Appunti di sistemi di gestione della qualità, della sicurezza e dell'ambiente

LA DEFINIZIONE DI QUALITA’

Nel linguaggio più comune, due sono i significati più importanti di qualità:

 Qualità come caratteristica: mette l’accento sull’attività di realizzazione del prodotto

 Qualità come valore: fa riferimento alla capacità delle funzioni aziendali di individuare,

soddisfare e tradurre le esigenze dell’utilizzatore in specifiche tecniche

La definizione più chiara e completa di qualità in campo industriale è stata originariamente

definita dalla norma ISO 8402:1987 intitolata QUALITA’-TERMINOLOGIA, recepita in Italia con la

l’insieme delle proprietà e delle

UNI EN ISO 28402:1992 che descrive la qualità come

caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare

esigenze espresse od implicite”.

La definizione di qualità data dalla norma ISO è stata nel tempo modificata con un’edizione

l’insieme delle caratteristiche di un’entità che ne determinano

successiva che la definisce come:

la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite.

Esigenze espresse: indicate in una legge di Stato, come per il settore nucleare, per

 salvaguardare la sicurezza e la salute della collettività. Un altro esempio di esigenze

espresse è quello costituito dalle condizioni liberamente stabilite in un contratto tra il

fornitore e il suo cliente o nelle schede tecniche allegate ai capitolati di alcune gare

pubbliche.

Esigenze implicite: ovvero non definite esplicitamente in un regolamento statale né in un

 libero contratto tra cliente e fornitore ma che tengono conto dei desideri dei clienti. Ad

esempio un fabbricante d’auto prima di progettare e produrre un nuovo modello, deve

studiare attentamente il mercato per individuare quali caratteristiche deve possedere l’auto

per soddisfare le esigenze dei suoi clienti ed abbattere la concorrenza.

EVOLUZIONE STORICA DEL CONCETTO DI QUALITA’

Nel periodo preindustriale il concetto di qualità era legato all’abilità dell’artigiano, il quale

gestiva da sole tutte le funzioni aziendali. Dopo la rivoluzione industriale (metà 1700) nasce la

produzione di massa e si tende ad aumentare quanto più possibile la quantità di prodotto per

soddisfare una domanda sempre più crescente, mentre la qualità sembrava essere un concetto

ormai abbandonato; qualora fosse stata richiesta, si basava su controlli mirati all’abilità

dell’artigiano.

Dopo il 1900 il concetto di qualità si è sviluppato parallelamente all’evoluzione delle metodologie

aziendali, influenzandole e modificandole. L’organizzazione aziendale si è evoluta

essenzialmente secondo 3 schemi principali:

Meccanicistico: l’organizzazione del lavoro è privilegiata rispetto all’individuo

 (taylorismo), l’economia è caratterizzata da una domanda e un’offerta stabile e il processo

produttivo si fonda su attività ripetitive, su lavorazioni a catena e il conseguimento di

economie di scala. Dunque decade l’abilità e l’inventiva dei lavoratori.

Sociale: si prende atto che il successo aziendale è sempre più influenzato dalle risorse

 umane, specialmente in un contesto in cui la domanda è sempre più differenziata e la

concorrenza più elevata. L’azienda deve diventare più flessibile e meno rigida, cresce

l’importanza della gestione del personale e vengono assunti psicologi e sociologi per la

preparazione del manager.

Sistemico: l’azienda è vista come un sistema aperto, immerso nel più ampio sistema

 politico, economico e sociale. Il sistema aziendale è articolato in sottoinsiemi tecnici

(strategie, skill, comportamenti, organizzazione e processi) che interagiscono tra loro

cercando un equilibrio dinamico condizionato dal sistema esterno. FIG. 1 IL MODELLO

SISTEMICO.

1900-1920: fase dell’ISPEZIONE E COLLAUDO- L’ispezione viene effettuata sul 100% dei

 prodotti e viene assegnata al capoofficina o al caposquadra e ha lo scopo di scartare i pezzi

difettosi.

