Riassunto esame Direzione di impresa, Prof. Costa Roberta, libro consigliato Manuale di direzione d'impresa, Agostino La bella, Guendalina Capece

IL VOLTO

Il volto è il canale privilegiato per trasmettere emozioni ma esistono anche emozioni che non sono visibili

attraverso l’espressione facciale.

 Le emozioni fondamentali come paura, felicità e rabbia traspaiono immediatamente e in modo chiaro

attraverso le espressioni del viso

 Le emozioni sociali complesse si manifestano come una combinazione con altri indicatori corporei.

Lo studio dell’espressione delle emozioni tramite il volto si basi su 2 metodi distinti:

 Rilevazione e misurazione analitica delle componenti cinesiche di una specifica emozione, che consiste

nell’analisi dei movimenti dei muscoli facciali e dell’intensità del movimento;

 Esame del giudizio e del riconoscimento da parte degli altri.

Dal punto di vista espressivo, possiamo suddividere idealmente il volto in 3 aree:

 Superiore: sopracciglia e fronte.

 Inferiore: mento e bocca.

 Mediana: regione degli occhi e le diverse forme che lo sguardo può assumere.

Lo sguardo permette di comunicare atteggiamenti e di favorire o rifiutare una relazione interpersonale, infatti il

contatto visivo viene usato quasi sempre per iniziare una comunicazione, oppure per terminarla, distogliendo lo

sguardo dall’interlocutore.

La proporzione di tempo ottimale in cui gli sguardi degli interlocutori si devono incontrare è il 70-80% del totale:

troppo alta creerebbe un sentimento di disagio, troppo bassa indicherebbe scarso coinvolgimento.

Infine anche il battito delle ciglia contribuisce all’espressione: può indicare sorpresa o disagio.

Le pupille reagiscono alla variazione di luce, ma anche agli stati emotivi: si dilatano ogni volta che vediamo

qualcosa che ci eccita e si restringono quando ci troviamo a guardare o a vivere qualcosa di spiacevole. 37

Appunti a cura di Mattia Mastracci

Quando guardiamo un’espressione di un volto dobbiamo tenere sempre presente che è possibile mentire, anche

in modo convincente, sulle proprie emozioni. Il volto è il segnale non verbale su cui riusciamo a esercitare

maggior controllo. Non dobbiamo, però, pensare che sia facile fingere un’emozione che non si prova, così come

nasconderne una emergente. Esistono dei marcatori che possono aiutarci a rilevare l’autentica natura delle

espressioni del volto. Le espressioni facciali sincere sono più accentuate sul lato sinistro del volto, mentre quelle

simulate sul lato destro.

Le espressioni del volto simulate:

 Compaiono e scompaiono improvvisamente;

 Hanno una durata brevissima o lunghissima;

 Sono esagerate rispetto alle espressioni emotive ingenue;

 Mancano dell’attivazione dei muscoli della fronte e degli occhi;

 Non sono sincronizzate con i movimenti del corpo che indicano il medesimo stato.

In genere risulta più facile fingere emozioni positive piuttosto che negative. Esistono delle espressioni, stabili e

radicate nel viso e indipendenti dall’interazione in atto, in grado di rivelare la personalità di un individuo tramite

la fisiognomica. Costituiscono una sorta di mimica acquisita: ad esempio, le rughe intorno alla bocca che in genere

indicano tristezza o le rughe attorno agli occhi tipici di chi socchiude sovente gli occhi. Questi segni si sviluppano

a causa di atteggiamenti ed emozioni vissuti spesso e si strutturano come modelli espressivi stabili: un’espressione

facciale persistente indica lo stato d’animo in cui si trova una persona per la maggior parte del tempo. Attenzione

agli stereotipi, ad esempio una persona con la fronte alta non indica necessariamente che sia intelligente.

Parte superiore del volto

Pieghe della fronte orizzontali Stupore, meraviglia, perplessità, sorpresa, ansia,

difficoltà di comprensione

Pieghe della fronte orizzontali + occhi spalancati In attesa ed è ben predisposto

Pieghe della fronte orizzontali + occhi semichiusi Sforzo per prestare attenzione o ascolto

Pieghe della fronte verticali Totale concentrazione sulla comunicazione in atto o su

una persona presente. Possono essere associate a collera,

irritazione, malumore, ma anche a forte concentrazione.

Parte inferiore del volto

Mento in avanti Voglia di farsi valere

Mento indietro Stato di benessere

Bocca aperta o socchiusa Forte desiderio di conoscere, capire o comunicare; oppure stupore o

attenzione

Bocca serrata, labbra Atteggiamenti di difesa e chiusura accompagnati a volte anche da mascelle

risucchiate all’interno serrate: ostilità, indisponibilità, scontentezza, frustrazione, rifiuto,

disapprovazione

Mordersi le labbra Voler dire, o avere già detto, qualcosa di sbagliato

deglutire ripetutamente insicurezza e imbarazzo

Sguardo

Sguardo non orientato all’interlocutore Indifferenza o rifiuto

Sguardo orientato e fisso Volontà di mettere l’interlocutore a disagio o anche di aspettativa

nei suoi confronti

Sguardo lungo, protratto e persistente Interesse di tipo sessuale

Sguardo lungo e “cattivo” Interesse e voglia di competizione

Sguardo aggressivo Volontà di sconfiggere o sopraffare 38

Appunti a cura di Mattia Mastracci

I GESTI

I gesti sono il mezzo primordiale attraverso cui l’uomo si relaziona con l’ambiente e con gli altri. La comunicazione

gestuale può essere volontaria (salutare) o accidentale (sbadigliare). Per evitare fughe di informazioni dobbiamo

cercare di controllare il più possibile il nostro corpo: le braccia e le gambe sono le parti più difficili da controllare.

