Psicologia delle organizzazioni

PSICOLOGIA DELLE ORGANIZZAZIONI

Vi sono tre definizioni legate all’uso della parola organizzazione:

1) L’organizzazione può essere vista sia come uno stato di fatto di un insieme di elementi in un

insieme (ad esempio l’organizzazione dei libri negli scaffali, ovvero tutti i libri sono organizzati in un

ordine ben preciso in una sequenza, in un insieme di elementi che è la libreria)

2) L’organizzazione è una sequenza di azioni e di attività eseguita da persone che producono un

risultato. In questo caso non si sottolinea la relazione tra le parti, ma il fluire di azioni che mettiamo

in atto (ad esempio un’organizzazione di una conferenza)

Tuttavia queste definizioni sono di senso comune, infatti nella psicologia delle organizzazioni ci sono altre

definizioni: l’organizzazione come due significati che si intrecciano, confondono e si contrappongono fra

loro (ad esempio l’università Federico . è un’organizzazione).

In questa accezione, l’organizzazione è un insieme di persone che agiscono insieme per raggiungere uno

scopo impiegando strumenti e risorse. Si parla dunque di un corso di azioni e di decisioni, un continuo

divenire che attraversa situazioni sempre diverse e uniche. Dunque si riferisce alla contingenza, a tutti

quegli elementi che cambiano in continuazione. Ma allo stesso tempo è anche un processo perché nel fluire

delle cose è possibile intravedere delle costanti (persone, edifici), cogliere regolarità e ricorrenze e

relativamente stabili. Questa definizione riguarda il carattere più stabile, ovvero tutti quegli elementi

routinari che danno una continuità all’organizzazione. L’organizzazione è dunque un processo continuo

costituito da numerosi processi parziali.

La distinzione tra corso di decisioni e azioni e processo riguarda soltanto i diversi livelli di analisi dello stesso

flusso di eventi, ovvero dipende da chi osserva il fenomeno, dalla diversità delle prospettive da cui è letto.

In particolare, chi guarda l’organizzazione come un processo sostiene che all’interno degli eventi vi sia:

- REGOLARITA’: Elementi costanti come regole dell’organizzazione, attrezzature ecc.

- INTENZIONALITA’: Una capacità da parte dei soggetti di scegliere, decidere e risolvere problemi ecc.

In questo senso si pensa che il risultato del corso di decisioni e azioni sia generato anche dalle intenzioni del

singolo, cioè dalle numerose interpretazioni in prima persona (dall’interno) di quanto accade. Dunque si

propone anche una definizione di organizzazione con il termine “rete di comunicazione”, ovvero

l’organizzazione è composta da un insieme di persone che continuamente si scambiano informazioni e

significati. Per spiegare questo si utilizza la metafora del campo di calcio: di fronte ad una partita di calcio,

un osservatore esterno non esperto vedrà dei ragazzi che corrono e si rincorrono quasi in maniera caotica

(corso di decisioni e azioni); un osservatore esterno esperto invece sarà in grado di capire le strategie delle

singole squadre, gli schemi utilizzati (processo). E’ dunque importante la prospettiva dell’osservatore.

Gli attori sono coloro che pensano, scelgono e mettono in scena il corso di decisioni e azioni. Gli attori non

sono mai soli, ma sempre in relazione con qualcuno e qualcosa. Mediante questa interdipendenza si creano

entità più complesse come gruppi, squadre ecc. dunque accanto all’intenzionalità individuale si creano

forme di intenzionalità collettiva. Inoltre sono caratterizzati da razionalità procedurale ovvero sono

razionali nelle intenzioni e nei modi in cui giustificano le loro scelte, ma ciò non assicura né un’azione

coerente né intelligente.

RAZIONALITA’ LIMITATA E STRUTTURA

Il processo è un corso di azioni ordinato e per descriverlo dobbiamo fare riferimento alla nozione di

struttura.

La struttura dell’organizzazione consiste in quegli aspetti del modello di comportamento esistente

nell’organizzazione che sono relativamente stabili e cambiano solo lentamente. L’organizzazione avrà una

struttura nella misura in cui esistono i limiti della razionalità, cioè nella misura in cui vi sono elementi della

situazione che sono considerati come dati strategici. Se infatti l’attore fosse onnipotente, se avesse una

conoscenza perfetta delle sue influenze circostanti e del suo agire, la struttura sarebbe del tutto inutile. Se

non vi fossero i limiti di razionalità, infatti, non potrebbe esserci una struttura stabile e permanente.