1920-1930: fase del CONTROLLO DI QUALITA’ (QC)- vengono sviluppate tecniche

 statistiche (ovvero il collaudo statistico per attributi e le carte di controllo) applicate al

controllo di produzione effettuato sui campioni, in ogni fase del ciclo per individuare ed

eliminare le cause delle difettosità. Questo accade perché ci si rende conto che per prodotti

di importanza rilevante (forniture militari, navi, ferrovie, aerei ecc) è rischioso ricorrere solo

ad un collaudo finale. Se il filtro finale provoca lo scarto del prodotto, il danno economico è

comunque notevole. Viene così riconosciuta la necessità di Prevenzione. Vi sono controlli

sui materiali in ingresso, “controlli iniziali”. Quindi si risale “a monte”. Vi è dunque il

controllo del processo.

CONTROLLO STATISTICO DI QUALITA’ (AQL)-vi è un controllo più accurato e la

 separazione delle funzioni di qualità e quantità. La qualità è di pertinenza del controllo

statistica, la quantità di pertinenza della produzione.

Dopo il 1960: GARANZIA DELLA QUALITA’ O ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’(QA)=

 prima della seconda guerra mondiale la domanda superava nettamente l’offerta e l’unica

esigenza industriale era il livello quantitativo. Dopo la guerra, l’aumentata concorrenza fece

sì che l’offerta non fosse inferiore alla domanda, portando all’esigenza di un miglioramento

qualitativo. Settori come quello aerospaziale, nucleare e l’industria bellica imponevano come

presupposto irrinunciabile la sicurezza e l’affidabilità del prodotto finale e hanno portato

all’introduzione di una metodologia che operava in modo sistematico sia sul processo

produttivo che sul prodotto in modo da ottenere sia una buona probabilità di conseguimento

degli obiettivi qualitativi, ma anche una documentazione della qualità raggiunta. Questo

sistema di gestione della qualità era “assicurazione o garanzia della qualità” definito dalla

tutte

norma UNI EN 28402:1992, modificata poi con la UNI EN ISO 8402:1995 e definita come

le attività pianificate e sistematiche, attivate nell’ambito del sistema qualità e di cui, per

quanto occorre, viene data dimostrazione, messe in atto per dare adeguata confidenza che

un’entità soddisferà i requisiti per la qualità.

Novità introdotte:

L’approccio integrato alla gestione della qualità

o L’accento posto sulla pianificazione, sistematicità e documentazione delle attività

o L’estensione dei concetti di pianificazione e verifica alla progettazione, prima solo

o usati nella fabbricazione.

L’identificazione della struttura con la quale si intende operare, determinando funzioni

o e responsabilità

La pianificazione di tutte le attività che possono influenzare la qualità del prodotto

o La valutazione preventiva dei fornitori per una riduzione dei controlli da parte degli

o acquirenti

L’utilizzo del personale appositamente addestrato

o La verifica dell’effettiva applicazione di quanto previsto nei punti precedenti,

o documentando la qualità raggiunta,

L’assicurazione della qualità a differenza del QC, si è dimostrata idonea alla realizzazione di

entità intangibili dato che tiene sotto controllo l’intero sistema che progetta e produce

l’entità. Tale tipologia ha trovato due metodi di applicazione: o per scelta autonoma (la

direzione aziendale è convinta che possa incrementare la competitività e il profitto); oppure

imposta dall’esterno (per contratto, per legge o per una autorità di controllo).

1970-1980: COMPANY WIDE QUALITY CONTROL (CWQC) o QUALITA’ TOTALE (QT)-

o all’inizio degli anni ’80 le direzioni delle aziende occidentali, in particolare di quelle

statunitensi, si sono rese conto di ciò che fino ad allora era stato ignorato: 1) l’importanza

della qualità per il successo dell’azienda;2) la necessità di considerare la qualità non soltanto

nei suo aspetti tecnici ma soprattutto in quelli direzionali.

Si può dire che questa scoperta è la diretta conseguenza dei grandi successi che erano stati

ottenuti dai giapponesi sui mercati mondiali. Infatti negli anni ’70-’80 l’approccio della

qualità subisce un grosso cambiamento legato al grande successo giapponese del CWQC.

