Riassunto esame Psicologia delle risorse umane, prof. Santisi, libro consigliato Le forme dell'aiuto, Schein

Capitolo primo: Che cos'è l'aiuto

I vari significati di aiuto

Quello di aiuto è un concetto molto ampio che investe tante situazioni. Interviene regolarmente sia in situazioni formali sia in situazioni informali. Per fare un passo avanti, diciamo che l’aiuto è intrinseco a tutte le forme di organizzazione e di lavoro, in quanto -per definizione- organizziamo perché non possiamo fare tutto da soli. L’espressione “aiuto esterno” non indica solo le persone di servizio, ma si estende a tutti i collaboratori ingaggiati per fare un lavoro che non siamo in grado di svolgere da soli. Svolgere adeguatamente le proprie mansioni, perciò, è un modo routinario di aiutare. I lavoratori e i loro capi hanno una sorta di contratto psicologico, basato sul tipo di aiuto che si aspettano gli uni dagli altri.

Aiuto formale e aiuto informale

Nella routine della vita quotidiana, l’aiuto è l’azione di una persona che consente ad un’altra persona di risolvere un problema, realizzare qualcosa o facilitare qualcosa. L’aiuto è dunque il processo che sta alla base della cooperazione, della collaborazione e di molte forme di comportamento altruistico. È quello che si definisce aiuto informale. In tutte le culture, questa forma di aiuto è istituzionalizzata e si dà per scontata in quanto costituisce la base della società civile. Probabilmente ha una base genetica, perché sappiamo che anche le specie non umane mettono in atto questo comportamento. L’aiuto rientra nelle buone maniere, nelle regole del vivere civile e nel comportamento etico e morale. Questo tipo di aiuto è routinario.

Il livello successivo dell’aiuto si potrebbe definire semi-formale: è quello che chiediamo a tecnici di vari tipi per la casa, l’automobile, il computer e gli apparecchi audiovisivi. Si è meno coinvolti a livello personale. L’aiuto formale occorre quando ci si trova in difficoltà sul piano personale, fisico o psicologico e si ha bisogno di assistenza medica, legale o spirituale da parte di chi è professionalmente autorizzato a fornirla. L’aiuto informale e semi-formale sono molto più comuni e producono spesso conseguenze più negative se non vengono dati o ricevuti efficacemente.

Aiuto è un processo sociale

L’aiuto coinvolge più di una persona. Bisogna capire come il contatto iniziale tra l’helper potenziale e il cliente potenziale si evolva in una relazione effettiva d’aiuto. Qualcuno decide di dare o di offrire aiuto, e quell’azione potrebbe sfociare in una relazione d’aiuto; oppure qualcuno potrebbe chiedere aiuto, facendo nascere così una relazione d’aiuto. Il team leader mette assieme un gruppo di persone e crea un processo di costruzione delle relazioni che produce aiuto reciproco tra i membri del team. A volte un gruppo o una comunità riconosce di avere collettivamente bisogno di aiuto, ma qualcuno deve esprimere quel bisogno e renderlo di dominio pubblico. Dopodiché si può creare un processo relazionale d’aiuto. Se comprendiamo le dinamiche di costruzione di qualunque relazione, possiamo costruire una relazione d’aiuto più efficace.

Capitolo secondo: Economia e teatro

L'essenza della relazione

Impariamo fin da piccoli due principi fondamentali: il primo e più importante di essi è che l’intera comunicazione tra due soggetti consiste in un processo d’interazione reciproca che dev’essere o quantomeno apparire, equo e corretto. Tutti noi dobbiamo apprendere le regole dell’economia sociale per sopravvivere e trovarci a nostro agio nella società.

Il secondo principio fondamentale è che tutte le relazioni in essere nella cultura umana si basano in larga misura su ruoli prescrittivi che impariamo a recitare fin dalla primissima infanzia e che diventano così automatici da prenderne consapevolezza. I valori economici effettivamente coinvolti nell’interazione vengono identificati da questo secondo principio fondamentale che specifica i ruoli che dobbiamo interpretare e i valori che vi attribuiamo.

Economia sociale: mantenere l'ordine sociale

Se tutte le culture sono governate dalle regole di equità e di reciprocità che definiscono il modo in cui ci valutiamo a vicenda all’interno della relazione, quali sono le “monete” sociali che vengono scambiate? Sono l’amore, l’attenzione, il riconoscimento, l’accettazione, l’elogio e l’aiuto. L’aiuto nell’accezione più ampia del termine è, in effetti, una delle monete più importanti che vengono scambiate tra i membri della società, perché è uno dei modi principali per esprimere amore e altre emozioni positive degli esseri umani.

