Riassunto esame Economia e gestione delle imprese turistiche, prof. Santamato, libro consigliato: L'impresa di servizi nel cambiamento, Santamato

L’impresa di servizi nel cambiamento

Economia e gestione delle imprese di servizi turistici

Lo sviluppo del settore terziario ha spostato l’attenzione dai prodotti caratterizzati da materialità e quindi tangibili, ai servizi, che hanno valore immateriale e sono intangibili. Si comincia a parlare di impresa di servizi nel 1980. Il prodotto materiale continua ad esistere ma l’attenzione si sposta ai servizi ad esso connessi (es.: prezzo, disponibilità, location, ecc.) (acquisto elettrodomestico o automobile effettuato in base ai servizi ad essi connessi).

Esistono imprese di produzione, che producono un bene fisico e tangibile, ed imprese di servizi che erogano servizi. Le economie dei maggiori paesi italiani industrializzati sono ormai diventate economie di servizi. Le imprese turistiche sono imprese di servizi, cioè erogano servizi, non producono. Le caratteristiche dei servizi sono prettamente di natura soggettiva, cioè non esiste una definizione univoca, a differenza dei prodotti industriali che sono standardizzati e simili tra loro. La natura oggettiva dei servizi invece riguarda il loro carattere di astrattezza. Ancora sono caratterizzati da contemporaneità del processo di produzione e consumo e stretta correlazione fisica tra produttore e consumatore (prosumer).

Il 70% del PIL italiano deriva da imprese di servizi. Il restante 30% è suddiviso tra imprese di produzione, imprese commerciali e imprese agricole. Siamo abituati a considerare il nostro come un paese manifatturiero. La quota della manifattura (produzione) sommata alla quota di PIL di agricoltura e commercio è meno della metà rispetto alla quota di PIL imputabile ai servizi. Il 67% dei lavoratori è impiegato in imprese di servizi. Il passaggio all’economia dei servizi non è avvenuto in un periodo di breve termine ma di medio-lungo termine (da 1 a 5 anni o superiore ai 5).

L’economia italiana è nata dopo il secondo dopoguerra (1946) come tipica economia industriale, di produzione. Con il passare del tempo, nell’80 i beni industriali che l’Italia produceva sono diventati via via sempre più standardizzati, cioè simili. Di conseguenza ci si è spostati sempre di più sui servizi, non abbandonando l’economia di produzione. Quindi tutto è nato dalla standardizzazione dei prodotti industriali, che ha portato tutti i paesi più avanzati a diventare economie di servizi.

Oltre a questo, tra i cambiamenti che hanno portato allo sviluppo delle imprese di servizi, vi sono anche dei fenomeni di livello sociale, quali per esempio la ricchezza in aumento, che secondo l’autore americano indicato sul testo, portano allo sviluppo di imprese che si occupano di manutenzione dei prati e pulizia dei tappeti. Ancora aumento del tempo libero, alta percentuale di donne che lavorano, maggiore complessità della vita e quindi domanda di commercialisti, avvocati, agenzie di collocamento, consulenti matrimoniali, ecc.

Confronto tra economia industriale ed economia di servizi

Una delle differenze tra economia industriale ed economia di servizi riguarda il concetto di valore. Il valore di un’impresa industriale e di un prodotto è dato dai beni che produce. Quanto è maggiore il valore di un’impresa tanto è maggiore la numerosità di ciò che produce. Per l’impresa di servizi il valore si identifica tramite la relazione che si instaura con il cliente, che dev’essere positiva. In entrambi i casi i soggetti sono il produttore ed il cliente, i ruoli però sono diversi: nell’impresa di produzione il cliente è in una posizione relativamente subordinata rispetto al produttore, nell’impresa di servizi l’erogatore/produttore è subordinato rispetto al cliente.

Ancora, la tendenza dell’impresa di produzione è quella di dominare il mercato, nell’ambito dell’impresa di servizi l’interesse fondamentale è più che altro stabilire ottime relazioni con i clienti. La numerosità è un concetto importante nell’impresa di produzione ma non fondamentale nell’impresa di servizi. Tuttavia, oggi anche l’impresa di produzione è attenta alla fidelizzazione del cliente a causa della standardizzazione dei prodotti.

Offerta di beni e servizi

Ogni bene può essere considerato un mix di offerta composto da elementi tangibili e intangibili. Rappresentato graficamente equivale ad una linea retta ai cui 2 estremi si pongono i beni puri (dentifricio) e i servizi puri (medico). All’interno sono situati tutti i prodotti e tutti i servizi e al centro i prodotti/servizi in cui la componente materiale è uguale percentualmente alla componente immateriale, andando verso sinistra prevale la componente materiale, verso destra immateriale, tutto a seconda della percezione del consumatore.

Nel settore alberghiero il prodotto è l’immobile. Se per te albergo significa camera, piscina, spa prevarrà la caratteristica materiale, se per te vuol dire accoglienza, prevarrà la caratteristica di immaterialità. Oramai è difficile collocare alle estremità un prodotto perché è alquanto difficile affermare possa esistere un bene o un servizio puro. I prodotti sono prevalentemente tangibili, omogenei (standard, hanno le stesse caratteristiche, 2 automobili seppur di brand diversi in realtà sono simili), produzione e consumo che avvengono in momenti separati, esiste il concetto di scorta, i clienti non partecipano al processo di produzione; i servizi sono intangibili, eterogenei, produzione e consumo sono simultanei, coincidono quindi non esiste il concetto di scorta (es.: erogazione energia elettrica).