Comunicazione pubblica

Trasparenza e partecipazione nella comunicazione dell'ente pubblico

a) Favorire ed aumentare la trasparenza nella comunicazione dell'ente pubblico può essere fatto offrendo la possibilità alle PA di segnalare e pubblicizzare la propria attività e decisioni ad un pubblico più ampio rispetto a quello che normalmente andrebbe deliberatamente a cercare informazioni relative alla PA attraverso i canali fisici e digitali che l'amministrazione possiede (di sua proprietà). È una possibilità di fare trasparenza al di là della pubblicizzazione della propria attività e un'opportunità per la PA di ampliare i propri interlocutori e la loro eterogeneità da un punto di vista sociodemografico, di interesse per la politica e per l'attività amministrativa.

b) Attivare la partecipazione e stimolare il citizen sourcing. Il citizen sourcing è la capacità e la possibilità per i cittadini di diventare fonte di informazione attiva che segnala alla PA problematiche

e questioni di cui l'amministrazione può farsi carico. I cittadini diventano sentinelle della PA. I social media favoriscono questa attività perché abbassano le soglie di partecipazione e rendono più semplice per i cittadini fare citizen sourcing. Laddove si abbassa la soglia di partecipazione, di fatica e di sforzo necessario per la partecipazione, allora diventa più facile, per i cittadini, partecipare. Le modalità di partecipazione di citizen sourcing vanno monitorate perché rendono possibile alla PA di avere un controllo maggiore su attività non corrette, conformi o appropriate. c) Favorire la comunicazione interna e la gestione del personale Uno dei grossi problemi delle organizzazioni complesse è quello della comunicazione interna e quello delle relazioni interne tra i diversi dipartimenti e quello dello scambio e della condivisione delle informazioni tra i diversi dipartimenti. Le piattaforme di social

Le piattaforme di social networking offrono una grande opportunità per semplificare e rendere più immediata la comunicazione interna. Piattaforme di social networking tradizionale e di messaggistica istantanea. Queste opportunità, in teoria, migliorano la comunicazione interna e possono rendere più semplice il coordinamento dell'attività tra i diversi dipartimenti dell'ente.

Crisis management e gestione delle emergenze: le piattaforme di social networking online offrono una grande opportunità per le PA di gestire le crisi. Questo necessita di una attenta pianificazione della gestione comunicativa dell'emergenza che si deve articolare in almeno 3 fasi. Una di preparazione dell'emergenza laddove vengono definiti protocolli, modalità di azione, vengono condivisi codici di azione e definite task force, gruppi distinti e modalità di comunicazione tra loro. Una fase di gestione dell'emergenza in cui oltre all'informazione

è necessario anche definire pratiche e modalità di ascolto. È necessario anche definire la collocazione fisica del social media team e, a volte, trasformarlo in unità mobile. Una fase di pianificazione e gestione del post emergenza laddove è molto importante comunicare il ritorno alla normalità dell'attività di comunicazione dell'ente. Le aspettative da parte dei cittadini non devono essere quelle che caratterizzavano la fase dell'emergenza, ma è anche un'opportunità di costruzione di conferma e di sentimento di comunità e rappresenta un aspetto importante dei compiti e delle responsabilità e delle funzioni dell'ente. Migliorare i flussi informativi e la comunicazione ai cittadini I social media non sono sempre un canale di comunicazione bidirezionale. Per quanto essi offrano la possibilità di una comunicazione bidirezionale in cui c'è informazione ed ascolto, in

In alcuni casi, per alcuni servizi pubblici specifici e per alcune piattaforme con affordances specifiche, i social media possono anche essere usati come strumento di comunicazione e informazione unidirezionali. È molto importante che su questo aspetto l'amministrazione sia chiara.

Ascolto e citizen satisfaction: All'opposto è possibile immaginare piattaforme, servizi e iniziative deliberatamente immaginate per l'ascolto e per il monitoraggio della citizen satisfaction. Ci sono sempre più uffici relazioni con il pubblico che hanno attivato servizi dedicati (es. piattaforme come WhatsApp) per raccogliere, attraverso i media digitali, richieste, feedback da parte dei cittadini sull'attività svolta ed essere in grado di gestire queste informazioni anche all'interno di canali digitali che non presuppongono necessariamente la dimensione di pubblicità, ma consentono l'organizzazione di gruppi o relazioni digitali unidirezionali.

Ancora di più di quanto non accada con i social media tradizionali, per i servizi di messaggistica la necessità e la difficoltà di educare gli utenti ad una relazione digitale con l'amministrazione è forte e complicata e non è banale. ES. Ci sono stati alcuni enti pubblici che hanno invitato i loro interlocutori alla creazione di gruppi whatsapp. Enti regionali o locali di assegnazione di case popolari hanno creato gruppi whatsapp in cui gli assegnatari degli appartamenti all'interno di condomini in zone popolari, insieme agli operatori e funzionari dell'ente sono all'interno di un unico gruppo in cui vengono segnalate questioni da risolvere e problematiche. Esperienza che consente di creare uno spazio digitale dove una comunità può reperire informazioni e segnalare problemi. Nella pratica la gestione di uno spazio come questo è conflittuale. Fase in sperimentazione e necessità di definire norme per questi.

