Appunti Service Management I Modulo

Service management

Introduzione

Service management è un tema trattato da Elena Zuffada e Enrica Castignola. I lavori di gruppo sono suddivisi in due moduli:

• 1° modulo: Economia e gestione delle imprese di servizi (analisi delle problematiche di management per le aziende di produzione, ovvero profit).
• 2° modulo: Gestione strategica dei servizi pubblici (stessa analisi, ma per aziende pubbliche e no-profit. Strategie per i servizi pubblici).

Tra i due moduli cambia il soggetto. Le registrazioni sono disponibili per 2 settimane.

Lavoro di gruppo

I gruppi sono composti da 5-7 persone. I task includono:

• Brevi assignment
• Esercitazioni da sviluppare in e fuori aula
• Analisi del comparto e check-up aziendale (I modulo) su settore assegnato
• Position paper su PSR (Public Social Responsibility) (II modulo)

Per gli assignment ed esercitazioni: 2-4 slide. Per l'analisi del comparto e check-up aziendale (7 Dicembre): Documento Word e Slide di presentazione. Presentazione in aula con modalità differenziate.

Principali scadenze I modulo

• Entro 28 settembre: comunicazione composizione del gruppo
• Entro 5 ottobre: assegnazione comparto
• Entro 4 dicembre: consegna elaborato Word del check-up e slide di presentazione

Riferimento per i lavori di gruppo: Dott.ssa Enrica Castignola: enrica.castignola@unicatt.it

Ricevimento: mercoledì ore 17.00 via Skype Account: zuffada.elena

Email: elena.zuffada@unicatt.it

Ricevimento Castignola: su appuntamento via Skype Account: enrica.castignola

Libri di testo

Modulo I

• E. Zuffada, Le aziende di servizi. Caratteristiche dei processi, politiche di gestione ed economicità, Giappichelli, Torino, 2011
• Materia a cura del docente
• Documentazione e risorse in rete (disponibile su BB)

Modulo II

• E. Zuffada, Scelte strategiche negli enti locali, Giappichelli, 2006
• Materiale a cura del docente
• Documentazione e risorse in rete (disponibile su BB)

Valutazione frequentanti

• Prova scritta con riferimento al programma analitico svolto a lezione
  • 20 domande a risposta chiusa e a risposta multipla
  • 1 domanda aperta in aula computer (digitale)
• Presentazione degli elaborati richiesti per i lavori di gruppo (analisi del comparto e check-up aziendale, assignment e position paper – fino a 3 punti aggiuntivi)

Per chi frequenta, è possibile sostenere una prova intermedia (14 o 15 dicembre). È possibile completare la prova in uno degli appelli successivi alla chiusura del corso. Non è possibile ripetere la prova relativa a un modulo. Punteggio aggiuntivo valido un intero anno accademico.

Prima lezione

Il servizio è una modalità attraverso cui si fa produzione economica. Consumo è fruire dei beni economici per soddisfare dei bisogni, la produzione economica è derivante dal consumo, si può fare costruendo beni materiali, oppure realizzando servizi:

• Intermediazione finanziaria
• Gestione strutture alberghiere
• Parchi divertimento
• Trasporti
• Agenzie formative
• Sanità
• Editoria
• Telefonia
• Telecomunicazioni
• Consulenza
• Amministrazione
• Gestione eventi
• Assicurativi
• Turismo
• Servizi alla persona
• Servizi di gestione del risparmio (SGR)
• Recupero crediti
• Ristorazione
• Distribuzione
• Logistica

Le attività di servizio sono una parte importante dei sistemi economici, non esiste solo una produzione fisico-tecnica, la produzione economica passa anche attraverso la produzione di servizi. Il mondo dei servizi è molto vasto, alcuni sono essenziali come quello sanitario, il trasporto, altri bisogni più effimeri come i parchi divertimento, la ristorazione.

È una classe di servizi molto eterogenea, con più o meno componente personale, dove l’aspetto capitale può essere o meno centrale.

