Organizzazione aziendale - seconda parte

Organizzazione aziendale, secondo modulo secondo semestre

Cap 8: Tecnologia

Il processo sostiene la tecnologia. Un processo è un insieme strutturato e misurabile di attività coordinate progettato per produrre uno specifico output per un determinato cliente (esterno o interno). Un processo ha un inizio e una fine, ed è identificato da input e output. Ogni organizzazione si sostiene sui processi. Il processo è una trasformazione che ha luogo sull’oggetto dell’attività funzionale di un sistema e ha come risultato un oggetto del quale è stata cambiata la sua posizione, forma, misura o in qualche altro aspetto. Il processo avviene nell’organizzazione ma ha a che fare con il mondo esterno.

ES= evasione di un ordine: richiesta del cliente che viene presa in carico dall’organizzazione che conferma e prepara l’ordine, gestisce il pagamento, l’ordine passa in produzione o viene preso se già pronto e infine viene evaso. Si torna in contatto con l’ambiente esterno e viene preso in carico dal corriere che lo consegnerà.

Caratteristiche del processo di lavoro

• Complesso: può coinvolgere molte attività.
• Dinamico: sempre soggetto al cambiamento.
• Interdipendente: con altri processi esterni o interni all’impresa.
• Ripetibile: un processo può essere ripetuto e abbassa i costi.
• Automatizzato: completamente o solo in parte.
• Spesso difficile da formalizzare (implicito nell’organizzazione del lavoro).
• Trasversalità di processo: bisogna pensare l’organizzazione in modo orizzontale.

I processi sono flussi di attività che possono coinvolgere differenti livelli organizzativi e differenti funzioni aziendali, quindi richiedono elevati livelli di integrazione tra le attività svolte dai vari organi aziendali. La logica per processi concepisce l’organizzazione in modo orizzontale, come un insieme di catene orizzontali di attività finalizzate alla progettazione, realizzazione, promozione e vendita di beni o servizi.

Lo studio dei processi e delle relazioni con il business è stato oggetto di studio da parte di Michael Porter (1985). Porter ha messo ordine nei processi organizzativi e ha sviluppato la catena del valore: ogni azienda può essere concepita come un insieme di processi o attività suddivisi in:

• Processi primari: hanno a che fare con il prodotto principale, concorrono alla produzione del bene/servizio (es. auto, il processo primario è la produzione dell’auto).
• Processi di supporto o infrastrutturali: sostengono le attività primarie.

Processi e tecnologia sono interconnessi. La tecnologia è una dimensione contestuale e come tale ha un impatto sulle scelte di progettazione organizzativa (approccio contingente). La tecnologia è l’insieme di conoscenze, competenze, metodi, macchinari, tecniche, strumenti utilizzati per trasformare input in output. La tecnologia è un processo produttivo e comprende sia i processi di lavoro (know-how) sia i macchinari che caratterizzano i processi di trasformazione di un’organizzazione.

Livelli di tecnologia

• Core technology di un’organizzazione è costituita dal processo di base di trasformazione correlato alla missione dell’organizzazione (es. insegnamento in una scuola, fabbricazione auto in Ferrari).
• Tecnologia ausiliaria è un processo importante nell’organizzazione, ma non direttamente correlato alla sua missione fondamentale (es. risorse umane, contabilità, ricerca e sviluppo).

Esempio di core technology in uno stabilimento manifatturiero: le tecnologie cambiano a seconda che le applichiamo in un’azienda manifatturiera o in una di servizi. Tutto ciò che è intangibile è considerato servizio, ciò che è tangibile arriva da un’azienda manifatturiera (produce prodotti).

Caratteristiche delle aziende di servizi

• Intangibili
• Vengono consumati non appena vengono prodotti
• Non possono essere immagazzinati

Le aziende manifatturiere tendono ad essere ad alta intensità di capitale e ad affidarsi a produzione di massa e tecnologie manifatturiere intelligenti. Le aziende di servizi sono ad alta intensità di lavoro e di conoscenza (labor e knowledge intensive) perché hanno la necessità di disporre di molti dipendenti per soddisfare le necessità dei clienti.

