Riassunto esame Organizzazione Aziendale, prof. Ingrassia, libro consigliato Organizzazione aziendale. Apogeo, Daft

AZIENDA DI SERVIZI AZIENDA INDUSTRIALE

Prodotto intangibile, ovvero l'immaterialità dei servizi offerti. Prodotto tangibile, ovvero la materialità dei prodotti offerti.

Un servizio non è un prodotto tangibile fino a quando non è richiesto dal cliente.

La produzione e il consumo avvengono simultaneamente. Un servizio non può essere inventariato, immagazzinato per un consumo successivo.

Labor e knowledge intensive, che significa che solitamente le aziende di servizi sono ad alta intensità di lavoro e conoscenza.

Capital intensive, che significa che di solito le aziende industriali sono ad alta intensità di capitale e si affidano alla produzione di massa.

Elevata importanza dell'elemento umano, soprattutto nella Bassa importanza.

messaggi)comunicazione con il cliente. dell’elemento umano. Se vado a comprare una macchina, sono bassissime le probabilità di parlare con quella persona che l’ha prodotta.

La qualità è difficile da misurare. Il grado di soddisfazione del cliente dipende dalla sua personale percezione che ha avuto di quel servizio.

Generalmente è necessario un rapido tempo di risposta. Tempi di risposta più lunghi possono essere accettabili.

Un servizio deve essere fornito quando un cliente ne necessita o lo desidera. Per esempio, tutti ad un ristorante vorrebbero essere serviti il prima possibile e nessuno sarebbe contento di sentirsi dire di tornare il giorno dopo.

La scelta del luogo di erogazione è molto importante. Il luogo di produzione è importante, ma non tanto nelle aziende di servizi.

SERVIZI INDUSTRIANUCLEO OPERATIVO Vicino al cliente

Lontano

RUOLI DI CONFINE SEPARATI

Pochi

Molti

DISPERSIONE GEOGRAFICA

Elevata

Bassa

PROCESSO DECISIONALE

Decentrato

Centralizzato

TASSO DI FORMALIZZAZIONE

Minore

Maggiore

LIVELLO E COMPETENZE DEL PERSONALE

Maggiore

Minore

COMPETENZE RILEVANTI

Relazionali

Tecniche

In realtà è difficile difficile trovare organizzazioni che riflettono al 100% solo le caratteristiche di un’azienda di servizi o che riflettano al 100% solo le caratteristiche di un’azienda manifatturiera. Molte aziende di servizi presentano caratteristiche tipiche di un’azienda industriale, e viceversa. Ultimamente tra l’altro, sono tante quelle aziende manifatturiere che hanno deciso di porre un’attenzione maggiore sui clienti, probabilmente per riuscire ad acquisire un vantaggio competitivo. Inoltre, le organizzazioni manifatturiere hanno, al di là del nucleo tecnico, tante unità che si occupano di svolgere dei servizi, quali, per esempio, un servizio di ricerca e sviluppo, oppure un

servizio di strategie di marketing, o per le risorse umane ecc… La maggioranza delle organizzazioni presenta quindi aia caratteristiche di un’azienda di servizi sia di un’azienda industriale, per cui possono essere considerate delle “aziende ibride”. Continuando il discorso delle unità non coinvolte nel nucleo tecnico, possiamo parlare del modello di Charles Perrow. Questo modello ha riscosso tantissimo successo ed è un modello che serve a capire e analizzare la natura della tecnologia all’interno di tutte queste unità. Perrow specificò due dimensioni caratteristiche delle attività svolte nelle unità: la varietà e l’analizzabilità. La varietà è la frequenza di eventi inattesi e nuovi che si verificano nel processo di trasformazione. Quando si incontra un gran numero di situazioni intese, con problemi frequenti legati a questo, il grado di varietà è alto. Quando, invece,

Le esigenze lavorative quotidiane sono sempre le stesse e ci sono pochi problemi, il grado di varietà è basso. Per quanto riguarda l'analizzabilità, se un processo di trasformazione è analizzabile, allora è possibile ridurre questo processo in singoli passi, in modo tale che i partecipanti possano seguire questa procedura che si fonda su criteri oggettivi. Un esempio banale sono proprio le istruzioni o i manuali d'uso.

Alcuni lavori non sono analizzabili e ne consegue che quando sorge un problema è difficile identificare la soluzione corretta. Non ci sono quindi procedure precedentemente acquisite che dicano come procedere in modo oggettivo. Per risolvere il problema ci si affida quindi a fonti soggettive, quali possono essere la conoscenza, l'esperienza, l'intuito e il giudizio soggettivo.

Da queste due dimensioni si individuano 4 categorie di tecnologie:

Tecnologie artigianali, caratterizzate da un flusso stabile di attività,

ma il processo di trasformazione non è analizzabile. (Bassa varietà e bassa analizzabilità). Un esempio è costituito dai disegnatori di capi di abbigliamento: difficilmente ci sono attività che variano ma, allo stesso tempo, questo processo non può essere analizzato secondo dei dati oggettivi. È un processo che necessità di essere eseguito su basi soggettive e personali del disegnatore stesso; Tecnologie ingegneristiche, caratterizzate da un grande livello di varietà, ma le diverse attività sono solitamente gestite in base a formule, procedure e tecniche prestabilite. (Alta varietà, alta analizzabilità). Per esempio, le professioni epiche fanno parte di questa categoria; Tecnologie non routinarie, che presentano un alto grado di varietà e un processo di trasformazione non analizzabile. In questa categoria, la maggior parte delle attività artistiche rientra.