Con tale termine si vuole intendere che i concetti e le tecniche del controllo qualità sono

estesi ed applicati in tutti i settori dell’azienda, per una gestione totale della qualità. Questa

fase nata in America ma affermatasi con caratteristiche diverse in Giappone, intorno agli

anni ’90 si è diffusa in vari Paesi estendendo i principi della qualità aziendale al sistema

industriale nazionale, con l’introduzione delle campagne nazionali per la qualità, l’istituzione

di premi nazionali ed internazionali per la qualità e con l’adozione della certificazione dei

sistemi di qualità. Tra i padri fondatori del CWQC si possono trovare:

Juran è il fulcro dello sviluppo del CWCQ insieme a Ishikawa

o Deming è all’origine dell’impressionante attenzione allo sviluppo della statistica in azienda

o Feigenbaum è considerato il padre del TQC, ovvero della filosofia per cui è necessario

o dedicare alla qualità la stessa cura che viene dedicata ai prodotti

Crosby punta agli “zero defects” ovvero zero difetti per una soddisfazione totale del cliente

o mirando agli aspetti motivazionali.

La qualità totale è una filosofia che coinvolge tutti in azienda, ogni funzione aziendale e

soprattutto l’Alta Direzione. La qualità totale è dunque una scelta direzionale, una strategia e

significa:

1. Priorità assoluta del cliente, sia esso interno (collaboratore/fornitore) o

esterno(consumatore): la soddisfazione del cliente è la priorità assoluta di un’azienda che

vuole applicare la QT. Essa richiede per essere ottenuta una grande valorizzazione del cliente

stesso come essere umano nei 3 suoi ruoli fondamentali: essere umano come consumatore,

come fornitore e come collaboratore. A riguardo Ishikawa si esprime senza mezzi termini:

“l’obiettivo primario da perseguire nella gestione dell’azienda è il benessere delle persone

coinvolte”.

2. Impegno costante dell’Alta Direzione con una gestione basata sul rispetto dell’essere

umano: il successo dell’introduzione della QT dipende dall’impegno e dall’entusiasmo messi

dal massimo dirigente dell’azienda. Impegno ed entusiasmo devono tradursi in una continua

azione di leadership. La filosofia di gestione deve essere il rispetto dell’essere umano e

ancora una volta Ishikawa sostiene: “l’idea del profitto anzitutto è un’idea antiquata che va

abbandonata”.

3. Miglioramento continuo di tutte le attività aziendali: la soddisfazione del cliente, in quanto

essere umano, non a limiti; ogni livello qualitativo raggiunto, dopo qualche tempo viene dato

per acquisito. Poiché le aspettative del cliente crescono e si modificano continuamente, è

importante lavorare costantemente al miglioramento della qualità del proprio prodotto o

servizio.

4. Mobilitazione e coinvolgimento di tutto il personale: tutti devono essere coinvolti

nell’attività di miglioramento. Coinvolgere tutto il personale significa fare in modo che tutte

le persone si trasformino in “risolutori di problemi” e siano sempre alla ricerca di nuovi

miglioramenti. Ciascuno dovrebbe avere due attività: il proprio lavoro e il miglioramento

continuo del modo in cui tale lavoro viene svolto.

5. Nuovo significato di qualità: la qualità diventa l’obiettivo per qualsiasi attività svolta in

azienda. Con la parola “qualità omnicomprensiva” si intende un concetto che ingloba tutto

quello che riguarda l’obiettivo di eccellenza al quale deve tendere l’azienda: consegne, costi,

eccellenza, produttività, qualità prodotto, sicurezza, attenzione all’ambiente. Con la parola

“qualità operativa” si intende sia la qualità come soddisfazione del cliente sia come qualità

del proprio output, indipendentemente che esso arrivi al consumatore finale. La “qualità

latente” è quella che va al di là di quella richiesta e di quella attesa. Si ha la qualità latente

quando al cliente viene dato qualcosa che egli non si aspettava. I clienti infatti desiderano

sempre qualcosa di nuovo. La qualità latente si esplica nel problem solving, nella capacità di

sviluppare nuovi prodotti e di far entrare il cliente nell’azienda, nell’attività di prevenzione

ecc.

6. Formazione continua: ciascuno in azienda diventa la fonte di un piccolo ma importante

vantaggio competitivo. Le capacità illimitate di ogni essere umano rappresentano il

patrimonio più importante per l’azienda. Qualità significa infatti investire nella formazione e

nell’uomo.

