Appunti di Organizzazione dei sistemi informativi aziendali, I sistemi informativi nell'organizzazione d'impresa

SISTEMI INFORMATIVI

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Definizione di Sistema Informativo: Il SI d’ impresa è definito come l’insieme di elementi, tra loro

interdipendenti, che origina flussi informativi a supporto di decisori interni, nei vari punti e ai vari

livelli organizzativi, ed esterni all’impresa.

Il SI è definito come automatizzato (SIA) se utilizza il sistema informatico.

Il sistema informatico è definito dall’insieme delle tecnologie dell’informazione e comunicazione

utilizzate (ICT—> HW e SW).

Cosa fa un SI? Un SI supporta i flussi informativi, ossia la raccolta di dati, la loro elaborazione e

trasmissione, per decidere, coordinare e supportare la gestione della conoscenza, ecc.

Distinzione tra dati e informazioni: i dati sono una rappresentazione oggettiva degli eventi che si

verificano in azienda e/o nell’ambiente esterno. Le informazioni sono dati trasformati in una “forma”

utile e significativa per l’utilizzatore.

Tipologie di SI:

SI informali: non c’è accordo ufficiale prestabilito su come rilevare i dati, informazioni,

• conservarli e trasmetterli (es. meeting informali tra colleghi, passaparola, appunti personali)

SI formali: scelta consapevole, esplicita e formalizzata da parte dell’organizzazione (tipicamente

• la FSI)

SI manuali: ad esempio utilizzando strumenti cartacei (registri, schede, anagrafiche)

• SI computer-based: si basano sull’uso delle ICT

• SI individuali (un database personale, fogli di calcolo personali) e SI ufficiali (un database

• aziendale centralizzato, il sistema ufficiale per la contabilità, ecc.)

I possibili ruoli della FSI (funzione sistemi informativi) in azienda: il ruolo della FSI consiste

nell’assicurare l’adeguatezza del SIA (SI aziendale) alle finalità strategico-organizzative

dell’impresa, sia in termini di mezzi e strumenti utilizzati che in termini di flussi informativi e

metodologie adottate.

Inoltre la FSI riveste un ruolo fondamentale nel processo di pianificazione e gestione del SIA e

nella governance delle ICT.

Opzioni di collocazione della FSI nell’organigramma:

organo di staff: consulenza alla direzione

• unità funzionale: ruolo direzionale e operativo

• ufficio dipendente da una funzione aziendale (es. Amministrazione): ruolo prevalentemente

• operativo (es. automazione procedure standard)

La posizione della FSI è connessa al ruolo riconosciuto ad ICT e SIA. Talvolta la FSI ingloba anche

ruoli tipici della funzione Organizzazione. Nei grandi gruppi societari, spesso società ad hoc

gestiscono SI e ICT per il gruppo offrendo, talvolta, servizi informativi a imprese terze.

L’outsourcing della gestione parziale del SIA e delle ICT è fenomeno frequente.

Criticità e peculiarità organizzative della FSI:

la FSI è una funzione condivisa e diffusa, perciò c’è solo parziale corrispondenza con i confini

• formali, le attività di gestione e d’impiego spesso distribuite anche agli altri organi di linea e di

staff e vi è un crescente ricorso all’outsourcing o a forme ibride

evoluzione nel tempo e ampiezza crescente del portafoglio di applicazioni informatiche

• pervasività e diffusione delle aree di intervento, e quindi importanza crescente delle ICT/SI in

• tutte le aree aziendali. Da mero supporto alla gestione operativa e direzionale classica al

contributo per il knowledge management, l’apprendimento, l’innovazione e le relazioni. L’ICT

viene utilizzato come tecnologie organizzative, di coordinamento e di relazione anche inter-

organizzative. 1

coinvolgimento crescente nel tempo degli utenti: partecipazione attiva nei processi di

• sviluppo del SIA e dei servizi erogati e domanda più sofisticata ed esigente da parte degli utenti.

La macrostruttura della FSI: principali opzioni di raggruppamento delle attività.

Criteri di specializzazione orizzontali:

per area tecnologica o applicativa—>esempi: automazione d’ufficio, MIS, EIS/ESS, DSS,

• data-warehousing e BI, moduli ES/ERP, web ecc; server, PC, reti e telecomunicazioni

per fase del ciclo di sviluppo del SIA—>esempi: sviluppo, manutenzione, gestione corrente,

• servizi agli utenti

per classe di utenza e clienti interni—> per livello: impiegati, quadri e dirigenti; per area

• funzionale: amministrazione e controllo, acquisti, produzione, risorse umane, marketing e

vendite, logistica ecc.

per tipologia di servizio—> esempi: pianificazione e organizzazione, gestione infrastrutture,

• servizi di supporto, servizi primari, gestione della sicurezza ecc.; servizi personalizzati per classi

di utenza.

