Riassunto esame Psicologia della comunicazione organizzativa, Prof. Bonaiuto Marino, libro consigliato La comunicazione organizzativa: teorie, modelli e metodi, Invernizzi

La comunicazione organizzativa: teorie, modelli e metodi

Le diverse prospettive della comunicazione

La categorizzazione “classica” di Krone, Jablin e Putnam

Gli autori identificano 4 prospettive della comunicazione organizzativa, ciascuna delle quali indica un locus specifico della comunicazione, che è l'elemento più significativo e distintivo.

Approccio meccanico

La comunicazione umana è un processo di trasmissione nel quale un messaggio viaggia attraverso un canale da un punto all'altro. Il locus specifico della comunicazione è rappresentato sia dal canale della comunicazione sia dal messaggio che viene trasferito, ovvero dall'atto del comunicare. Le ipotesi sono che esista un rapporto causale e lineare tra il contenuto del messaggio che l'emittente vuole inviare e il messaggio che viene percepito (transitività), inoltre che i messaggi abbiano una consistenza materiale che può arrivare inalterata al ricevente (materialismo) e infine che il processo di comunicazione possa essere analizzato scomponendolo in sottoparti (riduzionismo). La fedeltà con cui il messaggio giunge a destinazione è la componente rilevante; i fattori che ostacolano sono i rumori, le interruzioni e le barriere; i fattori che facilitano sono costituiti dai gestori dei nodi (gatekeepers) della comunicazione, che gestiscono i punti di snodo della trasmissione di informazioni e filtrano e controllano il flusso informativo.

Approccio psicologico

La comunicazione, nello scorrere da un punto all'altro, è influenzata dalle caratteristiche psicologiche degli individui. Entrano in gioco i filtri concettuali, ovvero gli atteggiamenti, le percezioni e le cognizioni degli individui stessi, che involontariamente vengono creati per far fronte all'elevato numero di stimoli che arrivano dall'esterno. Il locus della comunicazione è costituito quindi dai filtri concettuali, che assumono rilevanza in relazione all'influenza che esercitano sul contenuto dei messaggi. Questo approccio assume tutte le ipotesi del precedente, ma aggiunge che il messaggio arriva quando vi è similarità tra le caratteristiche del messaggio e i filtri psicologici del ricevente. Quindi assume implicitamente che il mittente dovrà porre attenzione alla formulazione del messaggio se vuole che questo arrivi al destinatario.

Approccio interpretativo-simbolico

Cambiamento radicale rispetto ai precedenti, attribuendo una diversa funzione, e una rilevanza maggiore, alla comunicazione. Gli individui vengono considerati soggetti che in virtù della loro capacità di comunicare sono in grado di creare e modellare la propria realtà sociale. Ciò deriva dal continuo processo di attribuzione dei significati che gli individui fanno rapportandosi con gli altri. L'assunzione di fondo deriva dall'interazionismo simbolico di Mead, secondo il quale l'attribuzione di significato al sé, agli eventi e ai comportamenti sociali avviene in un processo interattivo e non può essere fatta dagli individui in modo isolato. Questo processo utilizza dei simboli che, a seconda di come vengono definiti ed interpretati, possono ulteriormente contribuire a modificare e arricchire la costruzione della realtà. Il locus della comunicazione è quindi il ruolo e l'attività agita dai soggetti (role-taking) nei loro processi di interazione con gli altri individui e i significati condivisi (shared meanings), relativi a eventi e azioni comuni.

Approccio dell'interazione sistematica

Non considera la comunicazione come la somma di singoli eventi, ma come un insieme che deve essere analizzato nel suo complesso per essere compreso. Si differenzia dal precedente in quanto si basa prevalentemente sui comportamenti comunicazionali piuttosto che sui processi di attribuzione di significato e sulle interpretazioni condivise degli eventi. L'approccio dell'interazione sistematica si riferisce inoltre alla teoria generale dei sistemi per cui cambiamenti in una parte del sistema alterano l'intero sistema. I loci della comunicazione in questa prospettiva diventano quindi modelli di comportamento comunicazionale sequenziali (patterned sequential behaviors), cioè i diversi raggruppamenti di sequenze di comportamenti comunicazionali. Questa prospettiva si caratterizza per l'attenzione rivolta ad elementi quali:

• Il tempo che intercorre tra i diversi momenti in cui uno stesso atto comunicazionale si ripresenta.
• La ricorsività degli atti comunicazionali, ovvero il manifestarsi di almeno tre atti comunicazionali in sequenza tra loro.
• La probabilità che si presenti un determinato modello di atti comunicazionali.
• La ricorrenza di uno stesso modello comunicazionale.

