Riassunto esame Management Qualità

MANAGEMENT della QUALITÀ

STRATEGIE DI GESTIONE DELL'INNOVAZIONE E DELLA QUALITÀ

• SERVONO NUOVE AMBIENTE IN EVOLUZIONE E DETERIORAMENTO
• PER IL NUOVO MILLENNIO
• SERVE LA CONOSCENZA COME RISORSA
• UN SOGGETTO CON DEI DESIDERI DÀ DEL VALORE A CIÒ CHE LI SODDISFA
• DIVERSO A SECONDA DEI SOGGETTI

• CLIENTI/FORNITORI
• IMPRESE
• PARTNER
• STAKEHOLDER
• DIPENDENTI

• PER IL VALORE DA RAGGIUNGERE SI TENGONO CONTO ELEMENTI INTERNI ED ESTERNI (e.g. CONOSCENZA DEL MERCATO)

NON SI CONTROLLA LA QUALITÀ SI PRODUCE

LE STRATEGIE DI UN'IMPRESA SI (e.g. SMITH e TAYLOR)

RAPPR. GRAFICA DELLA DIMENSIONE DEL VALORE

• QUALITÀ
• IMPRESE
• CONCORRENTI

NASCONO AREE SPECIFICHE NELLA RICERCA DELLA QUALITÀ

• ASSISTENZA POST VENDITA
• BEST WAY

DOPO ANNI 70

• PRODOTTO DI QUALITÀ → BEN PROGETTATO
• CONFORME
• IDONEO

ANNI 80 → TQM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ALCUNE DEF DI QUALITÀ

• DIVERSI AMBITI DI RIFERIMENTO AL PRODOTTO, AL SISTEMA, AI PROCESSI
• “ESTESA A TUTTO”
• APPROCCIO SISTEMATICO
• PROCESSI ORGANIZZATI
• MIGLIORAMENTO CONTINUO
• SODDISFARE I BISOGNI DEI SOGGETTI
• BATTERE IL CONCORRENTE

PASO IMPORTANTE: LA QUALITA VIENE MISURATA OGGETTIVAMENTE

DA GARVIN (8 SCALA-DIMENSIONI del 1987)

VR

8 DIMENSIONI DELLA QUALITA:

1. PRESTAZIONE
2. TRATTI DISTINTIVI
3. AFFIDABILITA
4. CONFORMITA
5. DURATA
6. GRADO DI ASSISTENZA
7. ESTETICA
8. QUALITA PERCEPITA

SUCCESSIVAMENTE 1994 (ISO 9000)

CODIFICA DELLA QUALITA DEL SISTEMA

<- PRIMA - SOLO ESIGENZE INTERNE

<- DOPO - DAL 2000 TUTTI, ANCHE ESTERNO

QUALITA = VALORE

+ VALORE = + QUALITA

UN’ ORGANIZZAZIONE HA UN ORIENTAMENTO CULTURALE VERSO LA Q.

7 TIPI:

• INDIFFERENTI > NE ISO 9000 NE TQM
• CERTIFICATI > ASPETTO NORMATIVO E BUROCRATICO, CERTIFICAZIONI (ISO 9000) - POCO TQM
• ERRANTI > SEGUONO LA MODA, TEMPI LIMITATI, NO TQM
• TECNICI > STRUMENTI DI TECNOLOGIA CHE PORTA Q. NO TQM
• MIGLIORATORI > MIGLIORARE SINONIMO DI TQM PROATTIVITA
• ESPERTI > SI TQM - INNOVAZIONE NEL FUNZIONI E PROCESSI
• CREATORI DI VALORE > SI TQM - SODDISFARE CLIENTI + VALORE = + QUALITA

Processi della qualità

• Attività interdipendenti per obbiettivo comune
• Avere un responsabile è importante
  • Li coordina, e ha le responsabilità

Struttura

• Operativi
  • Realizzare offerta legati ad una routine
• Manageriali
  • Programmazione
  • Monitoraggio
  • Infrastrutturale
• Primari
  • Impatto diretto
  • Battono concorrenza
• Supporto
  • Aiutano i primari
  • Agiscono indirettamente sui primari

Cliente → Marketing → Progettazione → Produzione → Cliente

(Partenza) (Arrivo)

Fasi della gestione a processi

• Individuazione dei vecchi processi
• Creazione dei nuovi
  • Mappatura

Serve per ciò una formalizzazione, personale specializzato,

Allora si potrà effettuare una gestione inter-funzionale

dove i soggetti sono in sinergia per l'obbiettivo.

IL CLIENTE

AL CENTRO DELL’ORGANIZZAZIONE SIGNIFICA CAPIRE LA SODDISFAZIONE DI ESSO (COSA COMPRA, COSA CONSUMA E PERCHÉ)

INDIVIDUARE:

• QUALITÀ CHE SI ATTENDE ➝ ASPETTATIVE VERSO L’OFFERTA DEL VENDITORE (COSTI, ESIGENZE)
• CHE PERCEPISCE ➝ VALUTAZIONE DEI BENEFICI CHE TRAE
• CHE SI OFFRE ➝ QUELLO CHE LE IMPRESE OFFRONO AD UN PREZZO

IL CLIENTE PUÒ ESSERE ➝ SOVRASSODDISFATTO ➝ SODDISFATTO ➝ INSODDISFATTO

UN CLIENTE SODDISFATTO, GENERA FIDUCIA (FIDUCIA = RIACQUISTO) SI POSSONO ALZARE PREZZI, FA DA PUBBLICITÀ

DIVENTA CAPITALE LA RELAZIONE CHE SI CREA COL CLIENTE

CAPITALE RELAZIONALE

LA FIDUCIA SI OTTIENE IN FASI

• CLIENTI STABILI E FEDELI DANNO INTROITI SICURI
• CLIENTI LEALI (CUSTOMER LOYALTY) SONO DA ANALIZZARE PER MISURARE ➝ COMPRANO FINCHÈ PREZZO VALE LA SODDISFAZIONE

4 P’S

• VALORE ATTESO
• VALORE PERCEPITO
• COMPARANDOLO ALLA CONCORRENZA
• EQUITÀ ➝ RAPPORTO TRA VALORE IMPRESA/CLIENTE

LA LOYALTY ATTRAVERSO VARIE FASI SI SVILUPPA ANCHE PASSANDO PER COSTI DI COMPARAZIONE CHE IL CLIENTE IMPAZZA PER TROVARNE FAR CRESCERE LA FIDUCIA (O, TEMPO) . UNA VOLTA OTTENUTA LA FIDUCIA SI PUÒ PARLARE DI FEDELTÀ COMPORTAMENTALE DEL CLIENTE.

• (ES. CLIENTE COMPRA SEMPRE IPHONE) . ACQUISTI RIPETUTI SONO ESEMPI.
• SE VUOLE CAMBIARE COSTI PER DI FEDELTÀ COMPORTAMENTO È ANCHE CAMBIO È INFO VALORE ALTRO SE LA CONCORRENZA PUÒ FARLO VALUTARE
• LE IMPRESE TELEFONIA DEVONO MANTENERE LA DIFFERENZA CON I CONCORRENTI