Organizzazione dei sistemi informativi - 2 modulo completo appunti

Introduzione alla gestione dei processi

Perché parliamo di processi?

Perché sono fondamentali?

Di cosa sono fatti?

Come si collegano al valore?

Le aziende svolgono attività collegate tra loro per creare valore. Se i processi sono

armoniosi i risultati arrivano con meno fatica e sono più prestanti.

Cos’è un processo operativo di lavoro?

Un processo è:

✓ un insieme strutturato e misurabile di attività progettato per produrre uno specifico

output per un determinato cliente esterno o interno. Esso implica una forte enfasi sugli

aspetti delle modalità di lavoro anziché del risultato del lavoro stesso. Un processo è

quindi un insieme ordinato di attività che hanno un inizio ed una fine, ed è chiaramente

identificato da input e output. (Davenport, Process Innovation, 1993)

✓ un insieme di attività coordinate e dinamiche che producono valore per il business.

(Smith & Fingard, 2003)

✓ una trasformazione o una serie di trasformazioni che hanno luogo sull’oggetto

dell’attività funzionale di un sistema, e ha come risultato un oggetto del quale è stata

cambiata la sua posizione, forma, misura o in qualche altro aspetto. (Miller e Rice, 1967).

Definizione di processo: “Un insieme di attività che, assumendo input di varia natura,

produce un output di valore per il cliente” (esterno o interno all’azienda) (M. Hammer e J.

Champy, 1993)

Business process Manifesto: offre una serie di definizioni

Business process: i Processi di Business di un’organizzazione descrivono chiaramente il

lavoro svolto da tutte le risorse coinvolte nella creazione di risultati di valore per i propri

clienti e per gli altri stakeholders.

—> i processi avvengono perche ci sono risorse che fanno si che si verifichino le

trasformazioni. + è possibile mappare i processi specificando chi fa cosa in ogni

processo.

Termini chiave:

✓ Attività: Qualcosa che viene fatta. Il termine “Attività” è utilizzato per rappresentare

qualsiasi processo. Il termine non implica nessun livello gerarchico

✓ Asset: Un elemento di valore tangibile o intangibile.

✓ Evento di Business: Un evento di rilievo per l’organizzazione [...] o evento che

verifica che un certo limite prestabilito è stato raggiunto.

✓ Business: Un’organizzazione o un gruppo di organizzazioni con l’obiettivo di fornire

beni, informazioni o servizi.

✓ Business Process Model: struttura astratta fondamentale e organizzazione di un

Processo di Business o di un insieme di Processi di Business, descritto dai loro elementi,

le loro relazioni reciproche e l'ambiente in cui operano. NOTA: I singoli componenti del

modello di business non costituiscono il Business Process Model.

✓ Capacità: L’abilità di un'organizzazione o di un Processo di Business di ottenere un

risultato desiderato.

Cliente: Uno stakeholder che riceve il prodotto, le informazioni o i servizi da

✓ un'organizzazione o da uno dei suoi Processi di Business.

Organizzazione: Un’entità o gruppo di persone che persegue un obiettivo comune,

✓ esercita un controllo sulla proprie prestazioni, e che opera all’interno di un confine

prestabilito.

Risultato: Il valore prodotto dal Processo di Business.

✓ Risorsa: una persona, una unità organizzativa, una struttura, una parte di un

✓ equipaggiamento o di una tecnologia coinvolta per supportare il lavoro di un Processo

di Business.

Esito: Vedi risultato.

✓ Stakeholder: Una persona, un gruppo, un’organizzazione o una terza parte che

✓ influenza o che può essere influenzata da una o più attività di un’organizzazione in un

Processo di Business.

Lavoro: Uno sforzo fisico, mentale o automatizzato, richiesto per produrre un risultato.

✓

(definizione dal Manifesto)

lavoro:

A proposito di Un Processo di Business descrive il lavoro svolto da una

✓ organizzazione:

– Il lavoro eseguito in un Processo di Business trasforma input fisici o informativi in

output.

– Un Processo di Business è costituito da un insieme di attività ciascuna delle quali può

essere composta da un altro insieme di attività.

