Riassunto esame Relazioni Pubbliche e Comunicazione d'Impresa, prof. Invernizzi, libro consigliato Le Tecniche e i Servizi di Base, Invernizzi

La regola di relazione o di pertinenza invita a essere pertinenti

 - Rimanere nel tema che si sta trattando e non cambiare rapidamente

discorso

La regola di modo invita a essere perspicui

 - Essere chiari, sintetici, evidenti in quello che si dice senza ambiguità

Quando le regole non vengono rispettate si avverte un senso di

 disagio che può creare tensione o conflitto

Le regole di cortesia

Le tre regole di cortesia di Lakoff invitano a chi parla di non imporsi, a

 offrire alternative e a mettere l’interlocutore a suo agio

La cortesia nasce dall’adeguata considerazione dell’altra persona, dal

 riconoscimento dei suoi desideri e dall’accettazione delle sue opinioni

Per agire in modo cortese si parte da 4 premesse:

 1. Essere in grado di riconoscere adeguatamente le esigenze delle

persone

2. Avere una motivazione soggettiva all’agire cortese

3. Conoscere un repertorio di comportamenti cortesi

4. Selezionare la strategia cortese più appropriata alla persona

quando la cortesia è specificamente mirata a compensare una minaccia

 mostra il suo aspetto più convenzionale, formale e talvolta ipocrita (‘scusi se

la disturbo’,’non vorrei essere offensivo’..)

la cortesia serve a mitigare, indebolire o annullare gli effetti negativi di

 interventi minacciosi o squalificanti

Postulati conversazionali: sono espressioni idiomatiche di porgere

 richieste senza mostrare l’intenzione imperativa e di porre domande senta

sembrare intrusivi. Ammorbidiscono richieste e domande. Alcuni postulati

conversazionali si avvalgono di diversi tipi di enunciati:

- Enunciati autoreferenziali: in cui il soggetto parla di se (vorrei

che tu, ti sarei grato se)

- Enunciati eteroreferenziali: esplorano la disponibilità

dell’interlocutore a compiere certi atti (saresti disposto a, vorresti

per favore)

- Dichiarative: descrivono un fenomeno osservabile e sottendono

una richiesta nascosta di esecuzione (fa freddo (chiudi la finestra),

non ho la penna (prestamela))

- Il condizionale o l’interrogativa negativa: sostituisce l’ordine

diretto (sarebbe meglio, non si potrebbe)

- Gli operatori modali: potere e sapere usati semplicemente per

attenuare l’imperativo o la richiesta (puoi passarmi il sale?, sa dov’è

piazza duomo?)

Il rispetto delle differenze: oggi si è a contatto con nazionalità, etnie,

 culture diverse, bisogna quindi continuamente aggiornarsi linguisticamente

per essere al corrente con le trasformazioni della società. Per esempio

l’esperto di RP che oggi continua a privilegiare il linguaggio maschile (IL

vigile donna al posto che LA vigile donna) corre il rischio di mostrare

ignoranza nei confronti dell’evoluzione linguistica.

Le regole dell’ascolto

• Essere ascoltati e compresi aiuta a colmare al distanza che separa gli uni dagli

altri

• Ascoltare significa prestare attenzioni, interessarsi, legittimare, riconoscere,

apprezzare

• Un buon ascolto e un buon ascoltatore sono un insieme dello stare in silenzio,

consentire all’interlocutore di completare il discorso, mostrare segni analogici di

partecipazione emotiva, porre domande giuste al momento giusto,..

• Parlare rappresenta l’atto esecutivo e produttivo del processo linguistico,

ascoltare l’aspetto complementare ricettivo e anche ri-produttivo (si cerca di

dare un senso a quello che si ascolta)

• Ci sono TRE FASI di ascolto:

1. Ascolto come processo intrapsichico

Nell’atto di ascoltare si attivano abilità di natura psicologica che permettono

 di comprendere la situazione

È forte la tendenza a cogliere aspetti che magari ci risultano più funzionali o

 famigliari e ignorare quelli dissonanti o sgradevoli-> c’è quindi una selezione

percettiva che ci fanno comprendere il messaggio in modo soggettivo

L’ascolto richiede di superare questa pigrizia e di lasciare da parte tutto ciò

 che è personale

L’ascolto diventa intelligente quando si serve delle capacità:

 - Percettive: quando si osservano i segnali analogici di chi parla e la

loro congruenza

- Intuitive: per capire al volo cosa l’interlocutore sta per dire,

afferrare le allusioni.

- Intellettive: consentono di comprendere meglio contenuti

trasmessi, di collegare i diversi dati raccolti e di produrre ipotesi su

tali collegamenti

- Interpretative: per colmare lacune, spiegare fenomeni, chiarire

ambiguità perché le conoscenze da sole non bastano

- Valutative: quando si giudicano la rilevanza, pertinenza, peso e

valore, opportunità e necessità,…

- Empatiche: sono di natura psicologica e consentono di

comprendere emozioni, sensazioni, desideri,.. È una chiave

d’accesso al cuore dell’altra persona.

