Riassunto esame Biblioteconomia, prof. Montecchi, libro consigliato Biblioteconomia e Culture Organizzative di Di Domenico

Dagli anni '90 la biblioteca si confronta con la cultura organizzativa della qualità:il TQM (Total

Quality Management) è il punto di riferimento sul piano cultura e teorico.

I principi del TQM hanno contribuito a diffondere il primato della qualità e hanno contribuito a far

sì che diverse biblioteche abbiano:

orientamento all'utente come valore,analisi e ascolto delle sue esigenze per soddisfarle;

• attenzione e soddisfazione anche verso il proprio personale;

• investimento nella formazione;

• monitoraggio delle esperienze altrui per cercare modelli,soluzioni a ci ispirarsi o da evitare;

• apertura allo scambio con altre biblioteche;

• lavorare per processi ed obiettivi,valutandoli passo per passo;

• organizzare gruppi di lavoro per proporre progetti innovativi;

• utilizzare strumenti di qualità;

• programmare azioni di miglioramento continuo;

• strategie e processi di ascolto;

• la Carta dei servizi che incoraggia la partecipazione dell'utenza,per rispettare

• quotidianamente gli standard qualitativi,costruendo garanzie e tutela dei diritti.

Queste sono diventate bagaglio dei bibliotecari,pratica comune e metodo di lavoro. La qualità è

diventata patrimonio culturale e intellettuale.

Dalla qualità si passa all'eccellenza:particolarmente utile è il modello proposto dall'EFQM

(European Foundation for Quality Management). La metodologia è ispirata al TQM ma senza

un'impronta prescrittiva preferendo una pluralità di approcci. Con eccellenza si intende

un'eccezionale e durevole capacità di gestione organizzativa e di conseguimento dei risultati nella

soddisfazione dei clienti.

Le EFQM hanno tre livelli di eccellenza,in ordine decrescente:

1. livello uno:EFQM excellence award;

2. livello due:recognised for excellence;

3. livello tre:committed to excellence.

Ogni livello da diritto ad attestato e un marchio a fini commerciali. Il livello uno premia le

organizzazioni che mantengono l'eccellenza da almeno 5 anni con un miglioramento continuo. Il

livello due riconosce le organizzazioni esperte nell'eccellenza che adottano soluzioni gestionali e

introducono buone pratiche,per identificare dove bisogna migliorarsi. Il livello tre individua le

organizzazioni che si stanno approcciando al percorso verso l'eccellenza.

La EFQM segnali 8 concetti fondamentali:

orientamento dei risultati:i risultati si ottengono grazie alla capacità di

• misurare,prevedere,monitorare le aspettative,le esperienze;

attenzione rivolta al cliente:creare valore per i clienti,mettendo a fuoco le esigenze e

• aspettative e prevedendo quelle future;

leadership e coerenza negli obiettivi:leadership capace di comunicare e praticare gli

• obiettivi;

gestione in termini di processi e fatti:analizzare in modo sistematico tutte le attività per

• potersi migliorare;

coinvolgimento e sviluppo delle persone:pieno coinvolgimento,valorizzazione e crescita

• degli individui;

apprendimento,innovazione e miglioramento continui:ambiente in cui ci preoccupa di

• gestire e condividere la conoscenza;

sviluppo della partnership:condividere conoscenza e risorse per ottenere benefici reciproci;

• responsabilità sociale:l'eccellenza non può prescindere dell'etica.

•

Il modello EFQM poggia sulla logica RADAR:

Results (risultati)

• Approach (approccio)

• Deployment (diffusione)

• Assessment (valutazione)

• Rewiev (riesame).

•

La logica RADAR è una metodologia di valutazione con lo scopo di:

definire i risultati che si vogliono raggiungere;

• pianificare un insieme di approcci;

• diffondere questi approcci sistematicamente;

• valutare gli approcci tramite l'analisi dei risultati;

• riesaminare gli approcci.

•

La valutazione EFQM segue 9 criteri:5 sono fattori (ciò che si fa) e 4 sono risultati (ciò che si

ottiene):

per la leadership:come i leader definiscono e promuovono la missione,elaborando i valori di

• riferimento ed impegnandosi personalmente;

per le politiche e strategie:come si realizzano missione e visione organizzative;

• per la gestione del personale:come si gestiscono,sviluppano e valorizzano le risorse interne

• e la loro cooperazione;

per la partnership e le risorse:come si pianificano e gestiscono le attività di cooperazione e

• le risorse interne;

per i processi:come si progettano,gestiscono e migliorano i processi organizzativi;

• per i risultati relativi ai clienti:ciò che si ottiene riguardo i clienti esterni;

• per i risultati relativi al personale:ciò che si ottiene riguardo il personale interno;

• per i risultati relativi alla società:ciò che si ottiene riguardo la comunità di riferimento;

• per i risultati chiave di performance:ciò che si ottiene in relazione alle proprie politiche e

• strategie.

Il modello ha una natura dinamica:

rafforzamento dei fattori con l'innovazione e l'apprendimento;

• i fattori migliorano i risultati;

• misurare i risultati porta a soluzioni che incidono positivamente sui fattori.

•

Ogni criterio è diviso in sottocriteri per un totale di 32.