Gli elementi della razionalità limitata che permettono una permanenza della struttura sono:

• Routine: racchiudono problemi già risolti e il ricorso ad esse permette sia di semplificare l’analisi

strategica sia di rendere l’esecuzione più rapida;

• Gerarchia: facilita il controllo e consente di suddividere la strategie per passare da obiettivi generali

ad obiettivi operativi;

• Scomposizione dei compiti: deriva dal fatto che le competenze umane sono circoscritte e

specializzate (un contabile si occuperà di costi e ricavi). Essa segue i criteri di divisione sociale del

lavoro, per cui un compito frazionato in elementi semplici può venire più facilmente tradotto in

routine o controllato.

Gli assunti di permanenza caratterizzano il processo: da un lato permettono all’attore di orientarsi lungo il

corso di azioni, dall’altro generano obblighi per gli attori stessi. Inoltre gli attori non hanno coscienza di tutti

gli assunti di regolarità e permanenza che caratterizzano l’organizzazione, non tutto ciò che accade è

conforme a tali assunti e il modo di formularli fornisce il punto di vista ufficiale dell’organizzazione.

Quali operazioni mentali sottostanno all’agire organizzato?

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Nell’organizzazione il soggetto segmenta l’esperienza in intervalli, li classifica in tipologie differenti e di

solito li riconosce simili ad altri vissuti in passato. I contenuti della nostra esperienza tendono infatti ad

essere ripetitivi e in questo modo si definiscono i contesti. Il contesto designa, non una particolare

situazione, bensì una classe di situazioni. Sono infatti modelli nel tempo, in quanto ricapitolano negli

episodi attuali la somiglianza di eventi pregressi. La segmentazione del vissuto in contesti è alla base del

processo a cui agganciare le strutture di un’organizzazione. Occorre chiarire che:

• Una teoria che ammetta che il comportamento possa cambiare, deve avere come presupposto

l’idea di contesto: infatti per affermare che il comportamento cambi nel tempo bisogna che le due

situazioni siano simili;

• Che le circostanze a cui il contesto siano costituite da individui che operano in ambienti fisici

utilizzando strumenti, impianti e simili;

• La nozione implica che per gli organismi la sequenza di esperienze di vita sia segmentata e divisa in

sottosequenze (contesti) che l’organismo può giudicare uguali o differenti.

Essendo il contesto generato dall’interpretazione di quanto accade, una stessa sequenza potrà essere

segmentata in modi diversi da coloro che vi prendono parte. Tuttavia, le persone tendono a favorire una

comune interpretazione del corso delle azioni. Ciò implica che, soprattutto in situazioni complesse, si faccia

uso dei segna-contesto, cioè di informazioni il cui scopo è di classificare i contesti. La vita organizzativa è

ricca di manifestazioni di questo tipo: etichettare incontri (riunioni, assemblee ecc), dichiarare la posizione

delle persone (organigrammi, targhe ecc), identificare spazi (sala riunioni, cassa ecc), codificare

determinate sequenze di interazione (rituali, cerimonie).

Non bisogna però trascurare la componente emotiva dell’agire organizzato. Infatti l’interazione umana è

ampliamente influenzata dalla simbolizzazione affettiva ovvero le circostanze della vita ci appaiono buone o

cattive, attraenti o repellenti, anche per le emozioni che sollecitano. Questo vale sia per rapporti

interpersonali, che per gruppi e organizzazioni. L’affetto infatti può influire sul pensiero (cognizione)

indirizzando l’attenzione su certi obiettivi e non su altri oppure è il pensiero che guidando l’attenzione a

rilevare particolari obiettivi può evocare determinate emozioni.

Dunque malgrado le buone intenzioni, l’esito delle decisioni, delle scelte e delle prese di posizione non è

mai scontato e dunque si può incorrere in azioni incoerenti con gli obiettivi. Questo dipende da affetti e

cognizioni, da un’incapacità di cogliere tutti gli elementi della situazione e della strategia (razionalità

limitata) e da processi di pensiero e di simbolizzazione. Si riconosce dunque il ruolo delle emozioni e della

collusione: colludere significa condividere le stesse emozioni e simbolizzazioni affettive entro un contesto

vissuto in comune. La collusione può essere:

- CONSAPEVOLE: fonda e organizza la costruzione delle relazioni sociali;

- INCONSAPEVOLE: tende ad essere agita, cioè si traduce direttamente nei comportamenti sollecitati

dallo stato emotivo che accomuna gli attori.

