Economia e tecnica della comunicazione

Libri sulla comunicazione

Primo libro (Corvi)

Tratta la sfera della comunicazione aziendale, esaminando le aree della comunicazione per poi focalizzarsi sul mix della comunicazione.

Secondo libro (Cheli)

Rappresenta il corpo cardine del corso, dove la teoria della comunicazione viene incentrata sulla comunicazione interpersonale, a prescindere da quella aziendale, poiché siamo individui che comunichiamo e in quanto tali ci relazioniamo obbligatoriamente e quotidianamente con una serie di individui. L'obiettivo è capire quali sono gli elementi strategici per l'efficacia della nostra comunicazione interpersonale, allo scopo di interagire nella maniera più adeguata. In termini di efficacia ciò che vale per la comunicazione interpersonale vale per quella aziendale.

Comunicare bene

Riuscire a condurre con arte lì dove l'interlocutore non pensava di arrivare, comunicazione è dunque persuasione. Un bravo comunicatore si propone senza imporsi, portando l'interlocutore dove il comunicatore desidera senza che il soggetto se ne accorga. Comunicazione è strategia: sempre finalizzata al raggiungimento di un obiettivo.

Strutturare un messaggio

Definire un contenuto adeguato da trasferire ai miei interlocutori, significa quindi capire con chi mi relaziono (la prima cosa da fare per capire come strategicamente muoversi). Ognuno di noi, se sa comunicare bene nella quotidianità, produce più risultati positivi per sé, questo genera un circolo positivo che permette di raggiungere obiettivi -> autostima -> successo.

Marketing

Mix di discipline (psicologia, antropologia, sociologia…) applicate alle dinamiche aziendali, allo scopo di attribuire al brand una leader position. Esempio: una pubblicità strutturata bene, poggiata su valido prodotto e mirata ad un target specifico produce risultati per l'azienda (autostima, stimolo a lavorare meglio, fatturati elevati, passaparola positivo…).

Programma del corso

• Spiegare il perché della relazione: per via del primo assioma (è impossibile non comunicare), siamo costretti a capire come dobbiamo comunicare a seconda degli interlocutori. Comunicare significa cercare di trovare un equilibrio, in uno stile assertivo, tra il nostro mondo e quello degli altri senza annullare il nostro modo di essere, ma ritoccandolo adattandoci all'interlocutore. Obiettivo del corso è capire come studiare i propri interlocutori, allo scopo di cogliere una serie di aspetti (cinesica, microcinesica, distanza fisica tra interlocutori, cronemica…) da sfruttare a nostro vantaggio per raggiungere obiettivi.
• Modelli della comunicazione: ogni atto di comunicazione ha una struttura fisica (interlocutori, codice della comunicazione…); il linguaggio non ha peso se non è accompagnato da una serie di segni non verbali, è questo ci rende veri.
• Empatia: entrare nelle mappe degli altri, cioè leggere con gli occhi dell'interlocutore in modo tale da creare una relazione salda.
• Assiomi: assunti base individuati da grandi autori della scuola di Palo Alto Watzlawick e Bateson, che negli anni '50 si sono avvicinati allo studio della disciplina e hanno dato l'avvio a degli studi partendo dalle teorie della cibernetica e unendo teorie basate sullo studio animale, componendo la "Pragmatica della comunicazione umana".
• Stili della comunicazione: aggressività e passività sono gli estremi della concezione di equilibrio tra gli interlocutori, le quali portano a posizioni di forza non gradevoli e non empatiche e posizioni passive che rischiano di farci perdere in termini di autostima.
• Uso costruttivo della negazione: saper dire di no, che se motivati sono ben accetti.
• Programmazione neuro linguistica (PNL): grande contributo negli studi sulla comunicazione, ci aiuta a capire come reagisce il nostro cervello agli stimoli esterni giunti al nostro corpo tramite i 5 sensi.
• Comunicazione sensoriale: rappresenta per le aziende l'ultima novità, in quanto definisce gli elementi su cui giocare l'immagine del brand allo scopo di portare il consumatore ad innamorarsi di un brand, rappresentando non più un legame con il bene materiale ma con quello per cui il prodotto rappresenta per la sua vita, legame molto più intimo perché legato ai valori del brand.
• Parlare in pubblico: blocca in molti perché rappresenta un momento diverso dall'ordinarietà; è importante controllare sia l'aspetto tecnico (tempi, contenuti e capacità di sintesi), che quello emotivo cioè l'ansia che ci assale per vari motivi, che è possibile gestire adeguatamente se si lavora su determinati aspetti.
• Elementi della comunicazione commerciale distinta in: pubblicità, promozioni, public relations e direct marketing.