Intimità e fiducia

Anche se le regole sono abbastanza chiare, le nostre preferenze personali entrano in gioco su quando e su come costruire delle relazioni o evitarle. Conosciamo e rispettiamo quasi tutte le regole-base dell’etichetta, ma esercitiamo comunque delle scelte e delle preferenze. Così, una persona che ha un forte bisogno di inclusione e di socializzazione potrebbe uniformarsi a tutto quello che sostengono gli altri, mentre una persona che vuole predominare potrebbe competere e prevaricare regolarmente in tutte le sue relazioni, e chi preferisce l’autonomia potrebbe autoescludersi da tutte le possibili relazioni d’aiuto. Ma queste varianti si esplicano entro i confini delle regole culturali. Conta di più riconoscere che la nostra manipolazione, conscia o inconscia, di queste regole è il meccanismo primario con cui costruiamo, approfondiamo e mettiamo alla prova le relazioni. Costruiamo relazioni intime anche per creare delle situazioni in cui possiamo confermare e accrescere il nostro senso di autostima, perché possiamo attribuire più valore a noi stessi e contare sul fatto che venga riconosciuto e riaffermato.

La profondità di una relazione si può definire dunque in base al valore che possiamo tranquillamente rivendicare per noi stessi in ciò che riveliamo sul nostro conto. In questo contesto, fiducia significa sicurezza per la nostra autostima. In una relazione profonda ci riveliamo più vulnerabili allo “sfruttamento”, alla disconferma, alla svalutazione o ad altre forme di disconoscimento. La fiducia ha due componenti che derivano dall’economia sociale. Fidarsi di un’altra persona significa che 1) quale che sia il valore che mi attribuisco nelle interazioni con quella persona, esso verrà riconosciuto e accettato, e 2) l’altra persona non cercherà di sfruttarmi e non rivelerà le informazioni a mio vantaggio.

In una determinata relazione, il livello di intimità rifletterà la misura in cui le parti hanno imparato a fidarsi l’una dell’altra, in quanto rivelano più cose su di sé. Se una delle due parti vìola la seconda regola e cerca di sfruttare ciò che le è stato rivelato mettendo in imbarazzo l’altra o approfittando in qualche modo di quelle informazioni, la fiducia viene meno del tutto e la comunicazione torna a un livello superficiale, oppure si conclude la relazione.

Teatro sociale

L’economia sociale descritta in precedenza riflette quel teatro continuativo che è la vita. È un teatro perché ciò che definisce una situazione sono le percezioni degli attori e del pubblico in ordine ai ruoli più appropriati per quella situazione. Le relazioni di ruolo si cristallizzano già nei primi anni di vita, e la vita stessa si può considerare una sequenza di scene in cui mettiamo in atto il comportamento più appropriato.

La prima e più critica relazione di ruolo è quella che intercorre tra genitore e figlio. Imparare ad accettare la subordinazione, a ottenere le cose senza l’esercizio delle autorità o del potere, e soprattutto a dare a chi ha un ruolo di autorità ciò che gli occorre per rendere la relazione il più possibile equa, è una competenza che si apprende molto presto, ma va praticata per tutta la vita. Chi occupa un ruolo di autorità deve anche sottostare a più regole per quanto attiene al comportamento da mostrare in pubblico e nelle relazioni. I bambini hanno ampi margini di libertà per quanto riguarda il comportamento accettabile; i genitori e i capi sono molto più vincolati al rispetto di certi canoni in una quantità di situazioni.

In linea generale quando forniamo aiuto nel ruolo di genitore o in quello di bambino, stiamo assumendo una posizione superiore o inferiore, il che potrebbe distorcere il processo con modalità imprevedibili. Pertanto se l’helper usa un approccio genitoriale, il cliente potrebbe sentirsi trattato con condiscendenza; se l’helper assume il ruolo del bambino il cliente è confuso e si domanda se i ruoli non andrebbero invertiti. Anche la personalità ha il suo peso nella predisposizione a interpretare i nostri ruoli in determinate situazioni. Infine, anche il modo in cui si esplicano le regole differirà in base alla funzione sociale di una determinata relazione in una situazione specifica.

Conclusione e implicazioni

L’implicazione per gli aspiranti helper è che bisogna prendere coscienza dell’economia sociale e del teatro sociale in cui viviamo tutti quanti, riflettere chiaramente sul ruolo degli helper nelle varie situazioni in cui potrebbero trovarsi, e valutare che tipo di “moneta” utilizzare e che tipi di valori gestire per rendere la relazione corretta e paritetica. Infine, dobbiamo renderci conto che nel flusso quotidiano della vita, l’aiuto rappresenta in sé un’importante moneta sociale che può causare squilibrio quando non viene gestita correttamente. Sapere come e quando dare aiuto, e quando e come riceverlo da altri, rende le relazioni più piacevoli e produttive.

