Controllo direzionale - modulo 1

Strategia per apparire alla dobbiamonostra eccellere "clientela" Apprendimento e Innovazione Obiettivi Parametri Target Iniziative

Per realizzare la nostra missione come organizzeremo la nostra capacità di cambiare e migliorare?

Nella sua versione originaria, un sistema di questo tipo è bilanciato perché misura le performance non solo nel tradizionale ambito della redditività e dei flussi di cassa, ma misura la performance anche in altre prospettive e in particolare la BSC prevede quattro ambiti, uno tradizionale e poi tre ambiti relativi alla clientela, ai processi interni e poi all'apprendimento e innovazione. Quindi ci sono 4 ambiti che si chiamano prospettive di misurazione delle performance, ciascuna delle quali al suo interno prevede una struttura costituita da obiettivi, parametri (o indicatori/metriche di misurazione), target e iniziative.

Inoltre una BSC prevede due prospettive che hanno un focus esterno, la prospettiva

misuro gli obiettivi, quali parametri uso per misurare la mia capacità di raggiungere gli obiettivi funzionali alla creazione di valore? Il terzo passaggio è quali valori attesi, quali traguardi devo raggiungere rispetto a quei parametri e metriche per essere in linea con la creazione di valore? Quindi il target è un valore atteso del parametro, il parametro indica il modo in cui misuro, il target il valore atteso di quel parametro. Se misuro la creazione di valore per gli azionisti tramite il ROI, il ROI è l'indicatore di performance, raggiungere un ROI del 7% è il mio target. Le iniziative infine includono tutte le azioni, attività, progetti, programmi, che vengono varati per cercare di perseguire, per colpire il target definito precedentemente. Qui ne discende che una volta che abbiamo il collegamento tra obiettivi, parametri, target e iniziative, di fatto abbiamo tutti gli elementi per definire il budget legato alla prospettiva, cioè

Il modo in cui queste 4 prospettive sono messe dentro il frame or della BSC non è casuale, c'è un ordine logico e metodologico, in un'impresa la prima domanda chiave è capire come agire per riuscire sotto l'aspetto finanziario, quindi capendo quali obiettivi dobbiamo darci per creare valore per gli azionisti, allora la prospettiva finanziaria è la prima che viene sviluppata nell'elaborazione della BSC. Ma subito dopo questa domanda bisogna capire come devo apparire alla nostra clientela, in modo da creare valore, come creiamo valore per la nostra clientela? Per cui la BSC sviluppa come seconda prospettiva quella della clientela, perché se io voglio creare valore per gli azionisti, devo creare valore per i clienti, allora qual è la value proposition?

per i miei clienti? Anche dentro questa prospettiva identifico obiettivi, parametri, target e iniziative.

La terza domanda si basa sul capire, per creare valore per gli azionisti e per soddisfare i clienti, come dovrei configurare i processi interni del business, cioè la catena del valore dell'impresa, quindi la terza prospettiva riguarda l'efficienza e l'efficacia con cui l'azienda realizza e configura le varie attività della catena del valore. Ovviamente i processi sono diversi, di produzione, fornitura, distribuzione, di innovazione e sviluppo. Anche qui per tutti i processi vengono definiti obiettivi, parametri, target e iniziative.

La quarta domanda si basa su come alimenteremo la capacità di cambiare e innovare, per realizzare la nostra missione. La prospettiva riguarda tre dimensioni chiave, le persone, le informazioni e la cultura organizzativa, che sono i tre ingredienti che generano apprendimento organizzativo e innovazione nell'idea.

determina i ricavi può essere l'efficienza dei processi interni, ridurre i costi dei processi di produzione, quindi un indicatore dei processi interni permette di soddisfare la variabile prezzo che è determinante per determinare i ricavi di vendita. Oppure la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, che guidano la formazione dei ricavi di vendita. E infine bilanciamento per la presenza di indicatori con focus esterno ed interno.

The BSC focuses on factors that create long-term value. La BSC si basa sui fattori che creano valore nel lungo periodo, una delle motivazioni principali per cui la BSC ha avuto successo nelle imprese è infatti perché ha permesso di rispondere ad alcune critiche di tradizionali sistemi di misurazione delle performance, i report finanziari per esempio, che guardano al passato, riflettono quello che è accaduto, i ricavi acquisiti e i costi sostenuti, ma non misurano la creazione o distruzione di valore futuro. Per esempio la

La soddisfazione del cliente anticipa la capacità di vendere nel futuro e quindi da una prospettiva lungimirante, in questo senso la BSC identifica i fattori che creano valore economico nel lungo termine come per esempio il focus sui clienti, l'efficienza ed efficacia dei processi e la capacità dell'azienda di apprendere e innovare.

In che modo? La prospettiva dei clienti cattura alcune dimensioni, la capacità di soddisfare i clienti e mantenere i clienti, acquisire nuovi clienti in certi segmenti target. La prospettiva dei processi permette di catturare aspetti come l'innovazione dei prodotti/servizi, l'elevata qualità, la flessibilità, la capacità di rispondere tempestivamente alle esigenze del cliente, o aspetti come l'eccellenza dei servizi post vendita. La prospettiva di apprendimento e crescita invece permette di catturare dimensioni come avere impiegati motivati e competenti, avere informazioni rilevanti, fonte.

Azionisti. Un'azienda può possedere molti intangibili che genereranno in futuro reddito ma che non compaiono in SP perché spesati completamente nell'esercizio, questo è il limite dei sistemi tradizionali, pensiamo ad un investitore quanto valore attribuirebbe a un sistema di valutazione che permette di capire quanto sarà il reddito del futuro. Per questo l'esigenza di portare alla luce i fattori intangibili che guidano i risultati economico finanziari del futuro.

Alcuni esempi di obiettivi, indicatori, target della prospettiva finanziaria. I tipici indicatori sono il ROE, EVA, ROI, ROCE, Revenue growth, tasso di auto-finanziamento, cioè capacità di generare cassa internamente per finanziare gli investimenti, il ritorno di cassa sugli assets, o indicatori di profittabilità, quindi tutti i tradizionali indici di bilancio.

Nella prospettiva del cliente, i tipici indicatori sono il tasso di sviluppo della quota di mercato, il tasso di

acquisizione dei clienti, il tasso di mantenimento, lo score in una survey di customer satisfaction, il numero di nuovi prodotti, il tasso di ritorno di nuovi prod