Vivere l’esperienza turistica (Psicologia del turismo)

Il ruolo del cliente (turista)

La fiducia è alla base di quasi tutte le relazioni interpersonali funzionali (funzionali nel senso che funzionano).

Secondo una definizione ampiamente accettata, la fiducia è "uno stato psicologico che comprende l'intenzione di accettare qualcosa che non è sotto il nostro controllo e mi fido dell'altra persona. Do fiducia all'altro in un momento di vulnerabilità" basata sulle aspettative positive delle intenzioni o del comportamento di un altro.

La fiducia è, in particolare, una costruzione mentale con implicazioni per il funzionamento sociale e il comportamento economico. Se non ci fosse fiducia, la società non potrebbe andare avanti. Ad esempio, io non conosco il panettiere e non so come ha creato quel pane, ma mi fido e lo compro.

Ma è ancora possibile fidarsi oggi di qualcuno a cui affidiamo la nostra salute, i nostri soldi,

i nostri bisogni? (Viste tutte le cose che succedono)

Il risorgere dell'interesse per la fiducia risiede in un fatto sociale che sta accadendo (piuttosto velocemente) negli ultimi decenni: incollllllaaaaaaaaaaaa graficourbanizzazione

Alcune, tra le molte, conseguenze dell'urbanizzazione…

• Le norme controllano i comportamenti e le decisioni all'interno di piccole comunità sono molto diverse da quelle di una società di viaggiatori, più globale, più urbanizzata.
• La vita è sempre meno dipendente dai gruppi in cui si nasce (nelle grandi città).
• Crescente aumento delle scelte reciproche tra estranei.

Gli obblighi diventano meno vincolanti e più incerti, portando alla percezione di una minore affidabilità.

Proprio per questo motivo, la fiducia è alla base del funzionamento della nostra società. Se non ci fosse fiducia la nostra società non potrebbe funzionare.

Ma la fiducia non è un regalo.

❌… bisogna costruirmela e coltivarla se vogliamo che duri nel tempo… Non basta avere fiducia in qualcuno per mettere in atto comportamenti di cui non siamo convinti. Come si costruisce la fiducia? Come viene mantenuta e occasionalmente si sgretola nelle relazioni? Quando si realizza il "patto psicologico" di presa in carico fiduciaria che può assicurare successo in condizioni di elevata turbolenza e variabilità?

Letizia R. - Scienze Turistiche e Valorizzazione del Territorio (a.a 2023/2024) la maggior parte delle Diversi studi empirici su questo tema possono venirci in aiuto… evidenze empiriche ci mostrano come la fiducia deriva dallo scambio reciproco - prova di affidabilità delle parti.

Come avviene la prova di affidabilità delle parti all'interno di una relazione tra un esperto "che sa" e un utente che "non sa"? È nelle pratiche discorsive che la fiducia viene continuamente

costruita e mantenuta. Per costruire fiducia in una relazione consulente-cliente bisogna essere disponibili a farci conoscere: siamo disposti a farlo o ci difendiamo, magari trincerandoci dietro il ruolo o i regolamenti? Il nostro stile comunicativo dimostra fiducia nei nostri clienti? Le nostre parole comunicano quello che siamo, anche se non sempre ne siamo consapevoli.

COSTRUZIONE DELLA FIDUCIA

Valutazione / descrizione: concerne la capacità di riportare fenomenologicamente i fatti osservati. Valutazioni (giudizi) e interpretazioni giudicano il pensiero e le idee degli altri, provocando chiusura e irrigidimento. (Non ti sto chiedendo una valutazione, ma una descrizione perché alla fine la valutazione / giudizio sarà mio compito).

Le descrizioni dei fatti osservabili invece sono comunicazioni che non spingono gli altri a cambiare il loro comportamento, e quindi uno si sente accettato per quello che è.

Controllo / orientamento sul problema: concerne il grado in cui...

chi comunica si assume il diritto di stabilire i confini di competenza (“qui decido io le regole”)

Controllo= proibizioni, disposizioni, forme autoritarie, direttive (tipiche dello stile autoritario)

Orientamento sul problema = manifestano il desiderio di lavorare insieme per la soluzione di un problema, e quindi la fiducia che l’altro sia in grado di dare un contributo significativo.

Neutralità / empatia: concerne il grado di interesse e coinvolgimento che una persona dimostra nella sua intenzione con gli altri.

Neutralità = comunicazioni che comunicano freddezza, distanza, scarsa considerazione.

Empatia = comunicazioni di vicinanza, interesse, sostegno emotivo

Superiorità / pariteticità : concerne la capacità di considerare il proprio interlocutore come persona di pari dignità, l’altro vale per se stesso.

Superiorità= comunicazioni che tendono a comunicare superiorità rispetto

All'interlocutorePariteticità= comunicazioni che considerano l'altro come persona di pari dignità

ESEMPIO CONCRETO

Juicero è stata fondata nel 2013 da Doug Evans, che è stato CEO fino a ottobre 2016, quando l'ex presidente della Coca-Cola North America Jeff Dunn ha assunto la posizione.

Quando è stato lanciato nel marzo 2016, il prezzo di questo estrattore era 699 dollari. Era superiore rispetto ai prezzi del mercato e quindi è diminuito a 399 dollari.