Spesso sono utilizzate soluzioni ibride. (guardare mini organigrammi su slide lezione 3).

Le tendenze attuali sono l’utilizzo di team-work e task-force per progetti oppure configurazioni

matriciali per progetti, con project-manager + unità centrali di pianificazione e ruoli d’integrazione

dei bacini di competenze specialistiche.

L’evoluzione del ruolo e delle competenze della FSI e degli utenti negli anni: si è passati da

un orientamento alla produzione tecnologica ad un orientamento al servizio. Le caratteristiche di

questo nuovo orientamento sono: buy e outsourcing piuttosto che make; crescenti esigenze di

supporto agli utenti interni e di analisi, diagnosi e problem-solving; ampio ricorso a consulenti;

logiche di mercato interno (talvolta la FSI è messa in concorrenza con potenziali fornitori esterni);

valutazione degli specialisti per tenere in considerazione la soddisfazione degli utenti in merito ai

servizi erogati.

Per quanto riguarda le competenze, oggi si hanno competenze (per livelli operativi e manageriali)

di tipo tecnico/informatiche, di business e relazionali.

L’evoluzione delle ICT e gli impatti sull’impresa:

ICT utilizzate per automatizzare i processi operativi esistenti, in una logica settoriale e non

1. integrata. L’impatto organizzativo è limitato

ICT utilizzate per garantire maggior integrazione dei processi interni. Questi primi due livelli

2. sono livelli evolutivi caratterizzati da un livello di trasformazione del business basso.

ICT utilizzate per riconfigurare i processi interni

3. ICT utilizzate per ridisegnare tutta la value chain

4. i’impatto delle ICT è pervasivo e mette in discussione la stessa filosofia d’impresa portando i

5. maggiori benefici alla sua economicità. Questi ultimi sono livelli rivoluzionari con un livello di

trasformazione del business via via sempre più alto.

Al crescere dell’evoluzione delle ICT, oltre a portare a un miglioramento nella trasformazione del

business, crescono proporzionalmente anche i rischi. (modello di Venkataraman).

Sistemi socio-tecnici, aspetti generali: Qualsiasi sistema produttivo risulta definito da due ordini

di variabili, tecniche e sociali, connesse tra loro per mezzo dell’organizzazione. A partire dagli studi

motivazionali del Tavistock Institute di Londra degli anni ’50, si abbandona l’idea della mera

ottimizzazione delle sole variabili tecniche (massima efficienza tecnica). Si ritiene che la

soddisfazione individuale e la motivazione nelle persone sia in grado di controbilanciare la parziale

perdita di efficienza tecnica (bilanciamento tra variabili tecniche e sociali). L’interesse è rivolto

anche alle persone con le loro conoscenze, attitudini, competenze, valori e bisogni, e alle relazioni

tra persone e gruppi. In sostanza, il sistema produttivo non può prescindere dagli aspetti

organizzativi (es. sistemi d’incentivi e ricompensa, di formazione, la struttura gerarchica,

distribuzione del potere, ecc.). 2

IT e approccio socio-tecnico: da una parte abbiamo le teorie dell’imperativo tecnologico,

dall’altra abbiamo quelle dell’imperativo organizzativo. Secondo l’imperativo tecnologico l’IT è

vista come variabile indipendente, mentre l’organizzazione sarebbe solo una variabile dipendente

facilmente plasmabile o che si adatta automaticamente a nuove ICT. Secondo l’imperativo

organizzativo i fabbisogni strategico-organizzativi dell’azienda determinerebbero le scelte

tecnologiche, quindi l’org. sarebbe la variabile indipendente e l’ICT quella dipendente.

Le criticità dell’imperativo tecnologico sono date dal fatto che l’org. non è meccanica e i lavoratori

non sono dei semplici ingranaggi. Inoltre l’org. non si adatta immediatamente alla tecnologia

perché alcune persone potrebbero essere resistenti a questo per varie ragioni.

Le criticità dell’imperativo organizzativo sono date dal fatto che l’evoluzione tecnologica a volte

obbliga l’org. ad adattarsi a queste nuove tecnologie. Inoltre determinati business non possono

prescindere da determinate tecnologie.