La caratterizzazione di Eisenberg e Goodall

Identificano 4 approcci, dei quali solo l'ultimo è ritenuto rilevante a livello concettuale e operativo, poiché gli altri sono modalità ormai datate.

Comunicazione come trasferimento di informazioni

Comunicazione vista come uno strumento di trasferimento (metaphorical pipeline), è un processo attraverso il quale l'emittente invia attraverso strumentazioni diverse, ma tutte basate sul linguaggio, pensieri, sentimenti e valori che vengono percepiti dal ricevente. Il sovraccarico si ha quando al ricevente arriva una quantità elevata di informazioni oppure con una frequenza elevata. La distorsione si ha quando dei rumori interferiscono sulla capacità del ricevente di elaborare i messaggi. I rumori possono essere di tipo: semantico, quando le parole hanno significati diversi per emittente e ricevente; fisico, quando riducono la capacità di lettura o ascolto; contestuale, quando emittente e ricevente si trovano in contesti diversi e rendono difficile la comprensione reciproca.

Comunicazione come processo transazionale

Sottolinea la difficoltà di fare una distinzione precisa tra emittente e ricevente. I soggetti vengono visti come impegnati in un processo continuo e simultaneo di codifica e invio messaggio e di ricevimento e decodifica. Viene messo in evidenza il feedback, anche non verbale.

Comunicazione come controllo strategico

Interpreta la comunicazione come uno strumento che i soggetti impiegano per controllare il loro ambiente, contrastando l'idea implicita dei precedenti che l'obiettivo della comunicazione sia sempre la massima chiarezza. Il comunicatore sceglie diverse strategie a seconda delle situazioni in cui si trova e le diverse strategie possono anche prevedere di non dare informazioni o di non essere del tutto espliciti su certe questioni. Questo approccio sostiene che l'obiettivo principale della comunicazione sia la comunicazione organizzata secondo specifiche finalità e non necessariamente orientata alla conoscenza totale e condivisa di tutte le informazioni disponibili.

Comunicazione come bilanciamento tra creatività e costrizione

Definisce la comunicazione organizzativa come “il processo di elaborazione, e di soluzione, momento per momento, della tensione tra la creatività individuale e le costrizioni organizzative. Con il termine comunicazione gli autori si riferiscono all'attività che propone la creatività come una risposta strategica alle costrizioni organizzative che inevitabilmente derivano dai processi di costruzione e strutturazione delle organizzazioni. Si rifà alla teoria della strutturazione di Giddens, al suo concetto di dualità della struttura: aspetto creativo e costrittivo, nel senso che gli individui sono al tempo stesso costretti ad adeguarsi e stimolati a modificarla.

La categorizzazione di Shockley-Zalabak

Non si propone, come le precedenti, di sistematizzare i diversi approcci alla comunicazione organizzativa, bensì di individuare due modi di vedere e interpretare la comunicazione organizzativa.

Approccio funzionale

Descrive la comunicazione come un processo organizzativo complesso che serve per organizzare, sviluppare le relazioni e facilitare il cambiamento.

• Per organizzare - consiste nella diffusione di informazioni (es: manuali per i dipendenti), l'obiettivo è di chiarire le aspettative dell'organizzazione nei confronti dei suoi membri e di dare istruzioni per lo svolgimento del lavoro, definire i ruoli lavorativi, precisare i criteri di valutazione delle prestazioni dei dipendenti. Indirizza e controlla le attività lavorative delle organizzazioni.
• Per sviluppare le relazioni - aiuta gli individui a definire il loro ruolo e a valutare la compatibilità dei loro fini individuali con quelli dell'organizzazione, contribuisce a creare senso di appartenenza e integra gli individui nel loro ambiente di lavoro. Comunicazione messa in atto prevalentemente durante le conversazioni informali attraverso una serie di riconoscimenti di status.
• Per facilitare il cambiamento - serve per adattare le attività organizzative all'evoluzione in corso negli ambienti di riferimento dell'organizzazione. Messaggi di cambiamento hanno luogo nella soluzione dei problemi organizzativi e derivano dai feedback provenienti dall'ambiente, o anche nell'elaborazione di nuove idee e la modifica di processi e procedure.

