Marketing applicato - Appunti

-RELAZIONE FIDUCIARIA

-FRAGILITA' DELLA FILIERA (se un elemento del servizio è scarso, automaticamente anche gli

altri elementi del servizio vengono meno).

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Le leve classiche L'attenzione ai dettagli: Gestione del servizio:

dell'offerta: -capacità e processi per trasformare -interventi per recuperare la

-prodotto l'offerta in una presentazione soddisfazione del cliente

-prezzo personalizzata. Servito inadeguatamente

-promozione -servizi accessori differenziati

-distribuzione

-assistenza

L'impresa cerca di attrarre il cliente con extra!

MARKETING MIX:

-4p (prodotto, prezzo, distribuzione, comunicazione)

-persone

-supporto fisico (phisical evidence)

-processo FATTORE COMPETITIVO NEI SERVIZI

TEMPO

(si cerca di favorire l'incontro temporale tra domanda ed offerta)

SINCROMARKETING: il produttore dei servizi deve anticipare le attese della clientela (qualità e quantità)

così da poterle fronteggiare ed orientarle.

STRATEGIE DI MARKETING DEI SERVIZI

fattori che spingono il consumatore a cambiare il fornitore dei servizi:

-prezzo

-scomodità

-carenze nel servizio

-carenze nell'incontro tra domanda ed offerta

-risposta alle carenze del servizio

-concorrenza

-problemi etici

-cambiamento involontario

Alla base delle strategie, l'obiettivo è...

-I clienti che acquistano i servizi delle imprese attive nel turismo provano una certa ansia per il fatto di non

poter sperimentare anticipatamente il prodotto.

-Gli operatori di marketing devono intervenire per mitigare il rischio percepito dal cliente mediante iniziative

specifiche (prove preliminari, testimonianze di soddisfazione)

LE PRINCIPALI STRATEGIE DI MARKETING DELLE IMPRESE DI SERVIZI:

1.MARKETING INTERNO: Orientamento e motivazione dei dipendenti a contatto con i clienti e dell'intero

personale responsabile dei servizi affinchè operino come una squadra perseguendo l'obiettivo comuni di

soddisfare il cliente. Deve precedere il marketing esterno.

2.MARKETING INTERATTIVO: La qualità del servizio dipende in larga misura dalla qualità

dell'interazione acquirente-venditore pre,durante e post consumo.

Caratteristiche:

-differenziazione competitiva

-qualità del servizio

-produttività del servizio

3.DIFFERENZIAZIONE DEL SERVIZIO: Creare elementi distintivi per differenziazioni dalla concorrenza.

offerta: può includere caratteristiche innovative che la distinguano dalle proposte dei concorrenti

– (ampliare pacchetto base con servizi accessori)

erogazione del servizio può dotarsi di un personale a contatto con il pubblico più valido ed

– affidabile; curare maggiormente l'ambiente fisico dove viene erogato il servizio.

L'immagine tramite simboli e strategie

–

4.QUALITA' DEL SERVIZIO: Una delle principali modalità di differenziazione consiste nell'offerta costante

di un livello di qualità più elevata rispetto a quello offerto dai concorrenti.

Definizioni:

Globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue qualità di soddisfare

un dato bisogno( caratteristiche fisiche, aspetto, praticità d'uso, affidabilità)-(American Society for

Quality Control)

. La capacità dell'organizzazione di uguaglianza o superare le aspettative del cliente e può essere misurata

per mezzo di un modello della qualità del servizio, come quello dei gap.

QUALITA'= ADATTO ALL'USO, IDONEO ALLO SCOPO – FITNESS FOR USE

Determinanti della qualità del servizio:

-affidabilità

-reattività

-assicurazione

-empatia

-elementi tangibili

-conoscenza del cliente

-comunicazione

Versione integrata della qualità del servizio: Qualità tecnica

Supporto fisico Cliente (legata al supporto fisico)

Personale di contatto cliente Qualità interattiva

Modello delle qualità delle 7 P:

Azienda Cliente Concorrenza:

-qualità promessa -qualità prevista -qualità paragonata

-qualità pensata -qualità percepita

-qualità progettata

-qualità prestata

IN SINTESI:

Le strategie di marketing delle imprese di servizi sono:

-la catena servizio-profitto

-il marketing interno

-il marketing interattivo

-qualità

-produttività

(il rapido aumento dei costi esercita pressioni sulle imprese di servizi per

l'aumento della produttività; così ottenuta:

-l'impresa può offrire una migliore formazione ai dipendenti attuali

oppure assume nuovi collaboratori in grado di offrire un maggiore

impegno e migliori capacità;

-E' possibile incrementare la quantità del servizio a discapito della qualità;

-Programmare la chiusura nei periodi di scarsa domanda).

-marketing dei luoghi (mirate alle creazioni di atteggiamenti nei confronti di determinanti luoghi)

-marketing sociale (l'impresa dovrebbe prendere decisioni di marketing tenendo conto delle richieste dei

consumatori e degli interessi dell'impresa).

LA FEDELTA' NEI SERVIZI

Il grado di fedeltà dei clienti dipende dalla tipologia di servizio, dalla difficoltà e dai rischi connessi con il

cambio di fornitore.

