Gestione dei sistemi per la qualità

Gestione dei sistemi per la qualità

Le basi teoriche della qualità

Il termine qualità ha una serie elevata di definizioni che sono plausibili e che portano a capire che si tratta di un concetto molto complesso; inoltre, può essere vista da diverse prospettive: in luce filosofica, in quanto può essere definita un’etica, amore per il cliente, o in modo più statistico come l’assenza di varianza o il mantenere le deviazioni entro le tolleranze stabilite, o nel contesto economico-commerciale per cui si ha un prodotto che è la migliore combinazione di caratteristiche e di prezzo. Si tratta di un termine complesso e parlare di qualità è un qualcosa di molto articolato, può essere vista con prospettive diverse.

Una definizione importante è che la qualità è una vera e propria trasformazione del modo in cui pensiamo, del modo con cui facciamo le cose e del modo in cui lavoriamo insieme; dà un’idea globale di ciò che vuol dire operare con sistema di gestione per la qualità. Un altro aspetto è cosa non è la qualità: non è un pacchetto chiavi in mano, va costruita e meditata e non è un qualcosa che si basa solo su delle regole in quanto non bastano per operare con un sistema di gestione. Non basta seguire delle regole ma ci deve essere qualcosa in più.

Si può vedere una definizione universale di qualità che è quella data dalla norma ISO 9000 secondo cui è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa dei requisiti. I requisiti sono delle esigenze o aspettative che possono essere implicite o esplicite; la capacità della qualità di soddisfare i requisiti comporta che ci sia qualcuno che esprime requisiti, ovvero che ci sia qualcuno con aspettative o esigenze che devono essere soddisfatte: colui che esprime i requisiti è il consumatore, il cliente o la parte interessata nella fornitura di un prodotto o di un servizio; la qualità è l’adeguatezza all’uso o l’adeguatezza allo scopo.

Ci sono diversi tipi di esigenze: quelle implicite sono primarie, ovvero quelle che sono connesse con i bisogni fondamentali come salute, benessere, sopravvivenza delle persone e sono tutelate dalla legislazione dello stato o da direttive della comunità europea che hanno un valore giuridico cogente (obbligatorie) e che prescrivono i requisiti essenziali per garantire la protezione degli interessi pubblici. All’interno delle leggi ci sono anche procedure per definire la conformità dei requisiti; queste esigenze primarie sono anche implicite perché sono obbligatorie e le leggi e i regolamenti che descrivono come soddisfarle sono dei regolamenti a carattere cogente, spesso non sono direttamente percepite e percepibili dal consumatore che le dà per scontate, bisogna garantirlo perché altrimenti non si protegge l’interesse pubblico.

Le esigenze accessorie sono in continua evoluzione, sono nuove che nascono nel cliente a seguito dello sviluppo socioeconomico; possono riguardare la migliore gestione delle risorse, dell’ambiente, migliori prestazioni del prodotto, affidabilità, durata e tutte queste esigenze sono coperte da norme tecniche, non da leggi e che sono a carattere volontario. Sta all’interessato decidere se si vuole uniformare quanto prescritto nella norma oppure no; stabiliscono requisiti prestazionali o funzionali dell’oggetto in relazione a le più avanzate conoscenze disponibili. Le conoscenze sono sempre in evoluzione e quindi lo sono anche le norme tecniche. La legge o la normativa ha una validità indefinita in termini temporali, mentre le tecniche vengono più frequentemente revisionate, in genere ogni 5 anni. Queste norme servono a coprire esigenze esplicite che riguardano requisiti che sono permeabili del prodotto e che quindi direttamente percepibili dal consumatore.

La qualità può essere vista da diversi punti: per il consumatore/cliente la qualità è importante: in genere i clienti sono disposti a pagare di più per prodotti che hanno una migliore qualità intrinseca e/o per un servizio migliore; fino al 90% dei clienti insoddisfatti non dicono nulla al produttore e non acquistano più il prodotto che li ha delusi e spesso abbandonano la marca che li ha delusi, mentre il 10% fanno un reclamo formale o informale. Il 95% dei clienti insoddisfatti tornano a essere fedeli se si dà riscontro alle loro lamentale in modo rapido e adeguato. La qualità ha un costo e il costo per attrarre un nuovo cliente è 5 volte maggiore che mantenerne uno già acquisito. I costi sono importanti: perdere i clienti porta alla perdita di quote di mercato, spesso ci sono sforzi di vendita sprecati, eccesso di stock quindi molti prodotti invenduti che portano a un aumento degli scarti fino alla riprogettazione del processo produttivo quando non soddisfa le esigenze del cliente. Sono costi considerevoli che sommati insieme danno anche il 40% dei costi totali di un’azienda.

