Management della qualità

Management della qualità (professoressa Zanda)

Quando parliamo di qualità afferiamo ad un concetto sistemico; nei fatti la gestione della qualità concerne le procedure aziendali in toto. La qualità è elemento indispensabile per consentire al management di fare la scelta migliore. Per poter analizzare la natura della qualità possiamo prendere a riferimento un termine: responsabilità (respons/abilità), concetto ampio di cui dopo analizzeremo i particolari. Nei fatti possiamo dire che, maggiore è la capacità dell’impresa di essere responsabile, di fornire ossia risposte adeguate a tutti i portatori di interesse, maggiore sarà la gestione della qualità d’impresa.

Quality management

Parlare di management della qualità vuol dire quindi entrare nel merito di ogni funzione aziendale, come se la stessa rappresentasse un grande cerchio che avvolge qualsivoglia parte dell’impresa.

Gestione e sostenibilità

Un concetto importante da prendere in considerazione è quello di etica. Tale termine afferisce ad un ramo della filosofia che si occupa di qualsiasi forma di comportamento umano, politico, giuridico o morale. Si tratta ovviamente di un concetto molto ampio, può essere relazionato all’impresa nel suo complesso (vedi la stesura di codici etici), ovvero riguardare un singolo individuo. Tale concetto non va sottovalutato, è infatti presumibile pensare che un A.D aziendale sarà mosso dai suoi principi/valori, che di conseguenza saranno trasmessi all’ambiente aziendale.

Facciamone un esempio:

• Se l’ad fosse un francescano, allora potremmo dire egli avrà cura delle persone, si spoglierà dei suoi averi, cercherà di garantire il benessere degli altri prima che del proprio.
• Se l’ad è un tipico manager duro, allora il suo obiettivo sarà la massimizzazione del profitto, l’arricchimento personale, e nei fatti possiamo dire avrà un codice personale correlato al potere.

Ecco che quindi i valori, i principi che sono insiti nella persona non vanno sottovalutati.

La responsabilità

Capacità di rispondere dei propri comportamenti razionali accettandone le conseguenze. Nasce come termine nel 1788 negli Usa. Secondo autori come Max Weber e Hans Jonas, un’azione responsabile, è un’azione razionale rispetto ad un determinato scopo. Agire in modo responsabile vuol dire inoltre agire in modo sostenibile, poiché si è responsabili nei confronti di tutti gli stakeholders e di tutta la biosfera (Relazione tra responsabilità e sostenibilità); bisogna quindi agire in modo tale che gli effetti della tua azione siano compatibili con la continuazione di una vita umana. Essere responsabili vuol dire inoltre garantire la continuità dell’attività aziendale.

La qualità risulta quindi indispensabile per risvegliare la responsabilità di impresa al fine di eliminare gli impulsi personali, i condizionamenti esterni, il libero arbitrio e per consentire all’impresa di assumere le migliori decisioni.

Sono 2 gli aspetti della responsabilità che vanno analizzati:

• Esterno, corporate social responsibility: essere socialmente responsabili vuol dire andare al di là dei meri obblighi giuridici, vuol dire integrarsi con le preoccupazioni sociali ed ecologiche cercando quindi di orientare la propria attività, facendo leva sull’etica d’impresa e personale, al soddisfacimento di tutti i portatori di interesse. Perseguire la responsabilità vuol dire quindi produrre per tutti nel breve e nel lungo periodo migliori condizioni di vita, di benessere, di ricchezza nell’interesse della società e dell’ecosistema.
• Interno, aspetto che noi prenderemo in considerazione maggiormente; tale aspetto concerne il sistema delle decisioni prese o da prendere ed il sistema di azioni per realizzarle, la loro capacità di agire sull’efficacia e sull’efficienza di un sistema organizzativo.

Con quality management come già visto prima intendiamo agire su tutti i sistemi aziendali:

• Sistemi di obiettivi
• Sistemi di persone
• Sistemi di decisione e leadership
• Sistemi di rilevazione
• Sistemi di controllo
• Sistemi di relazione con tutti gli stakeholders

La qualità è quindi sistemica, deve ossia essere integrata in ogni parte del sistema azienda.