Generare fedeltà porta chiari vantaggi a qualunque organizzazione:

-Aumentano gli acquisti;

-Diminuiscono i costi;

-Aumenta il lifetime value del cliente;

-Il vantaggio competitivo è sostenibile nel tempo;

-Si sviluppa passaparola positivo

-Aumenta la soddisfazione dei dipendenti

EVOLUZIONE DEL FENOMENO TURISTICO

Breve premessa:

Il viaggio è la prima azione volontaria che compiamo per venire alla luce. Si viaggia per: uscire da una

necessità; cercare se stessi; entrare in contatto con altri diversi da se; incontrare nuove culture e nuove

culture e nuove ideali.

Si viaggia anche per allontanarsi da una situazione precedente di insoddisfazione. Si viaggia per andare alla

ricerca di una dimensione nuova e più lontana dalla precedente, perchè soddisfacente per le nostre diversità.

Viaggiando, l'uomo fa esperienza della propria diversità, sia di se stesso rispetto al gruppo di appartenenza,

sia del proprio gruppo sociale rispetto ad altri gruppi, culcture, identità sociali.

IL VIAGGIARE

Esperienza del viaggiatore: movimento unidirezionale normalmente accompagnato dal desiderio del ritorno

al punto di partenza.

Per un viaggiatore, il ritorno non è il rientro nella sistuazione originaria, ma è l'esperienza di trasformazione;

per un turista, il rientro può essere la ricomposizione della realtà nota (esperienza del riconoscimento

sociale). Viaggiare è:

-esperienza antropologica e sociologica

-esperienza turistica

-esperienza relazionale

-fatto sociale totale, in cui il viaggiatore è l'attore principale.

GLI ELEMENTI COSTITUTIVI:

Il viaggio porta con sé sia il significato di libertà acquisita, sia quello di sofferenza per le certezze perdute;

quindi l'uomo deve diventare responsabile di se stesso, con i pericoli e i fallimenti che si accompagnano a

questo lungo cammino.

L'esperienza dell'uscita comporta:

sdradicamento dalla cultura di origine e spaesamento dalle relazioni territoriali.

-l'essere radicato nella propria cultura facilita la costruzione di un ordine, un assetto territoriale nel quale

l'uomo trova facilmente la propria collocazione.

-il viaggio, invece, pone in discussione l'ordine costitutivo e, mentre provoca spaesamento, costruisce la

premessa per la realizzazione di un nuovo ordine.

IL VIAGGIO

3 dimensioni essenziali: spazio, tempo, motivazione:

Insieme delle attività di persone che viaggiano e permangono in luoghi diversi del loro ambiente abituale, per

un determinato periodo di tempo, per motivi di svago, lavoro o altro.

CARATTERISTICHE DEL VIAGGIO:

1.E' un'attività di leisure che presuppone il suo opposto (lavoro quotidiano);

2.E' un movimento di persone che partono per diverse direzioni, rientrando da dove sono partite (processo

circolare di andata/ritorno)

3.Viaggiatore si allontana temporaneamente dalla propria dimora (destinazioni si differenziano dai posti

lavorativi)

4.Viaggiatore compie uno spostamento superiore alle 24h e pernotta almeno 1 notte; altrimenti viene

chiamato escursionista

5.Gli spostamenti di massa verso alcune destinazioni creano uno sguardo turistico collettivo

6.Iposti visitati vengono scelti sulla base di un'anticipazione estetiva creata dai mezzi di comunicazione di

massa

7.Lo sguardo turistico è creato su basi di comunanza simbolica.

8.Lo sguardo turistico cerca ciò che non trova nella quotidianità, prova a catturarlo, per poi rivederlo come

esperienza nel ricordo al momento del ritono.

Falsa autenticità organizzata dai tour operator

Accontenta i flussi turistici di massa organizzati che, durante la visita, cercano di vedere il più possibile ma

nel minor tempo possibile, e alla fine portano a casa i souvenirs necessari per dimostrare che si è stato li.

L'ESPERIENZA TURISTICA

MacCannell:”...dal massimo della falsità al massimo dell'autenticità” (basato da un continuum di 6 stadi)

Cohen:”...vi sono turisti che viaggiano soltanto per andare in vacanza, per evadere dalla realtà, ma hanno

l'obiettivo di ritornare nella situazione originaria...”

Perciò abbiamo:

Turismo ricreativo: dove la ricerca dell'autenticità non esiste, e ci si accontenta di una gratificante e poco

destabilizzante front region (zone della città normalmente non visitate)

Turismo di evasione: dove il turista-viaggiatore cerca di rendere sopportabile l'alienazione della sua vita

quotidiana, senza la speranza di trovare in un altrove i significati giusti per costruire un nuovo centro di

valori vitali.

3 TIPOLOGIE DI TURISMO:

Turismo esperenziale: si viaggia alla ricerca di significati in un altrove diverso dal proprio mondo vitale

quotidiano.

Turismo sperimentale: turisti che non aderiscono più ai valori della propria civiltà, e che si impegnano

attivamente nelle situazioni di autenticità che trovano lungo il proprio viaggiare; e sono continuamente alla

ricerca del confronto tra esperienze, in cerca della migliore situazione possibile.

Turismo esistenziale: turisti che cercano il proprio centro di significati in luoghi e in culture diverse da quella

di appartenenza, ma sanno cosa cercano, e provano a trovarlo in un altrove; il turista si coinvolge

profondamente e attivamente in un'esperienza e la elegge a nuovo centro di autenticità.

FATTORI DI SVILUPPO DEL TURISMO:

-Industrializzazione

-Urbanizzazione

-M