è meno influenzabili da chi ci sta fisicamente lontano, perciò spesso i manager preferiscono utilizzare la comunicazione diretta per avere maggior presa sui dipendenti.

Comunicazione tramite linguaggi specifici

Ogni organizzazione ha un suo linguaggio unico e specifico, che viene capito e utilizzato al meglio dai suoi membri e il suo uso appropriato è il modo per essere identificati come tali. Il linguaggio organizzativo comprende gergo, slang, gesti e metafore che permettono di trasmettere significati chiari e specifici agli altri membri. Quando viene utilizzato il giusto linguaggio per spiegare un'azione, c'è più probabilità che questa venga accettata, perché riflette la cultura accolta da tutti.

Comunicazione tramite miti

Un mito è una narrazione di eventi passati che vengono utilizzati per spiegare le origini di qualcosa. Questo causa il credo incondizionato che certe prassi siano corrette e giuste, anche se ciò non è dimostrato. I miti differiscono nell'accuratezza, ma tutti rappresentano eventi trasmessi da una generazione organizzativa all'altra e diventano base per l'azione. I miti comunicano agli altri i valori centrali dell'organizzazione e tengono sotto controllo i comportamenti.

Comunicazione tramite umorismo

L'ironia e l'umorismo possono servire per ridurre tensioni e conflitti e vengono solitamente utilizzati in organizzazioni eccellenti. Comunicare con humor può aiutare a creare un clima più partecipativo, a ridurre lo stress e a facilitare il lavoro di squadra e il coinvolgimento. In alcune aziende è stato introdotto il corporate joker, che ha il permesso di inserirsi in qualunque contesto usando l'ironia per attuare controllo sociale e riduzione della formalizzazione. La comunicazione umoristica, come sarcasmo, è anche un potente strumento di resistenza e opposizione attraverso cui i dipendenti possono manifestare il loro dissenso.

Comunicazione tramite simboli

I simboli sono oggetti a cui è collegato un significato organizzativo e possono includere titoli, collocazione, arredamento degli uffici, parcheggi privati o altre cose che indichino potere, posizione e status. I simboli specifici sono unici e correlati alla prospettiva dei membri dell'organizzazione. I simboli comunicano la cultura individuale e organizzativa e quindi vanno interpretati in base al contesto e all'organizzazione, evitando stereotipi.

Comunicazione tramite riti

I riti sono insiemi di attività relativamente elaborate, enfatiche e pianificate che vengono in luce durante le interazioni sociali. Una cerimonia è un sistema di diversi riti connessi a un'occasione o un evento ed ha un significativo culturale importante e finalità differenti:

• Riti di passaggio; servono a far entrare o uscire un individuo dall'organizzazione
• Riti di insediamento; servono a inserire un nuovo membro nell'azienda trasmettendo le sue norme e i suoi valori
• Riti di separazione; comunicano interruzione e aiutano a troncare i rapporti con l'organizzazione
• Riti di miglioramento; servono a comunicare un innalzamento di status
• Riti di riduzione dei conflitti; servono a mitigare il potenziale di conflitto organizzativo
• Riti di integrazione; facilitano e aumentano l'interazione dei membri dell'organizzazione eliminando le differenze organizzative

Canali di comunicazione

Comunicazione formale

Gran parte della comunicazione avviene per mezzo di canali formali, che seguono un percorso gerarchico ed influenzano il modo in cui i membri percepiscono l'organizzazione del lavoro. La comunicazione su canali ufficiali serve a definire le responsabilità, informare sulle performance, fornire un obiettivo comune, trasferire direttive.

Comunicazione informale e passaparola

Gli individui hanno bisogno di comunicare il loro stato emotivo e questo non può avvenire nella comunicazione formale, perciò si utilizzano canali informali, tra cui il passaparola. Il canale del passaparola è particolare e affascinante, perché serve a creare l'identità dell'organizzazione attraverso storie e leggende. Il passaparola può essere un riduttore dell'ansia che si genera in situazioni di ambiguità, perché aiuta i membri a capire aspetti aziendali che da fuori appaiono strani. Può anche essere un ottimo veicolo per far arrivare le informazioni velocemente e alla persona giusta. Nel pettegolezzo vi sono generalmente informazioni e valutazioni su situazioni o persone non presenti, che a volte potrebbero essere false ed essere state diffuse allo scopo di screditare qualcuno. Nella maggioranza dei casi però (80-90% secondo DiFonzo, Prashant e Pearson) risultano informazioni accurate e vere. Il passaparola è onnipresente nella vita di un'organizzazione e cercare di eliminarlo è improduttivo.