Il punto di vista più adeguato è una MEDIAZIONE fra i due aspetti:questo è l’approccio socio-

tecnico.

I componenti del SIA secondo l’approccio socio-tecnico: sono 4, raggruppatili a loro volta in 2

sub-sistemi: sociale e tecnico.

sub-sistema sociale: riguarda le persone e le relazioni tra persone e gruppi, in un più ampio

• sistema di ruoli organizzativi connesso all’assetto organizzativo

sub-sistema tecnico: riguarda l’ICT, le attività e i processi informativi utilizzati per produrre e

• gestire le informazioni a partire dal patrimonio di dati per supportare i processi di business

Del primo fanno parte la struttura e le persone. La struttura, intesa in breve come assetto

organizzativo, include: componenti strutturali in senso stretto, altri meccanismi operativi

(comunicazione, gestione delle risorse umane, pianificazione e controllo ecc.), distribuzione del

potere. Dal punto di vista della progettazione organizzativa i SI rientrano tra i meccanismi operativi,

rappresentando pertanto una variabile organizzativa.

Delle persone invece fanno parte: gli specialisti della funzione SI, che sovrintendono al SIA, gli

altri soggetti dell’impresa coinvolti nelle decisioni sul SIA (AD, Direttore amministrativo, Direttore

organizzazione e personale, ecc.), gli utenti ovvero coloro che sono destinatari delle informazioni

prodotte dal SIA e che operano nelle diverse unità organizzative. Gli utenti contribuiscono

attivamente nel definire la natura dei dati, dei processi e dei flussi informativi e l’adeguatezza del

SIA rispetto alle esigenze determinate dall’attività che svolgono. Sempre più spesso tra gli utenti

del SIA rientrano anche soggetti non appartenenti all’impresa (fornitori, clienti, banche, enti

pubblici, ecc.).

Del sub-sistema tecnico fanno parte l’ICT e attività e processi. I processi informativi riguardano i

flussi informativi e sono connessi alle attività di business dell’impresa (es. processi di evasione

dell’ordine). Per svolgere processi propri delle attività aziendali è necessario disporre di dati e

informazioni di supporto. Contemporaneamente vengono prodotti altri dati e informazioni in

conseguenza delle attività svolte.

Il ruolo delle persone nel SIA: vedi sopra

Le interdipendenze tra le componenti del SIA: le 4 componenti sono interconnesse tra di loro

(fare modellino con frecce). Le interdipendenze tra i componenti sono conosciute come “effetti

sistemici” ( metafora del sasso nello stagno): se utilizzo tecnologie meno invasive, i 4 componenti

non vengono toccati con la stessa intensità, ma alcune di più altre di meno; se invece viene

introdotta una tecnologia disruptive, questa ha ripercussioni forti in tutte le componenti. In ogni

caso qualunque punto della “ragnatela” viene toccato, ci sono ripercussioni in ogni altra

componente con intensità differente a seconda del tipo di tecnologia.

Il SI non equivale alla mera ICT ma l’ICT è una componente dei moderni SI.

Cambiamento organizzativo, premesse: il cambiamento organizzativo non avviene in modo

immediato ma è un processo di ridefinizione continuo e manovra dell’assetto organizzativo, dei

confini aziendali e del contesto transazionale/esterno. Con il tempo l’assetto organizzativo e i

sistemi informativi automatizzati tendono ad adattarsi sempre di più l’un l’altro. Inoltre non sempre

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gli utenti conoscono da subito tutte le potenzialità delle nuove tecnologie ma le scoprono col tempo

attraverso il loro utilizzo. Il processo di adattamento ha natura discontinua: vi è una forte attenzione

organizzativa catalizzata nelle fasi iniziali, possibilità di apprendimento dall’uso ruoteranno,

opportunità discontinue di adattamento per economie di scala degli interventi (raggruppare gli

interventi in pochi progetti piuttosto che disperderli in molte azioni frammentate).

Le ICT e i cambiamenti di primo, secondo e terzo ordine: secondo l’approccio socio-tecnico è

possibile distinguere tra tre tipologie di cambiamenti connessi all’introduzione di nuove ICT

nell’impresa: di primo ordine (automate), di secondo ordine(informate) e di terzo ordine (transform).

Le tipologie di cambiamento possono combinarsi.

