Appunti di Organizzazione aziendale

L’EVOLUZIONE DELL’INFORMATION TECHNOLOGY

Con lo sviluppo di sistemi di information technology sempre più sofisticati sono state

messe a punto applicazioni che supportano il top management nel coordinamento e

controllo dell’organizzazione e nel processo decisionale, anche per problemi complessi

e incerti. Inizialmente i sistemi di information technology utilizzati nelle organizzazioni

venivano applicati alle attività produttive. L’obiettivo era di ridurre i costi di

manodopera sostituendo i computer all’uomo in alcuni compiti. Questi sistemi,

transaction processing systems (TPS), avevano il compito di automatizzare le

transazioni routinarie e giornaliere. Un TPS raccoglie dati da transazioni quale le

vendite, gli acquisti dai fornitori e le variazioni di magazzino e li memorizza in un

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database. Negli ultimi anni, l’uso di data warehousing e di software per la business

intelligence hanno consentito di utilizzare meglio queste raccolte di dati. Per data

warehousing si intende l’utilizzo di grandi database che riuniscono tutti i dati relativi

all’azienda e permettono agli utenti di accede direttamente ai dati, creare report e

ottenere risposte a interrogazioni di tipo what-if. Il software per la business intelligence

consente agli utenti di interpretare questi dati dando loro un senso, permette di

compiere una sofisticata analisi dei dati di un’impresa allo scopo di migliorare il

processo decisionale strategico. La business intelligence consente la ricerca e l’analisi

di dati provenienti da differenti fonti all’interno dell’impresa, ma anche in misura

crescente da fonti esterne, per identificare schemi e relazione che possano essere

rilevanti. L’information technology si è evoluta in più complessi sistemi di gestione del

processo decisionale e di controllo dell’organizzazione. Ulteriori progressi hanno

portato a utilizzare l’information technology per aggiungere valore strategico,

consentendo uno stretto coordinamento sia a livello interno sia con clienti, fornitori e

partner esterni.

LE INFORMAZIONI A SUPPORTO DEL PROCESSO DECISIONALE E DEL

CONTROLLO

I sistemi informativi di gestione, che comprendono i sistemi informativi di reporting, i

sistemi di supporto alle decisioni e i sistemi informativi direzionali, facilitano un

processo decisionale rapido ed efficace. Gli elementi utili al controllo comprendono

diversi sistemi di controllo di gestione, compresi gli executive dashboard, e una

procedura nota come balaced scorecard. I sistemi utilizzati per il processo decisionale

e il controllo attingono spesso agli stessi dati di base, ma i dati e i rapporti sono

progettati e utilizzati primariamente per il processo decisionale o per il controllo.

Sistemi di supporto al processo decisionale dell’organizzazione

Un sistema informativo di gestione è un sistema computer-based che fornisce

informazioni e supporto per il processo decisionale dei manager. E’ supportato dai

sistemi organizzativi di elaborazione delle transazioni e dai database

dell’organizzazione ed esterni. I sistemi informativi di reporting forniscono ai manager

di primo livello rapporti che sintetizzano i dati e costituiscono un ausilio per le

decisioni operative quotidiane. Un sistema informativo direzionale è un’applicazione di

fascia superiore che ha il compito di facilitare il processo decisionale ai più alti livelli di

management. Si basa tipicamente su software in grado di convertire una grande mole

di dati complessi in informazioni pertinenti e fornisce tali informazioni ai top manager

in maniera tempestiva. Un sistema di supporto alle decisioni offre specifici vantaggi ai

manager di ogni livello dell’organizzazione, questi sistemi si fondano su modelli

decisionali e su database integrati.

Sistemi di controllo a feedback

All’interno delle organizzazioni le informazioni vengono utilizzate primariamente anche

ai fini del controllo. I sistemi di controllo efficaci prevedono l’uso del feedback per

determinare se la performance dell’organizzazione soddisfi i parametri prefissati al fine

di aiutarla a raggiungere i suoi obiettivi. I manager istituiscono dei sistemi di controllo

dell’organizzazione che prevedono i 4 passaggi fondamentali del modello di controllo a

feedback. Il ciclo del controllo prevede che vengano fissati degli obiettivi strategici per

le varie unità o l’organizzazione nel suo complesso, che vengano stabiliti misure e

parametri di performance, che la performance corrente venga misurata e confrontata

con i parametri, correggendo o modificando le attività a seconda delle esigenze. 49

Sistemi di controllo di gestione

I sistemi di controllo di gestione sono definiti in senso ampio come le routine

formalizzate, i report e le procedure che utilizzano informazioni per mantenere o

modificare gli schemi delle attività organizzative. Tali sistemi di controllo comprendono

le attività formalizzate basate su informazioni per la pianificazione, il budgeting, la

valutazione delle prestazioni, l’allocazione delle risorse e gli incentivi ai dipendenti. Gli

obiettivi vengono stabiliti in anticipo, i risultati sono confrontati con gli obiettivi e le

variazioni vengono riferite ai manager allo scopo di intraprendere azioni correttive. Ci

sono 4 elementi del sistema di controllo: budget e rapporti finanziari, report statistici

periodici di tipo non finanziario, sistemi di ricompensa e i sistemi di controllo della

