Comunicazione pubblica e istituzionale

URP: UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

L’URP viene introdotto nel 1993 e riorganizzato con la legge 150/2000 in

cui gli viene conferito un ruolo chiave nel sistema di comunicazione delle

pubbliche amministrazioni. Nel decreto legge viene introdotto l’obbligo di

istituire un URP per tutte le amministrazioni centrali e periferiche

dello stato e gli enti locali. Da questo sono esclusi: le regioni (che

legiferano in modo autonomo sulla materia) e i comuni sotto i 25.000

abitanti (che possono realizzare strutture di comunicazione e uffici

stampa consorziati).

La legge 150/2000 fissa una serie di criteri di riorganizzazione dell’URP:

garantire l’esercizio dei diritti d’informazione, di accesso e di

partecipazione, agevolare l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini,

promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica, attuare

i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento da parte

degli stessi e garantire la reciproca informazione tra ufficio e le altre

strutture operanti nell’amministrazione.

Possiamo dire che l’URP ha una doppia natura:

- E’ una struttura di comunicazione e immagine per le

istituzioni: infatti, cura la promozione dell’istituzione, che deve

rendersi visibile ed accessibile nel fornire servizi al cittadino con

l’obiettivo di ottenere consenso e legittimità;

- E’ una struttura che consente di produrre un reale valore

aggiunto in due direzioni: per il cittadino-utente dei servizi, per

l’organizzazione stessa, curando la comunicazione esterna e

facilitando i flussi comunicativi interni.

Venendo nello specifico si possono identificare alcuni compiti specifici

dell’URP.

- Raccordare amministrazione e cittadinanza mediante funzioni di

sportello fisico o virtuale che sia. Accompagnano alla fruizione di

atti, norme e servizi per l’utente.

- Tutelare, regolare e curare la dimensione dell’accesso all’ente:

prima accoglienza, comunicazione anagrafica dell’ente, finalizzata a

chiarire l’identità istituzionale e il riconoscimento del diritto di

accesso agli atti amministrativi.

- Trainare la comunicazione interna all’ente, stimolando e

coordinando gli atti comunicativi diffusi, conciliando processi interni

ed esterni di comunicazione.

- Svolgere attività di ascolto all’utenza, sia mediante le relazioni

front office, sia attraverso azioni specifiche.

- Promuovere una cultura della pianificazione della attività

comunicative dell’ente.

- Assicurare mediante la multicanalità, il raggiungimento di tutti i

pubblici, cercando di superare il digital divide, mantenendo ampi

spazi di razionalità diretta e in compresenza.

L’URP è rivolto ai cittadini, quindi le attività di comunicazione sono

generalmente rivolte ad essi ma vi sono diverse dimensioni che

riguardano la comunicazione di un’organizzazione pubblica, che devono

trovare realizzazione congiuntamente: la comunicazione pubblica è

quindi integrata.

Anche l’URP utilizza degli strumenti per svolgere le sue attività, eccone

alcuni:

- Alla base c’è il rapporto personale e l’orale rappresentato sia dal front

office che dal contatto telefonico,

- Il rapporto interpersonale attraverso le reti informatiche,

- La comunicazione scritta tradizionale (con avvisi, moduli, questionari) o

digitale,

- I media, il cui compiti è secondario,

- Gli strumenti digitali dai videoterminali ai totem,

- L’utilizzo di nuove piattaforme digitali.

Al centro dell’attività dell’URP ci deve essere sempre la cura della

relazione con il cittadino, l’URP va proprio visto come un’interfaccia tra

l’istituzione e l’ambiente esterno. Affinché ciò avvenga essa si deve

avvalere di un contatto continuo e di una vera e propria relazione con gli

elementi che compongono l’organizzazione.

Il pubblico interno ed esterno dell’URP è legato da un vincolo di

reciprocità per cui il cittadino è fornitore di richieste e informazioni che

vengono accolta dall’organizzazione; i membri dell’organizzazione

forniscono le risorse a cui il cittadino si rivolge.

A tal fine l’URP si configura di una rete comunicativa per connettere

ambiente interno ed esterno in una comunicazione bidirezionale.

La struttura di comunicazione è reticolare con un nodo centrale il Back

Office, verso cui le informazioni vengono filtrate, elaborate e rese

disponibili per la loro circolazione.

Il Back Office è il luogo dove confluiscono tutti i flussi informativi

dell’Ente, deve essere in costante relazione con le reti dei riferimenti e

con il Front Office.

I referenti sono figure che operano all’interno di ciascun settore/servizio

dell’ente e che hanno il compito di mantenere i contatti con il Back

Office.

Le attività prevalenti sono: l’aggiornamento delle informazioni, gestione

delle banche dati, progettazione e realizzazione di interventi di

comunicazione, gestione della comunicazione interna, monitoraggio e

controllo dei flussi informativi interni ed esterni.

Nella struttura dell’URP troviamo anche il Front Office, il luogo in cui

avviene la comunicazione e l’ascolto dell’utenza dove il cittadino viene

informato ma è anche il punto di raccolta dei pareri e dei bisogni. Il

cittadino può esercitare il diritto di essere informato.