Management della qualità/ISO

Principi Cliente/Customer focus: realizzare quindi un orientamento verso il cliente per un miglior soddisfacimento dello stesso.

• Leadership, vedremo che la funzione del leader è indispensabile per garantire la qualità.
• Risorse Umane.
• Gestione dei processi, analizzeremo tecniche per la gestione del processo.
• Integrazione tra i principi nella gestione.
• Miglioramento continuo (Kaizen).
• Sistemi di controllo, controlli preventivi, concomitanti ed economici.
• Relazioni con il fornitore per la creazione di maggior valore.

Una serie di nozioni importanti

Che cosa è un’azienda? L’azienda ha anzitutto subito un’evoluzione molto forte nel tempo; si è passati dalla fabbrica di produzione product oriented ad un’organizzazione complessa di beni e servizi finalizzata al migliore soddisfacimento del cliente finale mktg oriented.

Possiamo definire ad oggi l’azienda come un sistema:

• Finalizzato, sono fissati obiettivi
• Aperto, data l’interazione continua con l’ambiente esterno
• Complesso, data la complessità delle interazioni
• Probabilistico, data la variabilità insita nell’attività aziendale
• Regolato, da norme interne ed esterne (al fine di evitare il Caos)
• Flessibile, capacità di adattarsi ai mutamenti esterni

L’azienda è un istituto economico “duraturo” che produce beni e servizi:

• Sistema di persone (organizzazione)
• Sistema di beni (capitale e patrimonio)
• Sistema di operazioni (gestione aziendale)

L’azienda quindi si presenta come istituto economico complesso ove gli elementi mutano nel tempo ed ove si prendono decisioni razionali per adattare risorse scarse ai molteplici fini/obiettivi posti in essere dalla direzione aziendale.

Che cosa è un’organizzazione? È un sistema di persone occupate in attività dell’azienda coordinate tra loro, specializzato a svolgere specifici compiti.

Che cosa è una struttura organizzativa? Complesso di ruoli, di linee di influenza e di flussi informativi, rappresentata da un organigramma.

Che cosa è l’autorità? L’autorità prevede il diritto di comando da parte di un soggetto attivo e comporta l’o obligo gerarchico di ubbidienza da parte di un soggetto passivo. Altri termini utili sono span of control, ossia il numero di dipendenti guidati da un dirigente, e influenza non autoritaria esercitata da consulenti ed organi di staff aventi competenze specifiche in talune materie.

Cosa è il patrimonio? Complesso di beni coordinati disponibili. Il patrimonio è un concetto statico ed è riferito ad un determinato momento. Da un punto di vista quantitativo è un fondo omogeneo di valori, da un punto di vista qualitativo è un complesso di beni eterogenei (crediti, macchine, utensili, materie prime casse).

Alcuni indicatori finanziari utili:

• Current ratio, attività correnti (liquidità+disponibilità immediate)/passività correnti (debiti a breve termine) >2 ok!
• Quick ratio, attività correnti-passività correnti >1 ok
• Leverage, capitale di terzi/capitale proprio

Che cosa è la gestione?

La gestione è un sistema dinamico di operazioni simultanee e successive che si dispiega finché l’impresa è in vita. Essa si compone di due aspetti:

• Aspetto soggettivo (Thinking): sistema di attività svolte dalle persone
• Aspetto oggettivo (Doing): Sistema di operazioni

Le operazioni di gestione di distinguono in:

• Funzioni direzionali
• Funzioni operative

Quando parliamo di funzioni direzionali nei fatti afferiamo al management, ovvero alla gestione quando si parla del complesso delle funzioni. Ecco perché possiamo dire che sostanziale è la differenza tra gestione e management:

Gestione = Management + Funzioni operative

Le funzioni operative si distinguono in:

• Funzione di produzione o tecnologica
• Funzione commerciale
• Funzione finanziaria
• Funzione di contabilità
• Funzione di sicurezza

Le funzioni direzionali si distinguono in:

• Programmazione
• Controllo
• Organizzazione
• Leadership

3 Assiomi sull’azienda:

• L’azienda è un sistema complesso vitale
• L’azienda è dotata di meccanismi di regolazione per “equifinalità” (shareholders value)
• Il governo dell’azienda è ispirato alla funzione di utilità di chi governa l’impresa (vedi prima discorso su frate e ad duro).