FATTI ISTITUZIONALI

Come il processo può vincolare la condotta degli attori?

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L’idea di processo implica qualche regolarità, eventi che hanno una fisionomia comune. Questo implica che

gli attori debbano rappresentare in un certo modo gli eventi, i rapporti interpersonali e comportarsi di

conseguenza.

Le intenzioni collettive consentono alla comunità di persone di creare fatti istituzionali (come denaro, il

matrimonio, il linguaggio) ovvero un insieme di attributi che aiuta a descrivere parzialmente un contesto,

ad identificare i caratteri condivisi. Consente di imporre agli oggetti funzioni che sono in grado di realizzare,

non solo in virtù della loro struttura fisica, ma grazie al riconoscimento collettivo dell’oggetto (es. un pezzo

di carta può compiere la sua funzione di banconota di 5 euro).

Dunque mentre i contesti esercitano una funzione regolativa delle condotte, i fatti istituzionali creano una

cornice entro la quale le cose e i comportamenti assumono valore simbolico (apparire precede l’essere),

cornice che genera aspettative e obblighi futuri. I fatti istituzionali non ordinano né determinano i

comportamenti degli attori ma vincolano le condotte perché offrono un quadro di condizioni già

prefigurato per aspettative di comportamenti futuri e per conferire forma al corso d’azione.

Rispondendo alla domanda posta all’inizio, la condotta degli attori è vincolata dai fatti istituzionali e quindi

da quell’insieme di simboli, significati condivisi che possono presentarsi come norme o come assunti

impliciti, valori ecc.

L’organizzazione è una forma di vita emergente dalle relazioni e dalle azioni con implicazioni cognitive ed

affettive. Ciò che distingue un’organizzazione dalle altre o da altri aggregati sociali è un insieme di regole,

norme, competenze, valori, assunti, simbolizzazioni. Le organizzazioni sono strumento di produzione e

riproduzione sociale che permette sia di accumulare risorse materiali (denaro) e immateriali (conoscenze,

informazioni, fiducia, relazioni, competenze), sia di conservare rapporti nel tempo tra le persone.

Per quanto riguarda la fiducia, si crea un circolo virtuoso tra l’organizzazione e i fruitori dell’organizzazione

in quanto entrambi hanno bisogno l’uno dell’altro (l’organizzazione non esiste se non esiste il fruitore e il

cliente ha bisogno dell’azienda). La scelta dell’organizzazione da parte del fruitore avviene sulla base della

fiducia che si costruisce sui marchi, sulla pubblicità, su quanto l’organizzazione è famosa e su quanto poi il

fruitore si è trovato bene con l’organizzazione.

La fiducia si presenta ad esempio quando acquisto una confezione di spaghetti in base alla fiducia che, non

è posta sul prodotto (spaghetti), ma sulla marca cioè nel nome di un’azienda. Si basa sull’aspettativa che

quella azienda funzioni producendo nel tempo un prodotto di mio gradimento. La fiducia inoltre, dando

corpo ad una promessa latente, orienta la condotta di chi esprime la fiducia stessa. L’avere fiducia in una

marca permette di fare delle scelte che soddisfano particolari attese, senza preoccuparsi in prima persona

di fare tutte le verifiche che sarebbero necessarie allo scopo (es. verificare la qualità di tutte le marche di

spaghetti analizzandoli secondo criteri organolettici e chimiche per scegliere poi il migliore).

Qualcosa di simile accade nella fiducia verso un altro individuo, nella fiducia personale, in cui esiste un

rapporto di asimmetria tra chi dà fiducia e chi la riceve, in cui è il primo ad aver bisogno del secondo.

Tuttavia la metafora economica tende a rovesciare questa asimmetria affermando che è l’azienda ad avere

bisogno del fruitore per migliorare la qualità del proprio prodotto in futuro. Ciò avviene mediante due

passaggi: la merce non è più solo un prodotto, ma è equivalente ai gusti del cliente, e inoltre il cliente viene

espropriato delle sue competenze, della sua identità, e monetizzato.

