Organizzazione dei sistemi informativi - 1 modulo appunti

ERP: Vantaggi e Svantaggi

Vantaggi:

• Approccio per processi (orientamento all'integrazione)
• Possibilità di (parziale) personalizzazione e customizzazione
• Integrità dei dati, fluidità e rapidità dei processi
• Risparmi sui costi operativi diretti e indiretti (efficienza)

Svantaggi:

• Costi/tempi di implementazione spesso lunghi (caso estremo -> fallimento del progetto)
• Limiti nella personalizzazione spinta, per ovviare, ERP specifici per settore
• Software in gran parte blindato
• Potenziale di conflitti strategici
• Alti costi e resistenza al cambiamento

Lezione 5) Sistemi di supply chain management

La catena del valore estesa:

Ogni organizzazione è inserita in una meta-catena, costituita dalla sequenza delle catene del valore che corrispondono alle organizzazioni appartenenti alla stessa filiera produttiva di un settore. Gli output di ogni organizzazione "fornitore" costituiscono gli input di una o più.

Organizzazioni "clienti" - Il sistema del valore, pertanto, non è altro che estensione a livello di settore della rappresentazione per processi di un'organizzazione.

La Supply Chain

Con catena di approvvigionamento ci si riferisce a una rete di organizzazioni e processi aziendali per l'approvvigionamento di materie prime e per la loro trasformazione in semi-lavorati e in prodotti finiti che vengono poi distribuiti ai clienti. Questa rete interconnette fornitori, impianti di produzione, centri di distribuzione, rivendite al dettaglio, clienti. I processi riguardano la fornitura di beni e servizi dalla fonte al consumo (quindi gestione integrata e coordinata di disponibilità di materie prime e componenti, date di consegna e spedizione delle merci, stato di evasione degli ordini, requisiti di produzione, livelli di scorte..).

Definizione di SCM: supply chain management - strategia di business per migliorare il valore di un'impresa.

Attraverso l'ottimizzazione dei flussi, dei processi e dei servizi e delle informazioni correlate alla catena del valore si riferisce dunque alla gestione dei beni, delle informazioni, dei flussi monetari, a partire dall'approvvigionamento delle materie prime fino al cliente e viceversa.

DAI FORNITORI DEI FORNITORI AI CLIENTI DEI CLIENTI

Oggi è raro che un'azienda completi in sé stessa tutto il ciclo che realizza il suo business. Tipicamente, un'impresa è un anello di una catena che comprende altre entità (subfornitori, distributori, partner commerciali, ecc.) e che raggiunge, infine, i clienti.

Ottimizzare tutta la catena non significa quindi solo intervenire nelle attività interne di ogni anello, ma agire anche sulle interazioni tra gli anelli stessi. Ciò presuppone l'utilizzo di strumenti specifici e la collaborazione tra le diverse funzioni aziendali, oltre che tra i partner della catena.

Caratteristiche dei sistemi di

SCM sfruttano i flussi informativi interaziendali sviluppati con fornitori, partner e distributori per far comunicare tra loro i SI di imprese giuridicamente autonome per mezzo di retiche travalicano i singoli confini si avvalgono di protocolli comuni e standard, sia infrastrutturali che software, in grado di consentire la comunicazione inter-organizzativa mirano alla riduzione delle inefficienze e dei tempi di gestione dei flussi informativi e logistici tra catene del valore contigue mirano alla riduzione del fenomeno di amplificazione degli effetti (bullwhip effect) per cui le informazioni sulla domanda di un prodotto vengono distorte durante il passaggio da un'entità all'altra della catena del valore.

Esempi di ICT a supporto della comunicazione inter-organizzativa:

• reti di comunicazione pubbliche (internet)
• reti di comunicazione private (intranet, extranet)
• sistemi di videoconferenza
• sistemi EDI (Electronic Data Interchange), basati su standard prefissati

Per effettuare scambi elettronici di documenti tipo ordini, fatture, ricevute, bolle di consegna, tra imprese in relazione cliente-fornitore. Sono rivolti all'automazione di transazioni di routine tra imprese.