La ricerca della qualità è parte integrante nella logica di acquisto del consumatore e quindi le organizzazioni per restare competitive e per eccellere devono offrire prodotti dotati di caratteristiche che il cliente ricerca, quindi in grado di soddisfare le esigenze e lavorare al meglio al proprio interno. La qualità è fatta di due fattori: uno esterno che riguarda il cliente e la capacità dell’azienda di soddisfare le aspettative dei clienti e anche saper lavorare ben al proprio interno, ovvero essere in grado di razionalizzare la produzione e i processi che vengono gestiti nell’organizzazione come evitare sprechi di risorse umane, materiali, tecnologici, e creare un ambiente di lavoro in cui le persone sono motivate e possono offrire il meglio, ovvero sapere coinvolgere persone che lavorano nell’organizzazione per avere un sistema di gestione per la qualità. Importante è contrarre i tempi di risposta al mercato ed essere in grado di creare nuove aspettative perché non basta soddisfare le esigenze dei clienti ma per esser e competitivi bisogna essere proattivi, ovvero creare per i clienti delle nuove aspettative.

Ad esempio, la qualità dei laboratori è importante e in questo caso i clienti del laboratorio hanno delle aspettative: velocità nell’ottenere i risultati, accuratezza dei risultati, bravura degli operatori nel loro lavoro, interazione dell’operatore, qualità del servizio, l’ambiente; i risultati devono essere accurati, ovvero affidabili dal punto di vista dell’esattezza (grado con cui il risultato si avvicina al valore vero) e della precisione (dispersione dei dati intorno al valore vero). Spesso si dice che nessun dato è meglio di pochi dati sbagliati perché se non si producono dati non si prendono decisioni sbagliate, mentre ragionare su dati sbagliati può portare a situazioni spiacevoli. Anche la tempestività è importante in quanto le informazioni devono essere ottenute in tempo per prendere delle decisioni; il costo è un elemento fondamentale come anche la costanza dei risultati, quindi devono essere sempre affidabili con le caratteristiche di qualità prefissate. Se si fa un’analisi cambiando laboratorio i risultati devono essere affidabili in entrambi i casi (a parità di campione).

Di conseguenza, per il cliente la qualità è ridurre al minimo gli errori e migliorare le prestazioni; per il laboratorio la qualità sarà l’efficacia, ovvero la capacità di soddisfare con continuità le attese del cliente, e l’efficienza, ovvero la capacità di operare al proprio interno in maniera razionale per eliminare gli sprechi, avere un utilizzo ottimale delle risorse, ridurre i tempi di analisi e dei costi e aumentare la competitività. Inoltre, si parla di credibilità forense, ovvero la produzione di risultati analitici con valore legale.

Nel caso delle aziende alimentari, i requisiti fondamentali della qualità di un alimento sono: i requisiti di sicurezza che sono i requisiti primari di genuinità, la qualità biologica e quindi i requisiti nutrizionali e sensoriali, la qualità psicologica; tutti questi sono requisiti del prodotto. Oltre a questi, si hanno anche i requisiti della confezione come quelli estetici e funzionali che possono rappresentare requisiti qualitativi come confezioni apri-chiudi o porzioni o l’utilizzo di un materiale di packaging biodegradabile. Ci sono anche requisiti di garanzia come la rintracciabilità di filiera o le certificazioni di sistema o di prodotto (BRC, DOP, biologico). L’ultimo aspetto sono i requisiti del sistema prodotto e mercato, ovvero il prezzo e la disponibilità nel tempo e nel luogo, ovvero che ci si aspetta di ritrovare costantemente il prodotto, deve essere disponibile in maniera continuativa. Per il consumatore la qualità di un alimento è quindi il soddisfacimento dei requisiti e per chi produce la qualità si declina in termini di efficienza, ovvero un utilizzo adeguato delle risorse razionalizzando la produzione e permettendo di aumentare la competitività e di arrivare a livelli di eccellenza, e di efficacia, ovvero la capacità di soddisfare con continuità le attese del cliente puntando al miglioramento continuo.