qualità. Il budget è utilizzato per stabilire gli obiettivi di spesa dell’organizzazione per

l’anno e successivamente fornire un report dei costi effettivi su base mensile o

trimestrale. I budget indicano sia i dati effettivi sia quelli pianificati. I manager si

affidano inoltre ad altri rapporti finanziari di vario tipo (SP, CE, conto profitto e

perdite). I manager utilizzano i rapporti statistici periodici per valutare e monitorare le

performance di tipo non finanziario, come la soddisfazione dei clienti, la performance

dei dipendenti o il tasso di turnover. I sistemi detti executive dashboard sono

programmi software che presentano informazioni aziendali chiave mediante

un’interfaccia grafica facile da interpretare, segnalando ai manager scostamenti e

andamenti insoliti degli indicatori di controllo. Altri elementi del sistema di controllo

sono i sistemi di ricompensa e i sistemi di controllo della qualità. I sistemi di

ricompensa offrono incentivi indirizzati a manager e dipendenti allo scopo di ottenere

un miglioramento delle prestazioni e di raggiungere gli obiettivi delle unità

organizzative. I sistemi di controllo della qualità includono l’addestramento dei

dipendenti nei metodi di controllo della qualità, l’individuazione di obiettivi di

partecipazione dei dipendenti, l’identificazione di linee guida di benchmarking e

l’assegnazione e la misurazione di obiettivi Six Sigma. Il benchmarking indica il

processo di misurazione continua dei prodotti, dei servizi e delle pratiche in confronto

con i concorrenti più validi e con altre organizzazioni riconosciute leader del settore. Il

Six Sigma è uno standard di qualità molto ambizioso. Ognuno dei 4 elementi dei

sistemi di controllo si concentra su un aspetto diverso del processo di produzione.

Questi 4 sistemi formano un sistema di controllo di gestione generale che fornisce ai

quadri intermedi informazioni di controllo sugli input di risorse, efficienza del processo

e output. Lo specifico utilizzo di sistemi di controllo dipende dagli obiettivi strategici

stabiliti dalla direzione generale. Il budget è utilizzato per allocare le risorse. I rapporti

statistici per controllare l’output della produzione. I sistemi di ricompensa forniscono

incentivi al raggiungimento degli obiettivi e possono aiutare a guidare e correggere le

attività dei dipendenti. I sistemi di controllo della qualità specificano i parametri

relativi alla partecipazione dei dipendenti, al lavoro di squadra e alla risoluzione dei

problemi. LIVELLO E FOCALIZZAZIONE DEI SISTEMI DI CONTROLLO

Livello dell’organizzazione: la balanced scorecard

Il sistema di balanced scorecard (BSC) è un sistema di controllo di gestione generale

che bilancia le tradizionali misurazioni di tipo finanziario con misure operative legate ai

fattori critici di successo dell’azienda. Un sistema di balanced scorecard comprende 4

prospettive principali: performance finanziaria, servizio ai clienti, processi di business

interni e capacità dell’organizzazione di apprendere e crescere. La prospettiva

finanziaria riflette la preoccupazione di far sì che le attività dell’organizzazione

contribuiscano al miglioramento delle prestazioni finanziarie di breve e lungo periodo.

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Gli indicatori del servizio ai clienti misurano aspetti quali l’opinione che i clienti hanno

dell’organizzazione, la fedeltà e la soddisfazione. Gli indicatori dei processi di business

si concentrano sulle statistiche produttive e operative, come il completamento degli

ordini e il costo per ordine. Il potenziale di apprendimento e di crescita

dell’organizzazione si focalizza sulla bontà della gestione delle risorse e del capitale

umano per il futuro dell’azienda. I manager possono utilizzare questo sistema per

stabilire obiettivi, allocare risorse, pianificare il budget e determinare le ricompense. I

sistemi informativi direzionali e i dashboard facilitano l’utilizzo della balanced

scorecard. La balanced scorecard si è evoluta in un sistema che aiuta i manager a

comprendere come la performance organizzativa sia il risultato di relazioni di causa-

effetto tra queste 4 aree interrelate. L’efficacia complessiva è determinata dalla

misura in cui i 4 elementi sono ben allineati, affinché individui, team e unità operative

lavorino in concreto per conseguire specifici obiettivi che determinano elevate

performance dell’organizzazione. La tecnica di controllo delle relazione causa-effetto è

la mappa strategica che fornisce una rappresentazione visiva degli elementi

determinanti del successo di un’organizzazione e mostra i legami tra i risultati specifici

conseguiti in ciascuna area. Essa mostra le 4 aree chiave che contribuiscono al

successo di un’azienda nel lungo periodo e i legami diretti tra i vari risultati in ciascuna

area.

Livello delle unità operative: controllo del comportamento e controllo dei

risultati

Il sistema di ricompensa spesso riveste un’importanza fondamentale sul piano della

supervisione per i manager di livello inferiore. Esistono due approcci diversi alla

valutazione e al controllo delle performance di team o individui e all’assegnazione di

ricompense. Il controllo del comportamento si basa sull’osservazione da parte dei

manager delle azioni dei dipendenti al fine di accertare se l’individuo segue le

procedure de