Ekman e Freisen hanno operato un’interessante classificazione dei gesti:

1) Gesti emblematici: segnali convenzionali il cui significato è collegato a una socio-cultura; sono

indipendenti dal linguaggio, intenzionali e possono essere immediatamente “tradotti” in parole. (es: segno

della croce, l’autostop). Alcuni sono universali, come il battere le mani.

2) Gesti illustratori: accompagnano il linguaggio attraverso la raffigurazione nello spazio di alcuni concetti;

si eseguono contemporaneamente al linguaggio servono a raffigurare spazialmente alcuni oggetti,

richiamare l’attenzione su qualcosa, indicare una direzione ecc.

3) Gesti regolatori: accompagnano e/o sostituiscono parzialmente il linguaggio. Indicano, prevalentemente,

la volontà di continuare a parlare, l’intenzione di intervenire nel discorso o di porre fine alla

conversazione, ma anche il grado di interesse, l’approvazione, l’impazienza o la noia.

4) Gesti indicatori di uno stato emotivo: spontanei e involontari; derivano dalla risposta fisica allo stato

emozionale, ad es. ansia, rabbia, gioia, serenità ecc. Tra i più evidenti: serrare i pugni, tamburellare con le

dita.

5) Gesti adattivi: intenzionali di adattamento all’ambiente e alle situazioni: parte del comportamento

adattativo: insieme di abilità concettuali, sociali e pratiche che acquisiamo sin da piccoli e durante tutta la

nostra esperienza: ripetiamo i gesti che si sono rivelati efficaci e scartiamo quelli che non hanno prodotto

il risultato voluto. Es. manipolazione del proprio corpo, come toccarsi la fronte o i capelli, gesti di contatto.

I segnali barriera possono indisporre la controparte e sono azioni che compaiono inconsciamente quando siamo

in pericolo o in difficoltà. Quando il nostro interlocutore incrocia le braccia troviamo il modo di fargli cambiare

posizione, offrendogli qualcosa da mangiare o bere, cambiando momentaneamente argomento, porgendogli

qualcosa ecc, perché questo lo predisporrà più positivamente.

Il capo è deputato ai gesti di assenso o negazione.

Le mani sono così importanti nella comunicazione non verbale che quando si mente o si è in imbarazzo c’è la

naturale tendenza a nasconderle nelle tasche o dietro la schiena. I palmi delle mani, infatti, sono associati da

sempre a verità, onestà e fedeltà. Inoltre, quando mentiamo, il nostro organismo rilascia ormoni che causano

irritazione e gonfiore alle mucose del naso (effetto Pinocchio) quindi il gesto istintivo di grattarsi il naso può

indicare di stare mentendo.

Nascondere le mani nelle tasche o dietro la schiena Quando si mente o si è in imbarazzo

Palmo verso l’alto Indicano sincera disponibilità

Palmo verso l’interno Volontà di non dare eccessiva confidenza

Palmo verso il basso Antagonismo

Puntare l’indice o serrare le dita a pugno Superiorità, imperio, rabbia

Giocherellare o torcere in continuazione le mani, Atteggiamento di sfida ansia o agitazione

metterle in tasca per tirarle fuori subito dopo

Nascondere la propria bocca con la mano, sfiorare il Disaccordo, farlo mentre si parla può indicare che si

naso o una zona vicina alla bocca sta mentendo

Mani congiunte a guglia (dita che si toccano a vicenda) Sicurezza

Gomiti appoggiati sul tavolo, le mani all’altezza del Mascherare una valutazione negativa, più le mani sono

volto con le dita incrociate alte più la valutazione è negativa

Afferrare il proprio polso con l’altra mano o una mano Tentativo di autocontrollo

con l’altra

Manipolare o giocherellare con gli oggetti Prendere tempo prima di una decisione, indecisione

NOTA BENE: I segnali corporei non vanno mai intesi come gesti da valutare singolarmente, ma sempre analizzati

in relazione ai parametri dinamici di esecuzione, agli altri gesti contemporaneamente attuati e al contesto. 39

Appunti a cura di Mattia Mastracci

La tacesica, l’arte del contatto.

Il contatto è un bisogno innato dell’uomo ed è fondamentale a qualsiasi età. È stato dimostrato che il contatto

corporeo favorisce la costruzione del legame d’attaccamento più dei fattori legati alla soddisfazione dei bisogni

primari (esperimenti di Harlow, cuccioli di scimpanzé preferiscono surrogato di madre calda e morbida a quella

fredda che da cibo).

Un lieve e non intrusivo contatto fisico da parte del nostro interlocutore ha in genere un effetto positivo sulla

relazione. Nelle culture occidentali il contatto fisico è generalmente usato nelle situazioni di saluto o congedo.

Il contatto più diffuso è la stretta di mano, il modo in cui offriamo e stringiamo la mano contribuisce in modo

sostanziale alla prima impressione che il nostro interlocutore si forma di noi. Tra le peggiori strette di mano:

 Pesce morto: la mano offerta è molle e sudaticcia. Si dà l’impressione di persona diffidente con carattere

debole;

 Morsa: la stretta è troppo forte. Si dà l’impressione di persona esibizionista che desidera dominare la

relazione;

 Fuori bersaglio: si afferra solo la punta delle dita della controparte. Si dà l’impressione di persona falsa

e altezzosa.

 A guanto: effettuata con entrambe le mani che racchiudono quella dell’interlocutore, chi la pratica vuole

dare l’impressione di essere una persona onesta e affidabile,