Il personale di contatto svolge tre ruoli fondamentali:

- ruolo informativo,

- ruolo persuasivo,

- ruolo conoscitivo.

Lo sportello polifunzionale 3.0 è presente in molte realtà più evolute.

Questi sportelli servono a rendere maggiormente agevole l’utilizzo dei

servizi della PA. Si tratta di sportelli che offrono agli utenti un punto unico

di tutto il front office di un’amministrazione senza dovere rivolgersi a

uffici diversi. Questo è accessibile sia nel fisico ma soprattutto

nell’online. Vengono sfruttate logiche di analisi semantiche con

l’obbiettivo di portare l’utente a soddisfare i suoi bisogni suggerendo

tutte le possibilità alla quali un’utente non è in conoscenza di poter

accedere.

Questo è quanto si prefigge di raggiunge ma anche in questo caso ci

sono delle criticità nello sviluppo dell’URP. Spesso gli URP sono stati

scarsamente valorizzati e talvolta ridotti. In più con l’avvento del web 2.0

è stato cambiato molto il quadro comunicativo generale ed è aumentato

il bisogno di informazione da parte degli utenti ed è quindi cresciuto il

bisogno di comunicazione da parte della pubblica amministrazione.

Uno dei compiti principali dell’URP è quello di gestire la comunicazione

interna, una volta pensata secondo criteri gerarchi, ma con la legge

150/2000 viene stabilita una dimensione cruciale ed è un dovere che

venga svolta come attività costante. Da un lato deve implementare

strategie organizzative strutturali dell’ente e dall’altro deve favorire la

soddisfazione dei cittadini.

La comunicazione interna deve rendere meno rigida l’organizzazione e si

basa sulla condivisione di immagini e valori tra i diversi dipendenti

dell’ente, deve esserci un senso di appartenenza. In più la comunicazione

interna deve garantire la collaborazione tra i diversi settori e uffici per la

promozione di servizi per il cittadino.

E’ impossibile tracciare un confine netto tra comunicazione interna ed

esterna, dobbiamo quindi parlare di comunicazione integrata.

LE SFIDE DEL WEB SOCIALE E PARTECIPATIVO

Partiamo con uno dei grandi tempi della digital communication e dello

sviluppo digitale. Ovvero quello degli open data, ovvero la pubblicazione

e la condivisione dei dati in possesso della pubblica amministrazione, in

un formato usabile e modificabile; la pubblicazione dei dati deve avvenire

con modalità che ne permettono la redistribuzione e il riuso.

La finalità è quella di garantire la piena trasparenza e di favorire la

crescita di responsabilità e la capacità di rendere conto al cittadino del

modo in cui le risorse vengono gestite.

Quando parliamo di open data, dobbiamo parlare di accountability

ossia l’assunzione di responsabilità da parte delle pubbliche

amministrazioni nei processi decisionali e implica il fatto di rendere conto

al cittadino delle modalità con cui le risorse pubbliche vengono

amministrate, del raccordo tra obiettivi enunciati e risultati conseguiti.

Tale rendicontazione deve avvenire attraverso un accurato

coinvolgimento e partecipazione degli stakeholder nelle varie fasi del

ciclo di vita delle politiche pubbliche.

C’è bisogno di creare percorsi che trasformino e organizzino i dati grezzi

assicurandone un facile accesso e utilizzo. In questa visione c’è però il

rischio di information overload ovvero avere più informazioni di quelle

che si riesca ad assimilare.

L’open data è una grande sfida e opportunità per la pubblica

amministrazione. Ha contribuito infatti all’informazione e partecipazione

dei cittadini, alla trasparenza dei dati che diventano disponibili e usabili.

L’accesso agli open data può costituire per il cittadino anche nuove

opportunità di business ma anche opportunità sociali.

Ovviamente non sempre la PA italiana è riuscita pienamente ad

accogliere questa sfida, abbiamo infatti alcuni problemi

infrastrutturali e socio-culturali come ad esempio: il problema del

digital divide (tecnologico e culturale, non a tutti è garantita la banda

larga e non tutti hanno delle conoscenza tali da utilizzare in maniera

attiva le nuove tecnologie), il problema dei sistemi informativi pubblici

che devono essere compatibili tra loro per permettere l’operatività e

l’usabilità dei dati.

Gli open data sono alla base di un’altra sfida che si è presentata negli

ultimi 10 anni alle amministrazioni ovvero le smart cities. Con questo si

intende un modello di sviluppo intelligente nel quale le nuove tecnologie

sono strumentali al miglioramento della qualità della vita dei cittadini,

ma in maniera integrata e coerente con la sostenibilità energetica e

ambientale, con la sicurezza e le varie aree che compongono la

smartness sociale.

Possiamo dire quindi che la smart cities prevede l’applicazione delle

nuove tecnologie alla governace urbana e l’organizzazione di una città

intelligente ai fini di un miglioramento della qualità della vita. Ma è anche

una serie di sfide legate alla gestione più generale della cosa pubblica

come l’educazione, l’inclusione della diversità, l’utilizzo dei mezzi e la