Evoluzione della gestione della qualità

Il concetto di qualità si è evoluto molto nella storia e attualmente si parla di gestione della qualità: inizialmente si parlava di qualità di prodotto e nelle realtà tecnico-industriali la qualità era la verifica del prodotto finito per separare i prodotti “buoni” da quelli difettosi e che quindi dovevano essere ritirati. Questo concetto di qualità ha lo svantaggio dell’atteggiamento che si ha nel definire la qualità come verifica del prodotto perché è un atteggiamento correttivo e mai preventivo, non si agisce per prevenire un difetto del prodotto ma è solo correttivo.

Successivamente, ci si è focalizzati sulla qualità dell’organizzazione produttiva portando a primi sistemi di controllo della qualità durante la Seconda guerra mondiale nelle industrie belliche degli USA perché prevedevano un sistema di appalti a cascata e quindi è nata la necessità di standardizzare la produzione per fornire prodotti il più possibile standardizzati. A questo punto, nasce il sistema di controllo della qualità per garantire la conformità del prodotto non solo valutando i prodotti buoni rispetto a quelli non riusciti ma a partire dal processo produttivo per identificare punti critici su cui intervenire, ovvero definire delle specifiche di produzione. La qualità è quindi la conformità a queste specifiche e la capacità di controllare il processo limitando gli scarti e riducendo i difetti.

Dal 2000 si è avuta un’ulteriore evoluzione perché sono nati i sistemi di gestione della qualità TQM con la norma ISO 9001, ovvero dei sistemi finalizzati a soddisfare le esigenze del cliente con la gestione, il controllo e il miglioramento dei processi aziendali. I principi del sistema di gestione sono: la capacità di soddisfare il cliente, la creazione di un sistema in cui tutta l’organizzazione è invitata a partecipare, quindi coinvolge tutta la realtà aziendale, ovvero le risorse umane, i processi produttivi e la documentazione per soddisfare le esigenze e puntando a un miglioramento continuo. La qualità è una strategia per l’azienda e va pianificata in maniera strategica. Attualmente si parla di gestione della qualità totale per soddisfare il cliente ma anche tutte le parti interessate, ovvero di tutti coloro che traggono vantaggio dal successo dell’azienda con la razionalizzazione della produzione, delle risorse interne perseguita nell’ottica del miglioramento continuo dell’efficacia ed efficienza dell’organizzazione e di tutti i suoi processi. Le attività di controllo della qualità vengono inserite in un approccio più ampio, mirato a farne strumenti flessibili di direzione aziendale attraverso la loro integrazione nella pianificazione di business, e la loro estensione a tutti i processi aziendali.

Si è avuto un salto dal controllo alla gestione della qualità: il controllo di qualità è un fatto interno all’azienda gestito internamente senza coinvolgere i clienti, mentre con la gestione si ha un fatto verso l’esterno per soddisfare i clienti e le parti interessate. Con il controllo il cliente è la figura che riceve prodotti senza difetti e quindi la qualità è solo un problema tecnico, mentre con la gestione è un valore centrale e la qualità diventa un problema di mercato per rimanere competitivi ed essere proattivi. Questo permette di rimanere a lungo sul mercato divenendo un’organizzazione eccellente. Nel controllo la qualità era un concetto statistico con azioni fiscali di controllo separando il prodotto buono da quello non conforme, mentre con la gestione si ha un concetto dinamico perché viene fatta un’azione proattiva per creare nuove esigenze, razionalizzare la produzione puntando a un miglioramento continuo. Nel controllo la qualità è una responsabilità di specifiche funzioni, è una necessità, mentre con la gestione è una strategia per puntare al miglioramento continuo.