– L’insieme completo dei Processi di Business di un'organizzazione descrive tutto il lavoro

svolto da tale organizzazione.

creazione del valore:

✓ A proposito della Un Processo di Business crea valore per i

clienti e gli altri stakeholder del Processo di Business:

– Un Processo di Business dovrebbe creare valore misurabile per i clienti e gli altri

stakeholder realizzando risultati che soddisfino le loro proprie esigenze ed aspettative

risorse:

✓ A proposito della Un processo di Business è eseguito da un mix di risorse di

varie strutture o unità organizzative.

– Un Processo di Business dovrebbe essere svolto da risorse umane in grado di condurre

gli aspetti umani del lavoro.

– Un Processo di Business dovrebbe essere svolto da risorse dell’Information Technology

in grado di condurre gli aspetti tecnologici del lavoro.

– Tutte le risorse coinvolte nello svolgimento di un Processo di Business dovrebbero

avere ruoli e responsabilità chiaramente definiti.

- le risorse devono essere tutte formate

contesto:

✓ A proposito del Un Processo di Business esiste all'interno di un contesto di

business definito.

– Un Processo di Business inizia quando uno o più eventi lo attivano.

– Un Processo di Business termina quando il suo risultato previsto è stato raggiunto o

quando viene presa la decisione di interromperlo senza il raggiungimento del risultato

previsto. motivazione:

A proposito della Gli obiettivi e i fini del Business Process sostengono gli

✓ scopi e gli obiettivi strategici del business.

nomi:

A proposito dei Un nome ideale per un processo di Business deve essere privo di

✓ ambiguità, deve essere “business friendly” e comunemente utilizzato.

modelli:

A proposito dei Il Business Process Model permette molteplici prospettive,

✓ notazioni e diagrammi.

– Una notazione è un insieme di costrutti utilizzati per rappresentare e comunicare una

prospettiva particolare del Business Process Model. Una notazione non è un Business

Process Model.

– Individui che interagiscono con il modello o ne implementano alcuni aspetti, dovrebbero

essere in grado di visualizzare un diagramma nella notazione adatta ai loro scopi.

– L'organizzazione non dovrebbe avere più di un insieme di Processi di Business. Tutti i

modelli di processo nell'organizzazione dovrebbero essere integrati in un unico insieme di

Processi di Business.

I processi e le procedure aziendali

i processi, se formalizzati in documenti aziendali, sono denominati procedure ... non

tutti i processi aziendali sono formalizzati in procedure; ( facendo un’insieme di attività

ottengo un output )

le procedure definiscono come vanno eseguiti i processi aziendali, definendone le

attività/operazioni elementari, i soggetti coinvolti, le responsabilità, la tempificazione, le

risorse dedicate, ecc.; ( come , in che modo seguo le operazioni )

es: il manuale distribuito ai dipendenti di McDonald’s ( una delle prime a sviluppare

approccio per processi ) contiene una dettagliata descrizione dei processi/procedure da

seguire al momento dal momento dell’accoglienza del cliente, all’accettazione

dell’ordine, al pagamento.

Cosa NON è un processo

• Un processo non è un mansionario. Il processo non segue un impiegato, ma spazia

attraverso tutta l'organizzazione

• Un processo non è un manuale procedurale (anche se ne può costituire la base)

• Un processo non è un'unità organizzativa, anche se hanno lo stesso nome

Un processo non è un piano, né un progetto, né un programma, né una politica; i

• processi supportano i piani, i progetti, i programmi e le politiche

Esempi:

Generic customer processes

•

– Marketing and sales

– Product/service development and introduction – Manufacturing

– Distribution

– Billing

– Order processing – Customer service

Industry-specificcustomerprocesses

•

– Loan processing (banking)

– Claim adjudication (insurance)

– Grant allocation (government)

– Merchandise return (retail)

– Food preparation (restaurants)

– Baggage handling (airline)

– Reservation handling (hotels/airlines)

• Generic administrative processes

– Formal strategic and tactical planning

– Budgeting

– Training

– Facilities management

– Purchasing

– Information Technology (IT) management

Catena del valore di Porter

La è un esempio di segmentazione in macro-processi:

• I clienti possono essere esterni, nel caso di processi primari, o interni, nel caso di

processi di supporto, i quali hanno

come clienti proprio i processi primari.

L'output ben definito con un valore che lo rende acquisibile o vendibile sul mercato.

