Riassunto esame Psicologia del Lavoro, prof. Miglioretti, libro consigliato Psicologia delle Organizzazioni, Argentero, Cortese, Piccardo

Cap 1 psicologia delle organizzazioni: sviluppo della disciplina

Siamo nati e cresciuti nei contesti organizzativi, ma non ne siamo coscienti. La psicologia delle organizzazioni studia l’universo delle organizzazioni a fianco di altre discipline (multidisciplinare). Significato di “organizzazione”: comunemente lo usiamo per descrivere sia le forme di attività processuale, sia i contesti che si caratterizzano come produttori di tali forme di attività. Il termine organizzazione definisce un campo disciplinare recente per la psicologia. La psicologia dell’organizzazione intreccia 2 prospettive:

• Indagine sull’attività lavorativa
• Indagine su comprensione del lavoro delle persone nelle condizioni moderne

Inizio ‘900: Binet con test scuola, poi test alpha e beta. Si pensava che i miglioramenti organizzativi derivassero dalle nuove tecnologie e non dagli individui. In seguito si dà maggior valore alle risorse umane. Maggior peso della variabile uomo. In questi anni si vive in un mondo incerto, insicuro quindi vanno riformulate anche le organizzazioni in base ai cambiamenti. 3 aspetti minacciano la sopravvivenza delle organizzazioni: instabilità della domanda, generalizzazione globale, competitività di offerta. In questo scenario i fattori di successo sono solo gli uomini! Gli uomini sono la variabile decisiva, bisogna accedere al capitale sociale, cioè le relazioni di fiducia, di presenza…

È avvenuto un rovesciamento di prospettiva tra i fattori “hard” delle imprese (tecnologie, impianti…) e quelli “soft” (cultura, stili direzionali…). La sopravvivenza sembra legata alla possibilità di “pensare e agire in dimensioni più allargate”, la sfida è concentrata sul costo della manodopera (Cina, India…). Le organizzazioni mostrano una certa resistenza nell’adottare le tecnologie gestionali adeguate. Nella modernizzazione delle organizzazioni diventa rilevante anche lo sviluppo sostenibile, fattore indispensabile per le organizzazioni moderne.

Cap 2 conoscere e organizzare

Un’azienda sembra dall’esterno una molteplicità di uomini, edifici, macchine e impianti impegnata a raggiungere un obiettivo (attraverso l’azione coordinata di molte persone). La parola “Organizzazione” può essere usata in varie accezioni:

• Stato di fatto generato dalla disposizione delle parti nell’insieme che le comprende (es. elezioni nell’orario)
• Sequenza di azioni e attività eseguite da una o più persone che producono un certo risultato (es. convegno)
• Organizzazione: i significati 1 e 2 si intrecciano (es. università)

Se l’attenzione cade sulla molteplicità di persone che impiegano risorse e strumenti per raggiungere un obiettivo comune si definisce “corso di decisioni e di azioni” - fluisce nel tempo, è sempre altro rispetto a prima. Se l’attenzione cade sulla regolarità o sulla ripetitività si definisce “processo”. Distinzione tra corso di decisioni e azioni e processo riguarda i livelli di analisi dello stesso flusso di eventi. La lettura dei processi assume che all’interno degli eventi ci sia qualche regolarità, intenzionalità da parte dei singoli ovvero diverse interpretazioni in prima persona. Coloro che fanno, pensano, scelgono sono persone in carne ed ossa definite attori dotati quindi di razionalità (che non significa intelligenza).

Sorgono 2 problemi:

• Le operazioni mentali che sembrano essere sottese alla capacità di agire in maniera organizzata
• Se e come il processo sia in grado di vincolare la condotta degli attori

Possiamo considerare il processo come un corso di azioni ordinato. Un modo per esprimere tale ordinamento è ricorrere alla struttura → la struttura dell’organizzazione consiste in quegli aspetti del modello di comportamento esistente nell’organizzazione che sono relativamente stabili e che cambiano solo lentamente. C’è struttura nel momento in cui esistono limiti alla razionalità, cioè nella misura in cui vi sono elementi della situazione presi come dati. La struttura infatti sarebbe inutile se l’attore fosse onnipotente. Le componenti che generano permanenza sono:

• Routine (problemi già risolti e riutilizzabili per semplificare l’analisi strategica)
• Gerarchia (aiuta il controllo e permette la rottura della strategia in più stadi così da trasformare gli obiettivi generali in operativi)
• Scomposizione del compito (compito frazionato in elementi più semplici può essere introdotto più facilmente in routine)

Quindi gli assunti di regolarità e permanenza permettono all’attore di orientarsi nel corso di azioni ma generano anche obblighi per gli attori stessi - ricordiamo che gli attori non hanno coscienza di tutti gli assunti di un’organizzazione, che non tutto accade in modo conforme a tali assunti e il modo di formularli rivela il punto di vista ufficiale sul processo dell’organizzazione.