Aziende di servizi

• Prodotti intangibili
• Produzione e consumo avvengono simultaneamente (cinema)
• Forte interazione con il cliente
• Elevata importanza dell’elemento umano
• Labor and knowledge intensive
• La qualità è percepita e difficile da misurare
• È necessario un rapido tempo di risposta
• Il luogo di erogazione è molto importante (es. hotel)

Ci sono aziende a metà tra prodotto e servizi (negozi di vendita, agenzie immobiliari, agenzie di intermediazione).

Aziende manifatturiere

• Prodotto tangibile
• I prodotti possono essere immagazzinati per un consumo successivo
• Scarsa interazione con il cliente
• L’elemento umano può essere meno importante
• Capital intensive
• La qualità è misurata direttamente
• Sono accettabili tempi di risposta più lunghi
• Il luogo di produzione è moderatamente importante

Le aziende di servizi non si basano su tecnologie fisse e legate a macchine e devono fare i conti principalmente con la necessità che i dipendenti del nucleo tecnico siano vicini al cliente. I ruoli di confine sono pochi per le aziende di servizi e sono molti per quelle di prodotti, perché nelle aziende di servizi ci si interfaccia direttamente con il cliente (es. parrucchieri, medici).

Nella realtà è difficile trovare aziende totalmente di servizi o manifatturiere perché è necessario adattarsi alle esigenze di mercato e questo spesso significa adattare parte di ciò dai servizi a parte di ciò che arriva dal manifatturiero.

Le tecnologie hanno un impatto sulla progettazione organizzativa. La prima a studiare il rapporto tra tecnologia e progettazione organizzativa nelle industrie manifatturiere è stata Joan Woodward (fine anni '60), ha osservato tali aziende e le ha catalogate a seconda della complessità tecnica del processo di produzione, cioè del grado di meccanizzazione del processo manifatturiero.

Alta complessità: molto meccanizzata. Bassa complessità: uso minore dei macchinari, maggiore presenza dell’uomo (artigianale). Lei fa una classifica ed emergono 10 categorie di organizzazioni che differiscono in base alla complessità tecnica.

• Complessità tecnica bassa: piccoli lotti, non servono grandi macchinari.
• Alta complessità: produzione di serie e di massa.

Gruppo 1: Produzione a piccoli lotti e unitaria (bassa complessità tecnica)

• Ordini piccoli e su commessa
• Contesti artigianali
• Processo produttivo attivato dalla domanda
• Prodotti e processo produttivo sono eterogenei, difficoltà di pianificazione e controllo delle operazioni produttive
• Pochi livelli gerarchici (3 in media)
• Obiettivi produttivi poco programmabili (variabilità, flessibilità)

ES= produzione artigianale, Kelly di Hermes

Gruppo 2: Produzione a grandi lotti e di massa

• Grandi quantità di prodotti omogenei
• Cicli produttivi standardizzati che operano su larga scala e si avvalgono di processi produttivi e attrezzature specializzate
• Elevata meccanizzazione e automazione
• Alta programmabilità
• Alta standardizzazione e ripetitività, impiega lavoratori poco qualificati e sistemi di controllo formali
• Pochi livelli gerarchici (4 in media)

ES= produzione di auto (non di nicchia, quelle di massa), elettrodomestici per la casa

Gruppo 3: Produzione a processo continuo

• Realizza un output altamente standardizzato mediante trasformazioni legate in modo continuo
• Intero processo automatizzato
• Ciclo produttivo continuo
• Il processo continuo è controllato da macchine automatizzate
• Tecnologie sofisticate, complesse e automatizzate
• Impiegano lavoratori qualificati per la gestione e la manutenzione di impianti costosi
• Molti livelli gerarchici (6 in media)

ES= aziende farmaceutiche, centrali nucleari, raffinerie petrolifere

Emersero chiare relazioni tra tecnologia e struttura: tecnologie differenti impongono tipi di richieste differenti su individui e organizzazioni, necessità di una struttura adeguata. Tecnologia, struttura e strategia devono essere allineate per soddisfare bisogni mutevoli e offrire nuovi vantaggi competitivi. I sistemi tecnologici e quelli umani di un’organizzazione sono interconnessi. Le caratteristiche strutturali possono essere raggruppate in sistemi di gestione organici e meccanici. Le caratteristiche di struttura e comportamento delle aziende collocate nei due estremi opposti sono simili. Le dimensioni aziendali non hanno alcuna influenza. Gli studi della Woodward si applicavano solo al manifatturiero e in contesti organizzativi e tecnologici diversi da quelli attuali.