•

Ogni azienda mette nelle caselle le proprie attività in base alle proprie esigenze.

Disaggregazione e scomposizione delle attività strategicamente rilevanti. Settore Moda

( individuare collegamenti tra attività interne )

In rosso: legate alla logistica in entrata in verticale.

I processi di business non sono tutti uguali. Noi prestiamo maggiori attenzioni al E2E

La definizione ci dice che guidare i processi in una logica E2E ci garantisce migliore

misura della qualità dei processi, maggiore ownership e migliore governance

APQC:(American Productivity & Quality Center) è la principale autorità mondiale in materia

di benchmarking, best practice e miglioramento dei processi e delle prestazioni. È

un’organizzazione che ha raccolto una serie di modelli di processi di business suddivisi

per settore.

Esempi di processi E2E

- si va dall’orine fino al pagamento

- Da quanto acquisto un bene fino a che non lo pago

- Analizza punti della catena da materie prime a vendita di processi

Come si collegano i processi al valore?

«Un Processo è un insieme di attività correlate che hanno complessivamente un obiettivo

comune come, ad esempio, la produzione di un bene o di un servizio e, più in generale, la

creazione di valore per il cliente»

(Fonte: Sinibaldi)

OSIA – Gestione dei processi

La rappresentazione dei processi (1)

Prof. Elisabetta Tosini

a.a. 2019/2020 Percorso logico per la mappatura

dei processi aziendali

Chiamiamo process mapping l’attività di rappresentare graficamente le

informazioni essenziali relative a COME un determinato processo viene svolto

nell’organizzazione.

Useremo indistintamente i termini mappatura, modellazione, formalizzazione,

rappresentazione dei processi per riferirci a questa attività.

Il percorso logico «top-down» per la mappatura dei processi aziendali prevede:

➢ Mappa dei (macro-)processi

➢ Identificazione e descrizione dei processi end-to-end

➢ Descrizione dei sotto-processi e delle procedure 2

La scomposizione

(o sotto-processo) 3

Elementi descrittivi di un processo

Fonte: CEPAS 2007 4

Elementi descrittivi di un processo

• Obiettivo: motivo per cui il processo viene realizzato

• Input: elementi (fisici, informativi) all’ingresso

• Output: risultato della trasformazione degli input

• Fornitori: soggetti o entità (interni o esterni all’azienda) che forniscono l’input

• Clienti: soggetti o entità (interni o esterni all’azienda) destinatari dell’output

• Risorse: elementi materiali o immateriali che l’azienda mette a disposizione

per eseguire il processo

• Opportunità di misura: punti di controllo del processo tramite misura di

elementi chiave (input, output, risorse) rispetto a standard o obiettivi stabiliti

• Vincoli e regole: insieme di condizioni (interne o esterne) da rispettare per

l’esecuzione del processo al fine di rispettarne gli obiettivi

Diagramma SIPOC

Un diagramma SIPOC è uno strumento per documentare un processo ad alto livello mettendone in

evidenza alcuni aspetti fondamentali: Supplier, Input, Process, Output e Customer. Una versione

estesa del diagramma consiste nell’aggiungere anche i Requirements.

Chi usufruirà Quali sono i

Chi fornisce gli input Quali sono gli input Quali sono gli output degli output del requisiti del

al processo? del processo? del processo? processo? processo?

Suppliers Inputs Process Outputs Customers Requirements

□ □ □ □

□ □ Vedi sotto

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

□ □ □ □ □

Step 1: Step 2: Step 3: Step 4: Step 5:

Fonte: Sinibaldi 6

Diagramma SIPOC

• •

• Costing reports All internal staff that

Hardware store • Repair supplies •

• Completed repair request repairs

Electrician • Work order repair •

• CFO

All internal staff 7

Diagramma a Catena

Il diagramma a Catena è uno strumento

per documentare un processo ad alto

livello suddividendolo nelle sue fasi o

sotto-processi come una successione di

frecce orientate.