2. Ascolto come processo interpersonale

Chi ascolta una persona che parla rispetta la regola dei turni, presta

 attenzione e sta in silenzio

Il silenzio piu partecipativo è quello di assenso e di attenzione, attivo ed

 empatico accompagnato da micro e macro segnali analogici indicatori di

ascolto

I macro segnali riguardano però anche i comportamenti collaterali: la

 persona che ascolta non deve essere impegnata in altre attività, deve

concentrare lo sguardo sull’interlocutore

Ascoltare non significa necessariamente dover stare in silenzio per tutto il

 tempo: può essere interrotto da brevi accompagnamenti paraverbali, micro

espressioni, frasi idiomatiche (procedi pure, e già, pensa), domande che

possono servire a ottenere info e chiarimenti

Per stimolare l’attenzione dell’interlocutore si può ricorre ad alcune mosse

 preliminari usando frasi anticipatorie che servono ad attirare l’attenzione:

precedono il contenuto (quello che sto per dire è importante), propongono

un commento, chiedono all’ascoltatore il tipo di ascolto che si vorrebbe

ottenere (è importante, ti posso parlare ora o in un altro momento?)

3. Ascolto come verifica di comprensione

L’ascolto e la comprensione è frutto di un continuo processo di associazioni

 che fluiscono: pensieri, sensazioni, esperienze, ricordi.

Si può inoltre utilizzare quanto detto dall’interlocutore per verificarne la

 comprensione attraverso diverse tecniche:

- La riformulazione: dire con parole proprie quanto appena ascoltato

salvaguardando il senso principale

- La ridefinizione: riformulare il concetto utilizzando termini dalla

connotazione più appropriata alla situazione presentata (la paura ->

timore; problema -> questione)

- La sintesi: abbreviare il resoconto precedente dopo aver colto

l’essenziale

- L’estensione: allargamento o generalizzazione di quanto ascoltato

- L’empatia: coglie il sottofondo emotivo di chi ha parlato (ha preso 18,

sei contento? Ha preso 30, chissa come sei contento!)

• Stili e strategie di comunicazione

• Lo stile rappresenta un elemento caratteristico per ogni persona, un tratto

distintivo e svolge due funzioni : rinforza,sminuisce il contenuto e crea

anticipazioni/aspettative circa l’interazione che avrà luogo con quella persona

• La strategia è invece la consapevole utilizzazione di uno stile perché

considerato più funzionale al raggiungimento dell’obiettivo

I quattro stili

Stile passivo: le comu in cui prevale questo stile sono caratterizzate da un

 atteggiamento di minimizzare le proprie posizioni, rinuncia di esprimere le

proprie idee per timore. La caratteristica principale è l’evitamento (forse,ci

provo, non so se ce la faccio). Questo stile mostra una persona poco

motivata a impegnarsi nella relazione, che sfugge la responsabilità ed evita

conflitti forti

Stile aggressivo: caratterizzate da atteggiamenti tesi a mostrare la

 superiorità di chi parla nei confronti del suo interlocutore. C’è la tendenza a

ipervalutare se stessi e sottovalutare gli altri. Può essere utile per difendere

e far valere i nostri diritti e che non ci facciamo intimidire

Stile manipolativo: caratterizzato da atteggiamenti tesi a raggirare l’altra

 persona in modo da ottenere una risposta a proprio vantaggio:

- Manipolazione delle informazioni-> porta ad alterare,distorcere le

conoscenze e trasmetterle in modo parziale, non pertinente,

dissimulare nascondendo la verità. La manipolazione delle info è utile

quando fare info complete può significare fare confidenze inopportune

a livello professionale

- Manipolazione delle emozioni-> comportamenti di seduzione,

dissimulazione dei propri sentimenti,emozioni e pensieri tesi a

ottenere qualcosa dall’interlocutore che crede alla veridicità di quanto

dichiarato. Essa può essere utile quando l’altra persona ama le

lusinghe o teme le minacce

Stile assertivo: caratterizzato da atteggiamenti tesi a far valere le proprie

 opinioni, meriti, diritti, nel pieno riconoscimento e rispetto di quelli degli altri

IL VALORE DELL’ASSERTIVITÀ: rappresenta uno stile maturo che porta a

 riconoscere la differenza tra la persona e il suo comportamento, ad

apprezzare i meriti di ciascuno e rispettare le regole

- I principi assertivi riguardano anche riconoscere gli errori,

assumersene le responsabilità e porvi rimedio

- Riguardano anche cambiare idea, scegliere i diversi tipi di stile a

seconda dell’esigenza

La comunicazione persuasiva

La comu persuasiva intende stimolare nell’ascoltatore l’adesione alla tesi

 contenuta nel messaggio usando la forza della parola

Il linguaggio persuasivo è prevalentemente indiretto, è suggestivo e

 metaforico

Il messaggio persuasivo si avvale di elementi strutturali (organizzazione

 del discorso, scelta di contenuti e argomentazioni); valoriali (valori

universali e quelli dell’ascoltatore); affettivi (utilizzare emozioni come leva

motivazionale)

La persuasione nasce dal presupposto che l’interlocutore abbia una

 determinata credenza, creda ad una certa eventualità senza esserne

cosciente

Fattori di forza del messaggio persuasivo:

 1. persuasione centrata sul persuasore:

- credibilità, autorevolezza, attrattiva, forza espressiva di chi parla

- la sua presenza, il suo ruolo, il suo potere professionale sono

sufficienti per persuadere

- possiede un fascino personale che basta per farsi ascoltare e ottenere

ciò che desidera

2. persuasione centrata sul contenuto:

- affidabilità, attendibilità, veridicità del contenuto che trasmette

- il relatore bada più ai contenuti che alla sua persona e cura di piu la

presentazione dei dati e l’ordinam