In questo approccio la comunicazione viene descritta come una rete di messaggi, analizzati descrivendo le reti di comunicazione, i canali, la direzione e la distorsione dei messaggi, che nel loro insieme ne costituiscono la struttura. L'obiettivo è quello di descrivere il ruolo che ha la comunicazione nel contesto organizzativo e come essa agisce, la logica è sempre quella di scomporre processi complessi in componenti spesso troppo semplici per dar conto della complessità dei processi comunicazionali.

Approccio centrato sul significato

Capire come la realtà organizzativa sia generata attraverso l'interazione umana e in particolare attraverso la comunicazione. Prescindendo quindi dagli obiettivi e dalle modalità con le quali la comunicazione si realizza, questo approccio descrive la comunicazione organizzativa come il processo per generare realtà condivise, che si realizza attraverso le attività di organizzare, decidere, influenzare gli altri e generare cultura.

• Per organizzare - il processo di organizzazione è quello attraverso il quale i soggetti elaborano continuamente messaggi equivoci o ambivalenti nel tentativo di ridurre l'ambiguità per prevedere risposte future ai comportamenti organizzativi.
• Per prendere decisioni - interazioni comunicazionali tra individui che permettono di ridurre l'ambiguità attraverso la scelta tra numerose alternative.
• Per influenzare - per cambiare, ad esempio, il modo in cui i soggetti si identificano con la loro organizzazione, il modo di socializzare i membri al momento dell'assunzione e in momenti topici della loro vita organizzativa.
• Per generare cultura - unico terreno comune simbolico che diventa autodefinizione e immagine di sé dell'organizzazione. Vi è il tentativo di comprendere la comunicazione attraverso la comprensione dell'unicità e dei valori condivisi dell'organizzazione. Viene analizzato come le organizzazioni usino il linguaggio, i simboli e le parole gergali e specialistiche. Studiando la comunicazione come insieme di atti culturali è possibile capire il processo attraverso il quale si generano realtà organizzative uniche e condivise.

Una nuova categorizzazione della comunicazione

Gli approcci evidenziati si differenziano per due aspetti: il tipo di interazione esistente tra i soggetti del rapporto comunicazionale stesso e la funzione attribuita agli atti comunicazionali nei confronti della realtà organizzativa. Utilizzando queste due variabili è possibile costruire uno schema che evidenzia quattro modalità, ognuna in grado di catturare gli elementi più significativi e caratterizzanti gli approcci proposti precedentemente.

La variabile costituita dal tipo di interazione esistente e ipotizzabile tra i soggetti del rapporto comunicazionale, riguarda il poter distinguere precisamente emittente o ricevente, o se viceversa tale distinzione non sia possibile in quanto i ruoli si sovrappongono e scambiano per effetto dei processi di feedback incrociato.

La variabile costituita dalla funzione attribuita agli atti comunicazionali nei confronti della realtà organizzativa, riguarda il modo con il quale da un lato si interpreta, e dall'altro si costruisce e si modifica, la realtà organizzativa considerando in particolare la funzione degli atti comunicazionali. Essa prevede due alternative: 1) La realtà organizzativa venga interpretata come una realtà oggettiva e che il processo di costruzione e modifica della stessa si realizzi attraverso atti intenzionali e concreti di definizione dei ruoli, di gestione dei processi e di attivazione di iniziative comunicazionali funzionali alla definizione e al funzionamento della realtà organizzativa.