Contesti e tempo

Come fa l’attore a riconoscere ciò che rimane stabile nel tempo? Potrebbe essere il metodo “una cosa alla volta”, ma dà per scontata una preliminare operazione mentale in cui alcuni elementi della situazione rimangono fermi. Noi non abbiamo veramente esperienza diretta del divenire, ma adoperiamo una preliminare operazione che rompe l’esperienza secondo intervalli che poi classifichiamo come simili o no ad altri. Chiamiamo “contesto” la fisionomia comune, la somiglianza, che identifica certi intervalli nel tempo (i contenuti della nostra esperienza sono ripetitivi). Con contesto si intende una classe di situazioni infatti per affermare che un comportamento varia dal tempo T₀ al tempo T₁ serve che le due situazioni siano simili quindi T₁ ripetizione di T₀; inoltre si riferisce a circostanze di carattere materiale (individui che operano con strumenti).

Dato che le persone tendono a favorire una interpretazione comune del corso d’azione, vengono spesso usati dei “segna-contesto” cioè delle informazioni che aiutano a classificare i contesti (riunione, assemblea…); il ricorso all’esperienza aiuta a confrontare la situazione attuale con quelle antecedenti simili. I contesti sono patterns through time, infatti ricapitolano negli episodi attuali la fisionomia di quelli passati. È stato introdotto anche il concetto di script.

Emozioni e collusione

Non si può trascurare il fattore emotivo: l’interazione umana è influenzata dalla simbolizzazione affettiva. Il modo in cui le emozioni si legano alle circostanze è sotterraneo, il meccanismo di collegamento è l’attenzione. Non siamo sempre in grado di gestire il destino delle nostre emozioni o capire in che gradi ci influenzano. L’assunto di razionalità procedurale sostiene che nonostante le buone intenzioni, l’esito delle decisioni e delle scelte non sia mai scontato e ciò può essere dovuto a processi di pensiero e di simbolizzazione non consapevoli; essi sono radicati nelle protorelazioni degli attori (padre-figlio=capo-dipendente) e nelle emozioni ad esse associate. La collusione è il tramite emozionale che fonda e organizza la costruzione delle relazioni sociali grazie alle emozioni condivise; colludere significa condividere emozionalmente le stesse simbolizzazioni affettive entro un contesto comune. Quando essa non è pensata e non è consapevole, tende a manifestarsi direttamente nei comportamenti sollecitati dalle emozioni (es. la lezione: il mettere in scena il rapporto potere-dipendenza ha il sopravvento sull’obiettivo dell’attività).

Fatti istituzionali

La regolarità del processo comporta d’imporre al corso d’azione una struttura in cui a livello di analisi del processo, i vari attori convengono sul rappresentare in un certo modo rapporti interpersonali. Potrebbe crearsi la domanda: come sono ancorati gli aspetti di permanenza del processo e quanto sono in grado di vincolare la condotta dei singoli attori?

Le organizzazioni sono complessi di accadimenti materiali concatenati, tali da generare conseguenze sia desiderate che indesiderate. L’azione premeditata origina quasi sempre da desideri, credenze e intenzioni; ci sono azioni semplici e complesse che hanno una struttura interna per cui si ottiene un certo risultato mediante varie operazioni; le azioni complesse hanno due forme strutturali:

• “Relazione causale del mediante-qualcosa” (accendo la luce col tasto)
• “Relazione costitutiva del tramite-un’altra cosa” (voto alzando la mano)

Un corso d’azione è un intreccio di relazioni causali e costitutive. Bisogna distinguere tra intenzioni individuali e intenzioni collettive. L’intenzionalità collettiva consente alle comunità di persone di creare fatti istituzionali quali il denaro, il matrimonio… caratteristica di questi è che il sembrare precede l’essere (un pezzo di carta può compiere la funzione di banconota solo se prima è stato collettivamente riconosciuto come dotato di un certo status); in certi casi un’azione presente crea una ragione per un’azione futura.

