LA PSICOLOGIA E LA QUALITÀ
La filosofia della qualità e il suo sistema manageriale, il Total Quality Management valutano la prospettiva antropocentrica dando grande importanza alla rilevanza relazionale.
La qualità è totale prima di fare qualcosa bisogna essere qualcosa.
Il TQM si basa sul suo coinvolgimento di prospettiva, la diffusione e assoggettamento psicologico a partecipazione duplice e ad integrazione interna.
I SIGNIFICATI DELLA QUALITÀ
- LITTLE Q In senso generico, applicata a un prodotto o soli uno processo
- BIG Q In senso olistico, applicata alla cultura org. o al funzionamento globale degli organismi, la cui parte diviene emblema di eccellenza
DIVERSI SIGNIFICATI DI QUALITÀ — 2 APPROCCI
QUALITÀ COME OUTPUT
Se la qualità è il primo obiettivo trattato come tale, perché la qualità del prodotto è data in ogni processo e risulta come qualità dei singoli processi.
- Operatività — 2 aspetti
- Soddisfazione del cliente
- Soddisfazione del cliente = qualità
- Il cliente valuta il prodotto è di qualità, la qualità non è data dal rispetto né degli standard.
- Il referente dei fattori che influenzano è addirittura (prezzo, sicurezza, tempi consegna, service)
DAL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE
- QUALITÀ ATTESA — La qualità che il cliente si aspetta di ricevere come prestazione minima Può essere implicita o manifesta
- QUALITÀ PROGETTATA — La qualità che l'organizzazione si prefigge di raggiungere GAP DI REPUTAZIONE
- QUALITÀ EROGATA — La qualità ottenuta effettivamente alla fine del processo produttivo GAP DI COMPRENSIONE
- QUALITÀ PERCEPITA — La qualità che il cliente riscontra. È una sintesi di elementi oggettivi e soggettivi
- QUALITÀ CONFRONTATA — La qualità che il cliente confronta con la concorrenza
QUALITÀ NEGATIVA → INSODDISFAZIONE
QUALITÀ POSITIVA → SODDISFAZIONE =
- QUALITÀ ALLE ASPETTATIVE
- QUALITÀ SUP ALLE ASPETTATIVE
- QUALITÀ LATENTE O ECCITANTE
La Psicologia e la Qualità
La filosofia della qualità e il suo sistema manageriale, il Total Quality Management...
La qualità e totale prima di fare qualità bisogna essere qualità...
Il TQM si basa su una coinvolgimento di prospettiva, di atteggiamento...
I Significati della Qualità
- Little q: In senso generico, applicata a un prodotto o...
- Big Q: In senso sistemico, applicata alla cultura org...
Operatività
- Qualità come output: Se la qualità...
- Soddisfazione del cliente:
- Soddisfazione del cliente = qualità...
Dal punto di vista del cliente
- Qualità attesa: La qualità che il cliente si aspetta di ricevere...
- Qualità percepita: La qualità che il cliente riscontra...
Qualità negativa → insoddisfazione
Qualità positiva → soddisfazione
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