Appunti personali esame Comunicazione d'impresa, prof. Lella Mazzoli

Comunicazione d'impresa

Come studiare le organizzazioni

Giuseppe Bonazzi

Introduzione: che cosa sono le organizzazioni?

La burocrazia e la gerarchia sembrano tratti comuni di tutte le organizzazioni. Ma non è vero che organizzazione è sempre e soltanto sinonimo di burocrazia e gerarchia. Il concetto è ben più vasto perché comprende realtà molto lontane dalla burocrazia. È sbagliato pensare che le organizzazioni siano soltanto le grandi imprese o le grandi burocrazie come fabbriche, banche, ospedali o l’esercito.

Insufficienza di una visione puramente strumentale delle organizzazioni

• Non basta dire che ci sono organizzazioni più o meno importanti, più o meno grandi, più o meno efficienti. Bisogna aggiungere che ci sono organizzazioni più o meno amate, a cui siamo più o meno disposti a dedicare il nostro tempo e le nostre energie. La nostra disponibilità a dare un contributo ad un’organizzazione, sia essa il nostro luogo di lavoro o qualsiasi altra cosa, non nasce soltanto da incentivi materiali come un buon guadagno, una carriera sicura o un ambiente confortevole. Può anche nascere da incentivi puramente morali, ideali o simbolici. Il modo in cui ci si pone in rapporto con l’organizzazione può essere diversissimo a seconda delle disposizioni soggettive.

Insufficienza di un approccio puramente oggettivistico delle organizzazioni

• Per oggettivistico si intende un approccio a quelli che si presume siano gli aspetti “oggettivi” di una realtà esterna che vanno studiati nel modo il più possibile neutro, asettico, scientifico, privilegiando i dati quantitativi espressi in grafici, tabelle, indicatori di tendenze e così via. Ma quei dati ci danno solo un’immagine parziale della realtà. In tutte le organizzazioni non esistono solo gli aspetti “duri” e materiali, esistono anche aspetti immateriali e impalpabili. Se li vogliamo esplorare non possiamo trascurare i sentimenti e l’immaginario che le organizzazioni suscitano dentro e intorno a loro, ciò le rende simpatiche e amichevoli oppure arcigne e odiose.

La differente capacità dei soggetti di modificare le organizzazioni con cui entrano in rapporto

• È sbagliato pensare alle organizzazioni come realtà immodificabili ed esterne a noi, che possono solo condizionarci e farci sentire piccoli e inermi. È facile provare questa sensazione con le organizzazioni grandi e anonime, ma non con quelle piccole, a nostra portata di mano. Le organizzazioni gigantesche, formali e potenti, non modificabili dall’esterno sono dunque solo un caso particolare di un’organizzazione, perché questo concetto si applica altrettanto bene alle piccole realtà organizzate in cui ci imbattiamo ogni giorno. Il fatto che la complessità e l’importanza delle decisioni che prendono le aziende abbia portato a sviluppare la scienza del management come un sapere autonomo non è diverso dall’esaminare e comprendere le logiche organizzative che possiamo scorgere in piccoli mondi.

La sociologia dell’organizzazione è una disciplina non limitata a un determinato settore della società, ma può interessare tutte le realtà sociali che presentano un qualche aspetto organizzato. Gli oggetti di analisi possono essere tanto processi organizzativi quanto organizzativi. Le strutture sono realtà date, con una loro persistenza nel tempo. I processi sono invece realtà in corso, cangianti, che attraversano varie fasi. Ovviamente anche nelle grandi organizzazioni sono in corso processi che le modificano in modo più o meno rilevante, solo che le persone comuni non ne possono osservare le dinamiche ma li avvertono negli esiti più visibili. Struttura e processo vanno dunque visti come due aspetti della medesima realtà: la struttura è l’aspetto statico di un’organizzazione mentre il processo è il suo aspetto dinamico. Questa ambivalenza può anche essere espressa dicendo che al sostantivo organizzazione (struttura) si affianca il verbo organizzare (processo). Se ci accostiamo a una organizzazione che prima era estranea e cominciamo a frequentarla, ci accorgeremo che essa non è una struttura statica. Vista da vicino quell’organizzazione ci apparirà come un formicolare di persone che occupano ruoli più o meno ufficiali e che lavorano secondo routine abbastanza prevedibili. Ma osserveremo anche che quelle persone interpretano i loro ruoli con maggiore o minore dedizione, competenza, creatività, ambizione personale, propensione ad allearsi con altri o stare per conto proprio.