Vedere la qualità come un fattore strategico porta a un nuovo modello di impresa che permette all’impresa di arrivare all’eccellenza gestendo la qualità in maniera strategica: la capacità di pensare in grande realizzando piani a lungo termine, puntare a un miglioramento continuo, la flessibilità e rapidità di risposta, la partecipazione di tutta l’azienda, la capacità di coinvolgere clienti, dipendenti, fornitori, organismi pubblici e privati e l’attenzione agli aspetti sociali, ambientali ed etici. Per realizzare questo modello di impresa ci sono diverse strategie e un esempio è il lean thinking, ovvero il pensiero snello; è un modello gestionale nato in Toyota che mira all’abbattimento degli sprechi, quindi alla creazione di processi standardizzati a basso costo che richiedono il contributo e il coinvolgimento delle persone.

È un approccio al pensiero snello che comporta un cambiamento radicale di come vengono gestiti i processi nell’organizzazione e nella sua realizzazione i concetti base sono: la centralità del cliente che è il punto di partenza e il punto di arrivo perché l’azienda deve pensare ai propri processi mettendo cliente al centro; il miglioramento continuo, ovvero il Kaizen, per dire che tutti i processi aziendali possono essere continuamente migliorati; la lotta agli sprechi “MUDA”, ovvero tutte le attività che impegnano risorse, energie, persone ma che non portano al valore aggiunto al processo o al prodotto e quindi sono sprechi che devono essere eliminati; infine, la necessità di coinvolgere le persone nella creazione verso un obiettivo comune, ovvero saper fare azienda con un coinvolgimento continuo di tutte le persone che lavorano nell’organizzazione.

Applicare un processo di questo tipo porta a una serie di vantaggi: riduzione dei costi riducendo gli scarti, i tempi di consegna e aumentando la produttività, ma anche incrementare la qualità dei prodotti e dei processi con continuo processo di perfezionamento e miglioramento, incrementare il coinvolgimento persone motivandole per raggiungere un obiettivo comune e tutto questo può portare a una maggiore competitività sul mercato arrivando a un livello di eccellenza a cui tutte le organizzazioni tendono.

Attività di normazione

La norma UNI EN 45020 dice che la norma è un documento prodotto mediante consenso delle parti interessate ed approvato da un organismo riconosciuto che fornisce per usi comuni e ripetuti regole, linee guida o caratteristiche relative a determinate attività o ai loro risultati al fine di ottenere il migliore ordine in un determinato contesto. La parte più importante è l’obiettivo/fine ultimo, quindi di fornire regole che permettono agli operatori di settore di standardizzare i propri processi e prodotti. Le norme sono documenti tecnici tutti a carattere volontariato, quindi sono adottati volontariamente; definiscono le caratteristiche di un prodotto o processo secondo lo stato dell’arte. Tutte le norme sono finalizzate a un miglior ordinamento di un determinato contesto; stabiliscono regole comuni e condivise, per semplificare le attività commerciali e tecniche e facilitare la distribuzione dei prodotti.

Questi enti operano come direttori di orchestra perché emettono norme per dare ordinamento in un determinato contesto; hanno lo scopo di stabilire regole comuni e condivise per la standardizzazione di processi e prodotti. Il fatto di avere regole consente di semplificare anche l’attività commerciale, quindi permette di ottenere un libero commercio e un libero scambio di beni e servizi a livello nazionale e internazionale. Le norme sono emesse da organismi normatori che operano a diversi livelli: un organismo normatore è un ente che svolge attività normativa riconosciuta a livello nazionale e/o internazionale la cui principale funzione è la preparazione, l’approvazione o il recepimento di norme pubblicamente disponibili.

I principali enti di normazione che operano a livello mondiale sono di diversi livelli: nazionale, dove in Italia opera UNI, e al di sopra si hanno livelli internazionali con enti differenti che operano in diversi settori, come il settore elettronico/elettrico, meccanico e altri settori, della tecnologia e dell’informazione. Di tutti questi enti i più importanti sono quelli relativi al settore meccanico e altri settori perché in questo contesto sono contenute le norme alimentari. Al di sopra di UNI, si ha un livello europeo e in questo caso si ha il CEN che è l’ente di standardizzazione europea e poi a livello mondiale si ha l’ISO, ovvero l’international standard organization sotto l’egida dell’ONU.