Appunti di Comunicazione pubblica e sociale

COMUNICAZIONE E SEMPLIFICAZIONE

La comunicazione è una delle componenti fondamentali di qualsiasi sistema organizzativo.

Non ci può essere organizzazione senza comunicazione interna (tra ruoli, strutture e persone)

ed esterna (formalizzata o non). La comunicazione non è una variabile che può essere gestita

senza collegamenti con l’organizzazione.

La semplificazione del linguaggio

La semplificazione non deve essere:

La sostituzione di termini superati con parole più usate e comprensibili;

 La trascrizione di norme e circolari con attenzione alla grammatica.



La semplificazione dovrebbe essere:

Un intervento pensato per i diversi pubblici a cui si rivolge il messaggio;

 Un’azione approfondita e finalizzata a eliminare termini tecnici ed espressioni

 burocratiche.

Nel 1993, è stato realizzato il Manuale di Stile, un vademecum di scrittura per le Pubbliche

Amministrazioni. Dopo questo primo documenti ne sono stati realizzati altri per:

Migliorare la qualità della comunicazione tra amministrazioni e cittadini;

 Avvicinare l’amministrazione ai cittadini;

 Aumentare la collaborazione e la fiducia tra cittadini e amministrazioni.



Secondo il Manuale, sono 2000 le parole indispensabili per parlare di tutto capendo e

facendosi capire. Grazie a queste parole e a poche altre migliaia è possibile parlare di

argomenti complessi.

Come scrivere un testo chiaro: perché i testi risultino di facile lettura è necessario che siano:

Semplici, ordinati, essenziali

 Materialmente leggibili



Un testo risulta semplice se chi lo scrive usa: parole di uso comune, brevi, di significato non

ambiguo, parole ben consolidate nell’uso, parole italiane, intere.

Un testo risulta ordinato se:

Le informazioni rispettano un ordine gerarchico preciso e sistematico

 I destinatari, gli obbiettivi e il contenuto sono chiari in chi scrive

 Si presenta diviso per informazioni tra loro omogenee

 Non contiene frasi più lunghe di venti parole



Un testo risulta essenziale se evita di usare: troppi aggettivi o avverbi, parole molto ricercate,

linguaggi specialistici non necessari, formulazioni troppo minuziose, frasi prolisse, vaghe o

prive di senso.

Un testo risulta leggibile se si attiene a:

L’uso consapevole di caratteri tipografici

 L’uso di trattini, lettere alfabetiche o numeri arabi, per segnalare gli elementi di un

 elenco

La scansione o la numerazione delle diverse parti del testo

 L’uso di riquadri o box per dare risalto a informazioni importanti



Contribuiscono a rendere chiaro un testo:

La presenza equilibrata di spiegazioni semplici ed efficaci

 L’inserimento di esempi ben studiati

 L’elencazione di informazioni, documenti, requisiti richiesti per una determinata

 operazione

Il processo di semplificazione dovrebbe cominciare dalla modulistica e dalla revisione delle

procedure. Il modulo è infatti la superficie di contatto di un servizio nel rapporto con il

cittadino. Un modulo non diventa più semplice solo se rivede l’impostazione grafica o la

tecnica del linguaggio scritto, ma se si riduce la complessità della procedura. Una volta

semplificato l’iter burocratico e reso comprensibile il messaggio, il modulo diventerà chiaro e

più utilizzabile.

Focus sulla comunicazione interna

I compiti della comunicazione interna: La comunicazione interna è uno strumento che l’ente

pubblico può utilizzare per facilitare e accelerare il processo di modifica dell’organizzazione.

Ciò è possibile se ci si impegna a far circolare di più le notizie, a promuovere occasioni di

condivisione dei programmi, a coinvolgere dirigenti, quadri e dipendenti. Per poter avviare

piani di comunicazione interna è fondamentale avviare una fase di ascolto: solo conoscendo le

attese di chi lavora nell’organizzazione è possibile rivedere il sistema di comunicazione

interna, attivando strumenti e occasioni per raggiungere gli obbiettivi che l’organizzazione si è

data.

Uno strumento utile per attivare il processo è l’inventario dei bisogni, un’azione che ha

l’obbiettivo di definire la necessità di informazione e comunicazione dell’organizzazione.

L’inventario dei bisogni serve per far emergere le informazioni indispensabili per potere

svolgere correttamente le diverse attività. Tali informazioni vanno individuate a livello di

macro raggruppamenti. Successivamente è necessario procedere a un livello di analisi micro e

indicare la specifica informazione necessaria. Questo strumento viene gestito dal responsabile

dell’organizzazione e rappresenta un’occasione per stimolare i collaboratori ad esprimere la

propria opinione.

Gli strumenti di comunicazione interna tradizionali sono: circolari, determine e atti

amministrativi; manifesti e locandine affisse in bacheca. Le organizzazioni più grandi ed

evolute adottano anche altri strumenti: newsletter e notiziari, riunioni periodiche e

convention, intranet. Un discorso è rappresentato dall’offerta formativa, che l’ente propone ai

propri dipendenti come occasione di crescita e aggiornamento professionale.