Vantaggi:

• Informazione credibile e accurata al 75-85%
• Velocità di trasmissione dei messaggi notevole rispetto ai canali tradizionali
• L'informazione segue svariate direzioni
• Utile per affrontare situazioni di stress attraverso lo sfogo

Svantaggi:

• Nel processo "livellante" il concetto dell'informazione rimane, ma i dettagli possono cambiare
• Varie organizzazioni si trovano a difendersi da dicerie sul loro conto
• Il passaparola ha il rischio di distorcere la realtà

Conflitti

I conflitti possono nascere a diversi livelli ed essere considerati sotto diversi punti di vista.

Microconflitti

Le parti del conflitto sono i singoli individui e possono essere di tipo intra o inter personale. I conflitti intrapersonali avvengono all'interno della persona stessa e non coinvolgono altre parti, consistono nello sviluppo di forze di valore uguali ma dirette in senso opposto che agiscono simultaneamente sull'individuo secondo 4 modalità:

• Conflitto di doppio avvicinamento: l'individuo è attratto da due diversi obiettivi ma può sceglierne solo uno da raggiungere, è un conflitto pacifico che ha valenza positiva.
• Conflitto di doppio evitamento: l'individuo vorrebbe evitare due diverse situazioni negative e spiacevoli e può rispondervi solo con la fuga, altrimenti rischia stress e problemi comportamentali.
• Conflitto di avvicinamento-allontanamento: l'individuo vive una situazione che ha caratteristiche sia positive sia negative, che lo stimolano ad avvicinarsi ma anche ad allontanarsi.
• Conflitto di doppio avvicinamento-allontanamento: nella situazione in cui si trova, l'individuo percepisce vari aspetti positivi e vari aspetti negativi, che si sommano in una grande tendenza attrattiva-avversiva che provoca ansia, incertezza e stress.

I conflitti interpersonali avvengono tra due o più parti e sono associate spesso a questioni lavorative. Sono processi che iniziano quando una parte percepisce che l'altra sta svalutando argomenti e idee che hanno per lei valore. Perché vi sia un conflitto occorre che entrambe le parti ne siano a conoscenza e che ci sia una qualche interazione tra loro.

Mesoconflitti

Conflitti che si trovano ad un livello intermedio di complessità e dimensioni, le parti coinvolte sono generalmente gruppi o organizzazioni, oppure possono nascere da conflitti interpersonali che vengono estesi a tutti gli individui di un gruppo. Molte aziende sono divise in diverse unità e questo facilita questo tipo di conflitto, specialmente nei momenti di ristrutturazione, differenziazione o per la presenza di fattori strutturali che hanno conseguenze su tutto il gruppo.

Macroconflitti

Sono solitamente associati alla competizione di mercato delle organizzazioni e si verificano quando sono presenti gruppi con interessi diversi. I conflitti nelle organizzazioni si verificano quando i manager operano diversamente da come i lavoratori vorrebbero oppure quando due parti sono in competizione per le risorse e non vengono considerati i reciproci diritti. Le dimensioni dei conflitti, come individuato da Galtung, sono essenzialmente 3:

• Prima dimensione: relativa alle azioni compiute e osservabili dalle parti.
• Seconda dimensione: relativa agli atteggiamenti e le percezioni con cui le parti vedono la situazione, ovvero i diversi punti di vista.
• Terza dimensione: attiene al problema alla base del conflitto.

Le dimensioni del conflitto sono interdipendenti, cioè ad esempio la percezione soggettiva della situazione può influire sul comportamento adottato dalle parti. Il tema dei conflitti è stato analizzato da numerosi studiosi, con prospettive diverse.