Riassunto esame Sociologia della comunicazione pubblica e istituzionale, Prof. Solito Laura, libro consigliato Comunico ergo sum. Idee e fatti sulla comunicazione, L. Solito

IL VERSANTE INTERNO

Un'organizzazione intesa come sistema aperto, richiede al suo interno necessariamente nuovi compiti lavorativi centrati sul coordinamento, sul coinvolgimento nelle scelte, sulla conoscenza degli obiettivi e dei significati, sull'attivazione di relazioni interne. Diventa importante spostare l'attenzione su coloro che concretamente realizzano i processi produttivi, sugli atteggiamenti, sui comportamenti, sulle aspettative, sulle esigenze, sulle competenze individuali. Considerare e valorizzare, in definitiva, la risorsa umana, nella consapevolezza che costituisce in ogni caso un importantissimo fattore dell'immagine e della valutazione da parte degli interlocutori di riferimento.

• Investire sulla motivazione, per creare e stimolare relazioni di fiducia e di appartenenza, di coinvolgimento, favorire la crescita dell'autostima;
• Favorire le relazioni orizzontali e il lavoro di gruppo;
• Sviluppare saperi, competenze e capacità interattive.

comunicative;- ampliare e condividere le conoscenze e le informazioni;- promuovere l'apprendimento continuo;- prestare attenzione alle condizioni e agli ambienti di lavoro;- aprire e rendere funzionali ed efficaci i canali di ascolto del personale, favorendo forme di partecipazione e di coinvolgimento.

Definita come l'insieme dei processi strategici e operativi di creazione, di scambio e di condivisione di messaggi informativi e valoriali, che costituiscono l'essenza dell'organizzazione e della sua posizione nell'ambiente, la comunicazione interna o organizzativa è, infatti, parte integrante dei processi strutturali e decisionali e dei rapporti con l'ambiente esterno e viene usata per:

• definire, far conoscere e condividere gli obiettivi, la cultura e i valori dell'ente;
• favorire coerenza e visibilità all'interno e all'esterno di tutta l'organizzazione e delle sue attività;
• supportare i processi di innovazione.

organizzativa;- sviluppare la formazione;- incrementare e migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi. Identità (chi siamo, scopi personali, storie, aspettative, rappresentazioni), organizzazione (tempi, spazi, compiti, strumenti, ruoli), relazione (conoscere gli interlocutori, negoziare), responsabilità (conoscere obiettivi, senso del proprio lavoro, mission), consenso (senso di appartenenza, condivisione, credibilità, coinvolgimento, legittimazione, autorevolezza), flessibilità (apertura al cambiamento, dinamismo, predisposizione al rischio); queste le aree su cui i processi integrati di comunicazione interna all'organizzazione possono agire per migliorarla. IL VERSANTE ESTERNO Quando si parla di comunicazione si è prevalentemente portati a pensare che comunicare voglia dire "far sapere e conoscere, diffondere". L'ascolto è, invece, una dimensione/componente centrale del processo comunicativo: È la disposizionedell'emittente a non temere il feedback, le azioni di risposta del pubblico, ma anzi sollecitarle e prevederle sin dall'inizio. Abbiamo bisogno di capire con chi stiamo parlando, cosa si aspetta da noi, qual è il nostro ruolo, chi siamo, quali sono i nostri obiettivi e/o interessi, cosa e come vogliamo dire ecc. Dobbiamo, in pratica, "definire la situazione", ossia stipulare il significato e la cornice dell'incontro e dunque il comportamento appropriato. La relazione, infatti, implica un rapporto allargato e interattivo secondo cui lo scambio di conoscenza reciproca viaggia dall'organizzazione verso l'esterno e i suoi interlocutori, e da questi all'organizzazione. La concezione relazionale del rapporto con il destinatario indica una condizione di reciprocità, in cui il destinatario (cittadino, utente, cliente ecc.) sia visto come un partner a pieno titolo della relazione. L'attivazione di una relazione fondata sull'ascolto,sullacapacità di monitorare sensibilità, bisogni, esigenze e scenari deve prevedere, infatti, che entrambi i contraenti ricavino benefici e vantaggi dal rapporto. Per un'istituzione, un ente pubblico, un'organizzazione di servizi preparata a operare in mercati sempre più esigenti e scenari in rapida trasformazione, ascoltare vuol dire innanzitutto creare le condizioni per percepire, raccogliere, organizzare e, soprattutto, utilizzare i segnali che arrivano dall'esterno. 2.4 Generare e gestire risorse: fiducia, credibilità, reputazione La globalizzazione ha certamente acuito il problema della fiducia e della reputazione: cresce il bisogno di entrambe, ma sempre più se ne avverte la carenza. La fiducia, una volta conquistata, non dura per sempre; al contrario, richiede una tensione permanente per essere continuamente "guadagnata", rinnovata, rinsaldata e confermata nelle relazioni comunicative. Credibilità dell'emittente efiducia dei pubblici di riferimento sono, dunque, esiti di un progetto e di una pianificazione, oltre che parte preliminare e integrante di qualsiasi azione e strategia comunicativa. Non qualità intrinseche, né date una volta per tutte ma negoziate, contrattate nelle relazioni sociali. Credibilità dell'organizzazione e fiducia degli interlocutori sono due concetti complementari, due dimensioni della stessa relazione comunicativa. L'organizzazione ha il problema della credibilità (che fare per essere creduto?) e il pubblico di riferimento ha il problema della fiducia (mi posso fidare?). 2 ambiti che vanno presidiati per costruire credibilità e generare fiducia: 1) l'ambito dell'azione che coinvolge la dimensione del "fare", ovvero la sua coerenza con le aspettative dell'interlocutore. Ma anche la capacità di ascoltare e di interagire con l'interlocutore per intercettare esigenze e segnali di cambiamento; lavolontà di cogliere soddisfazione evalutazioni; 2) l'ambito della comunicazione che attiene alla dimensione del "dire", alla volontà di far conoscere l'organizzazione; veridicità di ciò che si dice e la coerenza con ciò che si fa. La credibilità può avere 3 diverse "radici": Cognitiva: cioè la credibilità basata sulla competenza e sulla conoscenza Etico-normativa: legata alla condivisione dei valori (spesso scegliamo marchi che sappiamo condividere i nostri stessi valori; per questo si punta su campagne di comunicazione sociale) Affettiva: basata sull'attaccamento e l'affettività La reputazione è la credibilità più volte provata. Essa, però, deve essere continuamente rinnovata e confermata nelle relazioni comunicative. La reputazione si costruisce, si mantiene attraverso l'azione, e la comunicazione serve per far conoscere e raccontare le.

