Appunti gestione qualità

La qualità totale

Definizione: la qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono a un prodotto la capacità di soddisfare le esigenze espresse o implicite.

La qualità rappresenta

• L'adeguatezza all'uso (focus su prodotto)
• Il grado prevedibile di uniformità e affidabilità a basso costo e adatto al mercato (focus su processo)
• La soddisfazione delle esigenze del cliente (focus su cliente)

Definizione tradizionale di qualità: essere adeguato all’uso (qualità di progetto, conformità alle normative). La qualità è inversamente proporzionale alla variabilità di processo, in quanto se prendo una gaussiana ho due limiti di specifica, uno superiore e uno inferiore, all'interno dei quali trovo un prodotto conforme; se la variabilità del mio processo è elevata, aumenta l’incertezza e la coda della curva si allarga, aumentando il livello di non conformità.

Cosa si aspetta un cliente da un prodotto?

Occorre definire delle prestazioni qualificanti, ossia quelle caratteristiche di un prodotto che sono necessarie a soddisfare le esigenze del cliente (customer satisfaction). Un prodotto risponde ai termini della qualità se le sue caratteristiche rispettano i criteri scelti per lo stesso. In questo caso il prodotto si dice conforme. Le caratteristiche di un determinato prodotto o servizio vengono scelte dal produttore, ma sono dettate da ciò che il cliente desidera o si aspetta di ottenere. La qualità è quindi un concetto relativo e non assoluto. I criteri che determinano le caratteristiche di un prodotto possono essere diversi, ad esempio: prestazioni tecniche intrinseche, facilità di utilizzo, conformità alle normative, sicurezza, ergonomia, facilità di manutenzione, compatibilità ecologica, ecc.

Definizione di qualità totale

Livello minimo di qualità che comprende la qualità richiesta (specifiche contrattuali, tipiche del B2B) e qualità attesa (data per scontata o implicita). Qualità latente o eccitante (quel livello di qualità che il cliente nemmeno si aspetta, data dall’introduzione di miglioramenti per la prima volta). Il passaggio da qualità tradizionale a qualità totale fa sì che l’attenzione venga spostata dalla conformità del prodotto alla soddisfazione del cliente.

Esistono molti paradigmi attorno al concetto di qualità totale, come le 7S o i 6 sigma, ma il concetto di base è che la qualità dovrebbe essere il collante tra le varie fasi che compongono la gestione di un’organizzazione.

I sistemi di gestione per la qualità

Al fine di ottenere prodotti conformi, le organizzazioni predispongono i cosiddetti sistemi di gestione per la qualità. Questi, descritti tramite documentazione, servono a garantire due obiettivi principali:

• Dimostrare la capacità di fornire con continuità prodotti conformi
• Accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione dei processi di miglioramento continuo

Occorre porre attenzione sulla customer retention, in quanto se sono bravo a mantenere i clienti che già ho, posso risparmiare su mezzi pubblicitari o altri mezzi simili. Il sistema di gestione della qualità è quindi l’insieme di tutte le strutture organizzative, procedure, risorse messe in atto per realizzare la Politica della Qualità (Management by quality).

La politica della qualità raccoglie gli obiettivi che l’organizzazione vuole conseguire in merito ai bisogni e alle aspettative delle parti interessate dell’attività. Le parti generalmente sono la proprietà, i dipendenti (che si aspettano successo dell’azienda per trarne di conseguenza beneficio), i fornitori (che si aspettano contratti a lungo termine), la collettività e i clienti.

Qualità: requisiti e aspettative del cliente

Tramite i sistemi di gestione per la qualità si tende a soddisfare le esigenze esplicite del cliente, le quali vengono spesso stabilite contrattualmente. Tuttavia, applicare la qualità totale significa soddisfare anche le aspettative del cliente, ovvero quei requisiti impliciti che fanno sì che quest’ultimo si ritenga completamente soddisfatto del prodotto o servizio fornito. Nasce quindi il problema di accertarsi che il cliente percepisca che quel determinato prodotto o servizio faccia al caso suo. Allineare qualità attesa dal cliente e qualità percepita implica l’interazione con tutti gli altri processi. Per rendere il cliente soddisfatto, l’organizzazione oltre che fornirgli un prodotto conforme deve far sì che egli lo utilizzi correttamente (secondo le specifiche) e sia cosciente delle possibilità offerte dal prodotto. Risulta quindi molto importante il livello di comunicazione con il cliente (si finisce come il telefono senza fili altrimenti). Associati al livello di comunicazione ci sono dei gap della qualità che vado ad analizzare nel momento in cui un cliente risulta insoddisfatto. Il gap più evidente, poiché è funzione di tutti gli altri, è il gap 10, il quale determina il successo o l’insuccesso del prodotto. È il gap tra quello che il cliente si aspetta e quello che in realtà ottiene.