Appunti di Gabriele Longo 1

Obiettivi conoscitivi

• Comprendere l'importanza della comunicazione: comunicare bene significa conseguire risultati, che portano a migliorare l'autostima, al successo ed a un miglior stile di vita, è dunque importante pianificare l'attività di comunicazione, gestendo tutti gli strumenti che noi possediamo per poter arrivare a produrre i risultati desiderati.
• Capire le componenti del valore della comunicazione: definire il messaggio più adeguato, le modalità di esposizione e i canali con cui far veicolare il contenuto. Un trucco consiste nel lasciar parlare gli altri prima di esporci, ascoltando attivamente e cercando di cogliere una serie di dati sul nostro interlocutore utili a riformulare il contenuto in funzione delle modalità espressive più adeguate.
• Orientare i comportamenti nell'intento di creare valore sempre maggiore, per noi come persona (conseguire successo) o per l'azienda (raggiungere posizione leader costante, mantenerla…).

Premesse

La comunicazione è lo strumento principale che l'uomo ha a disposizione per creare relazioni con i suoi simili; il concetto di sistema aperto fa sì che ognuno di noi debba necessariamente interfacciarsi con gli elementi di riferimento circostanti, siamo dunque chiamati a comunicare e lo facciamo anche istintivamente nel momento in cui veniamo al mondo. Abbiamo varie modalità e strumenti a nostra disposizione a seconda del nostro evolverci, per poterci mettere in stretta relazione con l'ambiente che ci circonda.

Primo assioma

Non si può non comunicare, anche non voler comunicare è un atto di comunicazione. La stretta connessione con l'ambiente ci colloca in un sistema aperto, nel quale gli elementi che lo compongono sono in stretta relazione tra loro, a tal punto che un qualsiasi cambiamento di uno di essi comporta una modifica di tutti gli altri. Altro elemento importante e ricorrente è la diversità di percezione: ognuno di noi ha un modo di percepire ciò che gli stimoli esterni fanno giungere al nostro cervello; pur utilizzando dei codici verbali e non verbali ognuno di noi ha la possibilità di interpretare la realtà in maniera diversa.

Interpretazione

Ognuno di noi ha diverse mappe, la lettura della mia mappa percettiva è difforme da quella di altri individui, quindi interpretare la posizione dell'altro non è facile perché ognuno è un'entità assestante. Il bravo comunicatore deve tentare di interpretare la mappa altrui, definendo un punto di incontro: fermarsi un attimo mantenendo la propria mappa e affacciarsi a leggere la mappa degli altri.

Comunicare

Significa tante cose: trasmettere, inviare, trasferire, notificare… l'aspetto tecnico dell'inviare, del trasmettere implica una monodirezionalità, cioè un atto di informazione. Informare è una comunicazione parziale perché non prevede il feedback; c'è un assunto fondamentale:

Feedback

La comunicazione non sta nell'intenzione di farla ma nella risposta che noi abbiamo. Secondo Watzlawick, nell'aspetto più tecnico, ci troviamo in presenza di un processo di comunicazione tutte le volte che ci imponiamo all'attenzione di qualcuno, da qui è possibile ricavare il primo assioma; a questa definizione tecnica è necessario aggiungere altri elementi: condivisione, relazione, partecipazione, scambio, emozioni…

Efficienza della comunicazione

Comunicare significa mettere in comune, implica quindi condividere che a sua volta implica un'apertura e il richiedere di una risposta. Non è importante trasferire il contenuto ma adattarlo a seconda dell'interlocutore, adoperando una serie di parametri per generare una comunicazione efficiente. L'efficacia della comunicazione si misura all'arrivo attraverso il feedback, misurando dunque le performance.

Equilibrio nella comunicazione

La comunicazione idonea è quella che raggiunge un equilibrio tra le posizioni; quando non c'è l'equilibrio, per via di asimmetrie di fondo, status… l'importante è cercare di smussarle, cercando di gestire questo gap con atteggiamenti di disponibilità e apertura nei confronti degli interlocutori.