Il protocollo valutativo si avvale di una scala da 0 a 1000 dando pari peso (500) ai fattori e ai

risultati. L'attenzione è soprattutto rivolta alla soddisfazione del utente (user satisfaction),al

raggiungimento degli obiettivi e alla gestione dei processi. Il modello EFQM è efficacie per

valutare le competenze professionali,l'importanza del nesso eccellenza/conoscenza e per

l'incoraggiamento a sviluppare forme avanzate di cooperazione. È quindi uno strumento di diagnosi

e di orientamento genrale. Per la biblioteche questo significa:

ripensare alla propria funzione e ai propri servizi;

• la centralità e la soddisfazione degli utenti sono un obiettivo culturale;

• gestione flessibile dei processi;

• iniziative di cooperazione.

•

Il processo di autovalutazione EFQM si sviluppa in 8 fasi:

1. sviluppare e mantenere l'impegno dei responsabili;

2. elaborare e diffondere la strategia di comunicazione;

3. pianificare l'autovalutazione;

4. selezionare e formare le persone;

5. effettuare l'autovalutazione;

6. considerare i risultati e fissare le priorità;

7. definire e attuare i piani di azione;

8. monitorare l'andamento del piano e riesaminare il processo di autovalutazione.

4 metodologie di autovalutazione:

con questionario;

• con riunioni;

• con moduli standard;

• con simulazione della partecipazione al Premio EFQM.

•

In Italia non si hanno ancora applicazioni del modello EFQM nelle biblioteche se non per un paio di

grossi progetti. In Europa invece sono largamente usati:nel 1999 in Gran Bretagna venne introdotto

il LISIM. Anche in Spagna,nelle biblioteche universitarie,è largamente diffuso l'uso del modello

EFQM. Il percorso dell'autovalutazione si fonda su principi di trasparenza,comunicazione e

partecipazione,svolgendosi in 3 fasi:valutazione interna,valutazione esterna e valutazione finale.

La valutazione interna è curata da un comitato di bibliotecari ed utenti,basata sulla raccolta

sistematica di dati,informazioni e opinioni per stendere il documento che registra aree forti e di

criticità.

La valutazione esterna è eseguita da un comitato di esperti di altre organizzazioni che partono dal

documento interno per commentarlo e validarlo.

La valutazione finale è una sintesi tra le due precedenti.

L'esperienza spagnola si colloca in un momento di cambiamento delle biblioteche universitarie e ha

lo scopo di meglio dirigere questo cambiamento.

Frequente,da parte delle biblioteche spagnole,è l'uso della matrice di eccellenza:uno strumento

adattabile alle esigenze messo a disposizione dalle EFQM per valutare semplicemente e

velocemente i progressi. Si descrivono una serie di attività per ciascuno dei 9 criteri assegnando un

punteggio da 0 a 10. I vantaggi sono:discussioni con il personale e visualizzazione dello stato del

progetto. Gli svantaggi sono:la mancanza di un elenco dei punti di forza e di debolezza.

L'autovalutazione è indispensabile alle qualità perchè:

obbliga ad interrogarsi sul percorso intrapreso;

• crea un linguaggio comune,una propensione alla diagnosi e allo scambio di conoscenze;

• responsabilizza le persone e le fa crescere professionalmente;

• crea momenti di discussione e buona comunicazione;

• stimola il confronto;

• aiuta ad individuare le priorità,a prendere decisioni,a orientare gli investimenti futuri.

•

L'EFQM è pensato per organizzazioni già ad un buon livello nel percorso verso la qualità. Per

iniziare molte amministrazioni pubbliche europee si servono nel CAF (Common Assessment

Framework) che si propone di:

introdurre ai principi del TQM;

• facilitare l'autovalutazione;

• agire come ponte tra i vari modelli in uso per valutazione della qualità.

•

Il servizio bibliotecario personalizzato.

Come si può definire un servizio bibliotecario personalizzato?

Cosa lo distingue dalle modalità standardizzate di servizio?

Quali fattori della qualità determinano la soddisfazione dell'utente di un servizio personalizzato?

Conservazione,organizzazione e condivisione sono politiche di servizio per i bisogni e la domanda

di conoscenza. Bisogna anche,ponendo al centro l'utente,ascoltare i suoi bisogni e la sue esigenza,

cercando di soddisfarle.

Alcuni fattori di personalizzazione sono connessi alla natura immateriale dei servizi che hanno

specifiche problematiche:

percezione della qualità da parte dell'utente;

• l'utente è parte attiva dell'erogazione del servizio;

• simultaneità dell'erogazione e dell'uso del servizio;

• matura soggettiva del giudizio di qualità.

•

Adam Smith e la Teoria dei sentimenti morali per cui è la simpatia che guida tutti i giudizi di

approvazione e disapprovazione. Nella biblioteca possiamo quindi trovare un ambiente anche di

condivisione di stati affettivi. Questo porta che non basta la personalizzazione dei servizi se non si

tiene conto:

dell'eterogeneità dei comportamenti di chi usufruisce della biblioteca;

• i fattori simboli,culturale e morali degli scambi sociali;

• il principio di reciprocità per cui due parti si scambiano beni non quantificabili come fonte

• di benessere;

la biblioteca non riesca il risconto utilitaristico.

•

Nel 2005 l'OCLC ha condotto un'indagine sulla percezione delle biblioteche,anche se si è incentrat