Parte degli sforzi sono rivolti allarisoluzione dei problemi che si presentano di volta in volta, che non è possibile risolvere seguendodelle procedure standard. Per esempio, le unità di business planning e di consulenza organizzativafanno parte di questa categoria;

Tecnologie routinarie, che sono caratterizzate da un basso grado di varietà e da un alto livello dianalizzabilità. Per esempio, le procedure di sportelli bancari, le pratiche burocratiche, le linee diassemblaggio, fanno tutte parte di questa categoria.

Una volta che è stata chiarita la natura della tecnologia di un’unità organizzativa, si può procedere neldeterminare la progettazione appropriata. La progettazione generale dell’unità può essere organica omeccanica. Le tecnologie routinarie sono associate a strutture e processi di tipo meccanico, con regoleformali e processi di gestione molto rigidi. Le tecnologie non ruotinarie sono invece associate a

Una struttura organica, con regole di gestione più flessibili. Da questo spunto si può trarre un altro modello in cui troviamo di nuovo le 4 tipologie di tecnologie, ma analizzate sotto il punto di vista della progettazione attraverso 5 elementi chiave.

Dallo schema si deduce che i 5 punti chiave sono:

1. Formalizzazione, che è moderata nelle tecnologie artigianali e ingegneristiche, alta nelle tecnologie routinarie (proprio perché una tecnologia routinaria prevede l'utilizzo di regole e procedure formali), e bassa nelle tecnologie non routinarie;
2. Centralizzazione. Nelle tecnologie routinarie la centralizzazione è alta e fatti la maggior parte delle decisioni viene presa a livello di management. Nelle tecnologie artigianali e ingegneristiche la centralizzazione è moderata, per cui tante decisioni vengono prese dai dipendenti stessi, oltre che dai manager. Nelle

tecnologie non routinarie la centralizzazione è molto bassa, la maggior parte delle decisioni sono prese dai dipendenti; Livello di competenza dei dipendenti. Nelle tecnologie routinarie il personale solitamente non ha bisogno di un significativo livello di istruzione o esperienza, proprio perché le attività sono ripetitive. Nelle tecnologie ingegneristiche il personale ha bisogno di corsi di formazione specifica, perché vi è una maggiore varietà di attività analizzabili. Nelle tecnologie artigianali, data la scarsa analizzabilità delle attività svolte, l'esperienza molto spesso si acquisisce sul campo. Nelle tecnologie non routinare solitamente c'è bisogno sia di corsi di formazione si di esperienza acquisita sul campo; Span of control, che significa ampiezza del controllo gerarchico, che è dato dal numero di dipendenti che si rivolgono al manager o a un supervisore per risolvere un problema. Maggiore

è lacomplessità dei compiti svolti e maggiore è la loro varietà, maggiori sono i problemi che sipresentano per cui viene coinvolto il supervisore;

Comunicazioni e coordinamento, che crescono all’aumentare della varietà del compito. Problemifrequenti richiedono un maggior coordinamento e una maggiore comunicazione per poter essererisolti. La comunicazione è tipicamente verticale nelle nelle unità routinarie e orizzontale in quellenon routinarie. Inoltre, quando i compiti sono molto analizzabili di solito si utilizzano forme dicomunicazione scritte, come procedure, regole, istruzioni, manuali, promemoria. Al contrario,quando i compiti non sono analizzabili si preferisce utilizzare forme di comunicazione orali, cometelefonate e riunioni. Per cui: nelle unità routinarie la comunicazione è verticale e scritta; nelle unitànon routinarie la comunicazione è orizzontale e si attua oralmente; nelle unità

artigianali lacomunicazione è orizzontale e di tipo verbale, nelle unità ingegneristiche la comunicazione è sia scritta che verbale. Degli studi hanno dimostrato che quando le caratteristiche della struttura e della comunicazione non rispecchiano la natura della tecnologia, il funzionamento dell'unità è meno efficace.

A questi 5 punti chiave se ne deve aggiungere un altro: l'interdipendenza. L'interdipendenza esprime la misura in cui le unità organizzative dipendono l'una dall'altra per le informazioni, per le risorse ecc... Una bassa interdipendenza significa che le unità organizzative sono molto indipendenti e non hanno un grande bisogno le une dalle altre, e viceversa per un'alta interdipendenza.

Ci sono 3 tipologie di interdipendenza:

• Interdipendenza generica, che è la forma più bassa di interdipendenza fra unità. Questa tipologia di interdipendenza si verifica in quelle che...

orano insieme per facilitare la comunicazione tra persone o sistemi diversi. Le tecnologie di mediazione possono includere protocolli di comunicazione, software di traduzione, interfacce utente e altro ancora. Il loro obiettivo principale è quello di superare le barriere linguistiche, culturali o tecniche che possono ostacolare la comunicazione efficace.