Gestione della qualità

Qualità

Vocabolario: Proprietà che caratterizza una persona, un animale, una cosa o una situazione come specifico modo di essere in relazione a differenti aspetti.

Tecnica e scientifica

Complesso delle caratteristiche che rendono un oggetto adatto all'uso o alla funzione.

Merceologica e commerciale

Insieme delle proprietà estrinseche ed intrinseche di un prodotto. Per le merci aventi materie prime provenienti dal regno animale, la qualità dipende dall'influenza ambientale. La "buona qualità mercantile" è la merce che si colloca in posizione media tra le diverse varietà della stessa merce e impone al venditore la consegna di una merce avente requisiti medi di una riproduzione.

Diritto

Quando la merce venduta non ha le qualità promesse, il compratore ha diritto alla risoluzione del contratto.

Agroalimentare

Nel settore agroalimentare sono stabilite le qualità minime indispensabili per fissare i prezzi indicati.

Filosofia

Si rifà alla definizione del vocabolario. La qualità è qualsiasi determinazione di un oggetto. Nel pensiero rinascimentale moderno si fa distinzione tra: qualità primarie (oggettive e quantificabili), qualità secondarie (soggettive e non misurabili).

Approcci al concetto di qualità

Approccio basato sul prodotto

La qualità è una grandezza precisa e misurabile. Dipende dalle materie prime, dal ciclo di lavorazione e dai componenti che i prodotti incorporano.

Approccio basato sulla produzione

La qualità riguarda gli aspetti tecnico-produttivi relativi alla realizzazione del prodotto. La qualità è definita come "conformità alle specifiche" e ogni difformità dalla progettazione riduce la qualità del prodotto.

Approccio basato sull'utilizzatore

La qualità è relativa alla soddisfazione del consumatore. Pertanto, un prodotto che massimizza la soddisfazione non è necessariamente di alta qualità.

Approccio basato sul valore

La qualità è relativa ai costi e ai prezzi. Un prodotto è di qualità quando offre determinate prestazioni a un prezzo ragionevole (qualità-prezzo).

Il Werkbund

Il Werkbund fu costituito a Monaco nel 1907. I fondatori furono 12 artisti e 12 industriali. L'apice si raggiunse con la Repubblica di Weimar tra il 1919 e il 1930. La rapida industrializzazione e la produzione di massa indussero a teorizzare una produzione che restituisse al lavoro la propria dignità e felicità, migliorando il livello dei manufatti in Germania come nell'artigianato. Poiché maggiore qualità di vita del lavoratore porta a una maggiore qualità produttiva. L'idea era che se la produzione fosse stata guidata dai migliori artisti sarebbe stato possibile uno stile di vita in sintonia con la nuova realtà economica.

Arts and Crafts

Il Werkbund riprese i principi del "Arts and Crafts", ossia la protesta contro il commercialissimo capitalismo che ha costretto l'uomo a usare e produrre oggetti scadenti. Inoltre, Robert Ashbee nel 1908 disse che la qualità del prodotto è in colui che produce.

Obiettivi del Werkbund

• Eliminare la distanza tra inventore ed esecutore, tra progettista e produttore, tra artista e industria, in modo da lavorare insieme con l'industria fondendo la produzione di massa con la qualità dei prodotti.
• Nel 1959 si intuì che la produzione di massa poteva essere una minaccia alla qualità della vita dell'uomo. Pertanto, il Werkbund divenne una materia interdisciplinare.
• Fabbriche e luoghi di lavoro qualitativamente accettabili: In questo modo, gli operai non sono schiavi delle macchine ma possono realizzarsi attraverso le proprie capacità, in modo da svolgere il loro lavoro in condizioni di soddisfazione ed un conseguente aumento della qualità.
• Qualità dei luoghi di lavoro vengono definite tramite carte di qualità.
• Il Werkbund deve essere il propugnatore della qualità.
• Anche il consumatore è partecipe dell'organizzazione della qualità, pertanto i consumatori devono essere educati verso i prodotti di qualità tramite la scuola.
• Era necessario un miglioramento della legislazione della produzione. Istituendo organismi di prova per testare gli oggetti per il loro uso finale. Inoltre, l'esaminazione deve essere fatta per campione e non per pezzo.

