Riassunto esame Comunicazione d'impresa e relazioni pubbliche, prof. Guzzi e Ruotolo, libro consigliato Quali strategie per contrastare le paure scatenate da una crisi, Norsa

Strategie per contrastare le paure scatenate da una crisi

Introduzione

I campi del crisis management e della comunicazione di crisi e del rischio sono le aree delle relazioni pubbliche in cui si è più cercato di razionalizzare e sviluppare un approccio metodologico condiviso, sebbene ogni situazione sia unica. È quindi possibile solo delineare i requisiti di una crisis room ideale, ma non standardizzare i ruoli di un’unità di crisi o i flussi di informazione durante un’emergenza.

Le paure generate dalla crisi

Le paure dei consumatori sono completamente diverse da quelle di dirigenti e autorità o dei giornalisti. Ognuna di queste va affrontata per evitare che esse generino conseguenze ancora maggiori dell’evento stesso, selezionando quali tra queste considerare prioritarie. Gli sforzi vanno infatti concentrati verso i pubblici presso cui è determinante contrastare la reazione emotiva, anziché disperdere le energie su tutti i fronti.

Storie di coraggio e di paure

L’organizzazione stessa sarà vittima della paura del procedimento legale. Distinguiamo due tipi di crisi:

• Sudden crisis, crisi improvvise, che rappresentano una minoranza;
• Smoldering crisis, crisi striscianti, i cui segnali premonitori sono spesso sottovalutati.

Viceversa, può essere il timore di un incremento di costi critiche e percezioni negative del pubblico spingono i responsabili verso un finto ottimismo e la distrazione dell’opinione pubblica. Le organizzazioni che costruiscono una relazione con i propri interlocutori basata su valori base condivisi possono contare su un atteggiamento iniziale di fiducia e quindi un allineamento degli interlocutori alla loro posizione. Tuttavia, esse dovranno mostrare con i propri comportamenti che tale fiducia è giustificata.

Vincere la “paura delle paure”

La maggioranza delle persone tende, in situazioni di reale pericolo, a seguire le indicazioni fornite da chi mostra di esercitare un controllo sulla situazione. Viceversa, il panico è generato dalla disperazione di essere abbandonati a sé stessi e alla percezione di non poter contare su chi dovrebbe esercitare il controllo. Non sempre la rassicurazione deve tuttavia essere l’obiettivo dell’organizzazione. Esso consiste infatti nel dimensionare correttamente i timori del pubblico e generare il livello di paura che facilita l’azione, in quanto garantisce l’attenzione sufficiente a prevenire possibili danni ancora maggiori.