Management della qualità

4. SVILUPPARE IL SISTEMA QUALITA’ ED INFORMATIVO

5.

36 COMPRENDERE IL MERCATO E FARE IL PRIMO SVILUPPO DEL NUOVO

6. PRODOTTO

PRODURRE E ORGANIZZARE LA PRODUZIONE

7. INDUSTRIALIZZARE IL PRODOTTO

8. RICERCA E SVILUPPO NUOVI PRODOTTI

9. RICERCA PRODOTTI DA ACQUISIRE E COMMERCIALIZZARE.

10.

Esempio processo 2: amministrare, acquisire e sviluppare le risorse umane.

Quando definiamo un processo il primo passo è definirne la MISSION: assicurare:

• Caratteristiche e competenze che siano conformi con le linee strategiche e le

politiche organizzative aziendali.

• Organizzazione la conduzione delle attività aziendali, che nella gestione del

personale si rispettino le norme legislative e contrattuali.

Secondo passo è definire le Attività che compongono il processo (2):

Selezionare ed acquisire risorse umane.

1. Valutazione e pianificazione sviluppo carriere.

2. Programmare la formazione.

3. Formulare gli indirizzi di gestione.

4. Amministrare il personale .

5. E via discorrendo.

6.

Ovviamente la determinazione delle attività non è univoca ma potrebbe essere differente a

seconda dell’organizzazione considerata.

Terzo passo concerne l’individuazione di SOTTO PROCESSI.

In riferimento al processo 10 potremmo individuare una serie di sotto processi.

Selezionare fornitori

1. Delineare performance fornitori

2. E via discorrendo.

3.

ESEMPIO PROCESSO: “PROGRAMMAZIONE ACQUISTI”.

SOTTO PROCESSO: “selezione dei fornitori”.

• Emissione ordini

• Contatti fornitori

• Sollecito fornitori

• Performance fornitori

I sotto processi selezione dei fornitori sono vincolati alL’ATTIVITA’ “valutazione della

performance dei fornitori”; da quest’ultima si rileveranno I PARAMETRI DI

FUNZIONAMENTO di tutte le attività che fanno parte del processo in esame.

37

PROCESS MAPPING

Mappatura dei processi

Applicazione di una metodologia finalizzata all’identificazione degli output aziendali

(prodotti, servizi, informazioni, regole, procedure) al fine di ricostruire i processi

che li hanno generati.

Obiettivi:

• Fornire una rappresentazione sintetica del business aziendale sotto il profilo

decisionale, operativo, organizzativo e amministrativo.

• Progettare tre sistemi: responsabilità, controllo ed informazioni. (definire i process

owner, progettare un sistema di controllo ed un sistema informatico efficiente).

L’attività di process mapping è alla base di ogni tipologia di tecnica di gestione che

abbiamo in precedenza analizzato.

Partiamo anzitutto dall’identificazione delle parti del processo:

• Nome del processo

• Confini del processo

• Obiettivi del processo

• Identificazione punti di contatto con altri processi aziendali.

• Identificazione degli stakeholder di processo

• Definire chi svolge le attività e definire le responsabilità.

• Tutti gli elementi informatici per mappare il processo e rappresentarlo da un punto

di vista schematico. Vedi metodologie Idef-0 ed altre.

Esistono differenti tecniche di mappatura dei processi:

• METODOLOGIA IDEF-0

• CONTROL FLOWCHART

METODOLOGIA IDEF-0

IDEF0 è una tecnica di modellizzazione basata sulla combinazione di grafici e testi

presentati in modo organico e sistematico.

Il risultato della sua applicazione è dunque un modello, cioè una rappresentazione di un

insieme di componenti di un sistema, utile per supportare la comprensione, l'analisi, il

miglioramento o la sostituzione del sistema.

Il modello prodotto da IDEF0 è costituito da una serie gerarchica di diagrammi, testo e

glossari che illustrano, con livello di dettaglio via via crescente, le funzioni del sistema e il

loro interfacciamento.

Gli elementi principali dei diagrammi sono le funzioni, rappresentate mediante scatole,

38

e i dati o gli oggetti che collegano tali funzioni, rappresentate mediante frecce.

Il testo e il glossario forniscono informazioni aggiuntive utili alla comprensione dei

diagrammi.

Esempio di application IDEF-0

Ogni scatola rappresenta una funzione del sistema:

• la scatola deve essere di forma rettangolare;

• deve possedere un nome o una frase che esprime un'azione;

• Le frecce (verticali e orizzontali, mai diagonali) rappresentano oggetti o dati collegati alle

funzioni e devono essere identificate mediante un nome

• le frecce entranti nel lato sinistro della scatola sono gli ingressi utilizzati o trasformati

dalla funzione (gli input); si può trattare di materiali, ma anche di sole informazioni.

• le frecce entranti nel lato superiore della scatola sono i controlli che specificano le

condizioni richieste affinché la funzione operi correttamente; li abbiamo definiti come

VINCOLI DI SISTEMA e sono rappresentati dalle regole, procedure e prassi da

seguire.

• le frecce uscenti dal dato destro della scatola sono le uscite, cioè i dati o gli oggetti

prodotti dalla funzione (output);

• le frecce entranti nel lato inferiore della scatola rappresentano le risorse necessarie alla

funzione; le risorse da impiegare in una funzione sono innumerevoli, basti pensare alle

persone, ai macchinari o qualsiasi altro strumento utilizzato.