Letizia R. - Scienze Turistiche e Valorizzazione del Territorio (a.a 2023/2024)

Non vendono solo l'estrattore, ma anche dei pacchetti contenenti miscele di frutta e verdura, costano tra i 5 e i 7 dollari e hanno una durata limitata di circa 8 giorni. Ogni pacchetto contiene un QRcode che viene scansionato e verificato dalla macchina connessa a internet prima che possa essere utilizzato.

Perché devono essere scansionati prima di poter essere utilizzati? Per impedire

Che possano essere utilizzati oltre la data di scadenza, anche se i critici ritengono che sia perché almeno vengono utilizzate le confezioni originali e non dei sostituitivi. Il design è stato curato dallo studio Fuseproject di Yves Behar, con sede a San Francisco. Ma questi pacchetti di frutta e verdura possiamo spremerli anche con le nostre mani, quindi la macchina diventa totalmente inutile. => = società fallita Juicero aveva buoni argomenti (risparmio di tempo, stress ecc per fare un frullato)... ma se stai barando consapevolmente, allora stai manipolando !! NO FIDUCIA

Una definizione di manipolazione

Un messaggio è manipolativo se:

• Modifica la visione del mondo (fisico così come sociale-o umano-reale e virtuale) nella mente del destinatario
• In modo che a lui venga impedito di avere un atteggiamento razionale nei confronti della decisione (cioè un atteggiamento che risponde al suo stesso interesse)
• Persegue l'obiettivo del

manipolatore nell'illusione di perseguire il proprio obiettivo 07/11/2023 IL RUOLO DEL CLIENTE 4 ruoli/caratteristiche (Lengnick – Hall, 1996): 1- Cliente come risorsa, cioè come fornitore di informazioni, di fattori di produzione: risorse naturali, idee, contributi tangibili e intangibili. (La sua presenza ci comunica cosa funziona bene e cosa no) 2- Cliente come compratore, cioè come portatore dell'intenzione d'acquisto; tale intenzione è in gran parte frutto della percezione della qualità dei prodotti che a sua volta dipende da valutazioni (immagine, reputazione, prezzo, etc...). => La percezione della qualità cambia in base al periodo e quindi cambia anche il prezzo. Il cliente ci dà il feedback se stiamo lavorando bene o no. 3- Cliente come utilizzatore, cioè come destinatario e beneficiario dei prodotti-servizi dell'impresa. Questa prospettiva alla base dei programmi di gestione della qualità puòfornire una visione insufficiente del ruolo del cliente. (Il cliente considera importante ciò che il manager considera importante.)

1. Cliente come co-produttore, cioè come partecipante diretto o indiretto alle attività. (Es. Cliente che si innamora di un posto e ci compra qualcosa ad esempio una casa e la ristruttura e rende quel posto ancora più bello, ad esempio nelle Langhe in Piemonte. Circolo virtuoso => il bello che crea il bello)

Si distinguono:

• I contributi diretti come interventi sul design del prodotto, di scheduling della produzione, di assicurazione di qualità.
• I contributi indiretti come partecipazione alle decisioni manageriali, alla valutazione della performance

Letizia R. – Scienze Turistiche e Valorizzazione del Territorio (a.a 2023/2024)

Il ruolo principale che emerge da questo nuovo orientamento è quello di consumatore come prodotto => è il turista stesso che rappresenta il miglior veicolo di pubblicità.

marketing di una località turistica. È lui stesso a dire cosa è effettivamente quella località: "il consumatore è prodotto poiché la fruizione dei beni che consuma ne modella desideri e aspettative e, circolarmente, ne definisce il livello di soddisfazione". Nell'impresa di questo tipo, orientata al cliente, è proprio lui l'obiettivo del commitment aziendale. Es. Ibiza è quel ragazzo che si diverte con gli occhiali colorati che balla. Lui è Ibiza => il consumatore diventa lui stesso il prodotto. Perché alcune persone pagano dei vip per andare nei loro locali? In questo modo quel posto diventa un posto da vip. E lo diventerà talmente tanto che poi sarà il vip a pagare per andarci. Il cliente rappresenta lo stadio finale del processo di trasformazione. Pertanto, il risultato ultimo di ogni sistema produttivo è un cambiamento del comportamento o della condizione del cliente.

consumatore. L'orientamento al cliente sposta l'attenzione della qualità del prodotto, oggetto di consumo, alla qualità del cliente. "È la domanda a dire cosa è l'offerta"

CONCEZIONI DELL'ETÀ (non coincidono tra di loro)

Età cronologica: il numero di anni trascorsi dalla nascita di una persona (es. Ostello della gioventù)

Età biologica: età di una persona in termini di salute biologica (salute fisica) (es. Quando Cristiano Ronaldo aveva circa 30 anni, un articolo scriveva che lui aveva 23 anni di età biologica). Quindi non tutti i 40enni ad esempio vogliono fare le stesse cose in vacanza. Es. C'è il 40enne che vuole giocare a scacchi in vacanza e uno che vuole fare bungee jumping.

Età psicologica: capacità di adattativa di un individuo rispetto a quelle di altri individui della stessa età.