Secondo l’idea del contesto il tempo consente il recupero dell’esperienza, cioè la permanenza del passato nel presente; secondo l’idea di fatto istituzionale, invece, consente il futuro, nel senso di favorirne prevedibilità. Nel primo caso si parla di un’istanza di sviluppo, nel secondo di un’istanza di coordinamento. Il contesto è un frame cognitivo che segmenta e ordina l’esperienza, il fatto istituzionale si esaurisce in un insieme di attributi che aiuta a descrivere parzialmente un contesto, a identificarne i caratteri condivisi, l’istituzione può fungere anche da segnacontesto. → contesto: frame di un’esperienza attuale. Fatti istituzionali: descrizione di un evento.

Conclusione

I fatti istituzionali sono sedimentazioni di atti linguistici e non (sempre simbolici), possono obbligare, vincolare, programmare i comportamenti, offrono un contenuto alla permanenza come sedimentazione di atti di natura simbolica e fornisce l’intelaiatura all’interno della quale si crea la ragione; aiuta a leggere la ripetizione, a capire come accada che un’azione presente crei una ragione per un’azione futura. L’istituzione non è circoscritta all’operazione cognitiva di una persona, ma di molti. L’efficacia dei FI è mediata dal punto di vista della prima persona. Intelaiatura istituzionale è l’insieme dei fatti istituzionali che insistono su uno stesso processo. Per quanto riguarda le operazioni mentali l’agire organizzato non si discosta dalle altre forme di vita ma bisogna dire che ciò che caratterizza l’agire organizzato sia la specificità dell’intelaiatura istituzionale che interviene a plasmare i singoli processi; essa comprende l’ambito formale che identifica e circoscrive un’azienda, le competenze presupposte e incorporate nei processi, i valori e le strutture di senso condivise da una certa comunità di persone. A caratterizzare l’agire organizzato sia la specificità dell’intelaiatura istituzionale che interviene a plasmare i singoli processi.

In pratica

Ciò che distingue organizzazione³ dalle altre o da differenti aggregati sociali è una particolare miscela di regole, norme, valori ecc. possiamo identificare tutto ciò come una identità di terza persona. I fatti istituzionali possono prefigurare il futuro, creare obblighi per l’azione, ma non sono mai motivi per l’azione. Le organizzazioni sono strumento non solo di produzione ma anche di riproduzione sociale, permettono infatti di accumulare risorse e di conservare nel tempo la forma dei rapporti.

Tema della fiducia: spesso acquistiamo qualcosa con fiducia non nel prodotto ma nella marca che è un emblema simbolico, un fatto istituzionale che diviene attuale in quanto qualcuno paga una prestazione futura, sulla fiducia che le informazioni trasmesse siano corrette e che il sistema esperto denotato funzioni in maniera affidabile; l’avere fiducia in una marca permette di operare delle scelte che soddisfano particolari attese senza preoccuparsi in prima persona di fare tutte le verifiche necessarie allo scopo. Asimmetria nella fiducia: io tendo a fidarmi di qualcuno perché so che c’è, in caso di bisogno mi verrà in soccorso—l’economia la ribalta in quanto il portatore di fiducia dotato di potere d’acquisto diventa il mezzo tramite cui l’azienda che riceve la fiducia migliora la prevedibilità; la merce non è più solo un prodotto ma gusti del cliente e l’attore viene espropriato di un frammento delle sue competenze—la fiducia è ciò che permette all’attore cliente la riduzione dell’incertezza e garantisce all’impresa il presidio del proprio futuro; a livello cognitivo è quel sentimento che incardina i contesti nel vissuto di permanenza e di costanza. Nasce così un’asimmetria tra attori che si esaspera perché essa riproduce i rapporti di potere esistenti, la gerarchia data che va a vantaggio di alcuni e scapito di altri; inoltre molteplici vettori dell’accumulazione vengono subordinati alla figura prevalente dell’accumulazione. L’asimmetria si accumula nell’identità di terza persona di organizzazione³ che non determina le condotte ma le influenza tanto quanto è messa in funzione degli attori stessi nell’ordinare il corso d’azione.