Opportunità e problematiche dei servizi

• Innovazione nei servizi: Nei servizi innovare vuol dire fare nuovi servizi o innovare quelli già presenti. Ad esempio, la consegna dei farmaci a domicilio, lavaggio e stiraggio dei vestiti a domicilio, CIR Food di Feltrinelli che ha creato RED per coniugare il cibo ai libri, car sharing e car pooling.
• Una nuova formula di ristorazione
• Dai servizi un volano per il PIL: La crescita del settore terziario fa sì che esso sia un settore molto importante di economia.
• Un settore importante per la crescita
• Servizi e internazionalizzazione: Presenza nel mondo per estendere i processi di sviluppo e le possibilità di business con i servizi, che è diverso dal produrre un bene in un altro mercato.

Un problema è quello della produttività, infatti non c’è la ricerca delle economie di scala. Questo tema della produttività si applica a contesti profit e no-profit.

Domande e scenari

Vero o falso? In Italia il terziario:

• Occupa la maggioranza dei lavoratori (VERO). I servizi contano sempre di più, il mondo sta tendendo verso una forte terziarizzazione. Notare nella slide come cambia il trend negli anni, da come è diminuito il valore del primario a vantaggio del terziario. Negli ultimi anni della slide il settore terziario ha raggiunto quasi il 70%.

Su quali comparti è più concentrata l’Italia? Il commercio sicuramente, in termini di occupati, è il comparto che assorbe più forza lavoro. Se uniamo ristorazione, alberghi e turismo, notiamo che c’è una certa rilevanza (ricordiamo che l’Italia ha una forza artistica e culturale, quindi è un comparto che può crescere ancora), a seguire attività di noleggio o professionali. Quindi il commercio continua ad essere il comparto dominante.

Tendenze in Italia

• Settori in forte espansione
  • Servizi agli anziani
  • E-commerce
  • Wellness
  • Turismo e ristorazione
  • Alloggio e ristorazione
  • Informatica
  • Attività culturali e intrattenimento
  • Servizi alle imprese
  • Logistica e noleggio
  • Ricerca
• Settori in declino/stagnanti
  • Cinema e teatro
  • PA e difesa
  • Attività immobiliari
• Settori in ristrutturazione
  • Telecomunicazioni
  • Commercio ingrosso e dettaglio (grande distribuzione organizzata, discount)
  • Intermediazione finanziaria
  • Sanità
• Settori tradizionali
  • Istruzione e formazione
  • Servizi domestici

Notiamo come anche negli altri paesi il peso della forza lavoro nel terziario è molto rilevante, la fetta più importante del PIL dei principali paesi è fatta di servizi.

Lettura dei numeri

• Saper leggere il significato delle statistiche: Cosa sta dentro e cosa sta fuori, ovvero quali servizi vengono considerati e non considerati.
• Il peso del terziario nelle diverse congiunture: I dati vanno quindi interpretati (immaginiamo un’impresa che produce beni al proprio interno ha una business school per la formazione, quei dipendenti sono assunti per la produzione, ma l’attività di formazione è un servizio, quindi quei soggetti saranno assunti non servizio, perché lavorano per l’impresa di produzione, anche l’attività di manutenzione di un macchinario può essere un esempio. Quindi possiamo dire che i numeri visti sono anche SOTTOSTIMATI, potrebbero essere molti di più.
• Il peso e la qualità del terziario in Italia: Produttività, Innovazione, Internazionalizzazione. Bisogna capire di che tipo di terziario si sta parlando.
• Il peso del terziario nei PVS: Si basa su attività del commercio, in gran parte sul turismo ed è un settore in cui si concentra l’occupazione femminile.

Impatto del COVID sul terziario

Come è cambiato il comparto del terziario dopo il COVID? Per casa, ricostruire la tabella della slide numero 8 dal periodo della pandemia.