Processo di comunicazione

Il processo è considerato come un elemento dinamico e mai statico perché il mio nuovo riformularmi dipende sempre dal feedback e poiché gli assunti al momento x potrebbero non valere al tempo y. La comunicazione è un processo cooperativo ed è un'attività che necessita di precondizioni:

• Motivazioni e disponibilità che si legano alle caratteristiche degli individui
• Competenze: abilità e conoscenze
• Presupposizioni: quello che viene dato per scontato e non è esplicitato e possono essere
  • Semantiche: traducono le immagini in contenuti
  • Pragmatiche: legano il linguaggio al nostro scopo

Appunti di Gabriele Longo 2

Scambio di comunicazione

La comunicazione è uno scambio di pensieri, informazioni, conoscenze… ed è finalizzata al raggiungimento di un obiettivo, anche quando sembra non averlo. Pur avendo base volontaria, contiene degli elementi non controllati e non controllabili: abbiamo una comunicazione non verbale che interviene con un peso più forte rispetto alla comunicazione verbale nel trasmettere il contenuto del messaggio; sono utili perché danno enfasi e confermano contenuto del linguaggio verbale.

Sistema di traduzione

Abbiamo un sistema di traduzione, un codice detto linguaggio, e naturalmente un canale attraverso il quale veicolare questo messaggio; la scelta del canale adeguato sta a varie condizioni. La comunicazione produce un'immagine, genera affettività ed emozionalità, elementi fondamentali per il business e per gli individui.

Importanza delle percezioni

Premessa fondamentale della comunicazione: le percezioni degli individui differiscono perché ognuno di noi ha un sistema che consente di incamerare i dati dall'esterno ed interpretarli in una maniera personale e soggettiva; l'obiettivo è creare comunicazioni mirate affinché l'obiettivo venga conseguito facilmente. La comunicazione è uno scambio, dunque il trasferimento di informazioni non è definibile come un atto di comunicazione; il trasferire informazioni è incluso nell'atto di comunicazione, ma se parliamo di comunicazione è necessario un feedback.

Feedback

Il feedback consente di migliorarci, di crescere oltre che di modificare all'istante il contenuto della comunicazione. Pur avendo base volontaria presenta elementi non controllati e non controllabili: il linguaggio non verbale, il quale permette di interpretare le emozioni altrui anche se vengono tenute nascoste. La comunicazione è sempre strategica anche quando sembra banale e consiste in un conferimento/produzione di un'immagine; comunicando trasferiamo un aspetto che l'interlocutore riceve come un tassello che contribuisce alla costruzione della nostra immagine.

Immagine

L'immagine prende forma e si consolida attraverso il processo di comunicazione, un processo dinamico e modificabile. Comunicando trasferiamo una parte di noi e permettiamo agli altri di incamerarla e di organizzarla nella loro mappa mentale; talvolta però possono esserci interpretazioni errate non corrispondenti alla realtà.

Codice

Codice: è la lingua italiana e costituisce un mezzo attraverso cui, in maniera verbale, è possibile veicolare un contenuto.

Caratteristiche della comunicazione

La comunicazione implica il coinvolgimento di due o più parti e si realizza necessariamente come uno scambio, all'interno di esso è previsto un flusso. La natura dello scambio è collegabile a un contenuto di riciclo, una movimentazione. Vi è la presenza di un messaggio verbale, controllato ed organizzato, che ci permette di formulare il contenuto nel modo adeguato al caso (persona, luogo...). Anche quando il contenuto verbale è lo stesso, il contenuto paraverbale varia in funzione di una serie di condizioni.

Obiettivi della comunicazione aziendale

(Paralleli a quella interpersonale)

• Identità, prima di tutto visiva (edificio, locali, punto vendita, brand...), che ci consente di effettuare distinzioni tra le aziende.
• Trasmettere messaggi coerenti con il nostro credo personale/aziendale: il mio comunicare riflette ciò che sono e di conseguenza do una chiara sensazione di coerenza all'esterno.
• L'azienda diffonde informazioni con l'obiettivo di vendere creando soddisfazione; allo stesso modo agiscono gli individui quanto riguarda le idee e i progetti.