Classificazione di Wortmann: è una classificazione basata sulle modalità di risposta al mercato e di pianificazione delle attività produttive. Evidenzia il punto di disaccoppiamento fra il cliente e il sistema produttivo. Quest’ultimo identifica il momento nel quale si passa da attività pianificate a prescindere dal cliente, a soddisfare la richiesta del singolo cliente.

Definizione di efficacia e efficienza

• Efficacia -> grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati.
• Efficienza -> rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse impiegate.

Un sistema di gestione per la qualità deve essere:

• Efficace, garantire cioè il raggiungimento degli obiettivi che l’azienda si è proposta nella politica per la qualità (obiettivo del sistema gestionale)
• Efficiente, la sua efficienza nel tempo deve crescere tramite un miglioramento continuo (obiettivo che interessa di più all’azienda in quanto riguarda le risorse in gioco).

Il sistema della qualità totale

Premesse di base

• I valori di base sono quei principi pragmatici che vengono costantemente seguiti dall’azienda, ossia rispetto e valorizzazione degli stakeholders
• Strategia operativa fondamentale quality first, in qualsiasi decisione la qualità viene prima di tutto
• Nuovo significato di qualità indirizzato verso la piena soddisfazione del cliente
• Miglioramento continuo a piccoli passi (kaizen) basato sull’eliminazione degli sprechi, deve coinvolgere tutto il personale dell’azienda e si basa sul ciclo di Deming e sui 7 strumenti statistici
• Coinvolgimento di tutto il personale: ogni dipendente deve essere un problem solver
• Concetto di breakthrough: miglioramento sostanziale di una prestazione

Processi fondamentali

Un’azienda composta da direzione aziendale, struttura aziendale, operatori:

• La direzione aziendale dirige per politiche, si dà una politica declinata su varie aree
• Diagnosi dell’alta direzione, garantisce che i processi di miglioramento siano sotto controllo e l’organizzazione sia allineata
• Daily routine work, mantenimento delle prestazioni e miglioramento continuo sotto la responsabilità dei quadri. I quadri sono coloro che hanno un inquadramento particolare e si assumono responsabilità importanti.
• Gestione del servizio/prodotto, insieme di sottoprocessi (marketing, progettazione, servizio post-vendita)
• Formazione intensiva, ossigeno dell’organismo aziendale
• Circoli della qualità, partecipazione anche a livelli più bassi del miglioramento della qualità.

Cultura della qualità totale

• Mentalità diffusa: atteggiamenti che diventano patrimonio comune di tutto il personale, la ottengo tramite corsi di formazione
• Logiche manageriali: orientamenti che vengono costantemente seguiti nell’attività manageriale
• Meccanismi mentali:
  • Grande potenza
  • Facile utilizzo
  • Rapido apprendimento
  • Ciclo PDCA, la ciclicità di Deming è l’applicazione del miglioramento continuo. Plan (identifico il problema, osservo, analizzo, isolo le cause, definisco le azioni correttive), Do (preparo, applico e verifico), Check (verifico i risultati e li confronto con gli obiettivi), Act (agisco di conseguenza)
  • 5W+h
  • 7 strumenti statistici
  • 7 strumenti manageriali

Problema: concetto relativo

L’esistenza di un problema dipende da 3 condizioni:

• Sensibilità verso una situazione
• Stato di insoddisfazione dato dalla situazione
• Volontà di colmare tale stato di insoddisfazione

Problem Finding: identificazione o individuazione del problema, indica una parte del processo mentale che porta alla risoluzione di un problema.

Problem Solving (analizzo, trovo la soluzione, pianifico le azioni): possiamo usare un approccio analitico dato dai 7 strumenti statistici, o un approccio progettuale dato dai 7 strumenti manageriali.

7 strumenti manageriali per la qualità

Scelti a livello di direzione e applicati a livello di responsabili di funzione:

• Chiarire la natura del problema
  • Diagramma delle affinità, chiarisce una situazione complessa
  • Diagramma delle relazioni, chiarisce causa/effetto
• Definire le misure appropriate da prendere
  • Diagramma ad albero, dettaglia dal generale al particolare
  • Diagramma a matrice, correla una serie di fattori
  • Analisi matrice-dati, analizza i dati ottenuti
• Pianificare le azioni necessarie
  • Diagramma PDPC process decision program chart, identifica le alternative utili a raggiungere una soluzione
  • Diagramma a frecce (PERT), pianifica le attività da svolgere

7 strumenti statistici per la qualità

Scelti a livello quadro e applicati a livello operativo, per questo occorre che gli operatori abbiano almeno un livello base di matematica. Raccolta dati, esistono diversi fogli di raccolta dati che permettono di capire dove sono eventuali difetti e quale sono quelli significativi. Interpretare i dati tramite istogrammi di frequenza, sono utili a sintetizzare un campione di osservazioni dal quale si osservano moda mediana dispersione ecc.