Vantaggi:

• Decidere quando e cosa produrre, immagazzinare e spostare
• Comunicare rapidamente gli ordini
• Tracciare lo stato degli ordini
• Controllare disponibilità in magazzino e monitorare le giacenze
• Ridurre i costi di inventario, trasporto e magazzino
• Tracciare le consegne
• Pianificare la produzione in base alla domanda effettiva dei clienti
• Comunicare rapidamente variazioni nel progetto del prodotto

Tipologie di SCM:

• Planning - supply chain systems - hanno l'obiettivo principale di prevedere la domanda di un prodotto e sviluppare piani di approvvigionamento e produzione del prodotto stesso. In generale aiutano a determinare la quantità di un particolare prodotto da fabbricare in un determinato periodo di tempo e stabilire livelli

(*) —> definiamo CLTV (customer lifetime value)

l’indicatore che misura la relazione tra il ricavo prodotto da uno specifico cliente, le spese sostenute dall’azienda per acquisirlo e servirlo e la durata attesa della relazione tra cliente e azienda

“CRM is a business strategy designed

build to stock): le schedule di produzione si basano su previsioni quanto più realistiche possibili della domanda dei prodotti

Modello pull-based (o demand-driven, o build to order): sono gli ordini dei clienti o gli acquisti effettivi a innescare la catena di approvvigionamento

Lezione 6) CRM una filosofia (approccio) manageriale che richiede l’integrazione dei processi aziendali e la riconfigurazione delle attività aziendali intorno alle esigenze dei clienti non solo ICT (benchè l’ICT rappresenti un fattore abilitante)

l’obiettivo è la massimizzazione dei profitti lungo il ciclo di vita della relazione con ciascun cliente

to optimize profitability, revenue and customer satisfaction” (Gartner)

Cosa significa mettere il cliente al centro?

• Spostare il focus da una concezione del mercato trainata dal prodotto/servizio ad una guidata dal cliente
• Conoscere il cliente e le sue esigenze
• Servire il cliente con la massima qualità
• Collaborare con i clienti nella definizione dei prodotti/servizi
• Monitorare il livello di soddisfazione
• Gestire bene le situazioni di crisi
• Ascoltare, comunicare, mantenere nel tempo una relazione personalizzata

I sistemi di CRM

Forniscono le informazioni necessarie a coordinare i processi aziendali che coinvolgono i clienti per marketing, vendite e assistenza (servizio al cliente)

• Mettono a disposizione dell'impresa un' unica vista sui clienti
• Possono fornire ai clienti un' unica vista sull'impresa
• Immagine uniforme del cliente coerente per i clienti
• Cura diretta dei clienti
• Relazioni a lungo termine con i clienti
• Identificazione

l'accessoObiettivi delle Analytics nel CRM:

• Approfondire la conoscenza del cliente e dei suoi comportamenti d'acquisto
• Scoprire le correlazioni, identificare comportamenti e tracciare trend anche su grandivolumi di clienti, fornendo quelle informazioni utili a personalizzare l'esperienza del clienteper un suo maggiore coinvolgimento
• Valutare l'efficienza e l'efficacia dell'organizzazione commerciale e di marketing
• Supportare le decisioni strategiche e operative
• Supportare previsioni e benchmarking

Rappresentazione multi-dimensionale OLAPEs. ipercubo del fatto aziendale, vendite con tre dimensioni e una misura

Funzionalità OLAP:

I sistemi di CRM: classificazione dei Vendor secondo Gartner+ materiale internet

Lezione 7) KMSistemi per la gestione della conoscenza KM

Concetto già visto di conoscenza -> si crea mediante l'uso delle informazioni da parte di un utilizzatore che le elabora, ci riflette e le confronta con

la sua esperienza.

Tipologie di conoscenza:

• esplicita —> conoscenza formale e sistematica che può essere codificata, messa periscritto e trasmessa ad altri con documenti o istruzioni (conoscere “cosa”) es. forme,mappe, processi es. ricetta
• Implicita/tacita —> conoscenza che si basa su esperienze personali, intuizioni egiudizi soggettivi; è spesso difficile da formalizzare ma rappresenta la gran parte dellaconoscenza presente nell’impresa ( conoscere “come” ). Es legata a chi le possiede.

Dimensione tecnica e cognitiva. Qui fa la differenza il chi fa la ricetta

Ciclo della conoscenza

Acquisire e generare:

• attività intenzionale di generazione di nuova conoscenza o disua acquisizione