Gestione dei sistemi per la qualità - totale

Gestione dei sistemi per la qualità nei laboratori e nelle imprese

Concetto di qualità

Il concetto di qualità, innanzitutto, risulta difficile e complesso da definire; non esiste una definizione giusta della qualità come non esiste una definizione sbagliata. Ognuno ha la propria definizione di qualità, legata a diversi aspetti e a diverse interpretazioni. C’è chi la definisce un’etica o amore per il cliente, chi la definisce come la capacità di soddisfare esigenze implicite ed espresse del cliente con costi bassi, chi la definisce come un miglioramento continuo, chi come conformità ai requisiti o come il mantenimento di una deviazione standard stabile (un elemento è di qualità se non c’è varianza).

Definizione di qualità

In generale viene definita come il grado, la misura in cui le proprietà e i requisiti le caratteristiche di un bene o servizio soddisfano i requisiti impliciti o espressi di un individuo (consumatore ecc.). I requisiti vengono definiti a loro volta come esigenze che possono essere implicite o espresse.

Di chi sono queste esigenze?

• Cliente
• Parti interessate (stakeholders, azionisti, clienti ecc.)

Del cliente innanzitutto, che viene messo principalmente al centro senza trascurare altre parti interessate (Azienda e sistema gestione della qualità). Alla base della garanzia della qualità c’è il cliente i cui requisiti, le cui esigenze devono essere soddisfatte con la fornitura di un prodotto o servizio.

Adeguatezza all'uso e allo scopo

• Fitness to use -> "Adeguatezza all'uso"
• Fitness to purpose -> "Adeguatezza allo scopo"

La qualità in ogni caso consta di elementi impliciti ed elementi espressi, in generale.

Requisiti

Principali esigenze che possono essere implicite o espresse.

Esigenze implicite

Esigenze primarie: le esigenze primarie sono quelle esigenze, quei requisiti connessi a bisogni fondamentali come salute e sicurezza delle persone. Queste esigenze sono implicite perché la tutela della salute e della sicurezza di un alimento viene regolamentata da leggi o direttive a livello cogente. Bisogna rispettare per forza le leggi quindi tali esigenze vengono per forza soddisfatte.

Esigenze espresse

Esigenze accessorie o secondarie: le esigenze espresse, a differenza delle esigenze implicite, non sono sempre uguali per tutti i consumatori ma variano continuamente (tra i consumatori e tra le parti interessate). Considerando il consumatore si devono considerare il mercato, un cambio degli usi e degli stili di vita, un cambio di ideologia del consumatore ecc. Le aziende devono considerare tutte le esigenze espresse e come, ma soprattutto quando, cambiano le esigenze del consumatore per produrre prodotti in modo da rimanere a lungo sul mercato e di fare profitto.

Al giorno d’oggi non basta garantire le esigenze implicite per vendere il prodotto ma deve:

• Considerare quali sono le esigenze con relative indagini
• Mantenere il prodotto per molto tempo sul mercato
• Prevedere quali saranno le nuove esigenze dei consumatori

Creare (addirittura) delle esigenze nel consumatore (non si seguono solo le esigenze dei consumatori ma si creano anche nuove esigenze nei consumatori con una successiva creazione del mercato ad un prodotto).

Importanza delle esigenze

In definitiva, un’importante differenza tra esigenze implicite ed espresse è legata al fatto che le esigenze implicite vengono garantite da leggi, da tutele cogenti e quindi obbligatorie; le esigenze espresse non vengono regolate da leggi ma da norme che le aziende produttrici applicano per interesse proprio, per interesse economico. L’applicazione delle norme non è obbligatoria ma facoltativa.