Qualità artigianale

Il prodotto di qualità era destinato solo alle classi più ricche e la qualità era legata solamente all'abilità dell'artigiano. Le quantità erano limitate; non è possibile la standardizzazione, pertanto il mercato è ristretto. Il coordinamento della produzione è effettuato solo dal proprietario, le macchine e utensili sono semplici, c'è una gestione diretta dei clienti, c'è una flessibilità produttiva e il controllo viene fatto solo al termine con il collaudo finale.

Rivoluzione industriale

L'industrializzazione ha aumentato la quantità prodotta e migliorato la qualità. L'obiettivo è quello di massimizzare la produzione e minimizzare i costi. In questo periodo, la produzione di massa era divisa in: progettazione, standardizzazione e controllo su forniture, ciclo di lavorazione e prodotti finiti. Pertanto, nacquero le prime professioni per il controllo di qualità. Negli anni '20-'30, il mercato non era competitivo e prevaleva la domanda sull'offerta. Il controllo della qualità veniva svolto solamente a prodotto finito tramite il collaudo finale.

Controllo e collaudo

Negli anni '50, fu istituita la funzione di controllo e collaudo, in cui ci fu il controllo del ciclo di produzione.

Quality assurance

Negli anni '60-'70 nacque la "Quality assurance", cioè la garanzia della qualità. Con esso vengono controllate tutte le attività che toccano il prodotto quindi non ancora tutta l'azienda. Essa si concretizza nel:

• Identificare la struttura, le funzioni e le responsabilità.
• Pianificazione dell'attività che possono influenzare la qualità del prodotto.
• Utilizzazione del personale addestrato.
• Verifica dell'applicazione dei punti precedenti documentando lavori da raggiunta.

Total Quality Management

Alla fine del '900 ci fu la nascita del "Total Quality Management": il controllo totale in cui tutto il sistema aziendale viene coinvolto. Oltre al sistema interno aziendale, viene controllato anche il sistema esterno (fornitori, servizi, consumatori…).

Modelli di qualità

Modello tradizionale

L'obiettivo è l'impiego efficiente degli hot per minimizzare i costi e massimizzare i profitti. La qualità è determinata nel momento di pianificazione.

Modello Deming

L'obiettivo è il miglioramento della qualità e per far ciò è necessario che il cliente entri nell'organizzazione e che ci sia collaborazione tra operatore e fornitore. Questo modello permette, oltre che rimanere sul mercato, più posti di lavoro e meglio ritorno degli investimenti.

Ciclo Deming

È una ricerca del miglioramento costante della qualità, questo ciclo è diviso in 4 fasi:

• PLAN: Pianificare le azioni e definire gli obiettivi.
• DO: Eseguire le decisioni pianificate.
• CHECK: Verificare i risultati ottenuti.
• ACTION: Standardizzare l'azione correttiva.

Juran Breakthrough

Elabora la teoria del Breakthrough del management: il management è responsabile del miglioramento aziendale, in quanto l'85% degli insuccessi dipendono dalla direzione e solo il 15% dagli operai. Lui fa una distinzione tra controllo (solo con esso il management, una volta ottenuta una buona qualità, crede che non può essere migliorata, pertanto l'obiettivo è di rimanere in quello standard) e prevenzione (livello di qualità si tende a migliorarlo).

Crosby

Dice che più le persone svolgono meglio le loro mansioni, più ci sarà una qualità alta. Per lui gestire significa: stabilire gli obiettivi, definire i risultati e intraprendere le azioni per raggiungere tali obiettivi. La sua griglia di valutazione ha 5 stadi:

• Incertezza (I manager non vedono la qualità come strumento gestionale).
• Risveglio (i manager riconoscono che la gestione della qualità può essere utile, ma non ci dedicano tempo e denaro).
• Illuminazione (i manager si dedicano al miglioramento della qualità).
• Saggezza (l'azienda rende permanenti i cambiamenti).
• Certezza (la gestione della qualità viene considerata vitale per la gestione ambientale).

Crosby considera 5 elementi fondamentali della qualità:

• La qualità è sinonimo di conformità e non di eleganza.
• Non esistono problemi di qualità.
• Non si può economizzare sulla qualità.
• L’unico criterio di valutazione è il costo della qualità.
• L'unico standard di riferimento è quello del programma ZERO DIFETTI.