Lezione 2

Tattica=breve/medio periodo
Strategia=medio/lungo periodo

Teoria generale dei sistemi

L’azienda è un sistema aperto, dinamico e variabile come tutti gli organismi viventi. Tale teoria prende in considerazione un nuovo approccio aziendale. L’azienda viene quindi considerata come sistema socio economico. Secondo tale approccio è fondamentale dare importanza al fattore umano quale motore dell’impresa. Bisogna abbandonare l’idea di un’azienda strutturale basata su teorie tayloristiche che nel lungo periodo si è dimostrata un fallimento data la necessità dell’uomo di soddisfare i propri bisogni. L’uomo non è una macchina e non agisce sempre in modo razionale. In una struttura tayloristica esiste la gerarchia, questo genera tensioni ed un blocco al sistema informativo (difficoltà nella circolazione delle informazioni).

Un esempio è il caso giapponese, ove il sistema BUTTOM UP favorisce la circolazione delle informazioni e pertanto il controllo è molto più efficace (i controlli giapponesi sono pezzo per pezzo); questo esempio dimostra nei fatti il fallimento del sistema tayloristico fordista.

Differenza tra la teoria tradizionale e la teoria dei sistemi

Studi tradizionali: l’azienda è un sistema chiuso deterministico, meccanico e prevedibile.

Teoria generale dei sistemi: l’azienda è un sistema aperto dinamico e variabile poiché l’uomo, la forza di lavoro preminente, ha la tendenza a non conformarsi automaticamente alle richieste dei ruoli aziendali e agli ordini ricevuti poiché:

• Ha propri obiettivi e proprie motivazioni
• Interpreta in modo personale il proprio ruolo
• Sente in modo personale l’ambiente, le tendenze, la cultura
• Ha l’attitudine a filtrare e distorcere le informazioni
• Ha conoscenze specialistiche esclusive non sempre controllabili nel merito da parte dei superiori gerarchici

Questi fattori appena citati, insiti nella natura umana generano disordine, mancanza di coordinamento, resistenza alle regole: tendenza all’entropia positiva (caos).

L’azienda è un sistema finalizzato ovvero avente un orientamento ad un fine che si raggiunge attraverso azioni razionali volontarie ma anche irrazionali/involontarie che richiede:

• Gerarchia di obiettivi, di ruoli e di decisioni
• Un continuo coordinamento ed indirizzo da parte della direzione

L’azienda è un sistema inoltre sottoposto a processi di regolazione per mantenere alcune variabili entro i limiti desiderati. La stabilità derivata da tali meccanismi di regolazione non frena la tendenza all’entropia positiva.

Il potere e la funzione di utilità

I sistemi economici hanno ruotato intorno a due fondamentali istituti:

1. L’azienda che risolve i problemi fondamentali di produzione e consumo per soddisfare i bisogni umani.
2. Sistema politico che sviluppa valori di fondo e obiettivi e suggerisce l’organizzazione complessiva della società, esprime il nucleo che detiene il potere nelle società, chi comanda all’interno della società, delle aziende, chi delinea i rapporti di produzione/consumo, delinea cosa le aziende possono o non possono fare e le modalità con cui gli interessi delle aziende, dei singoli partecipanti si devono integrare con l’interesse più ampio della società.

Ripercorrendo la storia, possiamo notare come sia cambiata l’importanza dei fattori produttivi. Il potere appartiene al fattore produttivo più scarso: Terra/Capitale/Conoscenza.

Terra

Capitalismo fondiario, potere a chi possedeva proprietà terriere. (1400/1880), dall’alto medioevo fino alla prima e seconda rivoluzione industriale. Chi era possidente aveva generalmente un titolo ed era considerato dalla società come persona facoltosa. La terra non si comprava ma si ereditava e ciò la rendeva fattore produttivo primario.

Capitale finanziario e tecnico

Afferiamo al capitalismo imprenditoriale, con l’affermazione del capitale inizia il declino del fattore terra. (1900-1930). Siamo in un’epoca di forte industrializzazione; nasce la fabbrica moderna, ed il fattore capitale diviene preminente a discapito del fattore terra.