Qualità - Aspetti importanti

• I clienti sono disposti a pagare di più per i prodotti a cui è connessa una certa qualità intrinseca e/o un servizio migliore
• Il 90% dei clienti che non gradiscono un prodotto non avvisano il produttore, abbandonano l’acquisto di tale prodotto e basta
• Solo un 10% compie reclami e pretende rimborsi
• Ciascun cliente racconta la sua esperienza negativa almeno ad altre 10 persone generano un’ulteriore perdita
• Il 95% dei clienti insoddisfatti, se si è a conoscenza dell’insoddisfazione degli stessi, ritorna ad essere fedele e ad avere fiducia se si risponde ai reclami in modo adeguato
• Costa 5 volte di più attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno già presente

Un’azienda deve garantire la qualità soddisfando sia le esigenze implicite che quelle espresse dei consumatori in quanto la "non qualità" porta a delle perdite comprese tra il 25 e il 40% dovute a:

• Perdite di clienti e/o di quote di mercato
• Eccesso di stock, rimanenze in magazzino
• Ritardi nei pagamenti
• Rallentamento della produzione
• Riprogettazioni

Tutela delle esigenze espresse

Le norme inizialmente, a cui sono connesse le certificazioni, venivano sottoscritte dalle aziende ma una volta sottoscritte le certificazioni non venivano gestite secondo le norme mantenendo gli standard previsti quindi la certificazione non coincideva con un conseguente standard qualitativo. Al giorno d’oggi per garantire la qualità è importante, dopo la sottoscrizione delle certificazioni, mantenere costantemente gli standard previsti da una certificazione e dalla norma connessa alla stessa. L’azienda quindi deve lavorare al meglio al proprio interno mantenendo tali standard; per il mantenimento degli standard bisogna compiere monitoraggi continui dei requisiti di processo e dei CCP oltre che una continua documentazione e formazione del personale con un conseguente miglioramento del “sistema di gestione della qualità”.

Sistema di gestione nei laboratori e nelle imprese

Qualsiasi sistema di gestione, in azienda e in laboratorio, si considera:

• Creazione
• Mantenimento
• Miglioramento

In un’azienda il mantenimento degli standard qualitativi, previsti dalle certificazioni sottoscritte e dal piano HACCP aziendale, e il miglioramento viene compiuto dall’ufficio assicurazione qualità.

Assicurazione qualità

Assicurazione qualità ≠ Controllo qualità = laboratorio. L’azienda deve lavorare al meglio anche riguardo ad aspetti diversi dal mantenere gli standard quali:

• Razionalizzazione della produzione: strutturalmente e come organizzazione (orari ecc.)
• Evitare sprechi di risorse umane, tecnologiche e di materie prime: fare investimenti sulle varie risorse in modo da massimizzare la produzione in modo che tale costo porti ad un ricavo conseguente
• Ottimizzare l’attività delle risorse umane: Creare un ambiente di lavoro ottimale come ambiente fisico e come approccio emotivo/motivazione
• Bassi tempi di risposta al mercato: come tipo e introduzione del prodotto
• Creazione di nuove aspettative

Qualità dei servizi resi da un laboratorio

In laboratorio, quando andiamo a fare qualsiasi analisi, si pretende una qualità legata al principio di esattezza e precisione. Accuratezza = esattezza + precisione.

Concetti di esattezza e precisione

Esattezza: Grado con cui il risultato, il dato si avvicina al valore vero.

Precisione: Grado con cui il risultato, il dato si avvicina al valore medio.

In laboratorio la qualità la si riassume con due termini: efficacia ed efficienza.

Efficacia

Capacità di soddisfare con continuità le attese, le esigenze del cliente.

Efficienza

(Concetto più vasto) Per essere efficiente bisogna:

• Eliminare gli sprechi utilizzando in modo ottimale le risorse. Per fare ciò bisogna ridurre costi e tempi di analisi.
• Essere competitivi: consolidare l’affidabilità, la credibilità e la reputazione del laboratorio in campo forense (più importante) e non.

Qualità di un alimento

• Requisiti del prodotto
• Requisiti della confezione
• Requisiti di garanzia
• Requisiti del sistema prodotto-mercato

Requisiti del prodotto

• Sicurezza & Genuinità: Requisiti di sicurezza quindi legati alle esigenze implicite
• Caratteristiche sensoriali: Buone caratteristiche sensoriali legate a gusto/sapore, odore, colore e texture del prodotto
• Caratteristiche Nutrizionali: Buon apporto di nutrienti e rapporto tra macro e micronutrienti
• Aspetti culturali: Aspetti legati alla produzione quali sfruttamento animale e/o umano ecc.
• Aspetti Ambientali: impatto sull’ambiente della produzione dell’alimento, del processo
• Aspetti etici: consumi alimentari differenti (vegetariani, vegani ecc.)