Zero difetti

Questa espressione non vuol dire la perfezione, ma la predisposizione a non considerare un errore. Lo standard di riferimento indica quanti prodotti conformi si devono tenere rispetto alle volte che si andranno a realizzare. Alcuni elementi di mancato rispetto di requisiti sono: l'allarme rosso non scatta alla prima non conformità ma tra il 3% e il 10% di difettosità, esistono delle difettosità non eliminabili intrinseche al processo. Per difettosità fisiologica si intende un difetto per causa non rilevabile, pertanto non sono eliminabili ma li si può solo ridurre. Obiettivo per non avere difetti è eliminare le cause che non sono fisiologiche (quelle con l'intervento dell'uomo).

Controllo totale di qualità

È una strategia di gestione integrata della qualità che coinvolge tutta la struttura aziendale. Questa strategia è basata sul fatto che la sopravvivenza dell'azienda è legata al livello di soddisfazione del cliente. A differenza degli altri, questo controllo è dinamico: il miglioramento è un processo continuo per ridurre i difetti. Mentre la garanzia ha un controllo a campione, il controllo totale controlla tutti i prodotti. Per migliorare il controllo della qualità è opportuno utilizzare i controlli automatizzati in quanto non implicano l'intervento dell'uomo. Le tecnologie impiegate per questo tipo di controllo sono: sistemi di visione artificiale, robot, sistemi flessibili di produzione. Tutti questi sono costituiti da un sistema di rilevazione e un sistema di elaborazione di dati.

Quality Functional Deployment

È un metodo che assicura la qualità dei prodotti fino alle fasi iniziali di progettazione. La base è costituita dalle caratteristiche che un prodotto deve presentare. Si considerano tutti gli aspetti: caratteristiche funzionali, sensoriali, sistemi di installazione, norme da osservare fino all'imballaggio. Questo metodo permette di trasformare le richieste del cliente in caratteristiche misurabili di qualità.

Controllo del processo

È un metodo che incorpora la qualità in ogni fase del processo. Consente di intervenire prima che la produzione esca dalle specifiche tramite azioni correttive. Le cause che possono creare variabilità del processo sono: cause specifiche (fatto particolare) e cause comuni (dipendono dal progetto o dal tipo di materie prime). La finalità del controllo è eliminare le cause specifiche e ridurre il più possibile le cause comuni in modo tale da mantenere le variazioni entro certi limiti rappresentati nei diagrammi di produzione. Questo metodo esprime dati in forma statica, e per esprimerle in forma dinamica occorre la carta di controllo.

Regolamentazione del processo

Si realizza con sistemi di correzione basati sull'errore (lento a reagire, Permette una variabilità ampia della qualità, la gestione del sistema è indiretta) o basata sull'autocontrollo (la regolamentazione è seguita dall'operatore che quando sente il processo deve essere a conoscenza di tutta la produzione. L'operatore si basa su degli standard, questi standard ci dicono come il processo deve essere svolto. Pertanto non ci sono influenze soggettive ma solo dati oggettivi). Standardizzare quindi significa controllare in modo efficiente i processi. L'operatore deve avere informazioni continue sul processo, queste gli vengono dati dal sistema informativo, che si divide in tre moduli:

• Dati di ingresso: sono acquisiti manualmente, con terminali o dallo strumento.
• Banca dati: consente l'estrazione di campioni per l'elaborazione statistica.
• Archivio storico: per confrontare i dati passati e per fare statistica di medio-lungo periodo.

Customer Satisfaction

Sarebbe la soddisfazione del cliente rispetto alla merce prodotta. La merce ha lo scopo di raggiungere la soddisfazione dei clienti realizzando le loro aspettative, con il conseguente aumento della fedeltà dei clienti che a loro volta generano nuovi clienti. Un cliente soddisfatto acquista di nuovo, esprime un giudizio favorevole nei confronti dell'impresa, presta meno attenzione alla concorrenza, acquista i prodotti dell'impresa. Anche la disinformazione può causare l'insoddisfazione. La Customer Satisfaction fornisce le indicazioni per la validità della strategia del prodotto o servizio in modo da ottenere la massima soddisfazione del cliente e creare la fidelizzazione dello stesso.

Una valutazione corretta permette di:

• Individuare le modifiche da portare ai prodotti offerti.
• Individuare prodotti o servizi accessori per ridurre le eventuali cause di insoddisfazione.
• Individuare nuovi segmenti di mercato.

I mercati moderni hanno due elementi fondamentali: la tecnologia e l'immagine. Queste possono essere un valore aggiunto al vero valore del prodotto. La qualità incide anche sulla redditività aziendale perché è con un...