Dobbiamo familiarizzarci con l’idea che le persone, qualunque sia il loro ruolo, contribuiscono a plasmare ogni giorno le organizzazioni in cui agiscono. Da un lato le organizzazioni in quanto strutture condizionano l’azione dei soggetti attraverso vincoli normativi, tecnici, economici e culturali; dall’altro lato i soggetti nel modo in cui interpretano e modificano quei vincoli mettono in atto un processo che giorno per giorno riproduce (e modifica) quelle organizzazioni. Questo incessante processo di costruzione viene chiamato strutturazione. Il cambiamento dell’ultimo periodo non è solo mentale, è cambiato l’oggetto stesso di analisi, nel senso che sono cambiate le organizzazioni e il modo di progettarle e di gestirle. Il cambiamento obbliga i ricercatori a ripensare dalle fondamenta la teoria delle organizzazioni e a sua volta il nuovo modo di pensarle retroagisce sul modo di costruirle praticamente.

Gli approcci “duri” (hard)

Max Weber

Max Weber (1864-1920) è uno dei padri fondatori della sociologia, il suo metodo di analisi può essere definito comprendente e istituzionale. È comprendente perché l’oggetto di studio della sociologia è l’agire dotato di senso, definito come “l’atteggiamento umano a cui l’individuo che agisce attribuisce un suo senso soggettivo in riferimento all’atteggiamento di altri individui.” Lo scopo della ricerca sociologica è fornire una spiegazione comprendente dell’agire sociale di una o più persone. È istituzionale perché è rivolta a studiare le condizioni e i vincoli che determinate istituzioni sociali pongono sia all’agire umano che al senso che i soggetti danno al loro agire. Gli uomini nel corso della storia hanno costruito infinite forme di istituzioni sociali, che riguardano tutte le sfere dell’agire umano. Molte istituzioni complesse non riguardano una sola sfera dell’agire umano, ma una molteplicità di sfere, che vengono così regolate da un insieme di ordinamenti tendenzialmente coerenti. A differenza di Marx che privilegia i rapporti economici di produzione, e Freud che privilegia gli impulsi lipidici dell’individuo, Weber non privilegia alcun fattore ritenendolo dotato di una particolare capacità di spiegare l’agire umano o le strutture sociali in cui gli essere umani si trovano a vivere. Piuttosto l’attenzione di Weber è rivolta a studiare le infinite forme istituzionali apparse nel corso della storia umana. Lo studio riguarda sia i presupposti materiali, sociali, economici, culturali, religiosi che ne hanno permesso la nascita, sia le obbligazioni normative che discendono da quelle istituzioni e sia le affinità che possono esistere tra istituzioni in apparenza molto lontane tra di loro.

Lo strumento fondamentale di ricerca per Weber è la costruzione di tipi ideali, ossia di modelli che non esistono nella realtà ma solo nella mente del ricercatore. Per costruire un tipo ideale il ricercatore osserva e seleziona tra tutti gli aspetti di una data realtà gli elementi che gli appaiono i più significativi, trascura gli elementi che gli appaiono irrilevanti o accidentali, e infine collega tra loro gli elementi selezionati, li accentua e li coordina in un quadro che deve essere interamente coerente e privo di contraddizioni. Il tipo ideale:

• Non nasce da media statistiche ma è un concetto qualitativo costruito selezionando e accentuando determinati aspetti della realtà osservata. Ne consegue che la capacità euristica (dal greco eurisco, ricerco: aggettivo che denota tutto ciò che ha a che fare con la ricerca) di un tipo ideale dipendente unicamente dalla bravura del ricercatore;
• Non è un modello morale di condotta e non indica qualcosa che si possa desiderare. Non bisogna confondere un ideale etico con un modello ideale utile in una ricerca. “Un modello ideale non ha nulla a che fare con una perfezione che non sia puramente logica. Vi sono tipi ideali tanto di bordelli quanto di religioni”, Weber, 1958.