Lavoro

Si afferma il capitalismo manageriale, cercare quindi la migliore combinazione tra terra e capitali abbandonanti. (1930-1960). Le proprietà aziendali risultavano essere spesso poco competenti circa la gestione delle proprie imprese; finirono quindi per affidarsi a uomini specializzati, i grandi manager.

Capitalismo manageriale azionario – teoria della massimizzazione del profitto (Freedman) - finanziarizzazione della gestione, operazioni speculative, micro elettrica, robotica avanzata, trasformazione del mercato globale in rete multimediale. (1970/80 ad oggi).

Negli anni 70 si è realizzato un risveglio delle proprietà aziendali, che abbandonano l’idea di affidare la gestione al manager, e quindi iniziano ad investire diversamente i propri capitali dando vita ai mercati finanziari attuali ed alle forti speculazioni che li caratterizzano.

La finanziarizzazione ha creato tuttavia una netta scissione tra Valore reale e Valore finanziario delle società da cui sono nati molteplici problemi;

La funzione di utilità

L’uomo economico sceglie una funzione di utilità, un sistema di obiettivi, che possano soddisfare le motivazioni dei detentori di potere. Per molti anni la funzione di utilità è stata monodirezionale rivolta ossia alla massimizzazione del profitto in antitesi quindi con il concetto di successo sostenibile e management responsabile.

Capitalismo imprenditoriale

I e II rivoluzione industriale (1770-1800 vapore-1870-1900 elettricità)

• La produzione cresce progressivamente, il reddito nazionale e medio pro capite aumenta, forte sperequazione sociale tra classi ricche e povere e tra redditi in azienda, incentivi monetari X THEORY.
• La funzione di utilità ed il sistema degli obiettivi assegnati alle imprese soddisfano chi detiene il potere: RICAVI>COSTI+REMUNERAZIONE CAPITALE (reddito e profitto). Aumentano gli investimenti da parte di grandi capitalisti generando quindi nuove possibilità occupazionali e speranza di benessere.

Dal capitalismo imprenditoriale al capitalismo manageriale

(1910 Taylorismo - 1930 Fordismo - 1970 IBM primi pc)

• In questa fase il potere passa a chi detiene le conoscenze, a chi è specializzato nelle differenti funzioni svolte in azienda. Crescita esponenziale della funzione ricerca e sviluppo.
• Funzione di utilità di chi detiene il potere è in questa fase data:
  1. Da un profitto congruo (non massimo) per soddisfare le attese degli azionisti e consentire gli investimenti per assicurare la sopravvivenza dell’impresa. In questo periodo i parametri di valutazione dell’impresa sono dati dal Valuation Ratio (VALORE DI MERCATO/VALORE CONTABILE) e dal Leverage Aziendale.
  2. Sviluppo dimensionale ed obiettivi di lungo termine
  3. Orientamento agli aspetti sociali secondo le teorie di Krugman

Capitalismo manageriale azionario finanziario

(1970-1996 periodo della deregulation dei governi) Ritornano gli azionisti nell’impresa e ne prendono il controllo sfruttando la conoscenza dei manager; si parla dei cosiddetti manager in affitto asserviti al denaro, vengono elargiti stipendi di oro con il solo scopo di raggiungere un incremento sostanziale dei profitti. Obiettivo primario quindi è la massimizzazione del profitto (Milton Freedman). Questo è il momento in cui si manifesta il massimo contrasto con gli stakeholders ed inizia il processo di finanziarizzazione. Le imprese realizzano un focus sul breve periodo a scapito del principio della sopravvivenza e continuità d’impresa (break up). Molte imprese sono smembrate, molti lavoratori licenziati; tutto è guidato quindi dalla massimizzazione del profitto. Si diffonde inoltre l’idea della non responsabilità dell’impresa, ma anzi la responsabilità è quasi pericolosa (Freedman). Funzione di utilità è quindi la massimizzazione del profitto in un mercato senza regole. Controlli serrati, incentivazione monetaria destinati ad aumentare la greed dei managers senza la coscienza. I manager finivano per corrompere la politica ed incentivare il consumo pur di raggiungere i propri obiettivi. La massimizzazione del profitto non si ottiene con l’attività industriale bensì con l