7. Direzione per politiche: per ottenere sostanziali miglioramenti della competitività, l’azienda

deve concentrare i suoi sforzi sui propri obiettivi e il massimo dirigente ha il compito di

individuarli. Tutto ciò deve avvenire con sinergia e con il contributo di tutta l’azienda. Le

politiche della direzione diventano attività operative, integrate e coerenti per il

perseguimento dell’eccellenza.

8. Grande capacità di sviluppare nuovi prodotti: l’azienda che applica la qualità totale deve

acquisire la capacità di sviluppare efficacemente e rapidamente nuovi prodotti orientati al

soddisfacimento delle esigenze del cliente e dunque una grande capacità di cogliere i nuovi

bisogni. Il CWQC è una strategia di gestione della qualità che si propone di coinvolgere nel

miglioramento l’intera struttura aziendale. L’obiettivo principale è la soddisfazione del cliente

che si ottiene attraverso il miglioramento continuo del prodotto e del servizio fornito.

I sei PRINCIPI fondamentali del CQWC sono:

Soddisfazione del cliente

 Impegno del top management

 Cambiamento dell’atteggiamento

 Formazione ed addestramento

 Tecniche statistiche per il controllo della qualità

 Miglioramento continuo.

 Modello tradizionale CWQC

Profitto prima di ogni cosa Sopravvivenza, continuità e successo

Qualità= conformità alle specifiche Qualità= soddisfazione del cliente

Qualità= più costi meno produttività Qualità= fattore di riduzione dei costi

Qualità del prodotto Qualità totale

Ottimizzazione delle singole risorse Catene interne clienti/fornitori

Poca fiducia nelle risorse umane Grande fiducia nelle risorse umane

Leva su pochi dipendenti Coinvolgimento totale

Confronto tra modello tradizionale e CQWC fig.4 pag.13

Secondo Feigenbraun la qualità può essere definita come l’insieme delle caratteristiche di

marketing, ingegneria, fabbricazione ed assistenza attraverso le quali un prodotto/servizio

soddisfano le aspettative del consumatore. Il TQC rappresenta un sistema efficace per gestire

globalmente la qualità. Secondo F. la qualità è influenzata da 9 fattori (9M):

1. Markets: l’azienda deve essere sempre pronta a soddisfare le esigenze richieste da

esse provenienti, sia per quanto riguarda le caratteristiche del prodotto che il “time to

market”.

2. Money: inteso nel senso del profitto: migliorare la qualità razionalizzando il ciclo

produttivo, significa sostenere costi minori e soddisfare il cliente e si ha così la

possibilità di lasciare i prezzi invariati e aumentare le vendite oppure aumentare i

prezzi( dato che nel mondo occidentale i prezzi più alti vengono recepiti come qualità

superiore).

3. Management: l’azienda può fare qualità solo se l’iniziativa parte da una ferma

convinzione del vertice.

4. Men: la qualità la fa chi lavora, non chi controlla. Gli operai sono un elemento

essenziale per realizzare il sistema qualità

5. Motivation: affinché gli uomini siano in grado di condurre al meglio il proprio lavoro è

anche necessario motivarli.

6. Material: utilizzare ottimi materiali significa produrre buoni prodotti, dunque è

importante selezionale i propri fornitori

7. Machines and mechanization

8. Modern information methos: il sistema informativo è indispensabile nel

coordinamento delle diverse aree funzionali

9. Mounting product requirements: le esigenze dei consumatori mutano a velocità

sempre più elevate e con esse le caratteristiche che i loro produttori devono dare ai

loro prodotti per soddisfare il cliente.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT: UN APPROCCIO DIFFICILE

Il TQM è un approccio manageriale basato sulla qualità e sulla partecipazione di tutti, mirato al

successo di lungo termine, attraverso la soddisfazione del cliente e all’acquisizione di vantaggi

competitivi. T significa che tutta l’impresa, tutte le funzioni e tutti gli individui devono

partecipare al processo TQM. Q significa parlare di qualità. M significa che si tratta di un

processo management-driven. Tale processo richiede un nuovo atteggiamento manageriale: il

commitment. Il management infatti ha la responsabilità di implementare, sostenere e

supervisionare tutti gli aspetti del TQM. Il principale obiettivo del TQM è la soddisfazione del

cliente.

Il cliente viene visto come il punto fondamentale per la sopravvivenza del cliente; senza i clienti

non vi può essere profitto. Un cliente risulta soddisfatto dall’acqu