Weber definisce il potere come “la possibilità per specifici comandi di trovare obbedienza da parte di un determinato gruppo di uomini”. Per studiare il potere bisogna riconoscere che esso non è una qualità intrinseca di una persona, ma che ha una natura relazionale e specifica. È relazionale perché nasce dal rapporto tra chi comanda e chi accetta di obbedire, ed è specifica perché bisogna sempre stabilire le circostanze, le condizioni e i limiti in cui un rapporto di potere si instaura. Weber distingue tre forme o tipi puri di potere legittimato:

1. Potere carismatico: prende il nome da carisma (dono della grazia) e si fonda sulle qualità eccezionali e talvolta sovrumane che i seguaci attribuiscono al loro capo. Il potere carismatico porta a una dedizione di fede e di entusiasmo in un clima altamente emotiva. Non è detto tuttavia che il potere carismatico sia durevole, perché ha bisogno di continue conferme da dare ai seguaci, altrimenti minaccia di scomparire. Il potere carismatico è irrazionale nel senso che manca di regole precostituite ed è rivoluzionario nel senso che rovescia il passato.
2. Potere tradizionale: fonda la sua legittimità su ordinamenti antichi e percepiti come esistenti da sempre. Il detentore del potere richiede obbedienza in virtù della dignità personale che gli è attribuita dalla tradizione. Egli può non avere doti personali di comando, ma i suoi sottoposti sono tenuti ugualmente a obbedirgli e riverirlo in virtù di quanto sacro egli rappresenta rispetto alla tradizione. In ogni caso il potere tradizionale non si trova solamente nelle società antiche, alcuni aspetti possono essere trovati ancora oggi. Nel potere tradizionale il criterio prevalente per assegnare cariche non è la competenza ma il fatto di appartenere ad un gruppo privilegiato.
3. Potere legale o razionale: è così chiamato perché fonda la sua legittimità sulla presunzione che chi comanda eserciti la carica in virtù di una nomina legale, che sia competente e che i suoi comandi siano conformi a un ordinamento razionalmente orientato a ottenere determinati scopi. Si presume inoltre che l’ordinamento sia ispirato a criteri astratti e universali, applicabili in modo equo a tutti i casi simili.

L’apparato amministrativo tipico del potere legale è la burocrazia, Weber insiste sulla superiorità tecnica della burocrazia rispetto a qualunque altra forma di gestione amministrativa. Chi ha presente le lamentele di senso comune sulle inefficienze della burocrazia può stupirsi di questo elogio. Per capirne le ragioni bisogna avere chiari due punti. Il primo è la distinzione che Weber traccia tra razionalità rispetto al valore e razionalità rispetto allo scopo. Il valore è qualcosa di eticamente buono, desiderabile in quanto tale, mentre lo scopo è qualcosa che uno o più individui si prefiggono di raggiungere indipendentemente dal suo valore etico. Ciò che Weber sostiene è che la burocrazia, grazie alla sua intrinseca razionalità, sia superiore in quanto strumento tecnico a qualsiasi altro tipo di amministrazione fino ad allora comparso nella storia umana. Il secondo punto è che Weber compie un confronto storico tra burocrazia e apparati amministrativi precedenti, e questo confronto è fatto in termini di modello ideale. Weber non nega che specifiche burocrazie possano essere inefficienti e corrotte, la sua attenzione è rivolta ad esaminare le ragioni per cui un modello puro di burocrazia è superiore ad altri modelli puri di amministrazione.

Weber vede la burocratizzazione come una tendenza generale della società moderna, un aspetto del più ampio processo di razionalizzazione che la caratterizza. Il massimo responsabile di un apparato burocratico è un funzionario che prende le direttive da un capo politico, sia esso un re, un dittatore, un premier, un ministro o un sindaco. Ma mentre i capi cambiano a seconda delle vicende politiche, i funzionari restano. Secondo Weber “un parlamento male informato e poco importante è naturalmente gradito alla burocrazia, nella misura in cui quella ignoranza sia compatibile con i suoi propri interessi.” Il problema è dunque come evitare degenerazioni burocratiche nel funzionamento dello stato impostando un rapporto corretto tra potere politico e potere burocratico.