Cap 3 comunicare e organizzare

Un’organizzazione può esser vista come una rete di comunicazione e quindi un continuo esercizio per il mantenimento delle relazioni in cui è fondamentale lo scambio di significati. Abbiamo già visto la distinzione tra corso di eventi e processo. Con comunicazione intendiamo il passaggio di significati tra gli attori coinvolti nel processo. Quindi il comunicare serve il processo perché esplica una funzione di ordinamento e ne sottolinea gli aspetti di regolarità e permanenza.

1 aspetto fondamentale: il disegno organizzativo ovvero il modo in cui viene rappresentato l’insieme delle attività e delle relazioni proprie di un’organizzazione per es. data la gerarchia (disegno) si può descrivere il flusso delle comunicazioni come fosse dipendente da essa (distinguendo dal capo ai sottoposti e viceversa). Ma così si tratta la comunicazione come conseguenza, piuttosto che come elemento costitutivo. Allora dato uno stesso disegno gerarchico si possono osservare intrecci di comunicazione assai diversi da circostanza a circostanza. Dal capo ai sottoposti e viceversa sono comunicazioni diverse.

2 aspetto fondamentale: Il corso di azioni comprende sia relazioni causali sia costitutive. Il comunicare comporta sempre una relazione costitutiva (il parlare non causa lo spiegare, ma lo costituisce).

Ulteriori chiavi di lettura del comunicare nelle organizzazioni:

• Partecipanti della comunicazione: si può comunicare come singoli individui verso altri singoli o per conto di un ente verso altri enti. La reciprocità può essere: unidirezionale o bidirezionale
• Finalità: la comunicazione può essere intesa a influenzare il corso di azioni in modo esplicito e diretto oppure a modificare, ribadire significati che connotano un ente e quindi influenzare il corso d’azioni successivamente.
• Strumenti: diretti: comunicazione in presenza o indiretti: tecnologie di comunicazione. Tra gli strumenti diretti sono identificabili i circuiti fondamentali che derivano dall’incrocio delle diverse tipologie di partecipanti, destinatari ed emittenti (singole persone, enti interni, enti esterni, pubblici esterni). La comunicazione comporta sempre un contesto, cioè un complesso di conoscenze e significati che emittente e ricevente hanno in comune, condividono una comune cornice di significati.

Comunicare e organizzare spesso tendono a coincidere, l’organizzazione e la comunicazione non possono separarsi, una dipende dall’altra e viceversa.

Circuito A: comunicazione interpersonale, bidirezionale;

Circuito B: canali uno a molti, leggermente bidirezionale, non usa i media;

Circuito C e comunicazione di raccordo: i processi si declinano nel tempo e i partecipanti possono avere posizioni variabili. Le persone si collocano sui confini dei processi, in entrata o in uscita. Queste circostanze sono comunicazione di raccordo in entrata o in uscita. Tra ente interno e un individuo. Importante perché qualcuno va familiarizzato e accolto in un mondo non noto oppure va da esso congedato in ottemperanza ad alcune richieste (esami).

Comunicazione di raccordo in ingresso

3 aspetti:

• Contenimento: il ricevente è in una situazione di incertezza. La risposta è di contenimento poiché rivolta ad orientare il nuovo arrivato, a indicare i percorsi da seguire, a favorire l’adesione alle procedure e regole. Ci sono delle condizioni che facilitano il contenimento: prefigurare e anticipare le richieste, le attese, i bisogni informativi, rendere facilmente disponibile l’informazione necessaria. Indispensabile fare attenzione all’utenza, conoscere con chi si ha a che fare. L’organizzazione deve ricavare i propri criteri di ordinamento partendo da un’analisi della domanda.
• Accoglienza: il cliente entra fisicamente in rapporto con l’organizzazione. Prima che inizi la prestazione, l’utente deve essere ricevuto, riconosciuto come persona.
• Contrattuale: stipulazione di un patto. Deve essere condotta con chiarezza, trasparenza e equità. Deve essere esplicita.

Nella comunicazione di raccordo in ingresso bisogna costruire un ambiente che comunichi, un peso rilevante hanno gli arredi, gli spazi… deve esserci l’impegno a disegnare con efficacia procedure e percorsi così da renderli semplici.