spazi comunicativi.g) City branding Attività collegate al marketing territoriale. È evidente che i social media, soprattutto alcune piattaforme di social networking, offrono ottime opportunità per il city branding. I social media possono essere utilizzati anche per attività di promozione territoriale e turistica. A seconda delle affordances delle piattaforme scelgo qual è l'obiettivo principale della mia comunicazione all'interno della piattaforma. Il city branding sui social media si fa (anche le PA lodevono fare) coinvolgendo gli utenti. Scatti collegati ad un hashtag molto diffuso in tutto il territorio italiano - #buongiorno. Gli utenti postano al mattino gli scatti con #buongiorno e l'account ufficiale della città rilancia alcuni scatti. Così fa attività di city branding che diventa collegiale e partecipata. Per fare in maniera strategica ed organizzata questa attività bisogna sviluppare quelli che,

nelle teorie dell'anarrazione e dello storytelling, vengono definiti comestoryworlds. La creazione di un universo narrativo che ha una serie di elementi, valori e norme fisiche (musica, portici, vita universitaria). All'interno dello storyworld, che ha confini ed elementi narrativi, gli utenti dei social media (cittadini o turisti) vengono invitati a partecipare, a costruire le loro narrazioni individuali. Le avventure diventano parte dell'attività di city branding della specifica città. Affinché questo possa avvenire è necessario che, a monte, ci sia una riflessione strategica da parte dell'ente che comunica. Esso suggerisce gli elementi dello storyworld che vuole che gli utenti sviluppino. Lasciare la narrazione libera potrebbe portare ad una narrazione incoerente e priva di senso e difficilmente trasformabile in una attività di city branding.

ES. Città di Bologna - Il logo nasce dalla volontà degli enti di promozioneterritoriale di Bologna di definire lo storyworld di Bologna. Per definirne i confini hanno cominciato con una fase di listening, partendo da quello che gli utenti dicono di Bologna. Il progetto di listening è stato commissionato ad un'agenzia specializzata nell'ascolto e monitoraggio di conversazioni sui social media, chiedendole di individuare gli elementi chiave della narrazione su Bologna che emergevano spontaneamente dai social media. Avrebbero poi fatto ordine proponendo un coordinamento della comunicazione. Il logo è un aspetto importante di uno storyworld collegato ad una città. Nel momento in cui si definisce un logo si suggerisce anche una chiave narrativa al cui interno gli interlocutori dovranno interpretare la loro esperienza. A differenza di molte città italiane che avevano dei tratti molto chiari nella definizione della loro identità, per Bologna non era così semplice. Era difficile definire una storia unitaria. Per qualcuno

Era soprattutto un percorso eno-gastronomico, musica, portici, gelato, tortellini…

La confusione può essere spiegata strategicamente. Senza strategia la comunicazione non funziona. Bologna è mille città, non una. Risposta strategica, comunicativa e poi narrativa. Non è possibile fare un unico logo di Bologna, perché questo limiterebbe il percorso narrativo collegato alla città. È stato immaginato un logo generativo che funziona attraverso 92 una serie di elementi ripresi dagli elementi tipici della cultura bolognese e che vengono combinati a seconda di quello che si vuole scrivere. In una prima fase si era chiesto ai bolognesi di fare un proprio logo e di condividerlo sui social. Non è più caos, ma strategia dell’eterogeneità. I media digitali offrono grandi opportunità per il city branding. Le opportunità devono essere colte all’interno di un progetto strategico in grado di lavorare su monti.

narrativi definiti sulla base delle caratteristiche della città che l'istituzione vuole strategicamente valorizzare. Ascolto e capacità di guida delle conversazioni.

Sfide strategiche non banali:

• Presenza/assenza: Non si deve dare per scontato che la presenza sia sempre la risposta giusta. Per ogni piattaforma ed obiettivo strategico che ci diamo, dove dobbiamo o non dobbiamo essere presenti? In alcuni casi si può decidere di non comunicare o di non farlo su alcune piattaforme. Il primo elemento strategico si può riassumere nella domanda: "Ci vogliamo o non ci vogliamo essere?". Bisogna tenere conto della disponibilità e delle risorse che si hanno, del tipo di ente che si è e del tipo di piattaforma su cui si sta ragionando.
• Push/Pull/Networking: Non è scontato che si debba sempre essere in modalità network sui social media. Si possono anche produrre contenuti all'interno di flussi organici,

utilizzare i social media come strumento di comunicazione efficace. Tuttavia, è importante considerare alcuni aspetti fondamentali per garantire una comunicazione adeguata e coerente. Prima di tutto, è necessario definire gli obiettivi della comunicazione sui social media. Cosa si vuole ottenere? Aumentare la visibilità del brand? Coinvolgere il pubblico? Promuovere prodotti o servizi? Una volta stabiliti gli obiettivi, sarà più facile pianificare e creare contenuti appropriati. Inoltre, è importante identificare il proprio pubblico di riferimento. Chi sono i potenziali clienti o utenti interessati ai tuoi prodotti o servizi? Conoscere il proprio pubblico aiuta a creare contenuti mirati e adatti alle loro esigenze e interessi. Una volta definiti gli obiettivi e identificato il pubblico di riferimento, è possibile scegliere i canali social più adatti. Ogni social media ha le sue caratteristiche e il suo pubblico specifico. Ad esempio, Facebook è adatto per raggiungere un pubblico più ampio, mentre Instagram è ideale per condividere contenuti visivi. Una volta scelti i canali social, è importante creare una strategia di contenuti. Questa strategia dovrebbe includere la frequenza di pubblicazione, il tipo di contenuti da condividere (testi, immagini, video), l'uso di hashtag e la gestione delle interazioni con il pubblico. Infine, è fondamentale monitorare e valutare i risultati ottenuti. Utilizzare strumenti di analisi per capire quali contenuti funzionano meglio, quali canali social sono più efficaci e quali azioni possono essere migliorate. In conclusione, i social media possono essere un potente strumento di comunicazione, ma è importante pianificare, creare contenuti mirati e valutare i risultati per ottenere i migliori risultati.