Settori post-COVID

• Settori in forte espansione
  • Servizi agli anziani
  • Web services
  • E-commerce
  • Informatica
  • Servizi digitali alle imprese
  • Logistica
  • Ricerca
  • Servizi di streaming
• Settori in declino/stagnanti
  • Turismo e ristorazione
  • Alloggio e ristorazione
  • Cinema e teatro
  • Commercio ingrosso e dettaglio (grande distribuzione organizzata, discount)
  • Difesa
  • Attività immobiliari
  • Wellness
  • Attività culturali e intrattenimento
• Settori in ristrutturazione
  • Telecomunicazioni
  • Intermediazione finanziaria
  • Sanità
  • Pubblica Amministrazione
• Settori tradizionali
  • Istruzione e formazione
  • Servizi domestici

Seconda lezione

Il terziario è fortemente influenzato dall’andamento economico. Se ci sono delle congiunture sfavorevoli, probabilmente le spese legate ai servizi tendono ad essere le prime ad essere tagliate, mentre vivono un periodo florido in caso di crescita economica. Lo stesso vale per i servizi alle imprese, che in periodi di espansione, le aziende investono in formazione, capitale umano, servizi di consulenza, mentre in periodi di maggiore difficoltà, sono le prime spese ad essere tagliate. Il terziario è largamente esposto all’andamento congiunturale.

Il terziario nei paesi in via di sviluppo

Ha un peso rilevante, quando il terziario è rappresentato soprattutto dalla Pubblica Amministrazione, quindi con un forte ruolo da parte del governo.

Le tre sfide del terziario

• Come accrescere la produttività
• Cosa significa fare innovazione nei servizi
• Se le imprese possono dar vita a percorsi di internazionalizzazione nell’ambito dei servizi

I servizi contano sempre di più nei sistemi progrediti.

Osservando i fenomeni aziendali

• Aumento numero imprese di servizi: Per rispondere a nuove aree di bisogno. Sorgono nuovi bisogni, nascono nuove opportunità di business per le imprese, esempio DHL trasporto farmaci a certe temperature durante la pandemia.
• Per specializzazione delle imprese manifatturiere con conseguente esternalizzazione di attività di servizi. Immaginiamo un’attività, un servizio, interno all’azienda, che in seguito si distacca dall’impresa per diventare autonoma, per esempio un’azienda che si occupa di manutenzione di macchinari.
• Erogazione di servizi aggiuntivi da parte delle imprese manifatturiere: Per differenziare l’offerta ed acquisire vantaggi competitivi. Le imprese arricchiscono la loro value proposition, mettendo a disposizione un set di servizi per ampliare la propria offerta e differenziarla rispetto ai competitor.

Entrando nel dettaglio, possiamo leggere una serie di fenomeni legati al comportamento, che spiegano lo sviluppo delle attività dei servizi.

I fattori che incentivano lo sviluppo delle aziende di servizi:

• All’aumento del reddito, c’è un incremento della domanda di servizi, perché con un maggior benestare si tende ad affidare attività ad esterni, attività che prima le persone svolgevano direttamente (giardinaggio, wedding planner, ecc.).
• Corsi di miglioramento, durante la pandemia sono molto aumentate le scelte delle persone di formarsi attraverso dei corsi online.
• Aumento delle attività ricreative.
• L’aumento delle donne nel mondo del lavoro ha aumentato la domanda di baby sitter, di aiuti domestici. Un altro business sono i servizi per anziani.
• Manutenzione fatta da specialisti che sappiano intervenire su un determinato oggetto (elettrodomestico, automobile, macchinario…).
• Aumento della complessità della vita, per esempio l’aumento degli adempimenti burocratici, qui entrano nel mercato specialisti tributari, consulenti sul lavoro, consulenza legale ecc.
• Aumento della sensibilità ecologica, porta all’aumento di domanda di servizi per il noleggio auto, bici, monopattini, co-proprietà di seconde case, tutta la sharing economy.

I servizi contano sempre di più. La maggior parte dei nuovi posti di lavoro e delle nuove professioni nasce nel settore dei servizi. Tutto il mondo della consulenza, rider che nascono dai servizi di consegna di pasti a domicilio ecc.

Molti dei nuovi lavori nei servizi sono ben pagati e richiedono un buon livello di istruzione (knowledge based). Consulenza, professionalità legate all’utilizzo dei social media per esempio.

Capitale umano nel terziario

Assume un ruolo centrale negli investimenti il capitale umano. Il capitale umano è un fatto umano per il successo dell’impresa di servizi e per un servizio di qualità erogato.