Requisiti della confezione

• Requisiti estetici: Estetica che invoglia il consumatore al consumo
• Requisiti funzionali: servizi di convenience connessi

Requisiti di garanzia

• Rintracciabilità di filiera: garanzia che porta a sapere tutti i processi compiuti, tutti i controlli e la provenienza di tutte le materie prime utilizzate per ogni singolo lotto di prodotto finito.
• Certificazioni di sistema e di prodotto: Presenza di certificazioni sul prodotto (Bio e vegan) + certificazioni di sistema (Iso varie ecc.) (NO BRC & IFS che non si riportano in etichetta)

Requisiti del sistema prodotto-mercato

• Prezzo
• Disponibilità del prodotto nel luogo e nel tempo

Qualità per il consumatore

Insieme delle proprietà e caratteristiche di un bene o servizio che rispondono ai requisiti impliciti o espressi del consumatore per cui, come requisiti, si intendono le esigenze del consumatore (cliente singolo + operatori commerciali) ma anche delle altre parti interessate (stakeholders, azionisti, clienti ecc.)

Qualità per l’azienda produttrice

Efficacia: Capacità di soddisfare con continuità le attese del cliente.

Efficienza: (Concetto più vasto) Per essere efficiente bisogna:

• Eliminare gli sprechi utilizzando in modo ottimale le risorse. Per fare ciò bisogna ridurre costi e tempi di analisi.
• Essere competitivi: consolidare l’affidabilità, la credibilità e la reputazione del laboratorio in campo forense (più importante) e non.

Storia ed evoluzione della qualità

Inizialmente la verifica della qualità dei prodotti era relativa ad un atteggiamento, ad un approccio basato su misure ispettive quindi su analisi che venivano compiute a valle sul prodotto finito. Inizialmente si compivano analisi, controlli solo a valle quindi sul prodotto finito con i quali si verificava quale prodotto era sicuro e quale no scartando i prodotti “cattivi” e considerando come idonei quelli buoni.

Tale metodo ispettivo aveva e ha tuttora numerosi svantaggi come:

• Elevato costo
• Bassa rappresentatività -> Poche garanzie in termini di sicurezza e salute complessiva degli alimenti commercializzati. Non si garantisce una sicurezza su tutti i prodotti che vengono quantitativamente messi sul mercato ma solo di alcuni campioni che non sono rappresentativi della totalità del prodotto.
• Mancanza di prevenzione, di misure preventive compiute a monte, e di certezze su quali siano le cause che portano a determinate problematiche.

Misure preventive

Per ovviare a tali problematiche il sistema di gestione della qualità venne delineato considerando delle misure preventive.

Metodo preventivo

• Elevata rappresentatività: Si compiono analisi e controlli a monte sul processo, analisi rappresentative in modo da dare origine a prodotti totalmente conformi e sicuri.
• Si riducono i costi
• Si ha una maggiore garanzia sul prodotto – Maggiori Garanzie
• Si ha un sistema di gestione della qualità determinando quali sono i punti critici del processo (CCP) da controllare
• Si ha una standardizzazione del processo che ci permette di ottenere prodotti tutti uguali tra loro quindi con lo stesso grado di sicurezza e le stesse caratteristiche qualitative (qualità totale)

Sistema di controllo della qualità

La prevenzione per avere maggiori garanzie e maggiore rappresentatività dei controlli sulla qualità e sulla sicurezza del prodotto viene fatta implementando un sistema di controllo della qualità (SCQ) o sistema di gestione della qualità. Tale sistema nacque durante la seconda guerra mondiale nelle industrie belliche produttrici di armi negli Stati Uniti le quali dovevano fornire prodotti affidabili e uguali tra loro.

TQM: Total Quality Management

La presenza, con l’avvento dei metodi preventivi per garantire la qualità, ci fu la nascita del sistema di gestione della qualità che porta a gestire la qualità totale, sistema di gestione o controllo della qualità (SCQ) o Total Quality Management (TQM).