• le frecce uscenti dal lato inferiore della scatola sono i richiami per la condivisione di

dettagli tra parti di uno stesso modello o tra modelli diversi.

Esistono altre metodologie per rappresentare Idef-0?

Si la stessa metodologia può essere rappresentata mediante una struttura ad albero.

39

Volendo utilizzare tale modalità grafica va tuttavia detto che:

Dapprima si individua un numero di MAJOR PROCESS, quindi processi principali

1. che focalizzino sulle principali aree o funzioni aziendali.

Poi gli stessi Major process si scompongono in sottoprocessi così da evidenziare

2. una specifica area (approccio top down).

La rappresentazione ad albero è più adatta a mostrare i major process, le relazioni tra loro

esistenti e come si collegano i sottoprocessi. Facciamone un esempio grafico:

Altro esempio con rappresentazione mediante rettangoli:

Quali sono i vantaggi della metodologia Idef?

Il modello in questione consente:

a) Monitorare i punti di controllo della qualità di processo, mediante:

• suddivisione delle responsabilità e dei confini di responsabilità tra unità interne e

verso aree esterne;

• individuazione dei flussi informativi: Processi/Procedure Operative ed altro

documenti organizzativi;

b) Consentire l'analisi e la rappresentazione di tutti i livelli di un sistema, sia esso

composto da uomini, macchine, materiali, calcolatori o informazioni di qualunque genere e

sia esso esteso ad un'impresa, un settore produttivo o un'area particolare;

40

c) Durante lo sviluppo del modello viene prodotta una documentazione che può essere

utilizzata per il miglioramento o l'integrazione dei sistemi. Viene incrementato lo scambio di

informazioni tra analisti, progettisti, utenti e gestori favorendo la circolazione delle

informazioni.

e) Consente la condivisione degli obiettivi mediante una reale comprensione e diffusione

dell'informazione;

f) Consente la gestione di progetti di grandi dimensioni e complessità, fornendo misure

qualitative degli avanzamenti;

g) Fornisce un'architettura di riferimento per l'analisi di impresa, l'ingegnerizzazione

dell'informazione e la gestione delle risorse.

Nell’ottica dell’IDEF-0, il processo rappresenta il COSA, ossia cosa ottengo mediante

determinati input e qual è lo scopo.

All’interno dei processi ritroviamo le procedure che rappresentano il COME, ossia come

realizzo una certa attività.

Ci sono poi gli attori di processo:

• process owner, conosce ognuna delle fasi del processo ed è responsabile

dell’intero processo.

• Process manager, è il responsabile delle funzioni operative.

• Process worker, esecutore delle attività di processo.

PROCESS MAPPING IN SINTESI

Utilizziamo Idef-0 per poter mappare i processi. Gli obiettivi del process mapping sono

differenti:

• ORGANIZZATIVI: identificare le attività principali, il valore che generano, le

interdipendenze, le risorse, le criticità ecc.

• INFORMATIVI: identificare gli elementi chiave per la progettazione dei sistemi

informativi, come i sistemi ERP per il processamento delle informazioni; i sistemi ERP

sono sistemi di supporto.

Fasi del process mapping:

• Individuare i processi aziendali (primari e secondari).

• Identificazione del processo o processi da analizzare.

• Raccolta delle informazioni per stendere una descrizione del processo.

41 • Modellazione del processo (con modalità grafiche), vedi utilizzo di IDEF-0.

Come già detto il sistema azienda si presenta quindi come un sistema di processi.

Pertanto diviene indispensabile individuare, elencare, classificare i processi in

modo da poterli distinguere l’uno dall’altro in termini di:

Obiettivi/mission

 Input/output

 Fornitori/clienti

 Risorse

 Vincoli/regole

 Misura e indicatori



Cosa deve fare quindi un manager quando intende realizzare un process mapping?

Si procede:

• Individuando i processi primari, prioritari (produce un risultato diretto nella

percezione del cliente, crea grande valore per il cliente)

• Analizzare le funzioni aziendali e rintracciare le attività in cui sono coinvolti.

• Procedendo per scomposizioni successive si individuano processi secondari o di

supporto.

I processi possono quindi essere distinti in:

• PROCESSI PRIMARI: producono un risultato percepibile dal cliente.

• PROCESSI SECONDARI O DI SUPPORTO: forniscono attività di servizio

essenziali ma non sempre percebili dal cliente (pertanto con un valore aggiunto

minore).

SECONDO LA PIRAMIDE DI ANTHONY

Gerarchia dei processi

Processi operativi: impiegati nei primi livelli, addetti alla produzione (es. esecuzione di

attività produttiva specifica di reparto)

Processi gestionali: manager di livello inferiore, decisioni per attività della suddetta

gestione ordinaria e di altre attività operative.

Processi direzionali: manager di medio/alto livello, decisioni strategiche di lunga portata

(definizione di strategia, individuazione di nuovi mercati, scelta di tecnologie…)

Esempio: come spacchettare un macro processo.

42

MACRO PROCESSO: MARKETING

PROCESSI:

• Pianificazione marketing

• Pubblicità

• Progettazione campagne

• Promozioni

FASI DEL PROCESSO PUBBLICITA’:

• Sviluppare la campagna sui media.