Appunti lezioni service marketing

CONTESTO DEL SERVICE MARKETING

CONCETTI INTRODUTTIVI

L'IMPORTANZA DEI "SERVIZI"

Oggi le economie sono "sorrette" dal mondo dei servizi → tutte le aziende considerano il servizio un elemento fondamentale nel definire le proprie strategie

Il marketing dei servizi ≠ differenze dal marketing dei beni

Core product "servizio"

CHE COSA SONO I "SERVIZI"?

I servizi sono atti, processi e performance

Alcuni esempi: consulenze (revisione), Webloan, trasporto aereo, viaggio business, viaggio vacanza, assicurazioni eccetera [...]

DEFINIZIONI

I servizi → includono tutte le attività economiche il cui output non è un prodotto fisico o un manufatto, bensì quello che viene generalmente consolidato nel momento stesso in cui viene prodotto e fornisce del valore aggiunto al cliente (comodità, divertimento, benessere, tempistiche o convenienza) che risultano sostanzialmente intangibili da chiunque al di là di colui che agisce presso questi ambienti.

Un servizio → è un qualcosa che si può acquistare e vendere, ma che non puoi "caretterizzarlo" su un piano.

I servizi e le aziende del servizio → svolgono tutte quelle aziende il cui core product è un servizio, o Marriott International (alberghi), l'American Airlines, Morgan White Outcomes eccetera (servizi finanziari) [....]

IN QUESTA ACCEZIONE

→ servizi vengono considerati come qualcosa che viene fornito da un certo tipo di organizzazione

QUESTO È FONDAMENTALE

Perché:

• "Offuscamento" servizi nascosti forniti anche dalle imprese artigiane, industriali e agricole
• Si considerano i servizi un'opportunità e non una prospettiva strategica finanziata alla creazione del vantaggio competitivo

I servizi come prodotti → rappresentano un'ampia scelta di offerte di prodotti rispetto a quelle a cui i clienti sono di soliti ad acquistare e sono venduti sia da imprese di servizi sia da aziende di produzione

Il servizio al cliente → è fornito a supporto dei prodotti principali dell'azienda

Il servizio servito → è un'altra sfaccettatura del mondo dei servizi

CRITERI DI CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI

FUNZIONE DEI SERVIZI

Circolazione, riproduzione dei fattori sociali di produzione, riproduzione delle condizioni sociali di accumulazione, produzione, e consumo

DESTINAZIONE DEL SERVIZI

Servizi intermedi alla produzione, servizi al consumo finale, servizi collettivi (in parte coincidenti con quelli considerati all'alta vendita)

FORMAZIONE SOCIALE DEL PRESTATORE DEI SERVIZI

(Istituzioni pubbliche e non profit, imprese lucrative)

CONTESTO DI LAVORO E TECNOLOGIA → servizi ad alta intensità di lavoro o tecnologia

Contesto del Service Marketing

Concetti introduttivi

Importanza dei "servizi"

• Oggi le economie sono "dominante" del mondo
• Il marketing applicabile differisce dal marketing dei beni
• Che cosa sono i "servizi"?
• Tutte le aziende considerano il servizio un elemento fondamentale nel definire le proprie strategie
• Core product "servizio"

I servizi sono atti, processi e performance

• Alcuni esempi: consulenze (aziende), wedding, trasporto aereo, viaggio business, viaggio vacanza, consulenza legale...

Definizioni

I servizi

• Includono tutte le attività economiche il cui output non è un prodotto fisico o un'infracción, bensì quello che viene generalmente consolidato nel momento stesso in cui viene prodotto e fornisce del valore aggiunto al fondo (comodità, divertimento, benessere, terziabilità o know-how) che risultano sostanzialmente intangibili al primo acquirente

Un servizio

• È un qualcosa che si può acquistare e vendere, ma che non puoi cadere su un piede

I servizi e le imprese di servizi

• Includono tutte quelle aziende il cui core product è un servizio: Marriott International (alberghi), American Airlines, Citibank, Circuit City (servizi finanziari)...

In accezione elevata

• I servizi vengono considerati come qualcosa che viene prodotto da un certo tipo di organizzazione

Altro è fondante

• Perché:
  • Otitascusando servizi nascosti forniti anche dalle imprese artigiane, industriali e agricole
  • Si considerano i servizi un'importante prospettiva strategica finalizzata alla creazione di vantaggio competitivo

I servizi come prodotti

• Rappresentano un'ampia serie di offerte di prodotti industriali che i clienti sono disposti ad acquistare e sono venduti sia da imprese di servizi sia da aziende di produzione

Il servizio al cliente

• È fornito a supporto dei prodotti principali dell'azienda

Il core servizio erogato

• È un'altra sfaccettatura del mondo dei servizi

Criteri di classificazione dei servizi

Funzione dei servizi

• Circolazione, riproduzione dei fattori sociali di produzione, riproduzione delle condizioni sociali di accumulazione, produzione e consumo

Destinazione dei servizi

• Servizi inte