Gestione della logistica

(SECONDA ESERCITAZIONE)

YELD MANAGEMENT NEI SERVIZI

Differenza tra Servizi e Produzione:

La pianificazione della capacità è un compito in genere più complesso nei servizi

 Non ci possono essere scorte

 Non si possono pianificare ritardi nelle consegne

 Gli errori di pianificazione possono essere più costosi

 Lo sbilanciamento tra capacità e domanda si traduce in vendite perse o in

 inattività del personale

Calcolo della capacità nei servizi: esempio gelateria

Giorni feriali 100 –300 coni

 Sabato 500 –1.500 coni

 Domenica 500 –1.100 coni



Un addetto può servire 100 coni al giorno

Capacità necessaria?

5*200 + 1.000 + 800 = 2800/7=400 coni al giorno(+ Scorta di sicurezza)

Le strategie di gestione della capacità possono essere di 4 tipi:

Provide: assicura una capacità sufficiente in ogni momento

 Alta qualità/Alti costi: elevate inattività del personale (gioiellerie, automobili di

lusso, competizione basata sul tempo)

Esempio della gelateria:

3 impiegati nei giorni feriali

15 al sabato

11 alla domenica

Match: adegua la capacità in base alla richiesta

 Bilanciamento qualità/costi: lavoro part time (ristoranti di basso-medio costo,

aziende di telemarketing)

Esempio della gelateria:

2 impiegati nei giorni feriali

10 al sabato

8 alla domenica + impiegati part time

Influence: modifico l’andamento della domanda grazie al sistema dei prezzi,

 marketing e gestioni degli appuntamenti (hotels, compagnie aeree, servizi ad

alta intensità di capitale, professionisti altamente remunerati)

Control: massimizzo l’utilizzo della capacità, competendo sul costo riducendo al

 minimo le inattività (Settore pubblico, medici generici, servizi a basso margine)

Inoltre può essere anche utile effettuare operazione manageriali, demand

management e yield management; per yield management si intende il sistema di

gestione delle capacità disponibili (camere d'albergo, posti a sedere nel trasporto

aereo) che ha come obiettivo la massimizzazione e l'ottimizzazione del volume di

affari. Requisiti di Business necessari per applicarlo:

Capacità fissa e limitata

 Possibilità di segmentare il mercato

 Servizio deperibile

 Vendita anticipata

 Domanda fluttuante

 Sofisticato sistema informativo



Industrie che impiegano lo YM: Trasporto, Compagnie aeree, Ferrovie, Navi da

crociera…

Overbooking: considera i seguenti due costi



Stock out: i clienti hanno una prenotazione e non ci sono posti liberi (in questo caso si

hanno dei costi dovuti al fatto che per esempio si sposta il cliente in prima classe)

Overage: i clienti disdicono la prenotazione e i posti rimangono liberi (si hanno dei

costi dovuti ai posti prenotati lasciati vuoti)

La tecnica dell’overbooking consiste quindi nel far prenotare più posti di quanti sono

effettivamente disponibili. Per capire quanti posti effettivamente prenotare in più,

bisogna calcolare per ogni decisione di overbooking quale sia il costo che ne deriva nel

caso di “no-shows”. Si crea quindi una matrice e si sommano le colonne “pesandole”

poi con una determinata percentuale probabilistica.

(ESERCITAZIONE 3)

GESTIONE DELLE CODE

La creazione di una coda deriva dal fatto che l’erogazione del servizio avviene

solitamente in modo costante (p.e. ogni minuto), mentre le persone che acquistano il

servizio hanno un flusso variabile. Le code possono causare disagi di business.

La sorgente degli arrivi può essere:

FINITA Esempio: Numero di macchine da riparare di una azienda che ha solo 3



macchine.

INFINITA Esempio: Numero di persone che può attendere in coda a un distributore.



Il tempo di servizio può essere:

Costante Esempio: distributore di bevande automatico.



Variabile Esempio: Persone che fanno shopping.



Il sistema di servizio può essere:

multicanale

 singolo canale



e può essere costituito da singole o multiple fasi.

Principi di gestione delle code:

1. Determinare un tempo di attesa accettabile per i clienti

2. Cercare di distrarre i clienti mentre sono in coda

3. Informare i clienti dei tempi di attesa

4. Segmentare i clienti

5: Addestrare il personale ad essere gentili

6: Incoraggiare i clienti a presentarsi durante i periodi di minor affollamento

Sportello ristorante Fast-food

I clienti arrivano al tasso di 25 per ora.

L’impiegato può servire un cliente ogni due minuti.

Esempio Modello 1

A) Qual’è l’utilizzo medio dell’impiegato?

B) Qual’è il numero medio di clienti in coda?

C) Qual’è il tempo medio di attesa in coda?

Esempio Modello 2

Dispenser automatico di pizze

I clienti arrivano al ritmo di 1 ogni 6 minuti

Il tempo di servizio è costante e pari a 4 minuti

A) Il numero medio di clienti in coda

SCHEDULING