Gestione della qualità totale

La gestione totale della qualità innanzitutto ha come scopi:

• Garantire la soddisfazione totale del cliente attraverso la delineazione, il controllo e il miglioramento del sistema di gestione della qualità.
• Garantire, oltre alla soddisfazione del cliente, un coinvolgimento dell’intera organizzazione:
• Strategia di pianificazione della qualità
• Creare un sistema di gestione della qualità e di partecipazione di tutta l’azienda
• Gestione delle risorse umane
• Gestione dei processi produttivi
• Gestione di dati e informazioni
• Miglioramento continuo: ridurre costi, ridurre sprechi, soddisfare le esigenze aziendali (maggiori profitti) e soddisfare il cliente

Lean Production

Tale approccio si basa sulla cosiddetta Lean Production che si basa sull’utilizzo di “meno di tutto”. Meno sforzo umano, meno investimento di capitale, meno strutture, meno scorte, meno tempo per lo sviluppo del prodotto, meno tempo nella vendita e meno tempo nella fornitura del prodotto. Tale pensiero viene detto “snello” perché ha come obiettivo quello di:

• Limitare e abbattere gli sprechi
• Abbattere i costi: Creare processi standardizzati a basso costo
• Abbattere la quantità di personale: Ridurre il personale

Riconoscere comunque il cliente come figura centrale. Tale approccio porta ad un cambiamento radicale nella cultura aziendale.

Origini del lean thinking

Tale sistema nacque in Toyota (Toyota Production System)

Norma

Definizione 1 - Per definizione Norma si dice un documento prodotto mediante consenso (volontario) e approvato da un organismo (ente) riconosciuto che fornisce regole, linee guida o caratteristiche relative a determinate attività al fine di ottenere il migliore ordine in un determinato contesto.

Definizione 2: Documento tecnico a carattere volontario adottato spontaneamente (non è obbligatoria come le leggi) dagli operatori del settore i quali definiscono le caratteristiche di un prodotto, processo e servizio secondo lo “stato dell’arte”.

Le norme (come i direttori di orchestra) stabiliscono delle regole comuni e condivise per semplificare le attività commerciali e per poter facilitare la distribuzione del prodotto. Tali regole comuni stabilite da una normazione portano ad una disciplina in presenza di tali regole.

Emissione delle norme

Le norme vengono emesse da organismi normatori nazionali, internazionali ed europei.

Organismo normatore

Si dice organismo che svolge attività normativa, o semplicemente organismo normatore, un organismo riconosciuto a livello nazionale e/o internazionale la cui principale funzione è la preparazione, l’approvazione o il recepimento di norme disponibili alla collettività.

ISO e altre organizzazioni

• ISO “International Standard Organization” -> Associazione, organismo di normazione non governativo mondiale che deve sottostare all’Onu
• CEN “Comitato europeo di normazione” -> Organismo normatore europeo
• UNI “Ente di unificazione nazionale” -> Ente di normazione nazionale a livello italiano, deve sottostare al ministero dell’economia; oltre che al CEN e all’ISO.

ISO deriva da ISOS = STESSO perché si ha sin dall’inizio come obiettivo quello di rendere le norme uguali per tutte. L’ISO ha sede in Svizzera, a Ginevra dove nacque nel 1947 quando nel dopo guerra ci fu la ripresa economica. Per favorire la ripresa economica si fece leva su una standardizzazione dei vari processi e delle varie realtà produttive e di servizi che nacquero dopo la guerra per favorire la ripresa economica. Tale organizzazione, costituita da 100 organismi di normazione nazionale, aggiorna e controlla circa 20.000 norme contenute nell’”ISO Portfolio”.

L’ISO comprende tutte le organizzazioni di normazione internazionali (comunitarie, come comunità europea ad esempio) e nazionali dalle quali recepisce le norme nazionali ma è più frequente il contrario; che gli enti nazionali come l’UNI (Ente di normazione italiano) possono recepire le norme dall’ISO, tradurle e applicarle anche su scala nazionale.