Evoluzione delle professioni nel terziario

• Eterogeneità nei servizi erogati
• Alta presenza femminile: Soprattutto in termini di imprenditorialità, l’incidenza di imprese femminili è molto significativa, arriva in media ad un 59%.
• Incremento sei servizi alla produzione (spostamento di posti di lavoro dall’industria al terziario): Nonostante ciò, il rapporto tra l’industria manifatturiera è un rapporto in dibattito. L’idea che un sistema economico debba necessariamente basarsi sulla produzione di beni materiali per creare ricchezza è ancora molto radicata. “Che le attività di servizio non possano prosperare senza una solida base industriale è un assunto raramente messo in discussione. L’ipotesi opposta, vale a dire che l’industria abbia bisogno dei servizi praticamente non è mai stata formulata” (The Economist, 1992).

C’è la preoccupazione che non ci sia una dipendenza tra industria e terziario e non viceversa, questa preoccupazione porta Rullani a scrivere: Ovvero, Rullani dice che la percezione di imprenditori, politici ed economici ragiona sul fatto che essendo i servizi non tangibili, siano meno solidi.

Qui, come per il The Economist, sembra che la manifattura sia trainante rispetto ai servizi. Ma perché tutta questa preoccupazione? Il management dei servizi è diverso dal management dell’attività manifatturiera. L’economia fondata sul manifatturiero, si basa su economie di scala, produttività interna, dominare mercati di massa, dove il valore è dato da elementi tangibili, mentre i servizi si basano sull’attività di fornire al cliente ciò di cui necessita, con un rapporto più diretto, dove le economie di scala pesano diversamente.

Fenomeno della servitization

Accade un fenomeno, abbastanza recente, che troviamo nelle condotte strategiche delle imprese manifatturiere, che si chiama Servitization. Nell’era del 4.0 il rapporto fra prodotto e servizi viene definito con il termine “servitization”, concetto introdotto nel 1988 dai precursori Vandermerwe e Rada. Si inizia a ragionare nella logica di integrazione del rapporto tra prodotti e servizi, anche nel manifatturiero puro anche i servizi hanno una rilevanza. Il manifatturiero va verso il Servitization, dove le imprese manifatturiere tendono ad arricchire il prodotto attraverso servizi, ma servono competenze manageriali diverse, che andranno integrate a quelle del manifatturiero.

Definizioni e fattori della servitization

Il servizio diventa uno strumento per lo sviluppo del brand, per costruire la soddisfazione del cliente.

Cosa spinge alla “Servitization”?

• Fattori economico-finanziari: aumento dei ricavi attraverso i servizi
• Fattori strategici (competitive): nel momento in cui i prodotti dei vari brand non hanno grandi differenze qualitative, la differenza la fanno i servizi ad esso connessi
• Fattori di marketing: fidelizzazione del cliente, costruire un rapporto di fiducia con il cliente. Passare dal vendere una macchina ad essere un partner del consumatore nella risoluzione dei suoi problemi, lo faccio vendendo valore con la creazione di servizi.

Tutto questo è rafforzato da:

• Industria 4.0: ICT, digitalizzazione
• Economia circolare: economia del riciclo, del riutilizzo, è importante trovare soluzioni per allungare il ciclo di vita del prodotto, spesso queste soluzioni sono i servizi.

Letteratura internazionale

Gli studi di Service Management sono recenti, a partire dagli anni '40 che viene introdotta negli studi economici, la dizione di “settore terziario”, dicitura introdotta da Fischer e Clark, come settore residuale e comprensivo di attività eterogenee. Il terziario nasce dalla necessità di categorizzare le attività non appartenenti al primario ed al secondario.

I contributi più rilevanti per il Service Management, arrivano verso gli anni ’80, riconducibili ad alcune scuole importanti (svedese, francese, americana). La scuola svedese che fa capo a Richard Norman, il quale è stato un importante studioso di strategia ed è stato un importante consulente di grandi aziende di servizi in campo aeronautico, ma anche nell’ambito sanitario. È stato consulente del presidente USA per la definizione di un servizio sanitario nazionale. Egli scrive un libro, “La gestione strategica dei servizi”, a cui noi faremo riferimento per il concetto di servizio, il pacchetto di servizi e la formula.