Riassunto esame Comunicazione d'impresa e relazioni pubbliche, prof. Guzzi e Ruotolo, libro consigliato Crisis management and communications, Coombs

Crisis management and communications

W. Timothy Coombs

Per crisi si intende una significativa minaccia che può avere conseguenze negative, se non gestita correttamente, su: sicurezza pubblica, perdita finanziaria e di reputazione, che sono tra loro interrelate, ma tra cui le ultime due problematiche vanno affrontate solo dopo aver garantito la prima. Il crisis management è un processo finalizzato a prevenire o alleviare i danni che una crisi può infliggere su organizzazione e stakeholder, attraverso varie fasi.

Periodo pre-crisi

Nel periodo pre-crisi si seleziona e prepara il crisis management team, tramite esercizi che (almeno una volta l’anno) testano il piano di comunicazione di crisi (da aggiornare almeno annualmente). Occorre quindi confezionare preventivamente i messaggi di crisis management da sottoporre anche al dipartimento legale per approvazione. Il crisis management plan fornisce una lista di informazioni sui contatti chiave e i metodi con cui la crisi va documentata. Il crisis management team, invece, secondo Barton, include solitamente membri provenienti da pubbliche relazioni, dipartimento legale, sicurezza, finanza e risorse umane.

Il ruolo del portavoce

Il portavoce è un elemento chiave del team: i membri dell’organizzazione devono essere pronti a parlare ai media, seguendo alcune tecniche, come l’evitamento di:

• “No comment”, che inducono a pensare che l’organizzazione sia colpevole e stia cercando di nascondere qualcosa;
• Termini tecnici, che spingono a ritenere che l’azienda stia cercando di creare confusione per nascondere qualcosa;
• Espressioni di nervosismo che possono essere associate a dichiarazioni ingannevoli.

Viceversa, è fondamentale mantenere un forte contatto visivo e limitare le esitazioni. I messaggi pre-confezionati (con l’aiuto delle pubbliche relazioni) lasciano spazi vuoti dove l’informazione chiave può essere inserita.

Utilizzo di tecnologie e piattaforme

Le ricerche mostrano che avere pronto un sito web per un’eventuale crisi è una pratica molto profittevole, in quanto gli stakeholder e i media si affideranno a Internet per ottenere informazioni. Per fornire ulteriori dettagli, inoltre, si possono utilizzare Intranet che limitano l’accesso tipicamente ai dipendenti e, più raramente, a fornitori e clienti. Coombs ha inoltre evidenziato che il valore dell’Intranet aumenta se si utilizza anche un sistema di notifiche attraverso il quale inviare messaggi a stakeholder selezionati, attraverso i giusti canali.

Risposta alla crisi

La risposta alla crisi si articola invece in 2 sezioni:

1. Risposta iniziale, basata sui criteri di rapidità, accuratezza e consistenza.