Riassunto esame Organizzazione dei servizi sociali, Prof. Smecca Roberta Maria, libro consigliato I servizi alla persona, Paola, Toniolo, Piva

COERENZA E’ TRA IL RUOLO DI OGNI OPERATORE E QUELLO DI

TUTTI GLI ALTRI : in questo livello importante è la logica di integrazione

fra gli operatori, ci deve essere una certa intesa. Gli operatori nel

decidere la missione del servizio non possono ignorare del tutto il

mandato sociale e le richieste dell’ambiente esterno, in primo luogo degli

utenti che bussano alla porta. Qualunque progetto si deve elaborare,

deve necessariamente corrispondere ad un’esigenza reale e le domande

degli utenti non possono essere a lungo ignorate altrimenti se il servizio è

ben coordinato con gli altri servizi del territorio rischia di esaurire la sua

funzione e diventare marginale.

- SERVIZIO E AMBIENTE

Nei servizi pubblici a differenza di un’impresa privata gli errori di strategie

non sono puniti da perdite di denaro e gli effetti negativi non sono visibili

immediatamente. Gli indicatori che ci consentono di comprendere

l’inefficienza e l’incongruenza tra offerta e domanda sono : calo di nuovi

utenti, utenti che si spostano in altri servizi e in altre zone del paese,

cattiva fama attribuita al servizio dalla popolazione e dai colleghi vicini.

Non sono solo le sanzioni economiche ad imporre alle organizzazioni di

perseguire una certa efficienza operativa e orientarsi al cliente ma anche

i servizi gratuiti che non misurano l’efficienza in denaro ma sono sensibili

al risultato tra cui anche il fatto di subite una certa concorrenza da parte

dei servizi migliori.

3.IL PROCESSO DI LAVORO

Per instaurare un rapporto professionale, l’operatore no può evitare di

misurarsi con 2 sponde : LA DOMANDA DEGLI UTENTI quindi bisogni,

problemi e richieste di aiuto e LE RISORSE DISPONIBILI e quindi la

conoscenza, la metodologia e le risorse sia dentro il servizio che

dell’utente che del territorio. L’operatore imposta mentalmente secondo

una sequenza logico-temporale il proprio lavoro con gli utente per poi

applicarlo nella realtà.

IL PROCESSO DI LAVORO DI UN SERVIZIO TERRITORIALE si può

costruire e rappresentare evidenziando 7 FASI :

1. FASE DI INGRESSO chiedersi se la persona si è presentata al

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servizio spontaneamente o sotto suggerimento di parenti, conoscenti,

amici o se è stato mandato dal medico di base o da altri servizi come il

tribunale. Questa fase permette di capire in che misura il servizio è aperto

al territorio , è conosciuto ed è stimato.

2. FASE DEL CONTATTO in genere questa è la fase di raccolta delle

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informazioni sulla situazione delle persone e si esplica attraverso il

colloquio professionale. In sede di valutazione i dati potranno indicare il

grado di accessibilità del servizio.

3. FASE DI VALUTAZIONE bisogna in primis capire la natura della

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richiesta per decidere se è di pertinenza del servizio o se invece la

persona deve essere inviata ad un altro servizio. Poi bisogna stabilire quel

rapporto di reciproca fiducia tra utente e servizio che permette di

elaborare un progetto condiviso. E’ essenziale durante questa fase

escludere qualsiasi giudizio di tipo morale ma deve essere effettuata

attraverso uno studio ponderato della situazione. Una serie di interventi

servono per identificare la domanda e definire il problema.

4. PROGRAMMA spesso nella realtà questa fase procede in sintonia



con la 3° fase e quasi in parallelo. Viene stipulato un programma in cui si

identificano gli obiettivi e gli scopi che si devono raggiungere. E’ la fase in

cui si consolida il rapporto di fiducia tra utente e operatore.

5. ATTUAZIONE DEL PROGRAMMA fase in cui vengono attuate



tutte le attività e gli interventi previsti nel programma. Tutto ciò dipende

dal repertorio del servizio, cioè la lista delle cose che può e sa fare per

rispondere alle richieste dei cittadini.

6. LA VALUTAZIONE DEL PROGRAMMA la fase che mette in

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rapporto ciò che gli operatori hanno pensato prima e ciò che pensano ora

alla luce dei fatti intervenuti durante lo svolgimento delle attività

programmate. Il confronto può produrre 2 tipi di decisioni :

1)DECISIONI ORDINARIE che mettono in sintonia operatori diversi che

cooperano allo stesso programma;

2)DECISIONI STRAORDINARIE servono a decidere se il programma è

congruente con i bisogni o va cambiato. Nel primo caso il circuito

riporta alle attività, nel secondo caso si ridefinisce il programma nel caso

ovviamente in cui non vada bene.

7. LA FINE concordata dell’intervento, la dimissione della persona dal



servizio, seguita in alcuni casi dalla risoluzione del caso e dunque può

essere utilizzata come indicatore di efficacia.