Capitolo terzo: Le ineguaglianze e le ambiguità della relazione di aiuto

La condizione di "inferiorità psicologica" di chi ha bisogno di aiuto

Le situazioni di aiuto sono intrinsecamente squilibrate e caratterizzate dall’ambiguità di ruolo. Quando si chiede aiuto, ci si mette in una condizione di “inferiorità psicologica” sul piano emotivo e sul piano sociale. Non sapere che cosa fare, o non essere in grado di farlo, è una perdita temporanea di status e di autostima. E doversi rivolgere a qualcun altro perché dia dei consigli, curi, conforti sul piano spirituale, tiri su il morale, è una perdita di indipendenza. L’esigenza di mantenere il controllo della situazione è particolarmente forte nelle culture in cui crescere significa diventare indipendenti, e lo è particolarmente per i maschi. Essere indipendenti significa non dover chiedere aiuto. Aver bisogno di aiuto è qualcosa di avvilente. La scelta di rivolgersi a uno psicoterapeuta per risolvere dei problemi emotivi si considera frequentemente qualcosa di vergognoso. Quel senso di inferiorità psicologica si applica alla percezione di se stessi nei confronti dell’helper, ma si può avvertire ancora di più pesantemente in relazione ad altri membri della propria organizzazione. In molte aziende, rivolgersi a un consulente equivale praticamente ad ammettere di non essere in grado di svolgere il proprio lavoro.

La condizione di "superiorità psicologica" di chi si sente chiedere aiuto

Ritrovarsi nel ruolo di helper rappresenta immediatamente un incremento di status e di potere. Dopo aver chiesto aiuto, il cliente assume il ruolo passivo e dipendente del “pubblico” e mette il potenziale helper nel ruolo dell’attore. Il potenziale helper ha la possibilità di sfruttare la situazione, vedendo qualcosa o approfittando in altri modi delle circostanze, anziché fornire un aiuto disinteressato. È psicologicamente problematico rinunciare a qual potere. Fornire aiuto è un’obbligazione importante nei confronti degli altri membri della società. Chiedendo aiuto, il potenziale cliente diventa vulnerabile e crea una situazione che abbisogna di riequilibrio. Ciò che non si può fare è ignorare la richiesta di aiuto e rifiutare di essere coinvolti. Una reazione di questo tipo rinforzerebbe il senso di inferiorità psicologica del cliente, segnalandogli che il suo problema non merita attenzione.

Per riassumere, all’inizio, tutte le relazioni d’aiuto sono squilibrate. Il cliente si sente in inferiorità psicologica e perciò vulnerabile; l’helper si sente in superiorità psicologica e perciò molto sicuro di sé. La disfunzionalità del processo d’aiuto consiste in gran parte nell’incapacità di riconoscere e di gestire questo squilibrio iniziale. Lo squilibrio di potere iniziale crea in entrambi un’ansia e una tensione che vanno gestite. Se l’esistenza di quell’ansia non viene riconosciuta, entrambe le parti rischiano di adottare un comportamento disfunzionale difensivo.

Cinque possibili trappole per il cliente

• Differenza iniziale: Questo dubbio è normale e appropriato, ma potrebbe indurre il cliente a nascondere il problema reale. Il cliente dubbioso potrebbe sollevare un dilemma ipotetico per stabilire il grado di reattività e di empatia dell’helper. La trappola in cui potrebbe cadere l’helper è andare troppo rapidamente alle soluzioni e quindi perdere l’opportunità di capire quale potrebbe essere il problema reale.
• Sollievo: Avendo finalmente denunciato il problema ad una persona che potrebbe essere in grado di aiutarlo, il cliente si sente certamente sollevato. Al sollievo si accompagna un piacevole senso di dipendenza e di subordinazione nei confronti dell’helper. Se l’helper ne rinforza il senso di dipendenza, potrebbe essere più difficile rendere proattivo il cliente. In quasi tutte le situazioni d’aiuto, uno degli obiettivi è mettere il cliente in condizione di risolvere il problema qualora si ripresentasse.
• Ricerca di attenzione, rassicurazione e/o validazione, anziché di aiuto: Gli helper devono preoccuparsi particolarmente di coloro che chiedono aiuto, ma in realtà tutt’altra cosa. Non tutti coloro che chiedono aiuto ne hanno veramente bisogno.