Il cambiamento di primo ordine (automate): legato all’introduzione di ICT per automatizzare

compiti, attività, fasi o singoli processi prima svolti manualmente, allocando l’intelligenza nella

macchina. Degli esempi possono essere i moderni skipass o i droni usati da amazon per la

logistica. Le ICT possono produrre un flusso iniziale di dati sulle operazioni in corso poi utilizzabili

per produrre informazioni. Impattano principalmente su attività e processi.

Il cambiamento di secondo ordine (informate): legato all’introduzione di ICT per supportare i

processi informativi e decisionali e/o favorire la collaborazione tra persone. Degli esempi sono le

fidelity card, le videoconferenze e i dashboard. Ha rilevanti implicazioni per le persone coinvolte

poiché si modificano i ruoli, le mansioni e le competenze richieste; si richiedono maggior

formazione, informazione e coinvolgimento diretto del personale. Il cambiamento interessa sia il

sub-sistema tecnico che sociale, quindi attività, processi e persone. Infatti se l’azienda si focalizza

solo sulle capacità di automatizzare rischia di provocare un ritorno al taylorismo e al conflitto di

interessi tra stakeholders, mentre se l’azienda si concentra anche sulla capacità di informatizzare

può innovare progettando e sviluppando nuove forme di organizzazione. Le moderne ICT

consentono talvolta di aumentare contemporaneamente le capacità automate e informate.

Il cambiamento del terzo ordine (transform): coinvolge l’assetto organizzativo e/o inter-

organizzativo, ovvero macrostruttura (livelli gerarchici, span of control, confini), microstruttura

(compiti, mansioni, competenze) e meccanismi operativi (coordinamento, controllo, decisione,

comunicazione) e distribuzione del potere. Degli esempi sono banca o assicurazione online,

supply chain e open innovation. Coinvolgono anche manager e top manager e impattano su tutti gli

aspetti organizzativi.

Esempi di implicazioni sulle variabili macro e micro-organizzative derivanti dal

cambiamento organizzativo e dall’introduzione di nuova ICT: sicuramente le ICT cambiano

velocemente le competenze, si creano nuovi ruoli e cambiano i sentieri di carriera, alcuni ruoli

perdono di importanza, la formazione continua è diventata un must, il cambiamento è la norma.

Empowerment Joystick Organization

riduzione dei compiti ruotinari dashboard e remote control

• •

arricchimento della mansione specializzazione della mansione

• •

allargamento della mansione controllo sul processo e sull'obiettivo

• •

delega su obiettivo coordinamento tramite dashboard

• •

condivisione di dati e informazioni

• libertà di comunicazione

•

La prospettiva gerarchica del SIA e il modello di Anthony: la prospettiva gerarchica enfatizza

l’articolazione del SIA a supporto dei differenti livelli organizzativi e delle attività tipicamente svolte

a livello operativo, di middle management e di top management. Il modello di Anthony mostra

una struttura aziendale di tipo piramidale, con al vertice l’alta direzione e gli staff, al centro le

direzioni funzionali o di divisione e alla base il personale esecutivo. L’alta direzione svolge le

attività strategiche, che sono: la scelta degli obiettivi aziendali, la scelta delle risorse per il loro

conseguimento e la definizione delle politiche di comportamento aziendale. Le direzioni funzionali

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o divisionali svolgono le attività tattiche che sono: programmazione dell’uso efficace ed efficiente

delle risorse disponibili e il controllo del conseguimento degli obiettivi programmati. Il personale

esecutivo svolge invece le attività appunto operative, ovvero lo svolgimento delle attività correnti.

Differenti attività comportano differenti fabbisogni informativi che conducono a differenti

caratteristiche del SIA, ad esempio per le attività strategiche si necessita di fonti di dati esterne e

rappresentano una realtà più ampia per cui necessitano di informazioni anche qualitative, con una

tempestività media e una frequenza d’uso bassa e una flessibilità alta.

Le tipologie di attività (operative, tattiche, strategiche) e i fabbisogni informativi per ogni

livello organizzativo: guardare sopra.

Le informazioni d’impresa e le decisioni: le informazioni servono per migliorare il processo

decisionale. Pertanto, informazione e decisione sono due elementi strettamente interrelati. Le

decisioni, ai vari livelli organizzativi, si distinguono per la loro strutturabilità e programmabilità.

Le decisioni che vengono prese in un’impresa possono essere suddivise in due tipi:

decisioni strutturate, in cui le regole per decidere sono completamente determinate; è

• sufficiente applicare tali regole al contesto decisionale per derivare meccanicamente l’esito della

decisione.

decisioni non strutturate, in cui non esistono criteri per d