L'ambito aziendale non ha nulla di diverso da quello interpersonale, la buona riuscita di un messaggio pubblicitario prevede le stesse dinamiche di comunicazione tra gli individui.

Modelli comunicativi

Prima di definire la PNL partiamo da uno più primitivo, definito come modello fisico o meccanico, nel quale un emittente veicola un messaggio attraverso un canale verso il ricevente. Questo non è un modello reale di comunicazione, poiché non è considerato l'aspetto relazionale o sociale che caratterizza la comunicazione. Il modello presenta degli elementi statici e dinamici, elementi certi che non cambiano:

• Emittente: soggetto da cui parte l'atto di comunicazione, che comincia per primo
• Ricevente: soggetto che riceve e che a sua volta diventerà emittente
• Il messaggio è il contenuto della comunicazione all'interno del quale riponiamo le idee, i prodotti, una proposta o un feedback
• Il messaggio viene veicolato attraverso canali, che prevalentemente possono poggiare sulla verbalità o su una totale assenza di essa; il canale è un percorso variabile all'interno del quale il messaggio va dall'emittente al ricevente.
• Processo di codifica e decodifica (elementi dinamici): l'emittente deve comporre il suo messaggio utilizzando il codice, mentre il ricevente lo decodifica. È importante l'uso del codice (elemento statico) poiché se non utilizziamo un codice comune l'organizzazione, per quanto valida, del tentativo di costruire comunicazione efficace cade.

Codice -> insieme di regole utili per tradurre un sistema (linguistico, dei segni…) ed è analizzato da tre punti di vista:

• Sintassi: regole grammaticali da utilizzare adeguatamente per non dare luogo ad equivoci
• Semantica: significato che diamo ai segni e alle parole
• Pragmatica: il codice è analizzabile anche da un punto di vista pragmatico perché studia le relazioni tra i codici, ovvero il perché gli individui usano determinati codici nel tentativo di produrre atteggiamenti; utilizzare quindi la lingua come azione orientandola ad una finalità, creando ad esempio pause per attirare l'attenzione

Il codice è un elemento fondamentale perché la costruzione del contenuto della comunicazione avviene secondo un codice, racchiude quindi quel bagaglio di esperienze che noi siamo in grado di trasferire verbalmente e non. La comunicazione aziendale non può che essere esperienziale, allo scopo di aprire la mente alle emozioni, studiando il nuovo consumatore che compra il bene per raggiungere una soddisfazione derivante dall'acquisto. Il modello effettivo prevede il feedback, consiste dunque in una comunicazione vera e propria che supera l'ottica unidirezionale completandola, allo scopo di poter raggiungere con efficacia e in tempi più brevi rispetto agli altri l'esito positivo della comunicazione. Non sono produttivo se vado avanti e non comprendo la posizione dell'interlocutore, ho bisogno quindi di stimolare il feedback.

Il feedback contiene una valenza fondamentale: contribuisce a definire il processo di comunicazione, tanto che la sua mancanza compromette l'atto comunicativo invalidandone la circolarità, il quale torna ad essere una informazione unidirezionale. Per conseguire delle risposte costruttive è opportuno porsi in maniera adeguata; spesso i feedback prodotti sono negativi per questa ragione. È necessario fare il possibile per porci nella condizione tale da mettere l'interlocutore a proprio agio.

Costruzione della comunicazione

• Evitare l'affossamento psicologico a causa di comunicazione di esiti negativi soffermandoci anche sugli aspetti positivi.
• Focalizzarsi sui miglioramenti ottenuti, esprimendo con sincerità il pensiero e orientandomi positivamente verso interlocutore da cui devo trarre feedback utile, allo scopo di portare l'interlocutore a far qualcosa che non avrebbe mai pensato di fare.
• Evidenziare le capacità personali, poiché i sistemi incentivanti hanno risultati positivi.
• Trasmettere che le capacità sono acquisibili, chi non sa fare necessita solo di impegno per conseguire una capacità.

Il feedback negativo non dà margini di miglioramento, poiché l'interlocutore tende a chiudersi.

Cosa ricorda l'interlocutore

Il contenuto non giunge sempre così come viene pensato, poiché la mente opera una scrematura dei contenuti, in più l'interlocutore riceve una percentuale minore perché possono intervenire dei disturbi/rumori che rappresentano un ostacolo alla comunicazione.