Nelle aziende, la cura della relazione con il cliente e la ricerca di fiducia stimola un circolo virtuoso in cui i

sistemi cognitivi dell’offerta e della domanda si richiamano e si alimentano a vicenda. Tuttavia l’impalcatura

istituzionale è costruita in modo tale da generare asimmetria nel rapporto tra gli attori, poiché ne privilegia

alcuni a scapito di altri, così da concedere un accumulo di risorse (materiali e immateriali) che va a

vantaggio di chi ne ha il controllo. L’accumulazione tende ad esasperare l’asimmetria per due ragioni:

o Riproduce i rapporti esistenti andando a vantaggio dei pochi, piuttosto che dei molti;

o L’accumulazione tende a volgersi verso la figura prevalente del denaro.

L’esasperazione dell’asimmetria priva il senso del lavoro, favorisce il malessere in quanto influenza le

condotte degli attori venendo in questo modo assimilata dai contesti. La psicologia può ridurre questa

asimmetria agendo sul processo e sulle condotte.

COMUNICARE E ORGANIZZARE

Un’organizzazione è un intreccio di rapporti tra persone che si passano informazioni e si scambiano

messaggi e significati, cioè è una rete di comunicazione. In quanto rete di comunicazione, l’organizzazione

si distingue dall’ente in cui la comunicazione interviene in seconda istanza.

La comunicazione costituisce un modo d’essere dell’uomo e serve il processo in quanto concilia il carattere

contingente dell’organizzazione, considerando il flusso di eventi dell’organizzazione, con gli aspetti di

regolarità e permanenza. La comunicazione consente il passaggio di significati tra due o più attori coinvolti

nel processo. Il modello matematico vede la comunicazione come un processo di trasmissione delle

informazioni, l’approccio semiotico vede la comunicazione come un sistema di segni e un processo di

significazione mentre la scuola di Palo Alto (pragmatica) vede la comunicazione come prassi umana sociale

performativa.

Un primo aspetto rilevante per la comunicazione è costituito dal disegno organizzativo, ovvero dal modo in

cui viene rappresentato l’insieme delle attività e delle relazioni proprie di un’organizzazione e che ne

descrivere la fisionomia dell’organizzazione. Data una dimensione del disegno, per esempio la gerarchia, si

può descrivere il flusso delle comunicazioni come fosse dipendente da essa (es. distinguendo percorsi di

comunicazione top-down (dal capo ai lavoratori) o bottom-up). Questo modo di ragionare tuttavia tratta la

comunicazione come conseguenza del processo, piuttosto come elemento costitutivo. Nella nostra

prospettiva, invece, la comunicazione varia da circostanza a circostanza e consente agli attori di ordinare se

stessi all’interno del processo, tenendo conto dei fatti istituzionali rilevanti (in questo caso, il disegno

organizzativo).

Ricordando che il corso d’azioni comprende sia relazioni causali che relazioni costitutive, possiamo dire che

il comunicare, in quanto passaggio di significati, comporta sempre una relazione costitutiva (se parlo con

qualcuno per spiegargli cosa fare, il parlare non causa, ma costituisce lo spiegare). Ciò non esclude che

esista un rapporto tra comunicazione e agire strumentale.

Due esempi:

1-Capo che impartisce ordini ad un dipendente circa cosa fare rispetto alla manutenzione di un impianto. In

questo caso l’effetto sul corso di azioni è diretto e immediato. La comunicazione avviene tra due persone,

con lo scopo di sollecitare un comportamento;

2-Campagna pubblicitaria dove il messaggio consiste nel far sapere al pubblico che una cerca azienda pone

attenzione ai problemi ecologici. In questo caso l’effetto non vuole essere quello di suggerire un

comportamento, ma di influenzare la reputazione dell’azienda stessa. Chi comunica è un ente e il

destinatario è una moltitudine di persone e in questo caso mediante meccanismi di comunicazione di

massa si cerca di guadagnare il favore del pubblico.

COMUNICARE NELLE ORGANIZZAZIONI

Sono tre i principali elementi di differenziazione nella comunicazione organizzativa:

• Partecipanti: si può comunicare come singoli individui che si rivolgono ad altri singoli individui (in

prima persona), oppure per conto di un ente rivolgendosi ad altri enti o collettività (in terza

persona). Si parla anche di circuiti misti (da persona a collettività o a un ente e viceversa).

Inoltre enti e collettività possono avere estensione variabile: azienda, un insieme di aziende (consorzio),

sindacati. Allo stesso modo anche il pubblico può essere composto da tutti i cittadini oppure da un target

specifico. Occorre anche tenere conto del grado di reciprocità dello scambio comunicativo, che può essere

bidirezionale o monodirezionale.

• Finalit&agra