L’ultima frontiera a livello di tecnologie che abbiamo nelle organizzazioni sono i CIM (Computer-Integrated Manufacturing) e sono organizzazioni dove l’uso della tecnologia e dell’IT è estremo e dove tutto viene integrato in dati e processi (tutto è in rete). Mette in rete componenti della produzione manifatturiera che prima operavano in modo isolato. Questo permette di produrre grandi numeri, ma anche di personalizzare molto. Con i CIM è possibile produrre in massa, ma nello stesso tempo anche avere standard qualitativi alti e di personalizzare produzione e personalizzazione di massa.

ES= BMW, il 60% dei veicoli sono realizzati su ordinazione, si ha produzione di massa ma anche personalizzazione di massa (configuratore online).

I componenti del CIM sono

• Computer-aided design (CAD): utilizzo dei computer nelle fasi di disegno, progettazione e ingegnerizzazione di nuove parti.
• Computer-aided manufacturing (CAM): utilizzo di macchine a controllo computerizzato nella gestione dei materiali, nella fabbricazione dei componenti, nel processo produttivo e nell’assemblaggio.
• Sistema informativo integrato (ERP) che permette la diffusione dei big data.
• Robot in grado di comunicare e collaborare con i dipendenti.
• Stampa 3D consente di modellare e personalizzare oggetti e realizzarli in materiali diversi.

Decentralizzato tipico dei servizi (es= ordine Zalando perso, la chat gestisce i problemi e rimborsa). La nuova tecnologia CIM ha cambiato i modi di produzione rendendo possibile la personalizzazione di massa; nei sistemi di produzione tradizionale studiati da Woodward le scelte erano limitate e tradizionali (piccoli lotti, produzione di massa, processo continuo). Si passa da piccola dimensione del lotto a una dimensione potenzialmente illimitata e alla standardizzazione crescente.

Personalizzazione di massa esempi: Ferrari che in una macchina aggiunge un santino per un cliente.

Siamo partiti da contesti iniziali di introduzione di meccanizzazione con Taylorismo e fordismo fino ad arrivare oggi alla digitalizzazione (industria 4.0, quarta rivoluzione industriale) dove la componente principale è l’interconnessione dei dati, macchine e processi si connettono all’interno e all’esterno dell’organizzazione formando un sistema in grado di migliorare la produttività.

I 9 pilastri della trasformazione digitale sono

1. Big data and analytics: raccolta e analisi di un grande numero di dati provenienti da diverse fonti a supporto dei processi decisionali.
2. Robot autonomi: robot di nuova generazione in grado di interagire tra loro e con le persone e di apprendere da queste interazioni.
3. Simulazioni: già in uso nei processi di progettazione, l’utilizzo di sistemi simulativi verrà esteso a tutti i processi produttivi. Questi sistemi elaboreranno i dati raccolti in tempo reale in modelli simulativi virtuali al fine di testare e ottimizzare macchine, prodotti e processi e di anticipare problemi prima che questi avvengano nella realtà.
4. Integrazione orizzontale e verticale dei sistemi informativi: l’integrazione dei dati e dei sistemi lungo tutta la catena del valore farà in modo che tutti i reparti e le funzioni aziendali diventino parte di un unico sistema integrato.
5. Industrial Internet of Things: si tratta di quell’insieme di tecnologie e sensori che permetteranno agli oggetti in fabbrica, sia device sia prodotti finiti, di comunicare e interagire tra loro e con le persone via rete. In questo modo l’analisi dei dati e il decision making vengono decentralizzati, rendendo possibile delle risposte in real-time.
6. Cybersecurity: con l’aumento della connettività tra device, aumenterà l’esigenza, anche in fabbrica, di proteggere i sistemi di produzione e la rete informatica da potenziali minacce.
7. Cloud: molte aziende già utilizzano applicazioni cloud-based, ma nell’industry 4.0 ci sarà l’esigenza di una maggiore condivisione di dati riguardanti anche la fabbrica e, di conseguenza, anche le applicazioni per il controllo e la gestione della produzione dovranno essere disponibili in cloud.
8. Additive manufacturing (stampa 3D): la stampa 3D è attualmente utilizzata solo per la creazione di prototipi o per la produzione di specifici componenti. Nell’industry 4.0 queste tecnologie di additive manufacturing verranno utilizzate in modo più ampio per produrre piccoli lotti di prodotti altamente customizzati, ed essendo realizzabili in più centri dislocati sul territorio, permetteranno di ridurre le distanze per il trasporto logistico dei prodotti finiti.
9. Augmented reality: si tratta di sistemi che, attraverso un dispositivo mobile, come uno smartphone, o dispositivi di visione (per es. occhiali a proiezione sulla retina), di ascolto (auricolari) e di manipolazione (guanti), aggiungono informazioni multimediali alla realtà già normalmente percepita dall’uomo.