Incrociando queste due variabili si formano i seguenti quadranti:

• Prospettiva A: la più semplice, considera i singoli atti comunicazionali riferendosi alle intenzioni dell'emittente, senza considerare altri fattori intervenienti; inoltre considera il processo comunicazionale come un atto di trasferimento analizzato di informazioni dall'emittente al ricevente, nel quale quest'ultimo non interviene.
• Prospettiva B: combina il rapporto causa-effetto tra gli attori con un contesto organizzativo di tipo processuale e simbolico.
• Prospettiva C: combina il rapporto di tipo interattivo tra gli attori con una concezione dell'ambiente nel quale sono possibili modifiche consapevoli e mirate attraverso interventi comunicazionali.
• Prospettiva D: combina il rapporto di tipo interattivo tra gli attori con una concezione dell'ambiente di riferimento di tipo processuale, in continua evoluzione, frutto di processi di interazione tra i soggetti che vi operano.

Si può sostenere che nelle realtà organizzative più semplici e gestite utilizzando modelli organizzativi di tipo gerarchico-burocratico anche una prospettiva di tipo A della comunicazione può interpretare buona parte degli eventi comunicazionali in atto in quel tipo di organizzazione; viceversa in organizzazioni più complesse come quelle a rete, dove i soggetti hanno maggiori gradi di libertà e viene sollecitato un loro contributo più consistente dello svolgimento di compiti predefiniti e spesso semplici, solo le prospettive C e D possono consentire di interpretare come avvengono i percorsi comunicazionali e quali conseguenze possono avere sul funzionamento e sull'evoluzione dei processi organizzativi e delle organizzazioni stesse.

La comunicazione nelle diverse forme organizzative

Le forme più moderne di organizzazione non possono funzionare al meglio senza un massiccio impiego di strumenti e iniziative di comunicazione. Se è vero che lo sviluppo organizzativo richiede, e rende necessaria, l'adozione di strumenti complessi e sofisticati di comunicazione, è altrettanto vero che un loro uso anticipato rispetto alle esigenze organizzative possa rappresentare un fattore di importanza strategica.

L'uso anticipato della comunicazione secondo Barnard

Siamo nel 1938, periodo nel quale la teoria classica dell'organizzazione scientifica del lavoro è il modello organizzativo prevalente e quello che trova maggiori e più diffuse applicazioni. Eppure Barnard avverte che la nascita di un'organizzazione avviene non solo quando esistono persone che vogliono contribuire a raggiungere uno scopo comune, ma anche quando esiste la volontà di comunicare ed esistono i mezzi per comunicare reciprocamente. L'autore attribuisce un'importanza tanto rilevante alla comunicazione da affermare che proprio il raggiungimento dei fini dell'impresa necessita di tecniche comunicazionali adatte. In un'esauriente teoria dell'organizzazione la comunicazione occuperebbe un posto centrale, poiché struttura, dimensione e campo di attività dell'organizzazione sono quasi interamente determinati da tecniche di comunicazione.

La grande modernità di Barnard sta nel considerare le imprese come entità cooperative governate da principi morali. L'essenza dell'impresa è la cooperazione basata su principi etici e la comunicazione ne diventa lo strumento fondamentale del suo funzionamento, poiché consente di diffondere e mantenere vivi i principi unificanti e coordinanti l'azione dei soggetti e di conservare l'integrità dei fini e la continuità dei contributi. Mettere in luce questa concezione dell'impresa e il suo collegamento con l'attività di comunicazione è importante perché da un lato evidenzia la rilevanza della comunicazione in qualsiasi tipo di impresa, dall'altro lato mette in luce la necessità di rendere compatibile l'orgoglio individuale e per il lavoro compiuto con l'economia della produzione standardizzata. È anche vero che l'autore evidenzia come le esigenze di comunicazione siano differenti a seconda delle caratteristiche dell'impresa. Sottolineando anche come la principale funzione dei dirigenti sia di garantire un adeguato sistema di comunicazioni all'impresa che assume una concezione molto ampia; attuare e mantenere l'attività di comunicazione vuol dire definire il sistema di comunicazione (ruoli organizzativi), istituire i mezzi di comunicazione (scegliere le persone) e mantenere l'organizzazione informale.

Definire le posizioni organizzative comprende l'individuazione dei compiti, e la definizione del tipo e della quantità di servizi che si possono ottenere dal personale, il tipo di persone da includere nell'organizzazione, gli incentivi da offrire.