Le azioni di un'azienda sono ciò che il pubblico percepisce di essa superficialmente. La reputazione riguarda le percezioni profonde che si formano dopo aver personalmente utilizzato un prodotto o un servizio, o attraverso il passaparola di chi lo ha già fatto. L'immagine può essere creata rapidamente attraverso una sapiente campagna di comunicazione, mentre la reputazione si costruisce lentamente nel corso degli anni.

E l'immagine? Dinamiche d'interazione tra identità, azione e comunicazione. Il soggetto che comunica, l'organizzazione, l'identità istituzionale, i compiti, i valori e i comportamenti (servizi, prodotti, qualità) sono i fattori costitutivi dell'immagine. Quando sono coerenti e convergenti si ottiene un effetto di rafforzamento, mentre quando sono percepiti come non coerenti si indebolisce l'efficacia comunicativa.

La coerenza tra elementi identitari

delle persone che ricevono il messaggio. È il modo in cui il soggetto viene interpretato, compreso e valutato dagli altri. Può essere influenzata da vari fattori come l'esperienza personale, le aspettative, le opinioni pregresse e le informazioni ricevute da fonti esterne. L'immagine comunicata e l'immagine percepita possono coincidere o essere diverse. Dipende dalla capacità del soggetto di trasmettere in modo efficace il proprio messaggio e dalla capacità degli altri di interpretarlo correttamente. La comunicazione è un processo complesso che richiede attenzione e cura nella scelta delle parole, dei gesti e dei mezzi utilizzati. È importante essere consapevoli dell'importanza dell'immagine che si comunica e del modo in cui viene percepita dagli altri. Una buona immagine può favorire la fiducia, la collaborazione e il successo nelle relazioni personali e professionali. Al contrario, un'immagine negativa può generare diffidenza, conflitti e ostacoli nella comunicazione. Pertanto, è fondamentale lavorare sulla coerenza tra ciò che si dice, si fa e si è. Bisogna essere consapevoli delle proprie intenzioni e dei propri valori e cercare di trasmetterli in modo chiaro e autentico. La comunicazione efficace richiede anche ascolto attivo, rispetto reciproco e apertura al dialogo. In conclusione, l'immagine che si comunica e quella che viene percepita dagli altri sono elementi cruciali nella comunicazione. È importante lavorare sulla coerenza e sulla consapevolezza di come si viene interpretati dagli altri, al fine di favorire relazioni positive e costruttive.

attribuiti.L'immagine è un processo di costruzione e l'intreccio di molte dimensioni ed elementi:- elementi prodotti e gestiti dall'organizzazione (comunicazione e immagine auto-prodotta), incui il soggetto che comunica è il principale responsabile del modo in cui viene percepito daidiretti interlocutori e dal contesto sociale più ampio;- elementi prodotti e definiti da altri soggetti esterni (comunicazione e immagine etero-prodotta),che possono, determinare contenuti, modalità e forme della percezione sociale;- elementi che riguardano l'organizzazione, formatisi nel tempo e interiorizzati dal pubblico(immagine sedimentata). Esperienza diretta.Modalità principali di presentazioni del sé (ciò che l'emittente dice di essere o come vuoleessere considerato): identità visiva (logo, colori, caratteri visivi che ci fanno riconoscere); storia,tradizione, credibilità; le attività e le

Modalità attraverso cui vengono svolte; capacità di relazionarsi con i suoi pubblici; personalizzazione (identificazione dell'istituzione con un individuo).

IDENTITÀ ISTITUZIONALE: Immagine comunicata (3 dimensioni):

Dimensione identitaria: 2 piani di analisi:

Il primo attiene ad aspetti formali. Riconoscibilità e caratterizzazione: facilità di distinguere il sito da altri siti, presenza del logo, colori, pay off (parte verbale: Just do it (Nike), dove c'è Barilla c'è casa (Barilla); Think Different (Apple)), leggibilità, attrattiva...

Il secondo piano di analisi, attiene ai contenuti. L'analisi si è concentrata su 2 dimensioni:

Strategie di identificazione e riconoscimento: la comunicazione dell'identità avviene attraverso la capacità di affermare la propria presenza rendendo visibili e conosciuti:

• compiti, funzioni, valori e la visione dell'organizzazione (statuti, regolamenti,

Obiettivi, finalità

- Storia, tradizione e innovazione (riferimenti alla storia dell'organizzazione, alle sue tradizioni di intervento, alla capacità di cambiamento, innovazione, trasformazione)

- Professionalità