Questi strumenti sono adottati solo dagli enti più grandi che li utilizzano per informare. I

notiziari o le newsletter sono gestiti dai Crai e dalle organizzazioni sindacali, con il

consenso della direzione dell’Ente. In alcuni casi questi strumenti servono anche per

promuovere servizi e offerte riservati ai dipendenti.

I momenti di incontro organizzati e strutturati possono costituire un utile strumento per

condividere obbiettivi e modalità di sviluppo dei diversi progetti in corso. La convention sta

entrando anche nei piani di comunicazione interna di alcune grandi amministrazioni

pubbliche. Sono pochi gli enti che organizzano attività di condivisione con i propri collaboratori

e sono scarse le iniziative per coinvolgere e gratificare i dipendenti.

L’utilizzo della intranet nell’organizzazione si sta diffondendo, anche se in alcune

amministrazioni più piccole si deve combattere contro il gap informatico ancora presente in

molte realtà e contro la resistenza all’innovazione di molti dirigenti che rappresentano il collo

di bottiglia. Scrivere in rete facilita la comunicazione tra i vari uffici e la direzione dell’Ente,

contribuendo a semplificare il linguaggio e la comunicazione interna tra i diversi settori

L’organizzazione non comunica con i pubblici esterni solo attraverso i messaggi di

“comunicazione”, ma anche i comportamenti organizzativi. L’Ente Pubblico deve ripensare i

servizi che parlano al e con il pubblico. Lezione 16

DAI BENI COMUNI AI SERVIZI AL CITTADINO

Cosa sono i beni comuni

I beni comuni sono ciò che una comunità, un gruppo sociale, una popolazione indica come

essenziale e insostituibile. Sono beni indispensabili per mantenere un buon livello di qualità di

vita delle persone, oltre che garantire la sopravvivenza del pianeta.

La gestione dei beni comuni: Il punto chiave non è la proprietà del bene, ma la sua gestione:

si deve permettere ad ognuno l’accesso al bene e si deve stimolare la partecipazione di tutti i

soggetti interessati. Amare, proteggere e gestire correttamente i beni comuni rappresenta un

impegno che può portare a scelte più sostenibili e favorire il cambiamento nei rapporti tra le

persone e le organizzazioni.

Il regolamento dei beni comuni: Il Regolamento per l’amministrazione condivisa dei

beni comuni ideato e realizzato da Labsus (Laboratorio per la sussidiarietà) sta liberando

energie in tutto il Paese, dimostrando che gli italiani sono disposti a prendersi cura dei beni

comuni materiali (parchi, portici, piazze, scuole, etc.) e immateriali (cultura, salute,

integrazione, etc.), perché hanno capito che da essi dipende la qualità delle loro vite.

I tipi di intervento: Gli interventi di cura volti alla protezione, conservazione e manutenzione

dei beni comuni urbani per garantirne la fruibilità e qualità raccolgono quei patti attraverso

cui vengono restituiti alla comunità spazi non curati. Nella gestione condivisa l’elemento

determinato è la capacità di inclusione di altri cittadini e organizzazioni. Molto spesso si

verifica una collaborazione tra organizzazioni, che si mettono insieme per definire con

l’amministrazione comunale, quali siano gli interventi da adottare. Diviene più evidente il

rapporto di co-progettazione con l’amministrazione comunale per il raggiungimento di

obbiettivi indicati in maniera esplicita attraverso determinate azioni inclusive. Gli interventi di

rigenerazione incidono sul miglioramento della qualità della vita nella città attraverso patti di

collaborazione che innescano processi sociali anche di natura economica.

La partnership pubblico-privato: Un aspetto interessante è il ricorso alla partnership

pubblico-privato: le modalità di collaborazione tra mondo dell’impresa, privato sociale ed

enti pubblici possono essere diverse e i progetti di partenariato assumere forme differenti.

Tutto questo anche grazie all’utilizzo del web, che facilita la condivisione e la collaborazione e

al diverso ruolo che le imprese stanno assumendo con l’obbiettivo di generare valore

condiviso sul territorio. Il valore condiviso è la creazione di valore non solo per gli azionisti di

un’impresa, ma anche per altri soggetti. Per un’impresa responsabile è più strategico creare o

rafforzare la relazione con la comunità per contribuire alla crescita di un territorio sostenibile e

competitivo.

Strumenti al servizio del cittadino

Il contact center è il servizio più evoluto e in grado di integrare il mezzo telefonico con altri

canali di comunicazione: l’approccio multicanale consente agli operatori di sviluppare anche

azioni di tipo pro-attivo nei confronti degli utenti. Le fasi evolutive della struttura dedicata alla

funzione di contatto possono essere:

1) La prima fase, ufficio reclami, nasce in Ford negli anni ’60 per rispondere alle lamentele

dei clienti a causa di alcuni difetti di produzione di un modello d’auto

2) La seconda fase, nodo di comunicazione, nasce negli anni ’90: il contact center diventa

strumento per raccogliere reclami, ma anche per stimolare suggerimenti

3) La terza fase vede la trasformazione del contact center in uno strumento di dialogo,

vero nodo di integrazione tra organizzazione e cliente.

Il Customer Relationship Management (CRM) nasce nel mondo dell’impresa: si cercano

modalità nuove per gestire i processi e le attività di relazione con i clienti. Nella Pubblica

Amministrazione, il CRM si trasforma in Citizen Relationship Management