Il burocrate puro immaginato da Weber è legittimato a dare ordini perché possiede un’autorità che gli proviene dal suo ruolo formale e dalla presunzione di chi lavora con lui che egli sia competente, nel doppio significato di dare comandi conformi alla legge e idonei agli scopi perseguiti dell’organizzazione. Il burocrate puro non chiede né di essere amato né di essere temuto per i suoi tratti caratteriali. Egli trae la sua autorevolezza soltanto dal fatto di rappresentare la legge e ogni atto del suo comportamento è volto a confermare a se stesso e agli altri questa convinzione (burocrazia razionale). Ma può esistere un uomo così perfetto, impersonale, esangue da non rivelare mai il suo carattere, le sue emozioni, le sue umane simpatie e inclinazioni? Certamente no. Persino in un’organizzazione che svolge normali compiti di routine amministrativa non si può escludere che esiste qualche sprazzo di carisma (burocrazia carismatica) quando i sottoposti obbediscono al capo più per prestigio e l’ascendente personale che costui si è guadagnato sul campo che non per il ruolo formale che occupa. Il carisma può anche essere esercitato su persone esterne all’organizzazione. Il carisma può non riguardare il vertice dell’organizzazione mentre ci possono essere persone inserite a livelli intermedi che possiedono un carisma legato alla loro eccezionale abilità in un dato campo di competenza. Questo avviene tipicamente nelle organizzazioni professionali (come ospedali, scuole, istituti di ricerca) dove non è richiesto che la direzione possieda carisma ma dove il carisma di un dato medico, professore o scienza porta prestigio e vantaggi economici. Infine in una burocrazia ci possono essere anche aspetti tradizionali che danno luogo a non meno avvincenti problemi interpretativi. Vi è un agire tradizionale (burocrazia tradizionale) quando dirigenti, funzionari o impiegati sono assunti. Fanno carriera più in virtù della loro appartenenza ad un gruppo sociale che non per i loro meriti effettivi. Vi sono i casi eclatanti in cui il “figlio di papà” supera spudoratamente un concorso che dovrebbe essere meritocratico e universalista, e vi sono casi in cui sindaca corporativi sono riusciti a far accettare il principio che ai familiari e ai figli dei dipendenti spetta una quota riservata di assunzioni. Ma essere un “figlio d’arte” non necessariamente comporta una carriera fondata soltanto sul privilegio di sangue, in genere il vantaggio è più sottile, legato alla socializzazione precoce in una famiglia dove tutto favorisce quella vocazione professionale.

Gouldner

• Osserva che il principio di Weber di competenza disciplinata si fonda su una tensione che lo rende intrinsecamente instabile. La competenza contrasta con la disciplina. Chi è preposto a un ruolo che richiede alta competenza e responsabilità si comporta con l’autonomia derivante dalla padronanza delle conoscenze professionali necessarie. Solo in casi estremi tuttavia la scelta tra agire secondo la propria competenza e agire secondo le indicazioni del superiore gerarchico diventa un dilemma drammatico. La maggior parte delle burocrazie sono organizzate in modo da distinguere tra lavori di elevata professionalità dove il principio di competenza è istituzionalmente riconosciuto come superiore al principio di disciplina, e lavori di scarso contenuto professionale dove il principio di disciplina sovrasta su quello di competenza. La tesi di Gouldner è che occorre passare dal modello unico weberiano di burocrazia ad un modello dualistico che distingue tra una burocrazia basata sul principio di competenza e un’altra basata sul principio di disciplina.

Mintzberg

• Un altro modo di concettualizzare la differenza tra due burocrazie è quello suggerito da Mintzberg: che distingue tra burocrazia professionale e burocrazia meccanica. La prima comprende ruoli che richiedono vasti margini di discrezionalità e di iniziativa personale, la seconda comprende mansioni ripetitive e standardizzate secondo procedure prestabilite, e ciò sia a livello operaio che impiegatizio. Su tutte e due le burocrazie l’organizzazione esercita dei controlli. Mentre però nella burocrazia meccanica il controllo è esercitato sulle modalità di prestazione del lavoro affidato, nella burocrazia professionale il controllo è esercitato sulla formazione iniziale dei funzionari, assunti dopo una verifica delle loro capacità e sui risultati che essi raggiungono entro un certo periodo di tempo.