La qualità nelle organizzazioni

LA PSICOLOGIA E LA QUALITÀ La filosofia della qualità e il suo sistema manageriale, il Total Quality Management valutato la prospettiva antropocentrica, dando grande importanza alle interazioni relazionali. La qualità totale perché prima di fare qualità bisogna essere qualità. Il TQM si basa sul coinvolgimento di progettisti, di dipendenti e assoggettamento del cliente. Partecipazione duplice e costante (integrazione interna).

I SIGNIFICATI DELLA QUALITÀ

DIVERSI SIGNIFICATI — 2 approcci di qualità

LITTLE Q = In senso generico, applicata a un prodotto o soli un processo.

BIG Q = In senso distinto, applicata alla cultura org. e al funzionamento globale dell’organizz., il cui parte diviene orientata all'eccellenza.

OPERATIVITÀ — 2 aspetti

• QUALITÀ COME OUTPUT = Se la qualità è la priorità quest’ora trattata come tale perché la qualità del risultato è la in ogni processo il risultato è una qualità dei singoli processi.
• SODDISFAZIONE DEL CLIENTE = Soddisfazione del cliente = qualità
• Il cliente valuta nel prodotto e di qualità, la qualità non è data dal rispetto dei standard.
• È l'orientamento dei fattori che influenzano le soddisfazioni (prezzo, sicurezza, tempi consegna, servizio).

DAL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE

• QUALITÀ ATTESA = La qualità che il cliente si aspetta di ricevere come prestazione minima. Può essere implicita o manifesta.
• QUALITÀ PROGETTATA = La qualità che l'organizzazione si prefigge di raggiungere. GAP di reputazione.
• QUALITÀ EROGATA = La qualità ottenuta effettivamente alla fine del processo produttivo. GAP di comprensione.
• QUALITÀ PERCEPITA = La qualità che il cliente riconosce. È una sintesi di elementi oggettivi e soggettivi.
• QUALITÀ CONFRONTATA = La qualità che il cliente confronta con la concorrenza.

QUALITÀ NEGATIVA — INSODDISFAZIONE QUALITÀ POSITIVA — SODDISFAZIONE

QUALITÀ _{alle aspettative} → QUALITÀ SUP. _{alle aspettative} → QUALITÀ LATENTE o ECCITANTE