Si presta per processi che possono essere

scomposti in macro blocchi sequenziali

Esempio relativo ad un processo di gestione elettronica di un documento 8

Diagramma a Catena

Processo Credito Retail

Sottoprocesso

Pre-istruttoria e gestione contatto con la Fase Attività

clientela Individuazione

1 1 Colloquio conoscitivo tipologia

Richiedente

(PF, PG)

1.2. Acquisizione esigenze ed

informazioni

13

1.3. V

Verifica

ifi posizione

i i Finalità

Istruttoria anagrafica delle richieste

1.4. Prima valutazione

e scoring

Delibera ed erogazione 1.5. Predisposizione

modulistica

Utilizzo e monitoraggio

Chi

Chiusura del

d l credito

dit

Fonte: ABI Formazione 9

Diagramma a blocchi IDEFØ

IDEF0 o IDEFØ (Integrated Definition Method for Function

Modeling) è un metodo per la rappresentazione dei processi

secondo un approccio di scomposizione top-down.

La scomposizione, sotto il profilo grafico, si realizza con

una notazione «box and arrows» partendo dalla

rappresentazione di un unico rettangolo che indica il

macro processo da analizzare ed esplodendolo in un

numero adeguato di processi di livello inferiore, anch’essi

rappresentati da rettangoli. I livelli successivi di analisi si

ottengono esplodendo ciascuno dei rettangoli in sotto-

processi attività. 10

Diagramma di flusso (Flow Chart)

✓ Il diagramma di flusso è uno strumento per documentare in

dettaglio una logica decisionale

✓ E’ il metodo più conosciuto ed usato internazionalmente per la

descrizione di dettaglio dei processi e delle attività

✓ E’ lo strumento standard per disegnare i processi nella certificazione

aziendale ISO 9001 11

Diagramma di flusso (Flow Chart)

Simboli base per la costruzione di un diagramma di flusso

Le due modalità di biforcazione di un flusso di lavoro:

OR e AND

Documento cartaceo

Database 12

Diagramma di flusso (Flow Chart)

13

I simboli del flow chart ANSI/ISO

(1 di 2)

Fonte: Wikipedia-ISO 5807 14

I simboli del flow chart ANSI/ISO

(2 di 2)

Fonte: Wikipedia-ISO 5807 15

Diagramma di flusso interfunzionale

(swimlane flow chart)

Lo swim lane è un elemento grafico utilizzato nei diagrammi di flusso che suddivide

visualmente le responsabilità 16

Business Process Modeling Notation

(BPMN)

✓ Business Process Model and Notation (BPMN) è uno standard per la modellazione dei processi

di business CHE fornisce una notazione grafica per specificare i processi di business in un

Business Process Diagram (BPD)

✓ Riprende i simboli fondamentali dei flow chart classici ed introduce elementi grafici aggiuntivi

✓ L'obiettivo è quello di fornire una notazione sia per gli utenti tecnici che per gli utenti di

business che sia intuitiva, ma in grado di rappresentare la semantica di processi complessi.

✓ In BPMN un’attività è definita come un’unità di lavoro che richiede tempo per essere eseguita

ed è rappresentata mediante un rettangolo contenente il nome dell’attività stessa. L’ordine in cui

le attività sono eseguite durante il processo è rappresentato da frecce che collegano le attività

tra di loro ▪ Flow Objects (eventi, attività, gateways)

▪ Connecting Objects

✓ In un BPD ci sono 4 categorie di elementi possibili: ▪ Swimlanes

▪ Artifacts (annotazioni, gruppi, oggetti di dati)

17

BPMN 18

BPMN

Esempio: gestione del prestito bibliotecario

▪ 1 2

Abbiamo uno Start Event e un End Event

▪ 3 4 5

Il flusso è tracciabile attraverso una rete di Connecting objects , Gateway , Activity

6

ed Intermediate Event , all’interno del processo.

▪ 6 4

Race pattern: i tre eventi intermedi dopo il punto decisionale ad eventi

“gareggiano”, attendendo la ricezione di un messaggio o lo scadere del tempo.

6

3 5 4

1 2 19

BPMN: i simboli 20

BPMN

Simboli BPMN: i simboli

A questo link la descrizione dettagliata di tutti simboli del BPMN 2.0

http://www.bpmb.de/images/BPMN2_0_Poster_IT.pdf GATEWAYS

ACTIVITIES

EVENTS

An event is something that “happens” during the A Gateway is an important construct and is used to

The types of activities that are part of the Busine