Effetti dell’industria 4.0 sull’organizzazione

• Processi produttivi flessibili
• Alto grado di controllo di ogni singola attività svolta
• Alto decentramento decisionale
• Alta professionalità e competenze trasversali
• Smart working

ES= accordo di collaborazione tecnologica tra Tim e COMAU, grazie alla condivisione delle informazioni si può avere un controllo molto alto dei processi. Le società hanno siglato un accordo per l’offerta di nuovi servizi e prodotti IoT rivolti alle aziende manifatturiere. Permette un controllo preciso ed elevato anche da remoto. La soluzione abilita lo scambio e l’acquisizione dei dati rilevanti tramite sensori dai macchinari industriali, consentendo un miglioramento dei processi di fabbrica attraverso l’introduzione dell’intelligenza artificiale.

Si va in questa direzione perché si danno dei servizi al cliente di qualità alta, risposte immediate e alti livelli di controllo, riduzione costi a lungo termine.

Una tecnologia che non ha ancora preso totalmente piede sono le organizzazioni ad alta affidabilità che rispondono alla complessità con un approccio culturale e mentale che rispetta 5 caratteristiche (preoccupazione per il fallimento, ritrosia a semplificare le interpretazioni, sensibilità alle attività in corso, rispetto per la competenza, dedizione alla resilienza) e danno concrete risposte organizzative ancora più veloci.

Intervista: Incident Mazzucchelli 1849

Leader nella produzione di materiale plastico per produrre occhiali. Vendita di lastra definita nel colore e nel disegno, occhiale segue le tendenze e le evoluzioni della moda. Lavorazione con le prove manuali dove si spostano milligrammi di colori e dove si vanno a rimodificare le pressate all’interno del ciclo. Macchinari definiti “archeologici” ad esempio presse, ma anche impianti più innovativi, filosofia lean manufacturing, robot che prendono le lastre. Ricerca della persona sulla base delle soft skills, le persone vengono formate all’interno della realtà, affiancamento alle persone con più esperienza … “tradizionali nella modernità”, Mazzucchelli usa tecnologie in logica 4.0 con attenzione alla figura dell’uomo.

1. Processo produttivo adottato secondo la classificazione di Woodward: gruppo 2 (p.4) prodotti standardizzati.
2. Quali tecnologie sono utilizzate? Mix orientamento verso 4.0 (CAD, CAM), ma usa anche tecnologie più antiche/artigianali, robot e macchine interconnesse, fattore umano strategico per il design e lo sviluppo di nuovi effetti cromatici, e-commerce.
3. In cosa si può vedere la convergenza tra manifattura e servizi? Propone servizi legati al forte orientamento al cliente e alla produzione su commessa. Nel sito è presente un’area per l’e-commerce: in questo modo l’azienda opera sia in ambito del B2C sia nel B2B.

Innovazione continua gestita da un team interno che fa capo alla responsabile dei designer, ma ognuno segue un cliente in particolare.

Video Emirates

È azienda manifatturiera o di servizi? Che prodotti propone? Emirates è un’azienda di servizi, si propone un prodotto intangibile. Il cliente è al centro, cerca di dare al cliente un’esperienza perfetta e indimenticabile.

Le aziende di servizi

Gli studi svolti dalla Woodward analizzavano le relazioni tra tecnologia ed organizzazione osservando le attività di tipo manifatturiero (ossia di trasformazione fisica delle risorse naturali e di costruzione di oggetti). Nel tempo si sono fortemente sviluppate anche le aziende di servizi.