- CABINA DI REGIA

Il PROCESSO DI LAVORO così descritto sembrerebbe governato

interamente dal servizio e in particolare dall’operatore ma in realtà

questa è solo un’illusione ottica. Quando la persona si presenta al servizio

non si apre completamente all’operatore anzi spesso tende a nascondere

la sua effettiva situazione e così ci accorgiamo che l’ “agenda” che

l’utente formalizza con l’operatore è diversa o alquanto variabile con la

sua “agenda” nascosta. Tutto ciò serve a

far capire che fino a quando l’utente non si apre del tutto all’operatore e

decide di collaborare con esso alla PROGRAMMAZIONE DI UN INTERVENTO

che possa migliorare la sua condizione problematica, l’operatore non ha

assolutamente la REGIA DEGLI AIUTI in virtù della componente

professionale ma solo nella misura in cui conquistano la fiducia della

persona aiutata. In realtà la REGIA DEL PROCESSO DI LAVORO

è spartita tra più soggetti : rapporti amicali, familiari, possono da un lato

alleggerire le sofferenze degli utenti e dall’altro invece aggravarli. Di

questi aspetti se ne tiene conto sia durante la definizione del problema

che nelle fasi d’intervento. Le risorse di aiuto si mobilitano e

si moltiplicano se gli operatori non ragionano solo in base alla

disponibilità del servizio; la valutazione deve mettere a fuoco le doti

individuali e i legami sociali, non soltanto gli aspetti legati alla malattia e

al bisogno , in questo modo il PROGRAMMA diventa un modo per far

convergere le risorse professionali del servizio sulle risorse naturali

dell’utente.

LE 7 FASI descrivono il percorso che l’operatore può applicare a qualsiasi

tipo di utente. Tuttavia ci sono delle modifiche in questa prassi a secondo

se l’utente sia nuovo, già conosciuto o si tratta di un caso di emergenza.

–NUOVI UTENTI : le fasi iniziali sono importanti dal 1° contatto fino alla

formulazione del programma. Sono importanti i piccoli passaggi per la

conoscenza dell’utente. –VECCHI

UTENTI : le prime fasi si contraggono in quanto si conosce l’utente ,

mentre la terza e quarta fase consistono semplicemente

nell’aggiornamento di una valutazione e di un programma che già è stato

formulato.

–CASI URGENTI : in questi casi è talmente importante arrivare subito alla

fase quarta che le fasi preliminari vengono abbreviate al massimo anche

in presenza di una persona non conosciuta.

Ogni servizio per fare un’analisi del proprio funzionamento deve

aggiungere altre info : in primo luogo bisogna per ogni

attività indicare quale figura professionale la deve svolgere, in secondo

luogo bisogna specificare i criteri a cui si attiene il professionista per

svolgere l’attività assegnata, in terzo luogo bisogna indicare per ogni

attività delle qualità che permettono di calcolare la produttività del lavoro

(numero utenti, tempo impiegato per l’attività ecc…).

Fare un’analisi del PROCESSO DI LAVORO permette :

- di stabilire un confronto di merito sugli stili di lavoro tra servizi diversi,

purchè appartengono alla stessa area d’intervento;

- permette di dialogare , un dialogo tra professionisti che operano nello

stesso servizio sul modo di cui è diviso il lavoro e sull’idea che ciascuno

ha su come il lavoro dovrebbe essere strutturato; - consente

inoltre di evidenziare i circuiti di regolazione necessari per rendere fluido

il processo, favorire le cooperazione;

- infine permette di individuare i “centri di responsabilità” che agiscono

sui costi del servizio, sull’impiego delle risorse e sulla sua efficienza.

4 LA DIVISIONE DEL LAVORO

Per quanto riguarda la DIVISIONE DEL LAVORO, il professionista sociale

nel suo agire concreto tende a scegliersi una porzione del lavoro

seguendo una logica ben precisa : utilizza le competenze già acquisite

quelle che padroneggia con più sicurezza, potenzia le competenze già

acquisite, svolge quelle attività che aumentano il prestigio presso

l’ambiente esterno e la comunità professionale di riferimento, assolve i

compiti che rispondono ad un’immagine di sé e ad una deontologia

professionale interiorizzata, si attiene alle norme previste dal proprio

contratto di lavoro.

LA STRATEGIA PROFESSIONALE che ogni operatore segue è influenzata da

un mix di questi fattori. Si sviluppa all’interno dell’èquipe un gioco di

RUOLI non facile da governare perché gli operatori sociali non entrano nei

servizi con lo stesso status, cultura e potere e queste differenze pesano

non poco sulla divisione del lavoro. A queste differenze se ne aggiungono

altre come la capacità, l’esperienza,la credibilità, tutti fattori che

richiedono un riconoscimento nella DIVISIONE DEL LAVORO e di cui si

deve tenere conto altrimenti si rischiano errori che portano a sovraccarico

di responsabilità ad operatori inesperti. Quando tutti non si conoscono per

esperienza professionale diretta, il riconoscimento delle qualità viene

affidato alle figure di coordinamento che di volta in volta decidono come

redistribuire carichi e responsabilità e per evitare invidie e competizioni

vengono stabiliti dei criteri di valutazione.

- SPECIALIZZAZIONE E COORDINAMENTO

L’operatore ha almeno 2 aspirazioni che un servizio difficilmente può

soddisfare : seguire un progetto dall’inizio alla fine e quindi iniziare e

concludere con lo stesso utente e conoscere possibilmente gli esiti dopo

la conclusione, oppure, dedicarsi interamente ad un unico tema ed

approfondire quello per tutta la vita (specializzazione). Questi sono due

sogni opposti che possono convivere nell’operatore e che bisogna

ricondurre ad un equilibrio perché una suddivisione troppo spinta dei

compiti potrebbe interrompere il circuito andata e ritorno tra operatore ed

utente che invece è indispensabile. Tuttavia la VARIETA’ DEL LAVORO è